旅行社服务礼仪

导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。

很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。

那么，下面是店铺为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

②讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

③服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。

一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。

而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。

旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。

导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。

(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。

导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。

(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。

导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。

(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。

导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。

(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。

导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。

(5)1.2.2 言谈举止。

导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。

(5)1.2.3 服务态度。

导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。

(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。

导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。

(5)1.3.2 预防为主。

导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。

(5)1.3.3 责任意识。

导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。

(5)1.3.4 紧急救援。

导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。

(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。

旅行社前台接待的工作内容随着旅游业的不断发展，旅行社已经成为人们出行的重要选择之一。

而旅行社前台接待员则是旅行社的门面，他们的服务质量直接影响旅行社的形象和声誉。

那么，旅行社前台接待的工作内容是什么呢？本文将从以下几个方面进行介绍。

一、客户接待旅行社前台接待员的主要工作之一是客户接待。

客户到旅行社来，首先要经过前台接待员的接待。

接待员要礼貌地向客户问好，并询问客户需要什么服务。

如果客户需要咨询旅游线路、酒店、机票等相关信息，接待员需要耐心地为客户解答疑问，并提供专业的建议。

如果客户需要预订旅游产品，接待员需要为客户提供详细的产品信息，并根据客户的需求为其选择最适合的产品。

在客户接待的过程中，接待员需要注意礼仪、语言、形象等方面，以提升客户的满意度。

二、旅游产品销售旅行社前台接待员不仅要为客户提供咨询服务，还要进行旅游产品的销售。

接待员需要根据客户的需求和预算，为其推荐适合的旅游产品，并进行销售。

在销售过程中，接待员需要详细介绍产品的特点、价格、行程安排等信息，以帮助客户做出最优的选择。

同时，接待员还需要了解旅游产品的市场情况和竞争对手的情况，以便更好地进行销售。

三、客户服务旅行社前台接待员的工作不仅仅是销售，还需要提供优质的客户服务。

客户在旅行过程中可能会遇到各种问题，如行程变更、酒店问题、交通问题等。

这时，客户需要及时得到解决。

接待员需要对客户的问题进行认真的调查和分析，并及时提供解决方案。

在解决问题的过程中，接待员需要保持耐心和专业，以确保客户的满意度。

四、售后服务旅行社前台接待员的服务不仅仅止于旅游产品的销售和客户服务，还需要进行售后服务。

售后服务包括客户回访、客户投诉处理、客户满意度调查等。

接待员需要定期对客户进行回访，了解客户的旅行体验和意见建议，以便更好地改进服务质量。

同时，接待员还需要处理客户投诉，及时解决客户的问题，以保护旅行社的形象和声誉。

在售后服务中，接待员需要通过专业的技能和贴心的服务，提高客户的满意度和忠诚度。

好客山东旅游服务标准6山东省文明办山东省旅游局1前言2500年前～伟大的思想家、教育家孔子提出了‚有朋自远方来～不亦乐乎?的思想。

两千多年来～‚好客?已沉淀为特色鲜明的山东人性格～凝练为‚仁者爱人?的‚山东精神?～演变为‚知行合一?的山东民俗。

为弘扬山东‚好客?文化～进一步提升我省旅游服务水平～彰显服务特色～宣传山东旅游～打造‚好客山东?文化旅游品牌～特制定本标准。

本标准由山东省旅游局提出。

本标准起草单位:山东省文明办、山东省旅游局。

本标准于2009年7月1日发布实施。

21、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。

2、术语和释义本标准采用术语和释义——‚好客山东 Friendly Shandong?‚好客山东 Friendly Shandong?～是山东旅游形象标识～该标识通过文字符号图形化设计～突出‚山东Shandong?最核心的形象表达:‚好客Friendly?～是对山东旅游最生动、最直接的信息传递～是对山东旅游服务特色的高度概括。

3、“好客山东”服务环境3.1设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设臵‚好客山东?旅游形象标识。

3.1.1旅行社A) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。

b) 在营业厅放臵山东旅游形象标识牌。

c) 旅行社业务用品～如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。

d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。

e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。

3.1.2 星级饭店(含星级餐馆)a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。

b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。

c) 礼宾台设山东旅游形象标识。

e) 餐厅设山东旅游形象标识牌。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。

以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。

2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。

3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。

二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。

2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。

3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。

4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。

三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。

2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。

3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。

四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。

2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。

3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。

五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。

2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。

旅游服务礼仪课程说明一、旅游服务礼仪课程定位随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才;该专业适应的岗位群有四个,分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员;旅游服务礼仪课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课;旅游服务礼仪课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性;二、教学内容体系教学内容新颖,信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当;本课程与相关课程内容关系处理得当;教学思想活跃,教学改革有创意；教研活动推动了教学改革,成效显着;本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系一、掌握服务的八大基本理论旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论;二、遵循旅游服务的五项原则规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则三、课程内容整合成三大部分一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习;三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的;1综合性强旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身;但由于课时有限、理论部分只能精讲;2理论体系尚不成熟,有待完善旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论,需要把服务基础理论与旅游专业特点相结合,从而遵循旅游服务的规律;3实践性强决定了它不同于单纯的理论演绎,概念探讨、逻辑抽象,而应侧重于素质能力的训练和习惯的培养;学生实习是对所掌握的知识和所学技能的最好应用和学习效果的实际检验,实习结束后组织学生座谈,进行教学效果反馈,发现新情况、解决新问题,设计新方案,开展新教学;三、教学方法与实践教学一改革教学方法的原则1、理论与实践相结合原则采用精讲教学、讨论教学、案例教学、情景教学、实训教学和实践教学等形式;精讲教学重在提纲挈领,讨论教学重在启发思考,案例教学重在举一反三,实训教学重在强化、情景教学重在角色互动,实践教学重在体验与应用;而其中最为重要的是实践教学,实践教学的重点在于岗位实习;因此要加强教学实践基地建设,加强与旅游企业合作;2、以服务学生为核心的原则把服务理念引进课堂,教师作为教学的主体,要为教学客体学生服务,在教学的过程中体现人文关怀;以充分调动学生的学习积极性;为此：1在硬件上,建立纸质、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体;2在软件上,创造参与式、体验式、交互式和模拟式教学氛围;二教学方案体系教学方案是贯彻教育理念,服务培养目标,体现教学特色,实施教学过程的基本蓝本,是反映课程改革与建设成果的最系统的文本,对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高,具有决定性的意义;通过改革与建设,要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案;通过设计明晰的多元化的结构,增强教学过程的计划性,保证学生的参与,落实交互式教学,真正使课堂活起来;教学方案分两大部分,一部分是系统理论讲授,一部分是实训设计;系统讲授共11章;每章由若干节构成;每一章的教案分为两部分：第一部分是本章的整体设计与要求,包括章节、教学目的与要求、教学重点与难点、思考与训练、下一章的预习内容与要求；第二部分是教学内容与方法;通过参与式、交互式教学,增强课堂的活力,提高课堂教学的质量;我们采用了多种教学形式与方法,有些是尝试过的经验,有些是全新的探索;第一,系统理论讲授部分1、礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装与服饰、美容与化妆；4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗悬挂10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪;第二、实训设计部分：旅游服务礼仪教学的关键环节是实训阶段;服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则;旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中,也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中;因此,在掌握相关理论的基础上,根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点,将学生掌握的知识分解到各个实训项目中;实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分;1、实训安排;以表格的形式列出每个培训项目的培训时间以及应该达到的目的与要求,使实验室教师和参训学生能够事先做好预习和准备;2、实训准备;包括实验室和场地的确定,也包括学生自带的相关道具;3、操作规范;是以表格的形式讲解每个培训项目具体的操作标准和基本要求;4、注意要点;列举出容易犯的错误和注意事项5、练后讨论;参训学生相互找问题,主动学习,进一步领会操作规范;旅游服务礼仪实训一览表：根据学时可调整,一般为18学时2、本课程的教案主要包括下列教学活动环节：三主要教学方法灵活运用多种先进的教学方法；能有效地调动学生的学习积极性,促进学生的积极思考,激发学生的潜能;注重对学生知识运用能力的考察;1、精讲教学重在提纲挈领2、讨论教学重在启发思考3、案例教学重在举一反三4、实训教学重在强化练习5、情景教学重在角色互动6、岗位实习教学重在应用7、网络教学重在共享资源8、礼仪大赛重在汇报成果以上教学方法是根据对教育目的和教育教学规律的研究和把握,具体阐述如下：1、精讲教学重在提纲挈领礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,必须广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身;但由于课时有限,更由于礼仪的学科属性,决定理论部分务必提纲挈领,做到精讲,讲精,讲精彩;2、讨论教学重在启发思考针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题,由学生运用所学知识,放开思路,大胆分析,提出自己的见解与解决方案;3、案例教学重在举一反三案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一;已引起教学组教师高度重视;本教案所选案例,均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例;进行案例分析时,既可以采用由学生独立分析,再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论,后到课堂上全班讨论这种集中形式;其中,后一种方式主要用于对重点案例进行分析;教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上,而不是用自己的观点影响学生;教师对案例分析的总结,也不要对结果或争论下结论,而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华;4、实训教学重在强化练习旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段;服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则;旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中,也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中;因此,在掌握相关理论的基础上,根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点,将学生掌握的知识分解到各个实训项目中;实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分;5、情景教学重在角色互动旅游业被称为好客工业,一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好,展现自己的服务质量,赢得客人的称赞,另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现;因此旅游服务礼仪教学的关键步骤——模拟情景进行演练;师生共同选择案例,并编写脚本;由学生们进行演出,演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示,二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后,全班同学进行评议,分析各扮演者处理是否得当,并提出更好的建议;可以分组进行,有关角色也可以轮流扮演;这种方法可提供更有价值的仿真环境,并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策,对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用;6、岗位实习教学重在应用坚持实践教学,抓好学生实习,对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义;这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程,也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程;在这个过程中,加强教学实践基地建设,加强与旅游企业合作显得尤为重要;旅游服务礼仪课程实行校企共建;选择一家有先进管理理念、企业绩效显着的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴;请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案,聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师,直接参与教学过程;辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位,懂事长曹溪先生多次来我院与学生座谈;建设课程实践基地,以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充;到目前为止,已在省内外建立10多个实习基地,主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等;7、网络教学重在共享资源现代教学应充分利用互联网,对旅游管理专业学生而言,这是一种特殊的接触实际的窗口;根据教学进度需要,引导学生登陆有关网站,了解旅游企业状况,搜集最新信息,学习礼仪新知,了解最新规则;8、礼仪大赛重在汇报成果礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪行为,也就是使人们在交际活动中对于礼仪原则和规范的遵从变成为一种习惯的行为;衡量礼仪教育的效果如何,主要不是看受教育者了解了多少有关礼仪的书本知识,而是看他在交际活动中的行为是否合符礼仪规范的要求,是否能够促进交际活动顺利的进行;因此,在礼仪教育中,要认真组织和指导受教育者的行为演练,通过严格的训练掌握调节行为的能力,养成良好的行为习惯;每年一度的礼仪大赛就是成果汇报;总之,在旅游服务礼仪教育过程中,强调知、情、意、行的统一;要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行;四、教学媒体一教材1、本课程使用的主教材为由薛建红主编的高等教育旅游管理专业统编教材旅游服务礼仪——郑州大学出版社2002年版;2、本课程使用的主要参考教材为由张利民主编的旅游礼仪——机械工业出版社2004年版;二主要参考专业书目：中国礼仪全书钟敬文主编安徽科技大学出版社2001年2版中外礼仪何浩然主编东北财经大学出版社2002年1版旅游实用礼貌礼仪舒伯阳刘名检编着南开大学出版社2000年1版旅游交际礼仪陆永庆王春林等编着东北财经大学出版社2001年1版旅游实用礼宾礼仪王希牟红主编：重庆大学出版社2002年1版现代公关礼仪秦启文着西南大学出版社1996年1版旅游社交礼仪陈刚平周晓梅着旅游教育出版社2000年1版国际礼仪朱立安着南方日报出版社2001年1版规范礼仪必读林晓娴编着中国商业出版社2001年1版现代营销礼仪刘小清主编东北财经大学出版社2002年1版11、王水华：公关与商务礼仪,1版,南京,东南大学出版社,2001;12、李鸿军：交际礼仪学,1版,武昌,华中理工大学出版社,1997;13、王继平：服饰文化学,1版,武昌,华中理工大学出版社,1998;14、张怡：涉外礼仪与技巧,1版,北京,中国纺织大学出版社,1999;15、王化斌：绘画色彩学,1版,北京,人民美术出版社,1997;16、.杨丹妮：商科学生应习商业交际礼仪,载中国商业教育,19933;17、李柳缤等：商务礼仪,1版,北京,中国商业出版社,1996;18、李兴国等：现代商务礼仪,1版,哈尔滨,黑龙江科学技术出版社,1998;19、.侯宪举、周俊安：实用中外礼仪,1版,西安,西安交通大学出版社,1989;20、广东省旅游局经营处、宜传处：海外风情,1版,广州,广东旅游出版社,1982;21、高世杰：新编国际礼仪手册,1版,北京,中国妇女出版社,1995;22、黄治华、荆瑜、祝丹：现代礼仪与习俗,1版,重庆,重庆大学出版社,1992;23、李兴民等：现代公共关系与礼仪,1版,成都,电子科技大学出版社,1994;24、秦启文：现代公关礼仪,1版,重庆,西南师范大学出版社,1994;25、北京市东城区教育局：礼仪常识,1版,北京,北京燕山出版社,1992;26、杨淑华等：世界习俗面面观,1版,北京,中国国际广播出版社,1990;27、赵景年：商业服务礼仪,2版,北京,中国商业出版社,2000;28、刘裔远、王国章：社交、服务必读—实用礼宾学,1版,上海,立信会计出版社,1993;29、李斌：国际礼仪与交际礼节,1版,北京,世界知识出版社,1982;30、.姜钟松、夏日云：日常交际礼仪,1版,济南,山东友谊书社,1988;31、钱歌川：英美习俗与社交辞令,1版,长沙,湖南科学技术出版社,1982;32、.乔如鸣、孙勇：奇风异俗大观园,1版,天津,天津科技翻译出版公司,1992;33、庄继禹：动作语言学,1版,长沙,湖南文艺出版社,1988;34、〔美〕罗杰.E.阿克斯特尔：世界礼仪大观—身势语,万明玉译,1版,上海,上海译文出版社,1998;35、田光占：旅游礼仪,1版,成都,西南财经大学出版社,2001;36、.张蓝：MPA礼仪手册,1版,北京,中国商业出版社,2002;37、何小娥：礼仪时尚,1版,乌鲁木齐,新疆人民出版社,2001;38、杨眉：现代商务礼仪,1版,大连,东北财经大学出版社,2000;39、晓燕：公关礼仪,1版,南昌,百花洲文艺出版社,1998;40、谭敏、唐苓：国际社交礼仪,1版,北京,中信出版社,1990;41、杨允柞：国际礼仪手册,1版,南京,江苏科学技术出版社,1989;42、.钟合：电脑通信20小时通,1版,北京,科学技术文献出版社,1996;43、杨剑宇：秘书公关技巧,1版,北京,中国档案出版社出版,1994;44、.赵景卓：公关礼仪,1版,北京,中国财政经济出版社,1995;45、苏民：写英文信,1版,上海,上海译文出版社,’1984;46、.陈浩：礼记,1版,上海,上海古籍出版社,1987;47、赵关印：现代礼仪基础,2版,北京,气象出版社,2000;48、何浩然等：实用礼仪教程,2版,北京,中国商业出版社,1998;49、杨继明等：实用公关礼仪,2版,海口,南方出版社,2000;50、沈骃：错误的礼仪,1版,上海,复旦大学出版社,1999;51、美〕G.G.莱莉等：国际流行婚礼礼仪,汪沛霖等译,1版,上海,百家出版社,1994;52、.宋全成等：现代社交礼仪教程,1版,济南,山东大学出版社,1998;53、金正昆：社交礼仪教程,1版,北京,中国人民大学出版社,1998;54、金正昆：涉外礼仪教程,1版,北京,中国人民大学出版社,1999;55、关彤：社交礼仪,1版,海口,南海出版公司,1997;56、金正昆：政务礼仪,1版,北京,中国人民大学出版社,1999;57、张晓敏等：道教十日谈,1版,合肥,安徽文艺出版社,1994;58、舒安娜：现代交际礼仪学,1版,郑州,河南科技出版社,1995;59、钟敬文：中国礼仪全书,2版,合肥,安徽科技出版社,1997;60、陆敏：现代实用礼仪,1版,沈阳,东北大学出版社三促进学生主动学习的扩充性资料使用情况——期刊、杂志类旅游学刊旅行社之友旅行家旅游北方旅游藏羚羊自助游中国旅游报旅游科学社会观察家人文地理经济地理辽宁地方志辽宁旅游消费经济环渤海经济嘹望四网络教学环境学校已建成校园宽带网,并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室,为师生开展网络教学提供了必要条件和保证;旅游服务礼仪参考网址：中国国家旅游局：日本旅游：环球风情旅游网：风俗佛教礼仪携程旅游网:中国导游网:导游图集中营导游栖息地:五多媒体教学充分而恰当使用现代教育技术手段,并在精简授课学时、激发学生学习兴趣和学习动机、提高教学效果方面取得实效;学校已建成校园宽带网,并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室,为师生开展网络教学提供了必要条件和保证;本课程要大力加强信息化教学手段建设,建立纸质、音像、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体;六实践性教学环境实训实验室设在随州职业技术学院科技实验楼内,有模拟酒吧、模拟餐厅、模拟客房三种类型实验室;总面积约为320M2;模拟酒吧占地面积约为130 M2,内设多功能厅1个、酒吧间3个;主要用于进行酒吧服务礼仪现场模拟操作及酒水管理与调制课程的教学实训;酒吧间的主要设备有冰箱、彩电、音响设备、手摇调酒壶及各类中外名酒近百种,整个模拟酒吧可容纳百余名师生在此实训操作;模拟餐厅占地面积约为60 M2,主要用于餐厅服务礼仪现场模拟训练及餐厅服务台面设计;内设模拟服务台、模拟餐台、备品柜及各类中西餐摆台所需实验用品;此实验室可供60人进行操作练习;模拟客房共有三间,有商务套房、标准间、四人间;这三种规格的客房是按照宾馆、饭店中的实际模式而设计、建造;客房的总面积约190 M2,主要用于学生的客房服务礼仪实训及学生进行客房服务操作训练;商务套房面积约为120 M2,分为接待室、卧室、书房和卫生间;可为60人提供实训场地;标准间面积约为40 M2,可容纳30人进行实训;四人间面积约为30 M2,可容纳约20人进行练习;五、课程管理与考核体系本课程计划学时为54学时理论讲授24学时、实训18学时、情景演练12学时旅游服务礼仪课时分配及考核点分配方案旅游服务礼仪是高职教育旅游管理专业的必修课程,该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,具有以下三大特点：第一、综合性强;礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,决定其要具有广泛的知识背景和坚实的理论基础;第二、理论体系尚不成熟,有待完善;旅游服务礼仪现有理论源于一般的服务基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论,如何把服务基础理论与旅游专业特点相结合是讲课的重点也是考核的重点;第三、实践性强;决定了它能单纯地考查学生的理论记忆,概念表述、逻辑推理,而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成;因此,考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查;考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定;如上表;具体方法为以综合管理技能考核为主线,建立开放式、全程化考核体系;针对旅游服务礼仪课实践性强、学科关联性强、理论性强的特点、应注重实践性、创造性和实际运用技能培养的要求,本课程全面改革考核方法,实行以能力为中心的开放式、全程化考核;具体包括三个方面：一是理解理论、概念,注重考核思维与技能；以平时的课堂讨论、论文写作来考查学生的理论修养和学识水平;二是考查的标准是多元化、开放式、个性化的;特别是思维力与即兴处理问题的能力的考核,可以超出教材与课堂讲的范围；三是实行全程化考核,要对学生平时课堂参与状况、作业完成情况、特别是实践教学中的表现等进行全面考核,记入成绩,并加大情景演练的考查的比重;使考试不但是检验学习效果的手段,而且,还成为学生再学习与培养训练的组成部分;旅游业被称为好客工业,一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好,展现自己的服务质量,赢得客人的称赞,另一方面。