【时代光华】优质客户服务的基本方法(new)课后测试

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家 SalesB 服务专家 ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1.A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2.B 对乱许诺的业务员进行重罚3.C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4.D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1.A 让客户的基本物质价值利益得到满足2.B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1.A 缓解客户的怒气2.B 对不满的客户予以补偿3.C 找到解决问题的方法4.D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1.A 优质型2.B 友好型3.C 生产型4.D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1.A 进行客户档案资料的管理2.B 进行客户服务品质的管理3.C A和B都正确4.D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1.A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1.A 形象干净整洁2.B 保持精神饱满3.C 说话语速适当，善于运用肢体语言4.D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1.A 当顾客等候很久了2.B 顾客带了孩子3.C 高峰期特别繁忙4.D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1.A 手续繁琐，办事速度缓慢2.B 程序固定化、形式化3.C 为客户考虑不周4.D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1.A 销售专家（Sales）2.B 服务专家（Services）3.C A和B都包括4.D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛传播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1.A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2.B 收集细节信息以进行分类3.C 给进一步改进服务提供参考依据4.D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1.A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2.B 要形成营销的核心竞争力3.C A和B都正确4.D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1.A 优质的服务需要通过人员来完成2.B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1.A 树立以客户为中心的理念2.B 建立完善的服务制度3.C 创建高效的服务队伍4.D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1.A 尽量使用简明易懂的语句2.B 积极推销特色服务3.C 能够正确处理突发事件4.D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1.A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2.B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3.C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4.D 以上都包括。

客服能力测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是优秀的客服代表应具备的素质？A. 良好的沟通技巧B. 耐心倾听客户的需求C. 快速解决问题的能力D. 忽略客户的反馈答案：D2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服代表应该首先：A. 辩解公司政策B. 立即提供解决方案C. 记录客户的不满D. 询问客户是否愿意购买其他产品答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 尝试理解客户的问题C. 立即挂断电话D. 向客户道歉并寻求解决方案答案：C4. 客服代表在与客户沟通时，以下哪项是错误的？A. 使用专业术语B. 保持积极的态度C. 确保信息的准确性D. 避免使用行业术语答案：A5. 在客服工作中，以下哪项技能不是必需的？A. 情绪管理B. 问题解决C. 多任务处理D. 个人隐私保护答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 优秀的客服代表需要具备哪些技能？（多选）A. 良好的语言表达能力B. 快速打字能力C. 能够处理复杂问题D. 良好的记忆力答案：A, B, C7. 在客服工作中，以下哪些行为可以提升客户满意度？（多选）A. 及时响应客户请求B. 避免使用专业术语C. 保持通话中的礼貌D. 记录并跟进客户问题答案：A, C, D8. 客服代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心，即使客户情绪激动B. 立即挂断电话以避免冲突C. 确保提供的信息准确无误D. 尝试从客户的角度理解问题答案：A, C, D9. 在客服工作中，以下哪些情况需要客服代表特别注意？（多选）A. 客户对产品或服务的投诉B. 客户对价格的疑问C. 客户对促销活动的询问D. 客户对支付方式的疑问答案：A, B, C, D10. 客服代表在与客户沟通时，以下哪些行为是不可接受的？（多选）A. 打断客户讲话B. 保持通话中的专注C. 使用不恰当的语言D. 表现出不耐烦答案：A, C, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 客服代表在与客户沟通时，应该始终保持微笑，即使客户看不见。

时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)

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测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。