质量信息分析和处理控制流程 (1)

江苏金方圆数控机床有限公司

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1 目的

通过规范信息处理和数据分析程序，确保企业质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性。

2 适用范围

适用于本企业质量信息（数据）处理和分析的管理工作。

3 职责

管理者代表负责信息处理的组织领导工作，并确保信息处理的必要资源，对机床质量信息档案的完整性负总责。

销售公司：

3.2.1 按《顾客满意度测量控制程序》规定收集和处理顾客的满意度、投诉或建议等反馈资料，同时建立顾客合同档案，保存与顾客沟通的有关资料。

3.2.2 外出服务人员安装调试或维修结束后，须填写《用户服务单》进行反馈。

负责收集涉及本公司产品的有关行业的市场信息和潜在的客户信息。

质管部：

3.3.1 负责对本部门有关质量目标考核所必需的有关数据统计；

3.3.2 负责收集内、外部质量损失及机床故障质量信息；

3.3.3 归口负责质量管理体系信息的分析、处理工作；

负责收集和处理质检和商检部门对本企业产品的抽检结果；

负责收集和统计A、B类合格供方的供货质量情况；

负责生产过程中A、B类信息（事故）的传递和上报工作。

生产部：负责收集与生产有关的不合格情况，并执行《纠正和预防措施控制程序》。

供应部/主管：按《采购控制流程》收集和处理好供方供货质量情况、及时率及价格等资料。

研究所：

3.6.1 负责收集国内外本行业新技术、新材料、新工艺；做到消化吸收、为我所用；

3.6.2 负责公司有关新品设计及改进过程中信息的反馈和处理。

4 定义

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质量信息分析和处理控制程序（图） 页 次：2/5 信息是反映客观事实的定性或定量资料。

数据是定量化的信息。

信息（含数据）的分类及其媒体。

4.3.1 外部信息

a) 相关的法律、法规和标准。

b) 外部信息

1) 安装调试、维修人员提供的机床质量信息。有《用户服务单》、《机床调试验收交接单》、《质量索赔表》等。

2) 服务主管接到的用户的传真、信函等服务需求或投诉。

3) 销售员直接书面反映的机床质量问题。

c) 市场（含产品开发、潜在顾客和同行）信息。

d) 相关方外购及外协信息.

4.3.2 内部信息

a) 质量管理体系的运行信息：不合格品单、报废单、返工工票、机床可靠性运行记录表、内部信息反馈单、合理化建议表、 质量汇报

b) 紧急信息（如突发性事件等）。

c) 内部交流和沟通的信息

4.3.3 信息媒体可以为独立保持的纸张、磁盘、光盘、录像、录音或照片等，也可以是保持于计算机内存/信息系统中的纸张、磁盘、光盘、录像、录音或照片等各种电子形式的信息。

5 运作流程

与质量有关法律、法规和标准要求的收集和处理。

5.1.1 有关职能部门应与本市标准管理部门（情报所或标准所）、质监局、工商局等政府部门保持联系，并及时索取与企业相关的法律、法规和标准等文件的最新版本。

5.1.2 各部门应识别和确认法律法规的适用性，确认原则如下：

A类：对增强顾客满意度十分重要的法律法规。企业应采取相关措施，贯彻执行A类法律法规。

B类：有助于增强顾客满意度的法律法规。

C类：合法企业必须遵循的法律法规。

对于A、B类与质量类的法律法规及质量管理标准，由质管部汇总编制《与质量有关的法律法规目录》和《质量管理标准目录》，并负责宣贯，每年审查一

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次完整性和适用性。 5.1.4 对于A、B类法律法规应纳入内审、管理评审和日常监督检查的内容，如有不合格或潜在不合格，应分别按《纠正和预防措施控制程序（图）》的要求执行。

5.1.5 对于与产品有关的技术标准，按标准化管理制度的相关要求，由研究所进行收集、宣贯。

质量管理体系运行信息的收集和处理。

5.2.1 质管部负责收集方针、目标及其策划、评审、宣贯和实现情况；收集管理体系文件的编制、评审、审批、更改和再次审批、控制和实施情况；按《内部审核和管理评审控制程序（图）》的规定，收集和保管好内审及管理评审实施情况的资料。

5.2.2 质管部门按《产品的监视和测量控制程序（图）》中的要求，收集和保管好产品监测结果。

质量信息的整理

5.3.1 每月对用户的安装、调试、维修、索赔等信息进行整理和网上录入，以便查阅。

5.3.2 每月/季统计、分析内外部质量信息，以便于分析会上讨论。

5.3.3 对发生的内外部较大质量问题/事故及时反馈、处理，并落实措施。

质量信息分类、分等

5.4.1 为明确信息的传递和处理标准，公司内、外信息根据急迫程度统一划分为一般信息和突发信息；对突发信息，应特事特办。

5.4.2 为便于统一管理和分级处理，又将收集的信息按重要度分为A、B、C三级：

A、凡影响人身安全、影响整机性能、影响公司声誉、造成成批报废、停产、损失严重的质量信息，重大、较大和用户反馈的质量（事故）信息，均为A级信息。

B、凡低于A级标准牵涉到其它部门、外公司的，影响到生产正常进行的质量问题均为B级；一般质量事故和产品质量改进信息为B级信息。

C、凡低于B级标准或仅涉及本部门内部的质量问题，均为C级信息。

信息传递

5.5.1 日常质量信息由归口部门分定期、不定期、月报三种形式交质管部汇总，具体内容要求根据公司需要由质管部确定。

突发信息传递必要时标明重要度等级并填写质量信息反馈单。

A级：在问题发生的第一时间，凡在现场首先接触到信息的职工均有义

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务口头或用书面反馈形式直接向企业领导、质量信息中心进行反馈，时限不得超过一天。

B级：由责任人、现场检验员填写反馈单直接向质管部反馈，一般不得超过信息发生当日。若暂不直接影响生产正常运行的，视其情况缓急反馈，但至多不超过三天。

C级：由部门内部人员向有关人员传递，传递速度以保证部门、生产正常进行为原则。

5.5.3 质量信息必要时，应按机、电、液、气、光或机床部件进行信息类别区分，以利分析、处理。

信息分析、处理。

各部门归口负责相应质量信息的初步分析、协调、处理；技术部门具体负责新产品和重大质量改进信息的收集、分析、处理。

5.6.2 日常信息的分析处理：各部门对信息进行识别、汇总、登记、处理。

5.6.3 突发质量信息的分析处理：A级和少量B级信息可呈报质管部协调各有关部门进行处理，C级由部门内部处理。

A级：处理部门在一周之内解决；属特别紧急的，必须急事急办，当天解决；如果由于客观条件限制，受理部门自己确实无法解决的，必须提出解决措施和解决期限；特殊情况报管理者代表处置。

B级：涉及本部门内部质量问题，由本部门负责解决；涉及其它部门的，由质管员承办，转至相关部门2-4周内协调解决。

5.6.4 信息反馈部门（人）应写清信息内容、初步分析问题原因，并提出处理建议；责任、处理部门应填写反馈处理意见和时限；如果是日常信息只反馈到质量信息中心即可。

5.6.5 对属于质量事故的信息，按《质量奖罚条例》要求处理。

“内部质量信息反馈单”可由发现部门填写一式三份交质管部，由质管员提出协调处理意见后，交一份给责任部门具体处置，同时需再将处理意见反馈给信息发出部门。

5.6.7 外部质量信息需跨部门处理的，由服务主管填写书面质量信息反馈单交质管部，质管员经协调提出处理意见后，交一份给责任部门具体处置，同时需再将处理意见反馈给信息发出部门。

服务人员在维修结束、质量信息处理或落实改进措施后，应填写“客户服务单”递交售后服务部存档，并及时将故障信息反馈至质管部（具体反馈要求详见《外部机床故障信息反馈管理办法》）。

质管部据需要将产品内、外部质量信息及处理情况用通报有关公司领导；

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事业部通过每季/月质量分析会对质量现状进行分析研究，以制订相应的预防和 改进的计划和措施。

针对少数牵涉面广、难度大的A级信息（事故），应及时召开专门质量

分析会加以研究解决。

内部信息的交流和沟通。

5.7.1 方针和目标的沟通，通过文件、会议、广播或板报等方式进行交流和沟通，使人人都为实现方针和目标而努力做好本职工作。

5.7.2 职责和权限的沟通，通过文件、会议和横向联络等渠道进行沟通，使相关人员都清楚各部门的职责、权限。

5.7.3 全员参与管理，通过各种形式和层次的恳谈会、分析会、内部沟通会和合理化建议书等方式，逐步实现全员参与管理的局面。

数据分析。

5.8.1 控制分析（统计）方法的运用。

a) 部门质量目标统计数据，需要时应用统计图表比较直观地表示其变化的规律性。

b) 当质量目标（其他指标的变化率也一样）达到了预期要求的范围，可不作原因分析。反之，当没有达到预期要求（指标或内控指标）时，应采用排列图、因果图或直方图等方法进行原因分析，利用对策表及时采取有效的纠正或预防措施。

c) 统计方法的运用参见“统计方法应用指南表”

5.8.2 统计方法的效果评价。

在采取措施后应继续分层分类统计和分析，不断进行PDCA循环。

6. 附录

信息（数据）分析和处理控制程序图

附加说明：

文件编写： 杭寿康

文件审核： 陈怀远

文件批准： 潘红卫