电子政务服务满意度评价指标体系研究

中外行政管理量化研究比较　以电子政务绩效及服务满意度的研究为例　何成忠吴畏　（华中师范大学管理学院，湖北武汉４３００７２）　经营管理　【摘要】国内目前对行政管理领域的研究多是定性和描述性的，缺乏实证研究所具备的可信度，而西方发达国家行政管理学科的发　展已较成熟，并且更多采用实证研究。因此，有必要将国内外这方面的研究加以对比，找出不足之处，以有助于我国行政管理的量化研究。　然而行政管理内容繁多，只能就该领域某一方面的量化研究进行比较和探讨。本文将以电子绩效及服务满意度的研究为例来探讨国内外　行政管理领域实证研究的发展。　【关键词】中外行政管理；量化；比较　一、当前中外行政管理量化研究概述　学科的独立性除了要有自己的学科边界，还需要有区别于　其他学科的研究方法与规范。由于中西方文化背景和思维方式　的不同，对行政管理领域的研究在方法上也有差异。在西方行　政管理的研究中，借助了多学科的研究方法、学术标准和规范。　受科学主义传统的影响，西方行政管理研究更多地采用实证分　析，注重采用现代社会调查和心理测评，如访谈、案例分析、测　量量表、统计技术等定量分析手段，采用动态的权变理论，结合　理论假设、模型建构和文献综述等定性方法进行研究。　（一）国内外电子政务绩效测评研究方法概述　近年来我国各级政府的公共服务效率有了很大的提高，但　是与国外政府相比，特别是从满足国内公众需求的角度来考　察，还有很多不尽人意的地方。因此，全面提升电子政务公共服　务的质量、实现较高的公众满意度是当前我国电子政务建设的　重要内容。公众满意度是评估一个国家电子政务绩效的重要指　标，它可以帮助政府解决存在问题，对政府进一步提高行政效　率、实现向服务型政府的转变起着相当重要的作用。所以对我　国电子政务进行公众满意度测评是目前电子政务建设的工作　重点之一。目前对电子政务绩效进行评估的主要方法是将ＣＳＩ　测评体系引入电子政务绩效评估领域，对一个国家或地区的电　子政务公众满意度进行测评，这些测评模型主要是对以ＳＣＳＢ、　ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ模型为代表的顾客满意度模型进行修正，在理论上　属于结构方程模型。具体做法是根据建立的结构方程模型列出　多元方程，再根据方程的变量，从被访问者处获得的数据，计算　出最后的满意度。我国电子政务建设起步较晚，从公众的视角　对电子政务绩效评估的研究虽然也取得了一些成果，但无论在　理论还是在实践上相对于国外都很不成熟。　（二）国外电子政务绩效测评研究方法概述　电子政务绩效测评的量化研究方法通常采用问卷或量表　测量的方法。第一步，通过文献检索，抽取关于电子政务绩效的　相关术语；第二步，进行重要性比较的问卷调查，通过因素分析　统计方法，简化绩效要素形成绩效模型；第三步，进行量表开　发，步骤包括：编制预试问卷、预试、整理预试结果与编号、项目　分析、因素分析、信效度检验，这样得山的量表再进行公众满意　度的测量的。在预试问卷的编制或修订上，主要根据研究目的、　相关文献数据与研究结构等方面加以考虑，或者采用类似的研　究工具，加以修订、增删。问卷主要采用李克特式量表。其中项　目分析是进行量化研究的关键步骤，它是求出每一个题项的　“临界比率”（ｃＲ），用来判别每题得分平均数差异的显著性检　验，如果题项的ＣＲ值达显著水准，即表示这个题项能鉴别不同　受试者的反应程度，此为题项是否删除首先应该考虑的。第四　步，在项目分析之后，为检验量表的结构效度，通过因素分析将　多个实测变量转换为少数几个综合指标（或称潜在变量）。在信　度分析后就形成了用于测量领导素质的量表。　（－－）国内电子政务绩效测评研究方法概述　国内行政管理学的研究大多采用理论思辨和定性分析的　研究模式，电子政务绩效测评研究也是如此，偏重静态的定性　分析为主。近年来，伴随着政府机构的改革和社发展对政府管　理中电子政务提出的更高要求，有关电子政务的研究越来活　跃，形成了一些有关电子政务绩效测评和公众满意度的定量化　的研究成果。例如国内学者陈岚的《电子政务公众满意度测评》　在该领域的实证研究方面具有一定的代表性，他将公众满意度　分为公众期望、感知价值、感知质量等六个维度，然后根据这些　维度构建一套测评方法，如下　第一步：建立递阶层次结构。第二步：建立判断矩阵。采用　１－９的比例标度来构造判断矩阵Ａ，Ａ＝（ａｉｊ）（ｉ，ｊ＝ｌ，２＂－ｎ），表示ｉ　元素与Ｊ元素相对重要程度之比，且满足ａｉｊ＝ｌ／ａｊｉ，ａｉｉ＝ｌ（ｉ，ｊ＝ｌ，２　…ｎ）。第三步：在单一准则下，求各层权重。对某一上级因素评　价下一级的各因素的权重，可通过计算相应判断矩阵的最大特　征值及其对应的特征向量来获得，同时进行一致性检验　第四　步：根据递阶层次结构从最高层次开始，自上而下用同样的方　法逐层合成权重，直至最低层次。以“公众期望”指标为例，其对　应的因素两两相对重要性。　二、当前我国行政管理量化研究方法存在的问题　当前的行政管理学科领域的研究大量采用问卷调查与量　表测量，然而国内外关于领导科学量化研究的成果却值得人们　思考：为什么会有不同的绩效测评模型，方法去研究仍然会得　出　同的结论？量化研究方法虽然有着合理的科学客观性，但　企业导报２０１１年第６期　

放射诊疗及防护与质量控制设备清单（一览表）

附件：

政务云服务质量评价规范

（试行）

2012年11月 放射诊疗及防护与质量控制设备清单（一览表）2 目录

一、概述

目的

范围

二、术语和定义

三、设定原则

四、监管要素与评价指标列表

服务能力评价指标

服务过程评价指标

五、运维服务评价指标体系

任务级评价指标

项目级评价指标

组织级评价指标

企业级评价指标

放射诊疗及防护与质量控制设备清单（一览表）1

一、 概述

目的

明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。

范围

重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者：

２０１３年１１月　第３３卷第１１期　现代情报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍｏｄｅｍ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｎｏｖ．．２０ｌ３　Ｖ０１．３３　Ｎｏ．１１　

・信息咨询与服务・　

基于结构方程模型的电子政务　

信息服务公众满意度评价　

陈　岚　２　

（１．南通大学管理学院，江苏南通２２６０１９；２．南通大学地方公共政策研究所，江苏南通２２６０１９）　

［摘要］借鉴ＳＥＲＶＱＵＡＬ等相关模型提出了电子政务信息服务公众满意度模型及指标体系，以南通市电子政务信息服务　平台为对象，通过问卷收集数据，并运用结构方程模型方法进行模型检验和实证研究，通过象限分析法对结果进行分析，总结　南通市电子政务信息服务公众满意的影响因素及提升策略。　（关键词］电子政务；信息服务；ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型；公众满意度；结构方程模型　

０ｏＩ：１０．３９６９／ｉ．ｊＳＳＦＩ．１００８一ｏ８２１．２Ｏ１３．１１．０２２　

［中图分类号］（；２０１　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１００８—０８２１（２０１３）ｌ１—００９５—０５　

Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｎ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｅ——ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ＳＥＭ　

Ｃ　ｈｅｎ　Ｌａｎ　

（１．Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｎａｎｔｏｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｎｔｏｎｇ　２２６０１９，Ｃｈｉｎａ；　

２．Ｌｏｃａｌ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｐｏｌｉｃｙ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｎａｎｔｏｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｎｔｏｎｇ　２２６０１９，Ｃｈｉｎａ）　

［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｗｉｔｈ　ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｔｏ　ＳｒａＶＱＵＡＬｍｅｔｈｏｄ　ａｎｄｔｈｅ　ｒｅｌａｔｅｄｍｏｄ￣ｌ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｂｒｏｕｇｈｔｕｐｔｈｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｏｄｅ　

ｏｆ　ｅ—ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏ０　ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｕｓｉｎｇ　ｎａｎｔｏｎｇ　ｅ—ｇｏｖｅｒｎｎ￣ｅｎｔ　ｐ￣ｔｆｏｒｍ　ａｓ　ｓｕｂｊｅｃｔ．ｔｈｅ　ｍｏｄｅｌ　ａｎｄ　ｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ　Ｗｅｒｅ　ｅｍｐｉｒｉ－　

地方政府电子政务公共服务公众满意度理论研究

摘 要：公众满意度，又称公共满意度，是指在对政府工作有了一定了解的基础上，通过对公众心理状态的量化和测量，所反映的政府部门服务对象对政府工作的满意程度。本文主要介绍地方政府电子政务公共服务公众满意度的理论基础和相关的。

关键词：地方政府 公共服务 满意度

1 相关概念的界定

1.1 顾客满意的含义

电子政务公众满意的概念来源于企业界的顾客满意研究，在此本文先介绍几种相关的概念。cardozo1965年第一次将顾客满意度理论引入到营销学后，顾客满意问题在企业界受到很大的重视，国外的很多学者从不同研究角度对其它进行了不一样的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1） 累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。 （2） 特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对服务表现的期望做个比较的认知过程的评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。 国内学者宋昊在她的硕士论文中提到，满意度是一种心理比较活动，当体验的服务水准和期望水准能一致时，参观者便感到满意；反之，负向的时候，参观者会感到不满意。也就是说满意度的是取决于参观者所预期服务的实现状况，”预期”和”实际”结果的一致程度，并整理出顾客满意度模型。（如图 1）

图1 顾客满意度模型

1.2 顾客容忍理论的含义

顾客容忍理论也可以称为zot。它是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。在1991年berry、zeithaml和parasuraman发现了顾客对服务有两种不同层次的期望。第一个是为顾客渴望得到的服务水平，也就是简称理想的服务义。第二个是适当的服务。从这个定义我们可以看出来，zot的特点就是顾客的期望由一个点扩展到一个区域。