酒店管理概论第十章

酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学海南大学第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）答案:经济全球化2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。

答案:客房房间及床位3.（）是旅游业三大支柱产业之一。

答案:酒店业4.国际酒店业发展最快的区域是（）。

答案:亚太5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）答案:锦江酒店集团6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。

答案:塞萨·里兹7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）答案:斯塔特勒8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。

答案:闲暇时间;居民收入;人口结构;生活质量9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。

答案:批准16家中国酒店管理公司;全国学建国活动;颁布酒店星级标准10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。

答案:广州白天鹅宾馆;南京金陵饭店;海口寰岛泰得大酒店;北京长城饭店第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）答案:服务性2.酒店的服务对象是（）。

答案:社会大众3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。

答案:经营方式4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）答案:宾至如归5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）答案:人力资源部6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。

答案:睡眠空间7.酒店餐饮部一般管辖楼面服务和（）答案:厨房生产8.国际上评价一个酒店经营效益的主要经济指标包括（）答案:每间可售房收入RevPAR;入住率OCC;已售客房平均房价ADR9.按照酒店服务对象划分，酒店可以分为（）答案:商务型酒店;汽车酒店;度假型酒店;长住型酒店10.酒店功能拓展的描述主要有（）答案:家外之家;政经之地;科技之馆;艺术之殿;城中之城第三章测试1.对消费者而言，品牌是一种（）。

《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。

《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。

使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。

二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。

2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。

3、了解我国酒店管理的现状和趋势。

[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。

难点：酒店企业的定义。

[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。

2、我国酒店业的发展。

第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。

2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。

3、了解酒店各部门的基本功能和管理。

[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。

难点：酒店建筑设计的基本内容。

[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。

第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。

2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。

②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。

第十章学习指导第十章饭店康乐服务与管理随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。

饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。

本章首先介绍了康乐服务的主要内容及基本特点、地位、作用及组织机构设置、现状与发展趋势；然后对康乐项目的选择、市场定位、服务流程设计、产品促销进行了分析阐述；最后对康乐项目的服务与管理的基本原则、服务程序与标准、服务质量管理等进行了论述分析。

本章我们主要讲述以下内容：1．康乐服务的主要内容及基本特点2．饭店康乐服务项目选项原则和依据3．饭店康乐服务项目的市场定位4．饭店康乐项目服务流程设计5．饭店康乐服务与管理的基本原则6．饭店康乐项目服务质量管理一、康乐服务的主要内容及基本特点“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。

它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。

休闲活动是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，是人们有计划地利用闲暇从事与本职工作不同或无关的活动来恢复体力、获得乐趣和知识、提高创造力的活动。

现代康乐是人类健康物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。

目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。

（一）康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。

1．康体运动类。

康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。

《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。

教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。

帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。

该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。

第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。

《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。

2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。

3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。

二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。

2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。

3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。

4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。

三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。

2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。

四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。

2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。

3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。

第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。

2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。

3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。

二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。

2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。

3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。

案例分析保安部经理的处罚单与嘉奖报告一天晚上，喜来登酒店保安员王先生在酒店大堂值夜班。

深夜11点30分左右，一位客人从电梯出来，步履艰难地走到了大堂。

王先生看到后，急忙上前去搀扶他。

王先生询问客人，有什么不舒服的地方？这位客人住在酒店612房间，现在突然感到全身无力，腹部疼痛，非常难受，实在是坚持不住了，正准备去医院看病。

王先生立刻用对讲机请酒店总机通知120急救中心。

不一会儿，120急救车来到了，随车医生要求酒店派人陪同病人一起去医院，王先生没有推辞，和他们一起上了车。

在医院，王先生帮助客人接收检查。

根据医生诊断，这位客人得的是急性肠胃炎，医生立刻采取了治疗措施。

王先生，跑前跑后，帮着照顾客人，直到客人的病情好转。

医生告诉他可以回去了。

王先生才急忙赶回酒店上班，为此，王先生离岗1小时30分钟。

第二天上午，保安部经理询问了此事的全部经过。

下午，保安部经理向酒店人力资源部同时递交了两份材料：一份是保安部按制度对王先生擅自离岗作出的处罚单；一份是保安部按酒店的服务宗旨，对王先生忘我助人的精神给予嘉奖的报告。

问答：1.保安员王先生的做法是否适当？如果你是王先生，你会怎样做？答：保安员王先生陪送客人去医院，在医院照顾客人是对的，体现了酒店的服务精神；但他应该及时向当晚的值班经理报到，说明自己的去向和工作任务。

2.如何评价保安部经理的做法？答：保安部经理的做法十分得当，赏罚分明，公平合理。

张琳的困惑张琳是万豪酒店餐厅的服务员。

某日，该酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。

张文的领班刘某在晚餐之前就安排好了本班员工的接待工作，原来从事用餐服务的张琳被领班放在餐厅入口处和和另一位服务员王苹做领座员。

餐饮总监也在现场指导。

可就在用餐高峰期间，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时叫张琳去该包厢做卫生。

张琳见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，只好去了包厢。

等到张琳做完包厢卫生，回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，王苹一人无法应付，导致有些客人不满，领班对张琳擅自离开岗位的行为进行了严厉的批评，还要追究责任。

2020 年本科插班生考试大纲（酒店管理概论）I.考试性质普通高等院校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。

高等院校根据考生的成绩，按照已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优录取。

因此，本考试大纲只适用于酒店管理专业本科插班生考试。

H.考试内容及要求一、考核要求：考核要求：分为“识记” 、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记：对本课程有关的名词、概念和基本知识的正确记忆。

理解：在识记的基础上，理解本课程所涉及的基本概念、基本原理及它们之间的内在联系：应用：在理解的基础上，运用所学专业知识综合分析和解决实际问题。

二、考试内容：第一章饭店和饭店管理一、饭店概述（识记、理解）饭店的概念；饭店业务特点。

二、饭店业发展的历史（识记）世界饭店业发展史；中国饭店业发展史。

三、饭店的类型与等级（识记）饭店的类型；饭店的等级；我国饭店的星级评定；世界最佳饭店的评定。

四、我国的饭店管理（识记、理解）我国饭店现代化管理的历程；我国饭店管理的形式及其展望第二章我国饭店的发展趋势一、饭店经营的发展趋势（识记、理解、应用）以人为中心和个性化服务；市场主体定位和主题饭店；创名牌饭店；国际化趋势；低碳生活和绿色饭店；饭店智能化。

二、对管理人员素质要求的发展趋势（识记、理解、应用）管理人管理人员必须是好的领导者；管理者的道德意识；职业管理者；知识型专业化的管理者。

第三章饭店管理基础理论一、宾客消费需求与心理（识记、理解、应用）宾客消费需求；宾客消费动机；宾客的消费决策；宾客的满意度和品牌忠诚度。

二、饭店产品理论（识记、理解）饭店产品的概念；饭店产品的构成；饭店产品的特征；饭店产品的定位。

三、饭店环境人性化理论（识记、理解、应用）现代饭店人性化理论；饭店环境中的人性化因素分析；构筑顾客满意的人性化管理体系；建立员工满意的人性化管理体系。

四、饭店管理纲要（识记）饭店管理的基本涵义；饭店管理纲要。

第四章饭店决策与计划管理一、饭店决策管理概述（识记）饭店决策管理的基本内容；饭店决策管理的类型。