售后服务顾客服务技能培训讲义
（售后服务）顾客服务技能
培训讲义
顾客服务技能培训讲义
课程时长：180分钟
理论部分时长：160分钟
一、顾客服务的意义和作用：
1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，壹个企业除了能够为顾客提供优质的产品外仍必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们能够见到如果没有优质的服务，任何壹个企业均将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。
2、顾客服务的作用：
1）获得长期消费的忠诚顾客
2）获得良好的社会口碑
3）获得优于竞争对手的软性竞争力
4）获得最新的顾客需求情报
5）获得最好的运营成本削减机会
二、门店服务注意事项
1、门店应具备的服务心态：
1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的壹切需求；于不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。
2）具备平和心态：随时保持平静的心态，于实施服务时须摒弃壹切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。
3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的壹种需求，于实施服务
的时候必须以壹种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。4）具备耐心：服务是壹项持续的过程，它将体当下我们接待顾客、介绍商品等等每壹个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从壹而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。
5）具备仁慈心态：对于到店购药的每壹位顾客我们均应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每壹位服务员工的关爱。
6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至仍未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。使顾客能够第壹时间感受到来自我们的尊重和理解。
第一篇：客户服务培训篇
第一部分、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
案例：奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、练习：小组拼词汇
2、客户服务体系的框架
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
二、、优化客户服务流程
1、不同意义下的服务流程含义
2、服务流程优化的主要途径和要点
3、案例分析：海尔服务模式
三、、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障
5、现场演练：问题导向
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
案例：海尔的超值服务
案例：索尼的体验服务
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
b、产品／服务本身的质量（quality）；
c、价格（price）。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
二、6个服务情景演练
三、服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
1 顾客服务培训
无论在那个行业，顾客都是上帝。所以顾客服务至关重要，所谓成也萧何败萧何，就是这个道理。有鉴于此，顾客服务培训将成为公司最聪慧的投资选择。
――玛杰里・温斯坦
移动互联时代，XX络不仅使得购买流程与销售流程双向缩短，同样令产品间的差异有如华袍上的丝线，它在那儿，但几乎看不见。如何在这样的时代中竞为翘楚，销售流程中完备的客户服务就成了重要的一环。
持续改进 ―― 给微笑服务以信心
在任何一个强调以客户为中心的企业，微笑服务都是企业希望接触客户的员工所具有的素养。然而，期许一线员工始终保持真心微笑，不能仅仅依靠给一线员工进行素养培训，因为，客户体验到的除了态度，更多的是企业产品与服务的质量。
梅格・惠特曼（惠普总裁兼首席执行官）曾说过，“在惠普，质量至关重要，并且是每一个人的责任。我们承诺持续改善产品与服务的质量，并通过客户需求的满足与全面质量治理提供超乎平常的客户体验。”
惠普采纳精益六西格玛方法论进行持续改进，以保证质量方针的贯彻执行。精益六西格玛现是一种追求卓越的持续改进的方法，通过严谨科学的方法和手段实现全方位的业务流程改进，培养适合的人才以发挥各方面潜能，最终提升企业绩效。精益六西1 格玛方法论对于人才的培养采纳黄带、绿带、黑带直至黑带大师的进阶机制。惠普积极推进精益六西格玛文化在公司的进展，培养了众多绿带黑带甚至黑带大师。借助精益六西格玛这一对绩效提升卓有帮助的经典方法论，每年公司都有若干改进项目，为公司制造财务收益的同时有效提升了全面客户体验。
惠普质量治理学院则为企业提供系统化的持续改进人才培养解决方案，帮助企业建立全面的人才培养体系，从黄带、绿带、黑带及黑带大师的进阶培养，到涉及制造、市场、研发、工程等各职能领域的专业人才培养，为企业持续改进能力的提升培养坚实后盾。例如，惠普曾通过为期三年的培训与咨询服务，帮助某全球五百强大型企业从战略、结构、制度、模式、员工培养等方面制定整体的三年持续改进进展规划，并带着企业进行规划落地相关的培训、项目辅导与人员培养，最终企业扭亏为盈，实现1：15倍的投资回报率，上千人的西格玛人才成为这家企业的核心资本，发挥着企业持续改进核心动力的职能。
客
户
服
务
技
巧
培
训
教
程我们的目标
技
巧
&
方
法
愿望&
态度客服服务
业绩教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自
己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享服务意味着……
格外出色地完成日常工作
超越客户的期望
为每次与客户的互动增加价值和信誉
向客户展现你最好的状态
发现让你的服务对象感到愉快的新方法
让你惊讶于自己能够做得更好
像关心你的老祖母那样爱护你的客户
思考:
这些定义正确吗?
你最喜欢哪个定义?客户关系供应商伙伴外人朋友
个人需求公
司
需
求客户忠诚度金字塔
信心诚信自豪激情
总是遵守诺言
值得我依赖．提供公平和让人满意的解决方案
总是公平待我总是非常尊重我
让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS
对于我这样的人来说是非常完美
的．高
的
忠
诚
度数字会说话
下面的结论正确吗?
找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍
5倍
平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16
人;
8-16人
在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易;
91%
高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意.
90%建立客户忠诚度
客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他
们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我
们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.
三项主要利益
客户维护-
不需急找新客户,且老客户向我们购买其
它新的服务,其结果甚至比新客户更好.
客户推荐-
鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下
大量的广告或相关费用.
客户好评-
公众支持、公司的好声誉、容易募集资
金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒
体的关注。教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自
己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享客服人员能力指标
知识:深度和广度
技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找
商机
态度：专业精神、敬业精神
个人素质：信用、诚实、有礼貌、责
任感影响服务的因素-能力
