论文

1 海 口 经 济 学 院 毕 业 论 文 题 目 论空乘人员沟通能力的妙用 专 业 名 称 空中乘务与旅游 班 级 学 号 学 生 姓 名 指 导 教 师 填 表 日 期 2009 年 3 月 10 日 2

目录 中文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 英文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 正文„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1沟通 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.1沟通能力的重要性 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.11可以巧妙的沟通可以提高工作效率„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.12可以加强乘务员与顾客之间的感情交流„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.13可以增强团队合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.2沟通能力的培养 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2沟通的妙用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.1“零距离”沟通理念的运用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.11体谅、关心是“零距离”沟通的必要手段„„„„„„„„„„„„„„„6 2.12在“听”与“说”中拉近距离„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.2“诚心”的沟通 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 2.3 沟通战术的巧妙运用----迅速打开乘客的心防„„„„„„„„„„„„„7 3结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 3

摘 要： 在空乘业中善于沟通已是一项必备的“技能”，就如投身于IT行业就必须深知电脑知识一样，良好的沟通已是不可缺少的促进企业发展的因素之一。最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，普通人交流是一种有话就说的状态,经过精密的思路整合的方面很少,但沟通意味着与别人的意见进行交流或是共享，这需要更高的技巧既：巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。与人沟通时，会遇到多种多样的情况，如果与通情达理的人沟通，你会觉得沟通起来很顺利，而要与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就较难了，因为在这种情绪控制下的人，通常是不理智的，有的甚至会故意找茬，这时很多人就会觉得束手无策，但是如果你能巧妙的运用沟通技能，你会觉得即使是在这种情况下，沟通也并非难事，同时你会体会到沟通的乐趣。 本文以“沟通能力的技巧培养和如何妙用”作为对空乘行业研究的主线，从各个侧面论述了沟通能力对空乘行业的重要性，充分证明沟通能力在现代化建设大潮中的不可估量的作用，并将起到越来越重要的作用。

关键词：沟通 重要性 妙用 Abstract: In Air Stewardess , communication is a definite “skill”.. While the man who participate in the IT industry must know computer knowledge, good communication is a indispensable factor for the development of the enterprise. Recently I heard somebody said that "communication is very simple," I do not agree with it. Conversation is very simple because it demand little integration of thought, but communication ,the exchange of views with others is different ,it means communication or sharing the thought of others, which requires higher skills to speak and listen . We will face variety of situation .It is easy to exchange with the reasonable person, Oppositely, it is harder to exchange with the man who is full of anger or suffered a setback . This is because under the control of emotions, people is always unreasonable , someone enve provoke without any reason ,in this time we will be helpless. But if you can giftly use the skills of exchange of views ,you will find that exchange is not a difficult thing but a happy affair. In this paper, "The ability to communicate skills and magic" is the role of the main sectors of air hostess. This paper discusses the importance of the ability to communicate from different perspectives to air hostess industry and demonstrate that the invaluable role tide of modernization will play an increasingly important role.

Key Words: communication skills magic importance 4

正文： 社会在发展，人类文明在进步，语言，这一人类文明的起点，在当代显得尤为重要，因为我们要用它与人交流，与人沟通。沟通是一门技巧，是学问，说到这里有的人会问:都是中国人，都说的是标准的普通话，沟通怎么会有问题？其实不然，在人与人沟通的时候，由于每个人的思维习惯﹑每个人的脾气﹑性格﹑语气﹑耐心程度﹑表达方式﹑接受程度的不同，使得很多交流和沟通达不到想要的效果，最终既浪费时间又浪费情绪。导致这种结果的核心的原因就是缺乏沟通技巧，没有与人在思维习惯上建立起沟通的桥梁。 我们在日常生活中可能会经常遇到这样的情况，和别人说了半天，可是依然是说者自说，听者自听，说者的话对方没有理解，自然就没有了交流，这时的谈话就会觉得很无趣，纠其原因，并不是因为说者说的是外国语，也不是因为说的内容太深奥，而是因为说者是用自己可以理解的方式来说的，而听者却是用自己习惯的方式来进行理解的，这就好象发电报，一组密码代表一种意思，如果你用这种密码代表的是这个意思，而对方把这个密码理解成另外一种意思，那么双方是不能完全理解彼此的意思的，我们平时觉得沟通困难就是这个原因。 沟通可以说是我们生活的重要方面，我们在生活中要与朋友沟通，我们在教学中要与师生沟通，我们在工作中要与同事沟通，如果这个过程做不好，势必会给我们的工作、学习和生活带来麻烦。正因为如此，很多企业都相当重视对员工的协调沟通能力的培养，特别是服务行业的公司，例如，通用电气公司要求经理人参加一种称为"有效的表达能力”的课程，克莱斯勒公司也有类似的课程，据公司人士说，此类课程益于提高员工交流态度、沟通方法，从而提高工作效率，提高企业效益。沟通能力的重要性，由此可见一斑。 1沟通 沟通能力就是修正自己思维的能力，修正自己思维是指把自己要传达的信息翻译为对方能听懂且能接受的信息，和对方同步，如同在两个人之间建立了一座桥梁，两个人通过这座桥梁就可以相会。沟通能力就好似这建立桥梁的能力。 1.1服务人员沟通能力的重要性 以顾客为本的现代服务业，尤其在高要求严标准的空乘服务业，每个人都需要和行业中顾客及同行进行沟通。只有与顾客进行良好的沟通，才能提供满意的服务，只有和同事很好的交流，才能配合团队成员很好地完成组织的任务，百分之百发挥出团队的作用，达到让乘客满意的效果。在需要直接面对乘客的空中服务业，如果没有得体的语言，没有细心的观察，没有温暖的笑容，没有恰到好处的交谈，你根本无法进行你的工作，所有的这些又都是沟通能力的一部分，这些在服务中显得尤为重要。 1.11可以巧妙的沟通可以提高工作效率。 在空乘服务行业中，服务标准之高，要求之严格，是其它服务行业无法相比的，乘务员要全面了解乘客的需求，才能细致周到的提供服务。沟通是理解乘客的前提，只有巧妙的沟通之后，才能准确理解乘客想要什么，反感什么，才能在服务过程中一步到位，得到乘客的赞赏和满意，而不是做无用功。有些乘务员在服务中完全没有了解乘客的需求，仅仅从自我出发，进行单调重复的服务，无法得到某些乘客的 5

满意，这样，就很难达到服务的效果，更无效率可言。因此，我们说，在同样的时间中，善于沟通的乘务员的服务效果好，乘客的满意率高，他们的效率也自然高于不善于沟通的人。 1.12可以加强乘务员与顾客之间的感情交流。 人与人之间的感情是在交流之中产生的，没有交流，就不会有感情。作为一名空中乘务员，如何与陌生的顾客进行交流，进行巧妙的沟通是建立二者之间情感交流的桥梁，当乘客出现特殊的行为及表情时，乘务员积极主动地询问，并尽力提供帮助，这样既会让顾客感觉到受重视，同时还会让他们感觉到温暖，不管是否能为乘客完全排解困难，乘务员这种积极主动的服务态度首先就已经得到了乘客内心的肯定。在这种情况下，乘客会对乘务员产生信任甚至某种程度的依赖，感情上在潜意识里就承认了对方。 1.13可以增强团队合作。 我们不仅要注意乘务员与乘客的交流，还要注意乘务员之间的交流，因为服务有时不是一个人可以完成的，如果乘务员之间不进行沟通，在整个团队服务中，就不会达到一加一大于二的效果。只有互相通气，集思广益，才能使集体的力量得到充分的发挥，才能把任务完成得最好。另外，没有沟通的团队，业务是难有进步的，因为乘务员日常中不与人交流，不借鉴别人的好的服务经验，不了解别人相对较好的服务态度，这样就无法实现工作中所需要的知识技术的更新。固步自封的人，久而久之，就会渐渐地落后于别人，导致整个团队服务水平的下降。 1.2沟通能力的培养 沟通能力和技巧虽是工作中的要求，但却是在日常生活中点点滴滴培养起来的，只有那些生活中注意培养自己良好的沟通技巧与交流习惯的人，才能在工作中对其灵活熟练的使用。因此沟通能力的培养重在平时的积累，而不是一时的强化训练可以做好的，所以，对于良好沟通能力的培养要从平时的交流开始。 首先要热情交往。人际关系是互动的，不要总是消极地等待别人来主动关心自己，而要主动地与周围的同学交往沟通。开放自我是有感染性的，你对别人开放，别人也会对你开放。自己守在一个死圈子里，冷冷的等待对方进入，实际上就会给对方一种错误的暗示：我讨厌你，离我远点。从而排斥了对方的进入。只有主动热情的表示愿意和对方进行交流，才能有更多的机会沟通，才能更多更广泛的获取信息。更重要的是，积极热情地与他人交流，也可以改善自己的心境，也从交流中对自己有新的认识和体验。 因此积极、主动、热情是人际交往的关键。 其次要学会理解尊重他人的各种习惯。每个人都有自己的气质和性格特点，不同的成长背景和生活环境，这些都是形成不同习惯的主要原因，在不了解他人的生活习惯及性格特点时，随便行事容易冒犯别人，只有先了解对方有什么习惯特征，并尊重理解对方，才能与其正常交往。不少人在交往中，冒冒失失，言语或行事中触犯他人，自己都不知道，最后引起被触犯者的反感，导致了不必要的摩擦，甚至在关键时刻给自己的工作、事业造成了恶劣的影响。 还要学会倾听。我认为在与人交流的过程中，重要的不是说，而应该是听，懂得听的艺术的人才是沟通的高手，就好象我们经常在电视中看的谈话节目，好的主持人往往不是一上来就滔滔不绝长篇大论，而是调动观众情绪，鼓励观众说出来自己的想法，并认真倾听观众观点后再引申讨论。同样，好的沟通者就如同好的主持人