饭店服务与管理单元检测
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2014学年上半学年期中试卷
班级姓名学号得分
一、单选题（在每小题的四个设备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写
在题后的括号内，每小题0.5分，共7分）
1.一般饭店的管理层次形成一个形。
（）
A.三角
B.金字塔
C.宝塔
D.梯子
2. 是取得成功的最基本的要素（）
A.感恩的心态
B.积极乐观的心态
C.宽容的心态
D.进取的心态
3.公寓饭店属于饭店。
（）
A.暂住型
B.度假型
C.长住型
D.商务型
4. 饭店的“生命线”。
（）
A.服务质量
B.卫生
C.安全
D.微笑
5.总台办理散客入住登记的时间。
（）
A.1分钟
B.2分钟
C.3分钟
D.4分钟
6. 要定期对电器设备，开关，线路，照明灯具等进行检查 ( )
A.安全部
B.客房部
C.工程部
D.行政办公室
7.服务员好的形象是指。
（）
A.宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发
B.适当的化妆，自由的发型和合体的制服
C.干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型
D.时尚的制服，适当的化妆和披肩发
8.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。
（）
A.微笑
B.脸色
C.眼睛
D.眉毛
9.餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用语言与客人进
行交谈。
（）
A.工作性
B.商务性
C.私人性
D.服务性
10. 是饭店管理者和宾客之间沟通的桥梁。
（）
A.真诚
B.投诉
C.服务
D.微笑
11. ，是导致宾客产生新的投诉的根源。
（）
A.恶劣的服务态度
B.饭店管理不善
C.拖延处理宾客的投诉
D.投诉处理客人不满意
12.饭店一词源于。
（）
A.法国
B.英国
C.美国
D. 俄国
13.“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”是饭店集团的宗旨。
（）
A.万豪国际集团
B.希尔顿酒店集团
C.雅高集团
D.洲际集团
14.大型宴会开始前左右将冷盘摆放在餐桌上。
（）
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.30分钟
二、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题1分，共10分）
1.体能测试中心的主要设备有。
（）
A.肺功能分析仪
B.电子心率显示仪
C.计算机脂肪测量仪
D.跑步机
E.健骑机
2．世界流行的台球种类包括。
（）
A.美式台球
B.美式台球
C.法式台球
D.开伦式台球
E.俄式台球
3.下列说法正确的有。
（）
A.卡拉OK源于1972年日本的神户
B.卡拉OK意思是“无人伴奏音乐队”
C.卡拉OK是一种伴奏系统
D.KTV是指卡拉OK电视包房
E.KTV就是指KaraokeTV
4.实用游泳可分为。
（）
A.蛙泳
B.武装泅渡
C.踩水
D.仰泳
E.潜泳
5.饭店的保健休闲项目主要有。
（）
A.球类活动
B.健身浴
C.保健按摩
D.美容美发
E.游泳
6.属于饭店实物产品的是。
（）
A.设施设备
B.菜点酒水
C.客用品
D.商品
E.服务用品
7.劳务服务质量的内容包括。
（）
A.礼貌礼节
B.服务态度
C.职业道德
D.服务技能
E.服务方式
8.常见的投诉原因有。
（）
A.对饭店设施设备的投诉
B.对服务人员服务态度的投诉
C.对饭店违约行为的投诉
D.宾客因心情不佳而借题发挥
E.饭店与宾客沟通不良
9.食物中毒处理方法描述正确的有。
（）
A.拨打110
B.报告值班室
C.通知医务室
D.食物取样备检
E.通知中毒病人家属
10.防止客人逃账的预防措施有。
（）
A.核实客人身份
B.验证客人信用卡
C.收取预付款
D.关注无行李客人
E.对有逃账迹象的客人拒绝住宿
三、判断题（在每小题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）
1.台球对神经衰弱，肩周炎等疾病有显著地改善作用（）
2.现代游泳运动起源于英国。
（）
3.九柱戏是现代台球运动的前身。
（）
4.硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
（）
5.供应用设施设备是指直接供宾客实用的设施设备。
（）
6.PDCA循环法最早由英国贝尔实验室的休哈特博士提出的。
（）
7．处理投诉是一种挑战也是一种艺术。
（）
8.客人因心脏病突然昏厥倒地，饭店员工要马上将客人抬到别处。
（）
9.接到并可失窃报警后，服务员应立即进房协助查找。
（）
10.拖延处理宾客的投诉是导致宾客产生新投诉的根源。
（）
四、填空题（每空0.5分，共10分）
1.就饭店康乐服务设施和项目而言，包括、、、三大类型。
2.饭店的康体休闲项目通常包括、和游泳。
3.酒吧的传统类型包括、鸡尾酒廊、主题酒廊。
是最常见的一种酒吧。
4.食物中毒的类型有、、、
5. 是服务质量的核心内容，是提供高质量服务的前提。
6.现代饭店服务的原则是“”，强调宾客满意，并在内部倡导“
，”的理念。
7.饭店服务质量由质量和质量构成。
8. 是饭店的“生命线”。
对饭店来说，直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。
五、简答题（共13分）
1.简述食物中毒的处理方法？（4分）
2.简述投诉的处理程序？（5分）
3.如何对火灾进行预防？（4分）
六、案例分析（10分）
2007年6月的一天，服务员小王在温泉池区服务，突然听到一阵急促的呼叫服务员的喊声。
“出事了！”当服务员小王的脑子里闪过了这么一个念头，因为这呼声太过于急切了，
不同于一般需要平常服务呼唤。
小王随着呼声赶到了更衣室，看到一位客人半靠在梳妆椅上，旁边围着几位客人，原来有客人晕倒了。
请问：1.客人晕倒的可能原因？
2.作为服务员小王应该怎么做？
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
