医院服务礼仪培训课程课件(共35页)

仪表主要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一 印象是最主要原因
医院服务礼仪培训课件
第5页
二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止 婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀 优美姿态是以正确站姿为基础。适 当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻 松愉悦感觉。 站立时，以挺、直、高、稳 为要领。
医院服务礼仪培训课件
第25页
淡妆上岗
医务工作者在工作中化 淡妆去上岗时候，既能够 使本身容光焕发，充满活 力，又能够让病人从心底 里感到非常舒畅，唤醒他 追求美天性，树立战胜疾 病、回归社会信心和力量 。
医院服务礼仪培训课件
第26页
电话礼仪
医院服务礼仪培训课件
第27页
接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
医院服务礼仪培训课件
第24页
(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛一直不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右重复端详 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训课件
第8页
禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底； 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔 、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位置等。

医院服务礼仪PPT
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
PLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENT
演讲人：XX
时间：20XX.X.X
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？
鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？
胡须：剃得干净吗？
手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
领带：颜色花纹是否过耀眼？
制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口：干净吗？
裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子：是否是深色？
医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医、护、患的沟通障碍
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白......
你肯定弄混了......
你搞错了......
我们从没......
医、患沟通中的问题
缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
护士迎送“六个一”

保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。

没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
精品课件
47
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方
产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就
精品课件
14
表情
目光：
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
精品课件
15
不同的目光代表了不同的意义
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
医院礼仪规范培训
精品课件
1
礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
礼仪的六大原则
律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
32
手、臂式礼仪
握手礼节
指引礼节
精品课件
33
握手
握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式
精品课件
34
握手的次序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。