加油站岗位操作规程

加油站岗位操作规程

1 加油服务流程

1.1守岛侯车

1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。

1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。

1.2引车进站

1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。

1.2.2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。

1.3问候客户

1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！”

1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。

1.4维护秩序

1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。

1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”

1.5询问需求

1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”

1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。

1.6加注油品

1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”

1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。

1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。

1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。

1.7收取货款

1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”

1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。

1.8车辆离站

客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。

2 开票服务流程

2.1问候客户

开票员应面带微笑，主动问候客户。

2.2核对信息

询问客户开票信息，核对商品品种，金额。

2.3规范开票 2.3.1核对发票号码与系统号码一致。

2.3.2确认开票信息，输入开票系统。

2.3.3打印发票并加盖发票专用章。

2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

2.4礼貌送客

2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。

2.4.2客户离开时应礼貌道别。

3 发卡服务流程

3.1问候客户

3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”

3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。

3.2业务办理

3.2.1指导客户规范填写《客户申请表》、《客户申请表附表》或《加油卡业务处理申请表》。

3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。

3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。

3.2.4按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。

3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。

3.3资金收取

客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。

3.4礼貌送客

客户离开时应礼貌道别。

4 客户管理流程

4.1客户开发

4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。

4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。

4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。

4.2客户分类

按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。

4.3客户维系

4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。

4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。

4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。

4.4分类建档

根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。

5 异议处置流程 5.1请离现场

将客户请离异议现场，避免围观。

5.2稳定情绪

把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。

5.3了解情况

认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。

5.4协商处理

5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。

5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。

5.5礼貌送客

异议处置完毕，应礼貌送别客户。

6 交接班流程

6.1班前准备

接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。

6.2班前会议

值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。

6.3泵码交接

6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。

6.3.2接班员工使用本人员工卡做上班操作。

6.3.3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。

6.4油罐交接

6.4.1接班领班对油罐进行计量。

6.4.2交班领班核对计量数据，做好记录。

6.5发票交接

开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在《交接班表》上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认。

6.6设备交接

安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。

6.7现场交接

6.7.1领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。

6.7.2领班对现场堆头商品进行清点交接。

6.7.3领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。

6.8班组核算

6.8.1交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。

6.8.2交班领班填制《交接班表》，确保数据真实准确。

6.8.3交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。

6.9班后总结

值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。

7 资金管理流程

7.1规范投币

7.1.1按照《河南石油分公司加油站投币管理办法》规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。

7.1.2投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。

7.2清点资金

7.2.1核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。

7.2.2取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。

7.2.3核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。

7.2.4清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。

7.3上缴资金

7.3.1．缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。

7.3.2．银行收款人员在《银行缴款单》上签字盖章。

7.3.3．核算员将营业款、《银行缴款单》及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。

7.4完善资料

7.4.1．核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。

7.4.2．《银行缴款单》按月装订，妥善保管。

8 发票管理流程

8.1领用登记

8.1.1认真检查领取发票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在《发票领用存台账》。

8.1.2发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。

8.2规范开具

8.2.1空白发票不得提前加盖发票专用章。

8.2.2严禁虚开、代开、转借、转让发票。

8.2.3便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

8.3妥善保管

8.3.1空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。

8.3.2错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。

8.3.3发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。

8.3.4《发票领用存台账》视同会计账簿，保存期5年以上。

9 账务处理流程

9.1进货

9.1.1卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写《进油核对单》、《卸油程序检查表》。

9.1.2卸油完毕，计量员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在管控系统做进货验收。

9.1.3核算员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在零管系统做进货验收。

9.2班结

9.2.1交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具《交接班表》。

9.2.2核算员依据《交接班表》、《油品回罐单》、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。

9.2.3核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。

9.2.4发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。

9.3日结

9.3.1管控

9.3.1.1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。

9.3.1.2日结时选定所有班次。

9.3.1.3每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门。

9.3.2零管系统

9.3.2.1站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。

9.3.2.2在《加油站远行日志》中录入当日经营及管理情况。

9.3.2.3确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。

9.3.2.4发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。

9.3.3其它业务

9.3.3.1员工管理

加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块。

9.3.3.2安全管理

加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.3.3.3设备设施管理

加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.3.3.4数质量管理

加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.4盘点

9.4.1计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。

9.4.2核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。

9.4.3核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制《加油站商品盘点月报表》。

9.4.4核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。

9.4.5站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。

9.4.6计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。

10 价格管理流程

10.1价格调整

10.1.1卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。

10.1.2非卡站配合县公司（片区）在规定的时间内进行价格调整。

10.1.3价格未调整到位，不得擅自对外销售。

10.2信息更新

10.2.1新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新。