医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训
医院培训网医院员工培训课程：医务人员服务礼仪提升培训(系统三天课程设计）
医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训课程说明
1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;
2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。
3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。
医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录
1、培训课程开发思路
培训课程开发背景
培训目标
2、课程介绍
课程题目：医务人员服务礼仪培训
主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家
授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案）
课程时间：3天(18小时，6小时/天）
授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训课程大纲：
3、金牌讲师团队推荐
一、医务人员服务礼仪培训的必要性
培训背景
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
【课程目标】
1.通过培训提升学员服务意识;
2.提升学员整体内在修养及素质;
3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;
4.通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;
5.通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范;
6.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
二、课程介绍
第一篇：医务人员职业素质与卓越服务(内强素质）
第一讲：医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1.打造服务利润链
2.患者服务与销售同样重要
3.深刻理解患者关系
4.深刻理解患者服务
5.你是在为你自己工作
6.患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
三、职业化员工的四种态度：
第二讲：医患沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
1.声音、肢体语言;
2.态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练
1.开放式提问训练;
2.封闭提问训练;
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第三讲：医患冲突处理
一、患者抱怨投诉心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的原因
2.患者投诉的影响
3.有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4.患者抱怨及投诉处理的步骤
5.患者抱怨投诉处理细节
第四讲：医务人员压力缓解
一、导致工作压力的常见因素
我们对压力的认识
小结：我们对压力的一般反应
二、压力与健康
1.压力与个人的绩效表现
2.倒U型结构
3.什么是压力管理
三、压力的有效管理
1.你的压力管理计划
2.区分不同的压力源
3.针对不同压力源的有效对策小结：你的压力管理计划
第五讲：医务人员团队合作
1.团队合作的定义与重要性
2.团队的角色认知
3.高效团队的特征
4.团队建设经典游戏
第二篇：医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训医务人员服务礼仪篇(外塑形象）
第一讲、医院服务礼仪
1.礼仪的概念
2.礼仪的本质
3.遵从的原则
第二讲：服务礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容
二、“黄金印象”之仪表
1.着装的基本原则
2.常见着装误区点评
3.鞋袜的搭配常识
4.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
5.服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语
三、能力训练
第四讲：完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
三、目光礼仪
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术
一、礼貌用语概述
二、礼貌语言的要素
三、接待语言的准则
1.得体准则
2.大方准则
3.谦虚准则
4.赞誉准则
5.一致准则
6.热情准则
四、服务礼貌敬语
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟
第六讲：医院服务接待礼仪规范
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导礼仪
五、介绍礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、产品介绍
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
九、电话礼仪
十、送客的重要性
第三篇：服务角色扮演与情景演练
第四篇：规范化服务现场模拟考评
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医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
医院医务人员文明礼仪服务规范 —、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀， 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损，便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 &全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴与插在衣兜里。 7、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至〃震动〃档。 9、上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二服务礼仪 (—)上岗礼仪
1、对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 3、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰，对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作，不品头论足，并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题，应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切与气,表情自然大方，保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前彳旁听别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄羽旨等。 （三）握手礼仪 与别人握手时，要有右手，手臂不能过直与左右摆晃，握力适中，时间一3 0为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
恒博医院服务礼仪训方案 大纲 壹、前言 貳、目标 參、计划与实施 一、计划 二、实施 肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度 陸、预期效益与评估 壹、前言 医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！ 如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开： u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/ u 适合部门：行政/临床/后勤/ u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨 u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分） 貳、目标 在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于： u 建立病患服务的正确心态 u 掌握语言沟通技巧 u 充分掌握病患心理与应对技巧 u 全方位病患服务技巧 u 学习团队作业能力，创造更高业绩 u 提升顾客满意，建立医疗品牌 參、计划与实施 计划 一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查 二)、原因分析 三)、针对现有原因制定实施计划 四）、 实施 一)、医院内部的工作满意度提升 u 调查员工工作现况 u 提高管理人员对工员重要性认识 u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感 二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
服务人员素质礼仪培训讲义 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：我不喜欢他那副长相。“哦？可是, 这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 9.2头部姿势传递的含义 9.2.1身体直立，头部端正一一表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。9.2.2头部 向上一一表示希望、谦逊、内疚或沉思。 9.2.3头部向前--- 表示倾听、期望或同情、关心。 9.2.4头部向后一一表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 9.2.5点头一一表示答应、同意、理解和赞许。 9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。 9.3脸色和眉毛 9.3.1脸泛红晕一一一般是羞涩或激动的表示 9.3.2脸色发青、发白一一是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 9.3.3皱眉一一表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 9.3.4扬眉--- 表示兴奋、庄重等多种情感 9.3.5眉毛闪动一一表示欢迎或加强语气 9.3.6眉毛扬起后停留，再降下一一表示惊讶或悲伤 9.4眼神 9.4.1眼睛正视表示庄重 9.4.2仰视表示思索 9.4.3斜视表示轻蔑 9.4.4俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红：一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 9.5嘴不出声也会说话” 9.5.1嘴唇闭拢一一表示和谐宁静、端庄自然 9.5.2嘴唇半开一表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦 9.5.4嘴角向下一一表示痛苦悲伤、无可奈何 9.5.5嘴唇撅着一一表示生气、不满意 9.5.6嘴唇紧绷一一表示愤怒、对抗或决心已定 9.6手的姿势传递的含义 《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就
2015全院礼仪培训实施方案 一、培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于6月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同
事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 5、培训效果检查：于7月15日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手
许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白 大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短 裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发， 耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。 帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子 飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上 胸处，不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；
6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院； 四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术 室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手 心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发 髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。 五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物） 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15 公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、 直腿。 女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双 手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。
医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪
1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪
×××医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
（6）体态语 （7）鞠躬礼仪 （8）致意礼仪 （9）引导礼仪 （二）社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 （1）会议座次礼仪（2）乘车座次礼仪（3）照相座次礼仪（4）用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 8、办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 （三）医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语 4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 8、康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩
医护礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2012年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系；宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客；个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。篇二：护士礼仪培训心得体会护士礼仪培训心得体会
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪
医务人员文明礼仪以及用语规范 第一课：医务人员形象塑造 1、发型发式 2、面部修饰 3、女士着装要求： 着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色 或镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免 出现三节。 4、鞋子要求： 不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 5、佩戴饰品： 原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示 性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。 包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 二、医院仪态礼仪规范 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美 又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2、医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 3、医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓;坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 4.医务人员眼神礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%; 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
门诊部职业礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想： 礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标： 树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点： 疑难病会诊中心 四、培训时间： 2017年3月 五、培训对象： 全体护士 六、培训程序： 对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练，形成一套以理论授课、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序 七、培训方法： 1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组
总指挥：(主管领导) 组长：(护长) 组员：(教学组长、护理组长) 摄影：(摄影家) 2、制定《基础礼仪检查评分标准》详见附件1 3、岗位文明用语（包括平时服务流程用语，各组按实际使用情况自行定）详见附件2 4、根据培训人员分护士组、导医组，分别安排礼仪教员现场演示、带教进行训练，训练后当天进行考试，不合格者直接参与第二组人员培训 5、根据培训内容及文明用语制作《护士职业礼仪与文明用语标准手册》 七、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求: 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、耳环及项链等饰物。
服务礼仪培训计划 篇一：20XX服务礼仪培训计划 员工服务礼仪培训计划 培训对象：公司员工 培训人数：48人（5名值班长、43名营业员） 培训时间：6月14日 培训地点：暂定6楼会议室 培训内容：营业员服务规范、商务礼仪 培训目的：熟悉公司情况，提高员工的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；掌握销售技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要； 培训形式：理论讲授60％、案例讨论、游戏20％；经验分享、答疑及服务礼仪知识考核20％。 第一讲：礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的发展史 3、礼仪的功能 4、礼仪适用的范围 第二讲：移动公司员工服务意识培训 一、移动公司员工职业道德修养
1、移动公司员工道德的基本规范和内容 2、服务患者、奉献社会 二、服务就是营销 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 第三(:服务礼仪培训计划)讲：移动公司员工形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、移动公司员工着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 第四讲：移动公司员工仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范
2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 课程练习、现场纠正 第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项
XXX医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
(6)体态语 (7)鞠躬礼仪 (8)致意礼仪 (9)引导礼仪 (二)社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 (1)会议座次礼仪(2)乘车座次礼仪(3)照相座次礼仪(4)用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 &办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 (三)医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语
4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 &康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 3个小时三、培训时间：每一个模块，每一个模块 主讲老师：苟倩
医院服务礼仪培训内容 课程介绍 一、医院礼仪培训意义和价值 想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。 二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识 对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。 2.加强医护人员与患者间的沟通意识 在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。 3. 加强医护人员防范恶意纠纷的意识 如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识，熟悉医疗纠纷处理预案，遇事沉着、冷静，做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。 4. 强化医护人员处理突发事件时的程序意识
医务人员基本礼仪规范 医务人员礼仪作为一种专业文化，也是医务工作者综合素质的体现。医疗行业作为一种特殊职业，不仅需要精湛的业务技术和良好的职业道德，更需要良好的职业形象。 而医院医务人员规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言等都将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。 这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响, 所以医务人员在工作中就要将优质服务当成一种习惯，让患者在治病的过程中体会到有温度、有质量的优质服务。 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通。 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本！尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 礼仪的意义修养：修养--一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养--在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 医务人员形象塑造 01 医院仪容仪表礼仪规范 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。 1、发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。 3、女士着装要求：
服务礼仪培训的演讲稿6篇 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往的尺度，会的处理好人与人的关系。以下是整理了服务礼仪培训演讲稿，仅供你参考。 服务礼仪培训演讲稿篇1 大家好，很高兴有这个机会跟大家分享关于礼仪方面的知识，礼仪的概念在我们现实生活中每个人都或多或少接触过一些。礼仪是一种社交的技巧，它是一种沟通的艺术，它是一种行为规范。礼仪的学习，决不紧紧是简单的肢体、动作的模仿，它实际上把一个人的修为，一个人的思想，通过一种更得体，更自然，更和协的方式去表达出来。是一种人与人之间基于尊重和被尊重而建立起来的一种行为规范。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。名片礼仪：名片代表着一个人的身份，名片是自我介绍的简便方式，它帮助你向对方传递信息，便于双方的沟通和了解。名片方便双方保持今后联系，增加商务、业务人际的往来。名片礼貌的传递，体现了对对方的尊重。我们通常名片传递的要求是：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄"请多多关照"。 接受名片时应举止谦恭。起立，微微欠身，双手接受(用单手特别是左手接受，这是最不礼貌的)并微笑点头，双目注视对方名
片，说"谢谢"。介绍礼仪：所谓介绍指的是指把自己的情况向别人说明，把不相识的人之间的情况彼此说明，这叫介绍。介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己就是把自己的情况向别人介绍时，介绍自己时要把握自我介绍的时机，自我介绍的内容，自我介绍时也要掌握分寸。自我介绍的内容分为应酬式、分务式、礼仪式、社交式等几种。公务式自我介绍也叫商务式是在工作场合必须使用的，这种介绍包括四大要点：单位、部门、职务、姓名。社交式是指在私人的聚会上，缩短人际关系的一种自我介绍。握手礼仪：握手是绝大多数国家的人们，在见面和道别时最为通用而有效的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手时我们要做到五到——身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5 秒为宜，力度适中。握手的顺序要遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。 服务礼仪培训演讲稿篇2 大家中午好：欢迎大家来参加院青协培训部举办的关于礼仪的培训。记得有人说过："人，一撇一捺，写起来容易做起来难。我们要经常性地思考，我在做什么，我做得怎样，我要成为怎样的人。"做怎样的人，一百个人会有一百种答案，但在每一个答案的背后都有一个基点，那就是做人首先要做一个文明的人，做一个懂礼仪的人。有的人认为我们现在是大学生了，知识储备增多，文化水平
培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
医护人员服务礼仪及行为规范 培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：医护人员 培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法
4、与患者或其家属沟通的技巧 5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开