各岗位联动响应服务机制
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各岗位联动响应服务机制
银行内外协调联动响应服务机制
一、 为进一步创新服务管理模式,加强业务处理、客户分流、客户营销等工
作效率,实现各服务环节互动交流、联动协作服务,做到服务与营销两手抓,互相
促进协调发展,在营业室建立岗位联动响应服务机制,网点负责人、理财经理、大
堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间,通过配置使用内线电话、管理手语等方
式,实现各服务环节的互动交流、联动协作,提升服务效率。
二、 本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合。
三、 本制度适用于各岗位对外服务工作。
四、 多渠道岗位沟通方式。
1、利用内线电话。柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要
同其他各级部门咨询、协调时,可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通,现场
办结。
2、使用管理手语。营业室根据实际服务需要,设计了一套管理手语,若客户
所办业务需要将其引导至其他区域,不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟
通。柜员按下呼叫设备后,半举右手向大堂经理或现场管理人员示意,帮助其快速
确定呼叫柜员的位置。
3、提高全员团队合作意识。借助晨夕会及服务专项会议时间,反复强调
团队合作的重要性,增强全员的团队合作意识,并以案例分析等多种形式将团队合
作意识转变为岗位配合行为。就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如
何默契配合,并统一联系手势、话术,进行岗位联动机制演练,使营业室多岗联动
的服务形式规范化、常态化。