山东联通3G客户入网导入期服务方案(试行)

山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行）为了有效提升3G客户感知，通过深入分析客户核心需求和客户感知最敏感的关键点，发现3G客户产生疑惑最多、最需要帮助的是入网阶段。

为此，运用客户生命周期管理理论，结合集团公司下发的《中国联通3G客户专属服务方案》，特制定了《山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行）》，通过细化服务标准，统一服务动作，强化服务提供的主动性，使客户获得良好的服务感知。

一、说明（一）本方案中，3G客户入网导入期是指入网第0-90天，划分为五个阶段，细化制定了“五告知、二推荐、三辅导”的规定动作。

“五告知”即套餐资费标准告知、入网协议要点告知、便捷服务渠道告知、查费/扣费/缴费方法告知、客户等级及权益告知；“二推荐”即增值业务与优惠包推荐、客户俱乐部推荐；“三辅导”即换号通知设置辅导、上网辅导、套餐合适度辅导。

（二）本方案包括导入期服务标准、服务规范两部分。

服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的具体服务内容；服务规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。

（三）服务规定动作对客户的传递方式有三种：一是发放《3G客户常用服务指南》便于客户日常阅读；二是通过短信告知关键信息；三是服务人员口头告知。

通过前两种方式减轻一线人员工作量。

（四）本方案适用于营业厅、客户经理、客户俱乐部等各对外服务渠道。

二、导入期服务标准（一）入网辅导时刻（0-3天）1、套餐资费标准告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：主动询问客户是否已掌握了套餐资费，对于不清楚的客户要详细讲解，包括：客户选择的套餐名称、套餐构成（例如：包通话分钟数、数据流量等）、主要资费标准（例如：套餐内/外通话费标准、短信费标准、流量费标准）等。

2、入网协议要点告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：口头告知协议中重点限制条款（例如：在网时长要求、靓号规则、合约计划优惠政策、预存款返还规则及每月还需交纳的话费要求、流量封顶限制、首月资费标准选择、初始密码及作用等）。

3、便捷服务渠道告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解网上营业厅、短信营业厅、客服热线、营业厅等主要服务渠道能够办理的业务。

4、查费/扣费/缴费方法告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解8种缴费方式和查费方法，并结合其他方式多措并举，引导客户使用电子自助缴费等方式。

5、3G流量使用注意事项告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解在使用智能手机时，可能造成流量突增的5种情况；同时，各市分公司要结合当地情况向用户做好流量使用方面的总结、宣传，例如：告知客户“1G流量怎么用”等。

6、告知客户等级及权益（1）目标客户：VIP客户（2）告知内容：客户经系统评定成为VIP后，应主动告知客户会员级别及可享受的分级服务内容。

7、推荐3G客户俱乐部（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：推荐3G俱乐部，可为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G业务辅导，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所进行体验；根据当地客户俱乐部开展情况，推荐客户加入影迷俱乐部、音乐俱乐部等特色子俱乐部。

8、提供换号通知设置辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：对于换号入网用户，辅导其使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。

9、提供上网辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：①辅导客户设置正确的手机上网参数，并教会客户通过菜单或浏览器上网的方法；②提供主流智能手机使用辅导，达到四会标准：会发短信、会存通讯录、会上网、会下载软件；③根据客户需求和手机操作系统免费安装一定数量的软件（如微博、QQ、同花顺等），至少教会客户使用一个软件、会玩一个游戏。

（二）回访解惑时刻（4-10天）1、新客户首次回访目标客户：每一位入网客户（1）针对普通3G客户，首次回访应包括核实基本信息、询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用等。

（2）针对 3GVIP客户，首次回访是客户经理与其建立对应关系的关键时刻。

客户经系统评定成为VIP后，3天内应完成客户经理的系统分配，做到每位VIP客户都对应一位客户经理，实现“一对一”服务。

客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，具体回访内容及要求应严格落实省公司文件《移动业务VIP服务经理服务规范》（鲁联通客服[2011]204 号）。

如客户级别评定出现滞后（晚于入网后10日），则首先按照普通3G客户回访要求，完成新客户首次回访，待系统完成客户级别评定并分配客户经理后，再由客户经理按规范进行深入回访。

（三）辅导缴费时刻（首次缴费前）（1）目标客户：金级及以上VIP后付费客户（2）辅导内容：为金级及以上后付费VIP客户提供停机前缴费方式、缴费时限等提醒工作，具体提醒内容及要求严格落实省公司文件“关于进一步加强金级以上VIP客户专属服务的通知（客服[2011]15 号）”。

（四）业务推荐时刻（入网第30天-60天）1、增值业务推荐（1）目标客户：每一位入网客户（2）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销，根据客户兴趣推荐增值业务。

如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。

2、推荐3G特色服务（1）目标客户： VIP客户（2）推荐内容：①推荐3-5项当地成熟的分级服务项目；②根据当地客户俱乐部活动安排，向客户推荐俱乐部活动，邀请客户参与。

（五）套餐评估时刻（入网第60天-90天）1、套餐合适度辅导（1）目标客户： VIP客户（2）推荐内容：利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场…2011‟42号），对套餐溢出较大的客户推荐适合的套餐，提升客户感知，减少离网风险，增强客户黏性。

原则上应引导客户向同次其他类型或上一档次套餐转移。

三、导入期服务规范（一）营业厅1、入网辅导时刻（0-3天）（1）主动询问客户是否明确套餐资费，对于不清楚的客户要对照入网协议或套餐宣传单页一一讲解。

对话脚本参考附录。

（2）对照客户入网协议向客户一一确认限制要点；如果当前办理人员不是最终客户，则务必提醒其通知最终客户认真阅读协议和套餐宣传单页。

对话脚本参考附录。

（3）发放《3G客户常用服务指南》，提醒客户阅读手册，了解常用服务信息。

（4）推荐3G俱乐部，在业务办理完毕后引导客户到3G 俱乐部实体服务场所体验软件下载、应用辅导等服务。

（5）辅导换号入网客户使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。

（二）3G俱乐部1、入网辅导时刻（0-3天）（1）规范3G俱乐部的服务标准和流程，建议规划标准版-时间紧（5-10分钟）的客户、升级版-时间宽裕（10-30分钟）的客户、专业版-有时间（30-60分钟）的客户。

（2）办理客户加入俱乐部的相关手续。

向客户介绍俱乐部的服务内容，询问客户的需求，并填写客户俱乐部服务工单（服务工单上列明具体的服务内容，根据客户需求勾选；业务初期为纸质单据，逐步过渡到全省统一的电子工单）。

根据服务工单，完成应用软件下载/安装、电话号码转存等3G手机使用和3G业务辅导等服务；其中应用软件包括：iPhone、Andriod（安卓）、Symbian（塞班）和WindowsMobile 系统常用软件的安装及使用方法。

（3）提供上网辅导，教会客户通过菜单或浏览器上网的方法，可借助“中国联通WCDMA终端管理平台”，帮助客户完成主流终端参数设置（http://114.247.0.41:7001）。

（4）告知客户近期本地客户俱乐部活动计划，引导客户积极参与。

（三）服务经理1、回访解惑时刻（1）客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，告知客户等级及权益，与客户建立对应关系。

具体回访内容及要求应严格落实省公司文件《移动业务VIP服务经理服务规范》（鲁联通客服[2011]204 号）。

2、辅导缴费时刻（首月月底前）（1）由VIP客户经理负责金级及以上后付费VIP客户停机前人工提醒工作，保障VIP客户通信畅通的基本需求。

具体执行流程应严格落实省公司文件“关于进一步加强金级以上VIP客户专属服务的通知（客服[2011]15 号）”。

3、套餐评估时刻（入网第60天-90天）利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场…2011‟42号），对套餐溢出较大的客户推荐适合套餐。

具体要求及对话脚本可参考省公司文件《关于下发3G促销产品目录、3G业务展示方案及营销脚本（模版）的通知》（销售…2010‟75号）。

（四）电话营销工作人员：1、业务推荐时刻（入网第30天-60天）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销推荐增值业务。

如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。

（五）新客户回访人员：1、回访解惑时刻对于新入网的3G客户，应在4-10天内完成首次回访。

回访内容包括：对于回访过程中客户反映的问题，应执行以下处理方法：①资费类：详细介绍资费，让用户明白消费。

必要时查询客户话费结构，适时向客户推荐更适合的套餐，并协助客户办理。

②信号类：登记下具体地址，告知用户会转给相关部门进行优化，并感谢用户的反馈。

回访人员通过后台流程，将信号问题及时反馈相关部门，并跟踪解决情况。

③账单类：为用户解释账单项目，告知客户通过网上营业厅等方式均可获取账单。

④促销政策类：对已有的促销政策应查询到准确口径后向客户答复；对尚未推出的促销政策，需单独记录，并告知客户一旦有促销政策会及时告知。

⑤其它类：执行“首问负责制”，能当场回复的当场回复，无法回复的，给用户明确时限进行回复。

（六）客服热线人员：1、提高专家座席服务技能，远程解决客户疑难；2、对VIP客户异常挂机主动回拨。

四、系统自动短信推送功能（由省公司统一协调实现）1、入网推送内容（入网首次激活2小时内系统自动发送短信）（1）欢迎短信。

“尊敬的客户，欢迎使用联通**业务，您所使用的是**套餐，即每月套餐月费为**元，其中包括**分钟国内语音通话时长、**MB移动数据流量费，**条国内点对点短信、**条国内点对点彩信、赠送来电显示业务及6元手机邮箱业务，全国范围内接听电话均免费；如果超出套餐包部分，国内语音通话费拨打0.15元/分钟、国内流量仅收取0.0003元/KB，其他业务执行标准资费（国内均不含港澳台）。

”（2）服务密码及用途。

“您的初始服务密码为****,凭密码可自助办理业务，请妥善保管，为确保您的私人信息安全，请尽快拨打10010或登陆网站进行修改。