客服中心管理体系文件汇编

文件目录 序号 文件名称 文件编号 页码 备注 一 部门职责 二 组织构架 三 岗位职责 1 客服中心主管岗位职责 2 客服助理岗位职责 3 收费员兼前台接待岗位职责 四 客服中心服务管控制度 1 客服部员工服务行为规范 2 业主档案管理制度 3 服务信息收集、整理、输出、跟进制度 4 小区巡查制度 5 业主报事接待及回访制度 6 对外信息发布管控制度 7 员工自助食堂管理制度 五 作业规程 1 接房作业规程 2 装饰装修办理流程 3 房屋整改处置流程 4 业主报事处置流程 5 保洁巡查作业规程 6 绿化巡查作业规程 7 楼层巡查作业规程 8 业主满意度调查作业规程 9 物业管理费用催缴流程 10 委托管理钥匙管控作业规程 11 重要邮件收发管理规程 12 道闸收费管控流程 13 业主车位接管及信息归集作业规程 14 投诉处理流程 六 质量记录 业主档案目录 业主档案借阅记录 业主投诉、报事登记表 房屋遗漏工程整改处理单 整改完工确认单 房屋遗漏工程整改统计汇总表 整改信息返馈登记表 业主回访记录 钥匙发放登记表 钥匙托管记录 业主家庭情况登记表 业主验房表 资料领取清单 业主缴费明细表 业户装修申请表 装修许可证 临时出入证登记表 二次装修审图意见 报事、报修处置单 业主报事报修登记表 叠彩城楼层巡查记录 绿化工作周检表 绿化养护记录表 满意度调查计划表 满意度调查表 业户满意度调查跟踪记录 会议记录 催款通知 叠彩城公示记录 叠彩城催费函件发出记录 叠彩城起诉业主清单 业主托管、领取钥匙登记表 钥匙发放登记表 邮件收发登记表 值班工作记录 叠彩城临时停车收费日对账表 叠彩城临时停车收费月汇总表 车位接管及收费登记台帐 投诉、报事处理单 1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。 1.3 负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。 1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。 1.5 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。 1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。 1.7 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。 1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。 1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。 1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。 1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。 1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作. 1.13完成上级安排的其他工作。 客服中心主管 客服助理 收费员兼前台接待

2.0客服中心组织架构 主管 客服助理 收费员兼前台接待 3.0客服中心各岗位职责 3.1客服中心主管岗位职责 客服主管岗位说明书

岗位名称 客户部主管 直属上级 管理处经理 管理幅度 客户服务 所属部门 服务中心 一、任职要求 1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。 2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。 3．有良好的组织及管理能力。 4．具备良好的沟通技巧能力，亲和力强。 5．熟悉国家有关物业政策、法规。 二、岗位职责 1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。 2、拟定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。 3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作， 4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上 级领导并对每月的服务质量进行统计分析。 5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、接管验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的 整改跟进及信息反馈工作。 6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，协助业主签署相关资料，做好收费工作。 7、负责组织、监管服务区域的业主档案资料，并保证资料的可靠性。 8、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考核。 9、负责对各种通知、通告、提示、公示的编写，对外形成统一张贴格式。 10、负责协助本小区社区文化活动的策划、组织和实施工作及结果分析。 11、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。 12、负责每周、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。 13、负责与其他部门协调、沟通工作。 13、成上级领导交办的其它工作。 3.2客服助理岗位职责 客服助理岗位说明书

岗位名称 客服助理 直属上级 客服主管 管理幅度 小区物业服务 所属部门 客服中心 一、任职要求 1．大专以上文化，持有物管员上岗证。 2．具有两年以上物业相关工作经验。 3．良好的协调、沟通技巧。 4．熟悉物业的相关法律、法规。 5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。

二、岗位职责 1.在主管领导下，具体行使对小区管理、监督、协调服务职能。 2.熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。 3.协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管。 4.熟悉小区内的物业环境（包括：楼栋、单元、户形、面积等），掌握各类收费标准，准确无误的进行物业管理费和其它费用的收取工作。 5.熟悉交接房程序和装修程序，负责为业主办理接房、装修、入住等相关手续。 6.参与楼宇的交房、装修检查工作并做好相关记录。 7.负责业主咨询、报事、投诉的处理、回复和业主定期回访。 8.负责分发、张贴小区的通知、通告、公示、提示，布置小区信息栏。 9.负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。 10. 负责每天巡视责任范围内的公共环境清洁、绿化养护，对其服务单位进行考核。 11. 负责宣传物业管理及服务的相关常识和法规。 12．完成上级安排的其它工作。 3.3客服中心收费员岗位职责 收费员兼前台接待岗位说明书

岗位名称 收费员兼前台接待 直属上级 客服主管

管理幅度 小区收费、业主报事接待、信息咨询、部门档案管理、报表统计上报 所属部门 客服中心 一、任职要求 1．大专以上文化，财务专业毕业，持物管员上岗证。 2．具有三年以上相关工作经验。 3．熟悉财务相关知识，能熟练使用收费软件 4．熟悉国家相关财务规定和物业的相关法律、法规。 5、熟悉档案管理相关制度，熟悉小区环境及报事报修处置流程。 二、岗位职责 1、严格按照政府物价部门的规定和物业公司的有关规定收取物管费及相关费用，要求票据清楚，帐目清楚，无遗漏及失误。 2、按时准确向上级报送物业管理收费、有偿服务收费等多类收费报表。 3、负责将小区全年的收费资料收集齐全，整理立卷，编制目录，装订成册，妥善保管 。 4、建立业主收费台帐，定期完成收费报表。 5、严格遵守财务管理制度，坚决抵制任何违反财务纪律的行为，不得借支现金。未经公司批准，不得随意降低收费标准、减免收费。 6、熟悉各项收费标准和规定，熟悉国家及本市相关收费管理法规，做好耐心细致的宣传解释工作。 7、负责前台客户及内部报事接待和信息分流，以及对客户进行服务回访。 8、负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。 9、负责完成各项暂收费用的清退。 10、负责对车辆停放收费的督察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等。 11、完成上级交办的其他工作。 4.0客服中心服务管控制度 4.1员工行为规范 客服部员工服务行为规范

1.0 目的和适用范围 为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。 适用于祥怡物业叠彩城管理处客服部员工职业行为展示。 2.0 制度内容 2.1 仪容仪表 2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。 2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。 2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰； 2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。 2.2 来访接待 2.2.1业主进入大厅。 2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?” 2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。 2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。 2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。 2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外，均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送。 2.2.7礼貌服务三要素 2.2.7.1接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声； 2.2.7.2文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见；