电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建
【摘 要】电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动，其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。
【关键词】电力营销；客户满意度；指标体系；服务质量；客户需求；技术创新；制度建设
0 引言
随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
1 电力营销的特点
1.1 服务性强
这是由电力市场的特点所决定的。其公益性，不可储存性，区域差别性，时间集中性，电价的统一性，很强的政策性等，都在呼唤着优质服务。
1.2 技术性强
电力工业是一种技术密集型的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销自动化管理的业务流、信息流，计量装置管理的电子化，优质服务管理的现代化，形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。
1.3 整体性强
电力市场的商品交换，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。因此，只有为客户提供规范的整体服务，才会有电力企业的发展。
2 电力营销与客户满意度的关系
为使客户满意不能不计成本，并且并不是所有客户都有相同的价值，因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系。在这个评价体系中，将仔细考察不同的客户群处于不同水平上的一系列需求；将仔细考察不同的客户群与供电企业
每一次互动的需求。为了满足他们的需求，供电部门需要具备新的能力和方法。有效监控与客户有关的重要环节，达到客户满意，实现企业现在和未来的经济利润。电力客户的满意度能够体现出供电企业的服务水平和价值，那么，企业如何才能知道和了解电力客户对自己的满意度呢？前提当然是必须对电力客户的满意度进行认真细致地调研，并将调查结果与电力产品或供电服务属性相联系，这将成为电力营销驱动产品与服务质量的一种有效工具。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.
客户满意度指标体系的构建流程:
1、提出问题
2、市场调查
3、研究分析
4、形成指标体系
在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在
ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标
(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义 顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。 总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。 个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。 可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义
质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。 总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。 质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感
受。 质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义
价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。 给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。 给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
供电企业客户满意度测评指标体系的构建
摘 要：供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变，服务水平与创新水平永无止境。要提高企业竞争力，就要以客户为导向，建立四级客户满意度指标体系，并转化为实际问题，通过问卷调查，了解客户的真实要求与期望，为供电企业提高服务水平提供依据。
关键词：供电企业；客户满意度；测评指标
随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。
1 客户满意度测评原则
客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。
2 测评指标体系的特点与细化
根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类，这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。
技术与方法 物流技术２０１４年第３３卷第１期（总第３０４期）
ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１００５－１５２Ｘ．２０１４．Ｏ１．０７５
物流服务客户满意度影响因素及
评价指标体系构建
冯燕芳
（无锡工艺职业技术学院经济管理系，江苏无锡２１４２０６）
［摘要】通过物流服务客户满意度影响因素的遴选分析，构建了物流服务满意度评价指标体系，以促进物流企业以物流服务
满意度为经营管理的重要导向，重视物流服务营销，不断提高物流服务的市场竞争力。
［关键词】物流服务；客户满意度；物流营销；评价指标体系
【中图分类号］Ｆ２５２１；Ｎ９４５ ［文献标识码】Ａ ［文章编号１１００５—１５２Ｘ（２０１４）０１—０２４２—０３
Ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ Ｆａｃｔｏｒ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ Ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｆｅｎｇ Ｙａｎｆａｎｇ
（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＷｕｘｉＶｏｃａｔｉｏｎａｌ＆ＴｅｃｈｎｉｃａｌＣｏｌｌｅｇｅｏｆＣｒａｆｔｓｍａｎｓｈｉｐ，Ｗｕｘｉ２１４２０６，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｂｙ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｗｅ ｂｕｉｌｔ ｔｈｅ
ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｔｏ ｈｅｌｐ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ
ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ．
