公共关系的协调

第 页 1 教学目标 认知组织内外部公共关系类型；

掌握员工关系、股东关系的协调方法；

掌握主要外部公众关系的协调方法；

熟练公众纠纷的处理方法。

教学重点 组织内外部公共关系类型，员工关系、股东关系的协调方法，公众纠纷的处理方法。

教学难点 员工关系、股东关系的协调方法。

教学手段 案例讲解

小组讨论

教学学时 3

教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计 注 释

第九章 公共关系的协调

第一节 内部公众关系协调

一、 内部公共关系协调的内涵

内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。

二、 员工关系的协调

（一） 员工关系的含义

员工是企业赖以存活的细胞，与企业的目标和利益关系最密切，企业的一切方针、政策、计划、措施必须得到他们的理解和支持，并身体力行付诸行动才能实现。员工关系包括企业内的全部人事关系。

（二） 员工关系协调的内容

要搞好员工关系，可从以下几个方面入手。

（1） 了解员工是搞好员工关系的基础。

（2） 重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求。

（3） 尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性。

（4） 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值。

（5） 让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识。

（6） 建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感。

（7） 协调好正式组织与非正式组织的关系。

（三） 员工关系协调方式

要与员工协调好关系，应保持良好的沟通。可以借鉴英特尔公司的内部沟通体系，在英特尔总部专门设有一个“全球员工沟通部”，促进英特尔沟通体系与团队发展。英特尔在内部推崇并采取开放式的沟通模式，内部的沟通是双向的，包括许多沟通的渠道。

（1） 网上直播、网上聊天。

（2） 季度业务报告会。

（3） 员工问答。

第 页 2 （4） 员工简报。

（5） 一对一面谈。

（6） 定期的部门会议。

（7） 全球员工关系调查。

（8） 门户开放式沟通。

三、 股东关系的协调

（一） 股东关系的含义

股东关系是指各类企业与其投资者之间结成的公共关系，其实质是企业经营者与所有者之间的关系。

股东是企业的财力支持者，与企业的利益密切相关。股东关系的对象有：董事会成员、持有可转让或买卖股票的纯粹个人股东、员工股东和金融舆论专家等。

（二） 股东关系协调的基本要求

（1） 必须尊重股东。

（2） 必须对股东负责。

（3） 必须为股东谋利益。

（三） 股东关系协调方法

加强信息沟通是构建良好的股东关系的基本途径，应当做好了解股东情况、向股东报告组织信息和与股东中介机构的沟通三个方面的工作。

（1） 了解股东情况。

（2） 及时向股东报告组织信息。

（3） 重视与股东中介机构的沟通。

第二节 外部公众关系协调

一、 外部公共关系协调的内涵

外部公众是组织生存和发展的重要外部条件，也是组织在活动中遇到的数量最大、层次种类最复杂的公众。

二、 消费者关系的协调

（一） 消费者关系的含义

消费者关系是指各种产品的生产者和供应者与消费者之间广泛的外部联系。消费者关系是组织公共关系环境的轴心。

（二） 消费者关系协调的基础

维护消费者正当合法的权益，为消费者提供满意的产品和服务，是与消费者建立良好关系的基础。

（1） 维护消费者正当合法的权益。根据《消费者权益保护法》，消费者的权益主要有以下内容。

① 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

② 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

③ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

④ 消费者享有公平交易的权利。

⑤ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

⑥ 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

⑦ 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

⑧ 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

⑨ 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

第 页 3 （2） 为消费者提供满意的产品和服务。良好的消费者关系建立在消费者对组织所提供的产品和服务需要的基础上，劣质产品和服务无论如何也得不到消费者的支持，也就不可能建立稳定、良好的消费者关系。

（三） 消费者关系协调的方法

企业要与消费者建立良好的关系，就必须与消费者保持通畅的信息沟通，并及时协调好与消费者的冲突和纠纷。

1. 与消费者沟通的方式

与消费者进行沟通有多种方式，主要有以下几种。

（1） 口头联系。

（2） 利用私人信件。

（3） 利用传播媒介。

（4） 出版消费者刊物。

（5） 组织消费者参观企业。

2. 与消费者协调的方式

在与消费者协调时，应注意以下几个方面。

（1） 要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。

（2） 如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。

（3） 发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。

（4） 应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。

（5） 如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音。

三、 新闻媒介关系的协调

（一） 新闻媒介关系的含义

新闻媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。

（二） 新闻媒介关系的协调原则

1. 以诚相待原则

2. 平等对待原则

3. 尊重原则

（三） 新闻媒介关系的协调方法

1. 熟悉新闻媒介

2. 与新闻媒介保持联系

3. 支持新闻界人士的工作

4. 主动向新闻媒介提供组织信息

5. 正确对待媒介的批评报道

四、 政府关系的协调

（一） 政府关系的含义

政府是指国家权力机构。政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。政府关系是各种组织都避不开的一种关系。

（二） 政府关系的协调方法

（1） 做政府的“模范公民”。

（2） 熟悉政府颁布的有关政策、法规。

（3） 熟悉政府机构的组织结构及职能。

（4） 加强与政府的信息交流。

（5） 扩大组织在政府部门中的影响。

（6） 建立与政府官员之间的经常联系。

第 页 4 五、 社区关系的协调

（一） 社区关系的含义

社区关系是指组织与所在地的地方政府、社会团体、单位、居民之间的睦邻关系。任何组织都生存于一定的社区之中，组织的活动和员工的生活与社区有着千丝万缕的联系。

（二） 社区关系协调的方法

1. 积极履行应尽的义务，做社区“合格公民”

2. 热心社区事业，争做社区“好公民”

3. 加强与社区公众的沟通

第三节 公众纠纷处理

一、 常见公众纠纷的种类

任何组织在协调各类公众的关系中都难免出现失误，引起纠纷。一般来说，常见的公众纠纷主要有内部纠纷、消费者关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。

1. 内部纠纷

内部纠纷因组织机构内部上下级之间、各职能部门之间、内部员工之间关系处理不当或经营管理方面的错误而产生的。

2. 消费者关系纠纷

消费者关系纠纷主要表现在消费者因合法权益收到损害而产生的投诉等系列行为所导致的纠纷。

3. 政府关系纠纷

如果组织违反了政府制定的相关规定或广大社会公众的合法利益，拒绝接受政府有关部门的监督检查，就会产生政府关系纠纷。

4. 社区关系纠纷

如果组织的生产经营活动给社区的环境造成破坏或污染，对社区的正常生活造成了危害，就会产生社区关系纠纷。

二、 公众纠纷的处理程序

处理公众纠纷没有一成不变的方法，面对不同的公众纠纷，采取的应对措施也不相同，但可以按照以下程序来进行。

1. 耐心倾听

当发生公众纠纷后，公共关系人员要耐心倾听公众的意见和想法，对其重视并表示理解与同情，站在对方的立场为对方着想，缓解矛盾，争取与公众在情感上产生共鸣。

2. 查清事实

当发生公众纠纷时，组织要立即组织人员查清造成纠纷的原因以及纠纷给公众造成的损失。

3. 解决纠纷

公众纠纷如果得不到及时有效地解决，就可能导致纠纷程度的加深。因此，组织要基于真实情况拟订解决方案，争取纠纷双方达成共识，获得谅解。

（1） 迅速回应投诉和质询。

（2） 果断采取行动解决纠纷。

4. 处理总结

公众纠纷事件处理完后，组织应组织相关人员对此事进行总结，从中吸取经验和教训。