工作满意度评价指标体系

科教文化　・１６３・　轿车顾客满意度评价指标体系构建与研究　刘金霞　（广东机电职业技术学院汽车学院，广东广州５１０５１５）　摘要：目前我国轿车顾客满意度较低，构建一套完善的顾客满意度评价指标体系以及选择一种科学的评价方法尤为重要。在查阅　大量资料，多次征求业内专家组意见的基础上，本着选取评价指标的可行性原则，建立了轿车顾客满意度评价体系。在对评价指标进行赋　权的过程中，选择了一种比较适合顾客满意度评价指标赋权的方法——主观赋权法中的Ｇ。法，进行了专家咨询，通过分析计算确定了各　个指标的权重系数。　关键词：轿车；顾客满意度；Ｇ　法　随着我国轿车市场的日益完善，买方市场已经基本形成。在新　的经济竞争环境下，进行顺客满意指数测评的意义可以概括为：微　观上，企业可以通过对顾客满意度指数的测评，发现企业产品或者　服务的缺陷，采取有效措施改进产品或服务，提高顾客满意度，宏观　上，可以为政府的产业政策提供依据。针对国内轿车在设计、质量、　服务等环节的薄弱情况，必须建立科学的客户满意度评价体系，进　而研究如何更快更好的提高客户对产品，对企业的认可程度。　１构建经济型轿车顾客满意度评价指标体系　１．１确定评价指标的原则　顾客满意度指标体系，就是顾客对服务或产品的评价因素的指　标集。因为每一项指标包含若干子指标，各指标又有不同属性，所以　进行顾客满意度指数测评时，首先要确定顾客满意度指标。确定指　标时必须遵循以下几条原则：ａ．科学性原则。指标体系的设计必须　建立在科学的基础上，评价指标的选择要围绕能影响顾客满意度的　各项重要因素。指标体系内各项指标之间既要相互衔接，也要边界　清楚，定性和定量相结合，指标的内涵，计算方法要科学合理，力求　全面。ｂ．可操作性原则。一个评价指标体系的可操作性体现在行动　上的可行性和价值取向上的实用性。前者表现为评价指标的可观察　性和可计量性。后者表现为评价指标体系对提高顾客满意度方面的　指导性。ｃ．全面性原则。体系中指标项目的设置必须全面包括可能　影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的　反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质　量，从而也达不到企业实施提高顾客满意的战略目标。　１．２评价指标的选择　在顾客满意度评价中，一般都根据对顾客满意形成机理的研　究，将顾客的满意度分解为各个满意方面＿ｌｌ。由于对轿车顾客满意度　的前置因素的研究主要是从轿车的动力性、使用经济性、安全性、舒　ｒ　最高时速适性、售后服务、操纵稳定性、　一　动力性　爬坡能力节能环保性这七个方面来进　／　Ｌ　最一日　速行的。因此与之对应的，轿车　Ｉ　ｒ百公里油耗顾客满意度也就由这七个方　Ｉ　使用经济性　轿车保值率面的满意度来决定，从而建立　轿　Ｉ　后期赘用　轿车顾客满意度的评价指标　车　ｆ　ｒ制　｝　体系如图１所示。　顷　Ｉ　安全性　｛车身结构　１．３确定评价调查表以及　昔　Ｊ　安全设备　调查对象　：　Ｉ　顾客满意度调查表的设　：　／　ｒ车身振动　计非常重要，企业应该要求顾　蕃、　舒适性　１空间舒适陛客认真填写与反馈，同时要将　价　＼　筛上艺　评价的标准向顾客阐述明了，　指　Ｉ　ｒ服务及时性使顾客能更好更精确的给出　标　ｌ　售后服务　服务态度　评价，从而使企业获得更真实　绺　Ｉ　Ｌ服努费用　的信息。对调查目标的确定，　Ｊ　ｒ　向稳定性则是直接根据调查目的和要　】　操纵稳定性　横向稳定性求选择所需要的轿车顾客。根　ｌ　Ｌ转向特性　据心理学的研究，可根据比较　＼　端　顾客期望与顾客实际感受将　节能环保｝生性ｌ段气排放　顾客的满意状态分为７个或　ｌ汽车噪音　者５个层次。本文选用５个层　图１轿车顾客满意度评价指标体系次的评判标准。评价等级、标　准以及具体赋值见表１。　表１顾客满意评价标准及相关内容　２评价指标权数的计算方法选择　权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，不同的　加权数会导致不同的测评结果。确定权重的方法有很多种，可分为　主观赋权法、客观赋权法和综合赋权法等。　主观赋权法的优点是简便易行，可以反映评价者的经验和直　觉，缺点是主观性大，不同的人所赋权数可能差别很大，使评价结果　可能产生较大的主观随意性。客观赋权法可以克服主观因素的不利　影响，但不能充分考虑指标本身的相对重要程度，更容易忽视评价　者的主观信息。因此，不论数学理论如何完善，对于有大量人为因素　存在的复杂系统评价，客观赋值方法同样有其缺陷。本文选用主观　赋权法中采用比较频繁的Ｇ　方法。　２．１　Ｇ　方法介绍　Ｇ，方法是一种无需进行一致性检验的分析方法，其计算过程一　般可分为以下四个步骤：　ａ．确定序关系。若评价指标ｘ．相对于某评价准则（或目标）的重　要性程度大于Ｘ　时，则记为Ｘ　＞Ｘ．。若评级指标ｘ。，ｘ　…，Ｘ　相对于　某评价准则（或目标）具有关系式Ｘ。　＞ｘ２．＞ｘ　…Ｘｍ＊时，则称评　价指标ｘ　，Ｘ：・・・，Ｘ　之间按照“＞”（即重要程度）确定了序关系。但是　仅仅给出了序关系是远远不够的，还要确定出评价指标相对于某评　价目标的权重系数　。　ｂ．给出Ｘｋ一１与Ｘｋ之间相对重要程度的比较判断标准。设专家　关于Ｘｋ一１与Ｘｋ评价指标的重要程度之比为∞　／ＣＯ　＝ｒｋ，ｋ＝ｍ，　ｉＴＩ一１，…，２。ｒ　的赋值参考表２。　表２　ｒｋ赋值参考表　１．Ｏ　１．２　１．４　１．６　１．８　指标ｘ一与ｘ　具有同样重要性　指标ｘ　与ｘ　稍微重要　指标Ｘ　与ｘ　明显重要　指标Ｘ一与ｘ　强烈重要　指标ｘ一与ｘ　极端重要　若评级指标ｘ　，ｘ。…，ｘ　具有序关系式ｘ　。＞ｘ＋’＞ｘ　…＞ｘ　，　则ｒＫ＿１与ｒｋ必须满足ｒｋ１＞１／ｒｋ（ｋ＝ｍ，Ｉｌｑ一１，ＩＴＩ一２，…，３，２）　ｃ．权重系数∞　的计算。当专家给出ｒｋ的理论赋值满足表２时，　０３　则为∞　＝（１＋∑Ｉ７　）Ｉ，而由ｆｄＯ　ｋ　ｌ／ｃｏ　＝　得出∞“／∞ｋ＊ｒｋ（ｋ＝ｍ，　ｋ＝ｌ　＝ｋ　ｒｎ一１，ｍ一２，…，３，２）　２．２具体应用举例　通过设计指标权重专家咨询表，聘请高级销售经（下转２１５页）

您的基本情况(仅用于统计目的)1（1）您认为公司目前的管理秩序：

A.很好 B.较好，但需要进一步改进 C.一般 D.较混乱 E.很混乱，严重阻碍公司发展

（2）如果你选择（1）题中的D、E，那么您认为造成管理混乱的原因是：

A.管理制度不健全 B.管理制度健全，但执行力不够 C.工作职责、职权不明确 D.其他 例如：

2（1）您认为公司员工工作效率：

A.非常高 B.较高 C.一般 D.较低 E.非常低

（2）如果您选择（2）题中的D、E，那么您认为影响工作效率最重要的原因是什么？您有什么好的建议

或方法提高大家的工作效率？

3(1)您清晰了解您的岗位职责吗？

A.非常清晰 B.较清晰 C.基本清晰 D.不清晰 E.不想清晰

（2）如果您对当前的岗位职责理解尚不清晰，其原因是什么？

A.没有明确的岗位要求 B.上级对自己的工作范围界定不明

C.工作变动频繁,导致岗位不稳定 D.与本岗位无关的临时性工作太多，以至无所适从

4对上司的各项工作决策，你是否认同？

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E 从不

5您觉得自己的经历和能力与现在的职位：

A很有挑战性 B.有一定的挑战性 C.正合适 D.有点力不从心 E.不合适

6您认为您现在的工作态度是怎样的:

A.主动进取B.按部就班 C.在压力下被动工作 D.消极应付 如果您选C或D原因是:

7对工作的意见和提议能够得到及时的回复和落实吗?

A.非常及时 B.较及时 C.一般 D.有时候及时 E.不及时

8您认为下面哪一种方式将有助于提高您的工作热情？

A.公平、及时、恰当的激励 B.良好的工作氛围和团队协作精神

C. 加强内部竞争，实行员工的优胜劣汰 D. 不断参加培训，获得与岗位相关的知识

9(1)您与其他部门工作协调时:

A.能够很好的协调 B.比较容易协调 C.一般 D.不容易协调 E.根本不容易协调

(2)如果您在（1）题中选择D、E，那么您认为造成部门不容易协调，影响部门协作的主要原因是：

医生工作评估指标体系

医生是医疗领域中非常重要的一份子，他们的工作对于患者的健康和生命至关重要。为了评估医生的工作表现，建立一个科学合理的评估指标体系是必要的。本文将探讨医生工作评估指标体系，并提出一些具体的评估指标。

一、患者满意度

患者满意度是评估医生工作的重要指标之一。医生在诊疗过程中应注重与患者的沟通，耐心解答患者的问题，以及提供合理的治疗建议。患者对医生的满意度可以通过匿名调查、感谢信等方式进行评估。

二、医疗质量

医疗质量是评估医生工作的核心指标。医生应遵循行业规范和医学伦理，确保医疗行为合理、安全、有效。医疗质量可以通过手术成功率、病情康复情况、医疗事故发生率等指标进行评估。

三、学术能力

医生的学术能力是评估医生工作的重要方面。医生应不断学习新知识，了解最新的医疗技术和治疗方法，提升自己的专业能力。学术能力可以通过医生发表的学术论文数量、参加学术会议的次数、获得专业资质等指标来评估。

四、职业道德 医生的职业道德是评估医生工作的基本要求。医生应具备高尚的职业道德，尊重患者的人权、隐私和尊严，坚守医疗道德底线。职业道德可以通过医生是否存在医患纠纷、医疗纠纷的发生率等指标进行评估。

五、团队合作

医生在医疗团队中承担重要的角色，团队合作能力是评估医生工作的重要指标。医生应积极参与团队协作，与其他医护人员密切合作，共同为患者提供优质的医疗服务。团队合作可以通过医生在团队中的表现、协作能力等指标进行评估。

六、科研创新

医生在科研和创新领域的贡献也是评估医生工作的重要考量。医生应积极参与科研项目，进行医学研究和创新实践，推动医学科技的进步。科研创新可以通过医生参与科研项目的数量、发表的研究论文数量等指标进行评估。

七、继续教育

医生在职业生涯中的继续教育也是评估医生工作的重要指标之一。医学知识和技术不断更新和发展，医生应不断参加专业培训和进修课程，提升自己的业务水平。继续教育可以通过医生参加的培训课程数量、参加学术会议的次数等指标进行评估。

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1word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。 企业员工满意度指标体系的建立与评价模型

拥有一支稳定、高素质的职工队伍是企业赢得竞争优势的重要保证。但现代企业中职工跳槽的现象时有发生，尤其是企业核心人员如：拥有先进制造技术的人员、拥有丰富销售经验和营销网络的营销人员、技艺高超精明能干的管理人员、技术娴熟的装配线工人等的流失给企业带来的损失是巨大的。造成员工跳槽的最根本的原因就是企业凝聚力差，员工满意度低。因此建立员工满意度评价指标模型，经常对企业员工的满意程度进行调查和评价，有利于企业制定科学的人力资源管理政策，从而为增强企业凝聚力和提高企业竞争力提供依据。

1. 企业员工满意度评价指标体系

员工满意度是指员工个体作为职业人的满意程度.根据行为科学理论，决定员工满意度的因素既有公司政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等所谓保健因素；又有上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等激励因素。这些因素在不同时期以不同的程度决定着企业内部不同层次职工的满意程度。根据上述因素可构建如下的员工满意程度指标体系：

1.1 对工作条件的满意度

根据行为科学理论，工作条件属保健因素，改善工作条件虽不能激励员工提高效率，但能够促使员工消除部分不满情绪，维持原有工作效率。员工对工作条件的满意度包括：

(1)工作地布置满意度，指工作地空间布置对员工工作情绪的满意程度。

具体包括：企业总体平面布置、办公室布置、车间布置等。

(2)工作地环境质量满意度。

包括工作地的空气质量、墙面色彩、光线等；

(3)工作手段的满意度。先进良好的工作手段是保证员工工作效率的基础。

具体包括：设备的技术水平、工、卡、量具的配备及其精度等。

1.2对工作本身的满意度

要求工作是人的本能，企业管理的任务就是要给员工安排富有意义，具有吸引力和富有挑战性的工作，使员工在实现企业目标的同时也达到个人目标的实现，具体包括：