中国联通的客户关系管理19页PPT
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中国联通客户关系分析_图文
2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在 顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别：
定义客户信息：
对于中国联通来说，任何需要电信 基本服务的企业或者个人都是公 司的潜在用户。联通以两种划分 方式并存的模式来定义他们的客 户：（1）个人客户与企业客户； （2）消费者、产业客户、中间客 户、公利客户。从而帮助他们将 市场上所获取的所有数据以及信 息定义为个人信息、组织信息等 ，有助于公司制定后期营销策略 。最终联通分别针对这些客户类 型制定出与之相符合的产品及服 务来满足市场的需求，从而提升 自己的竞争力。
卡套餐个性化
沃：2009年4月28 布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的 单一主品牌正式发布,标志着中国联通全业务经营战略的启动, 这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略,同时还标志着中 国联通3G 整合原有业务及品牌资产,在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块；从而使得整个品牌结构 具备更高的整合度和可识别度。
是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市 的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业” 。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术 最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的 WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃 派”、“沃家庭”等著名客户品牌。
2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G 的正式商用。
（2）2010年8月12日晚，南平联通举办了以“清凉一夏，亲子互动” 为 主题的VIP俱乐部活动。活动共吸引了60多位VIP客户及家属，特别是 响应活动的主题的小朋友不但来到活动现场同父母参与互动节目，， 也为大家带来精彩的表演节目。活动共有两个篇章，第一篇章是“才艺 表演，亲子互动”，第二篇章是“畅游3G，娱乐体验”。
中国联通客户关系分析
收集客户信息：联通通过以下方式收集
客户信息：
（1）面对组织客户时联通采用与客户面对面直 接交谈的方式获取企业基本信息、业务状况、 交易状况、主要负责人的通信需求以及公司 的声誉等信息。
（2）对于大部分个人客户企业在营销活动中以 问卷的形式收集客户的通话花费量，使用本 地通话还是长途以及个人的基本信息等。
The end...
4、网络平台互动
（1）联通营业厅微信互动贴心服务获客户好评 （2）中国联通推出微信客服 用户互动新体验 （3）中山联通客户经理微博在线互动服务
5、联通明起提供互动电视服务
6、“互动宝宝”
三个板块：互动宝宝、教师助手、园长端 互动宝宝：消息列表、亲子频道、家园联系册、写给老师直通园长、精彩瞬间、 成长记录、发现、幼教资源平台 教师助手：公告通知、家园共育、精彩瞬间、家园联系册、入园离园、每周动态 园长端：我的幼儿园、园长管户识别就是通过一系列技术
手段，根据大量的客户特征、需求 信息等，找出那些事企业的潜在客 户、客户需求什么、哪些客户最有 价值等，并以这些客户作为客户关 系管理的对象。客户识别的目的在 于：判断客户为企业提供价值的大 小以及企业获得这些价值的可能性。 换言之，客户识别是让企业认识哪 些是企业的潜在和现实客户、这些 客户有哪些具体的特征和信息，了 解这个客户与那个客户有何不同。
如意通:“如意通”是中国联通移动电话预付费业务的品牌名称,是向社会 公众提供移动通信服务的公用通信网。 世界风：“世界风”是中国联通为了满足用户多样化的通信需求,独家推
就可在GSM、CDMA 新势力：“新势力”是中国联通公司针对15-26岁的青少年群体推出的客 户品牌也是中国联通的第一个客户品牌。 亲情1+:“亲情1+”是中国联通面向家庭用户推出的固定电话、宽带和移动 业务G 宽带商务:“宽带商务-CU Connected”是中国联通面向商务客户的客户品 牌,是从产品、服务等多层面为客户量身定做的解决方案。
中国联通集团客户固网业务产品基础介绍19页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
中国联通集团客户固网业务产品基础 介绍
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
中国联通集团客户固网业务产品基础 介绍
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
自我实现
忠诚
忠诚是优良品质
具备主人翁精神
案例分析
小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间 之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发 牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下， 今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖” 老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格 是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐 下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从 集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤 0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农 民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一 些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在 外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了 吧？” 请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关 系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价 值观的一项重要原则。 服务态度、服务道德及服务技能的统一
员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，
和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大
联通客户关系管理
中国联通客户关系管理分析简介中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。
中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。
截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。
2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。
中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。
面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
营销策略1.市场细分电信改组后，中国联通集团公司继承了原中国电信的绝大部分客户资源和联通通信设备，依托原有的品牌优势，不断推陈出新，依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得联通通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中联通基于客户资本的核心营销能力。
2. 营销4ps策略（产品、定价、渠道、促销）2.1产品策略中国联通通信集团公司现有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。
“全球通”--- ---我能“动感地带”--- ---我的地盘听我的“神州行”--- ---轻松由我2.2定价策略“全球通”一般都是商务套餐。
价格比较高。
中国联通客户服务培训材料课件
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪 ，确保问题得到彻底 解决，并收集客户反 馈意见，续改进服 务质量。
危机预警机制及应对策略
建立预警机制
通过对客户服务数据的实时监测和分 析，发现潜在危机并及时预警。
02
制定应急预案
针对不同的危机情况，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
01
总结经验
对危机处理过程进行总结和反思，不 断完善预警机制和应急预案，提高企 业应对危机的能力。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的提升，进而增加销售 收入和市场份额。
客户服务在中国联通的角色
作为企业核心竞争力的重要组成部分，客户服务在中国联通中扮演着至关重要的 角色。
中国联通致力于提供全方位的通信解决方案，包括固定电话、移动电话、宽带互 联网等，因此客户服务的质量直接影响到客户对中国联通的整体印象和满意度。
客户服务的发展趋势与挑战
发展趋势
随着科技的进步和互联网的普及，客户服务正朝着智能化、个性化和自助化的 方向发展。例如，利用人工智能和机器学习技术提供智能语音应答、智能推荐 等服务。
挑战
客户服务面临着客户需求多样化、服务渠道多元化、服务压力增大等挑战。为 了应对这些挑战，中国联通需要不断创新服务模式，提升服务质量和效率。
02
03
04
自我认知
了解自己的情绪和压力来源， 学会自我调节。
积极心态
保持积极乐观的心态，面对挑 战和压力时能够保持冷静。
情绪表达
适当地表达情绪，与客户建立 良好的情感联系。
压力缓解
掌握有效的压力缓解技巧，如 深呼吸、放松训练等。
团队协作与跨部门合作
团队精神
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
中国联通客户关系管理
中国联通的客户关系客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。
这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。
作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。
以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。
为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。
优缺点联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。
以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。
改进措施在目前系统的基础上，联通将不断改进、完善服务支持系统功能，逐步演进，建设成功能全面的客户关系管理系统。
实现对各种电信业务经营的全面支持，对客户的优质服务以及对客户信息的收集、分析、挖掘，实现经营数据信息的基本统计和信息提供功能，以便及时掌握市场经营动态，为更优质、多样的服务提供一套现代化的技术手段和科学化的管理手段。
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
中国联通客户关系管理分析PPT课件
织车友会，自驾游之类的
户使用以后联通进行的回访，
活动。通过这一类的活动，
这些都是很良性的互动，一
联通公司能够更好的了解
方面可以使联通更加了解客
到客户的需求，从而在自
户的需求，另一方面也可以
己的服务中作出改善，同
让客户体会到联通的贴心的
时，提高自身的品牌的认 组织活动
服务。
知度来巩固客户对于品牌 的忠诚度。
新势力 改进型的用户
世界风 贵宾用户
放弃型客户
客户当前价值
如意通 维持型客户
按照CLV区分客户
2020/3/20
10
3
5
2020/3/20
11
3
客户互动与客户个性化
5
2020/3/20
12
客户互动
联通组织了各种各样的促
销售人员了解客户的需求来
销活动，例如高端客户组
了解客户需求
向客户推荐合适的品牌到客
4
客户满意与忠诚计划
5
总结建议
2020/3/20
3
2020/3/20
简介
中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月 6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通 的基础上合并成立的国有控股的特大型电信 企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、 直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机 构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、 上海三地上市的电信运营企业。截至2008年 底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工 总数46.3万人。
4
2
客户识别与客户区分
5
2020/3/20
5
客户识别
定 义 客
随着手机的普及，每一个购买了手机 的人第一件事情便是选择运营商。对 于中国联通而言，任何一个需要电信 基本服务的企业或者个人都是他们的
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新势力，由我连通 - 以丰富的增值业务和
通信功能，满足年轻 人多样性的通信需求。
- 以丰富的增值业务和 通信功能，满足年轻 人多样性的通信需求
➢ 品牌诠释
如意通
- 以实惠、方便的低通信 门槛，贴近百姓生活 的沟通需求。 新 时空，专业连通 - 联通新时空，服务 于集团市场，为客户 提供先进、可靠的无 线通信网络服务，以 及专业化的无线通信 解决方案。
➢ 小组任务
分析探讨中国联通的客户关系 管理
➢ 中国联通简介
• 公司名称： 中国联合网络通 信集团有限公司
• 外文名称： China Unicom • 总部地点： 北京 • 成立时间： 1994年7月19日 • 经营范围： GSM移动通信
业务、WCDMA移动通信 • 公司性质： 国有独资 • 公司口号： 让一切自由连通 • 员工数： 46.3万人（2019年
价值； ⑥在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作
流程上的支持； ⑦对实现的结果进行分析； ⑧根据分析结果调整客户关系模型。
中国联通 CRM
建设目标
CRM系统的建设以客户 为中心，面向所有客户、所 有业务，提供售前、售中、 售后的全程、全网的服务管 理系统。CRM系统建设的总 体建设目标为：
1.建立统一客户视图
➢ 品牌诠释
联通无限，精彩连通
- 精彩的内容，丰富的业务， 领先的技术！
宽带商务，一网联通
- 专业的企业应用服务，创 新的FMC融合业务，客户价 值的真正体现！
宽带我世界
“宽带我世界”是针对个人 及家庭用户推出的宽带客户 端品牌。它将宽带的应用及 服务完美的整合在一起，为 用户搭建一个精彩的宽带世 界。 它是用户宽带生活 的设计师。
） • 电话： 10010 • 官网： 10010/ 中国联合网络通信集团
有限公司
➢ 品牌诠释
沃
“沃”品牌的设计理念来看， 其中文名称“沃”与英文名称 “WO”发音相近，意在表达对创 新改变世界的一种惊叹，表达了 想象力放飞带来的无限惊喜。
中文“沃”也寓意着中国 联通站在新的历史起点上，一方 面为广大用户提供更优质的通信 服务，一方面积极联合产业链众 多的合作伙伴，共同开发国民经 济和社会信息化的沃土，力争将 中国联通建设成为国际领先的宽 带通信和信息服务提供商。
联通10010，真诚连通
联通10010 - 真诚服务，不断进取，追求完
图片剖析-01
图1 客户服务中心和CRM的关系
图片剖析-02
图2 CRM的实施方案及流程
CRM的实施方案及流程
①客户定位，包括对目标客户及其所影响的其它客 户群；
②对客户现有价值及潜在价值的描述； ③根据客户价值对客户群进行分类； ④定位客户特性； ⑤为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性
提供灵活的产品配置，提供 涵盖产品设计、预演、推出、跟 踪、特性修改、退出的整个生命 周期的管理。加快产品推出周期 ，增强创新能力，提供产品绩效 分析，提供多样化的产品组合策 略，提升中国联通的市场竞争能
中国联通 CRM
6.提高订单处理能力
提供具有高度的灵活性 、稳定性和扩展性的订单处 理功能，支持根据业务要求 灵活定制流程，同时保证订 单处理流程的统一性，确保 客户服务的一致性。
未来，承载着中国联通全 新服务理念和品牌精神的“沃” 品牌，将为个人客户、家庭客户、 集团客户和客户服务提供全面支 撑，在3G时代为客户提供精彩 的信息化服务。
➢ 品牌诠释
亲情1+
亲情1+是原中国网通面 向家庭用户推出的满足全家 人通信需求的服务计划； 2019-2019年，亲情1+以固 话为核心,捆绑小灵通、宽带 的家庭通信组合，同时提供 家庭网关、可视电话、视频 监控等等增值服务。
2019年10月15日，中国 联通、中国网通红筹公司正 式合并，并统一为“中国联合 网络通信有限公司”，简称“ 中国联通”。因此2009年亲 情1+基础套餐由原来的固定 电话、宽带、小灵通更改为 固定电话、 宽带和移动业 务（G网）以及其增值服务 的通信组合产品。
➢ 品牌诠释
世界风，时刻连通
- 为不断追求成功 的人士带来高效便 捷的通信服务，令 他们通信畅通，不 断获得成功。
中国联通 CRM
4.加强市场营销、销售 活动管理
提供对品牌的统一规划和管 理；有效支撑市场营销计划管理 ，跟踪市场营销活动过程，实施 市场营销评估管理。有效地支撑 管理销售机会从生成到最终形成 订单的全过程。提升销售工作效 率，帮助销售人员及时了解必要 的信息，提高销售的成功率。
5.提供产品生命周期管 理
通过整合各种交互渠道
，记录客户与中国联通的接
触历史，统一管理所有客户
全方位数据资料，实现面向
所有渠道的客户信息展现的
感谢您的关注 准确性、及时性、一致性。
为所有客户建立完整的客户
视图，实现全面洞察客户，
平。
中国联通 CRM
2.建立统一客户视图
采用总部、省分两级系 统部署方式，支持中国联通 的全程全网服务，包括跨省 业务处理，实现一站式业务 受理、一站式客户服务。
9.综合的业务支撑
除了对中国联通现有移 动语音业务、数据及固网业 务、增值业务的支撑，CRM 系统还需要对即将开通的新 业务提供灵活扩充，以应对 技术与业务的快速发展，支 撑业务售前、售中、售后的 生命周期管理。同时，不仅 提供个人客户业务支撑，而 且提供集团客户业务支撑。
通过整合各种交互渠道 ，记录客户与中国联通的接 触历史，统一管理所有客户 全方位数据资料，实现面向 所有渠道的客户信息展现的 准确性、及时性、一致性。 为所有客户建立完整的客户 视图，实现全面洞察客户， 面向客户提供一致化服务， 提升客户服务水平。
3.实现多渠道接入
支持客户通过营业厅、呼 叫中心、客户经理、外部门 户等多种渠道办理业务，实 现统一门户，实现统一客户 接触与统一客户感受效果。 统一门户
7.提供全面的客户服务
不仅支持客户发起的业 务咨询、业务受理、投诉建 议、信息查询等服务，而且 加强了由中国联通发送的主 动服务，包括问卷调查、客 户挽留 、客户回访、客户关 怀、业务促销、欠费催缴、 话费通知等。增强了客户问 题问题功能，提高客户需求 处理速度。
中国联通 CRM
8.全程全网的服务
通信功能，满足年轻 人多样性的通信需求。
- 以丰富的增值业务和 通信功能，满足年轻 人多样性的通信需求
➢ 品牌诠释
如意通
- 以实惠、方便的低通信 门槛，贴近百姓生活 的沟通需求。 新 时空，专业连通 - 联通新时空，服务 于集团市场，为客户 提供先进、可靠的无 线通信网络服务，以 及专业化的无线通信 解决方案。
➢ 小组任务
分析探讨中国联通的客户关系 管理
➢ 中国联通简介
• 公司名称： 中国联合网络通 信集团有限公司
• 外文名称： China Unicom • 总部地点： 北京 • 成立时间： 1994年7月19日 • 经营范围： GSM移动通信
业务、WCDMA移动通信 • 公司性质： 国有独资 • 公司口号： 让一切自由连通 • 员工数： 46.3万人（2019年
价值； ⑥在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作
流程上的支持； ⑦对实现的结果进行分析； ⑧根据分析结果调整客户关系模型。
中国联通 CRM
建设目标
CRM系统的建设以客户 为中心，面向所有客户、所 有业务，提供售前、售中、 售后的全程、全网的服务管 理系统。CRM系统建设的总 体建设目标为：
1.建立统一客户视图
➢ 品牌诠释
联通无限，精彩连通
- 精彩的内容，丰富的业务， 领先的技术！
宽带商务，一网联通
- 专业的企业应用服务，创 新的FMC融合业务，客户价 值的真正体现！
宽带我世界
“宽带我世界”是针对个人 及家庭用户推出的宽带客户 端品牌。它将宽带的应用及 服务完美的整合在一起，为 用户搭建一个精彩的宽带世 界。 它是用户宽带生活 的设计师。
） • 电话： 10010 • 官网： 10010/ 中国联合网络通信集团
有限公司
➢ 品牌诠释
沃
“沃”品牌的设计理念来看， 其中文名称“沃”与英文名称 “WO”发音相近，意在表达对创 新改变世界的一种惊叹，表达了 想象力放飞带来的无限惊喜。
中文“沃”也寓意着中国 联通站在新的历史起点上，一方 面为广大用户提供更优质的通信 服务，一方面积极联合产业链众 多的合作伙伴，共同开发国民经 济和社会信息化的沃土，力争将 中国联通建设成为国际领先的宽 带通信和信息服务提供商。
联通10010，真诚连通
联通10010 - 真诚服务，不断进取，追求完
图片剖析-01
图1 客户服务中心和CRM的关系
图片剖析-02
图2 CRM的实施方案及流程
CRM的实施方案及流程
①客户定位，包括对目标客户及其所影响的其它客 户群；
②对客户现有价值及潜在价值的描述； ③根据客户价值对客户群进行分类； ④定位客户特性； ⑤为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性
提供灵活的产品配置，提供 涵盖产品设计、预演、推出、跟 踪、特性修改、退出的整个生命 周期的管理。加快产品推出周期 ，增强创新能力，提供产品绩效 分析，提供多样化的产品组合策 略，提升中国联通的市场竞争能
中国联通 CRM
6.提高订单处理能力
提供具有高度的灵活性 、稳定性和扩展性的订单处 理功能，支持根据业务要求 灵活定制流程，同时保证订 单处理流程的统一性，确保 客户服务的一致性。
未来，承载着中国联通全 新服务理念和品牌精神的“沃” 品牌，将为个人客户、家庭客户、 集团客户和客户服务提供全面支 撑，在3G时代为客户提供精彩 的信息化服务。
➢ 品牌诠释
亲情1+
亲情1+是原中国网通面 向家庭用户推出的满足全家 人通信需求的服务计划； 2019-2019年，亲情1+以固 话为核心,捆绑小灵通、宽带 的家庭通信组合，同时提供 家庭网关、可视电话、视频 监控等等增值服务。
2019年10月15日，中国 联通、中国网通红筹公司正 式合并，并统一为“中国联合 网络通信有限公司”，简称“ 中国联通”。因此2009年亲 情1+基础套餐由原来的固定 电话、宽带、小灵通更改为 固定电话、 宽带和移动业 务（G网）以及其增值服务 的通信组合产品。
➢ 品牌诠释
世界风，时刻连通
- 为不断追求成功 的人士带来高效便 捷的通信服务，令 他们通信畅通，不 断获得成功。
中国联通 CRM
4.加强市场营销、销售 活动管理
提供对品牌的统一规划和管 理；有效支撑市场营销计划管理 ，跟踪市场营销活动过程，实施 市场营销评估管理。有效地支撑 管理销售机会从生成到最终形成 订单的全过程。提升销售工作效 率，帮助销售人员及时了解必要 的信息，提高销售的成功率。
5.提供产品生命周期管 理
通过整合各种交互渠道
，记录客户与中国联通的接
触历史，统一管理所有客户
全方位数据资料，实现面向
所有渠道的客户信息展现的
感谢您的关注 准确性、及时性、一致性。
为所有客户建立完整的客户
视图，实现全面洞察客户，
平。
中国联通 CRM
2.建立统一客户视图
采用总部、省分两级系 统部署方式，支持中国联通 的全程全网服务，包括跨省 业务处理，实现一站式业务 受理、一站式客户服务。
9.综合的业务支撑
除了对中国联通现有移 动语音业务、数据及固网业 务、增值业务的支撑，CRM 系统还需要对即将开通的新 业务提供灵活扩充，以应对 技术与业务的快速发展，支 撑业务售前、售中、售后的 生命周期管理。同时，不仅 提供个人客户业务支撑，而 且提供集团客户业务支撑。
通过整合各种交互渠道 ，记录客户与中国联通的接 触历史，统一管理所有客户 全方位数据资料，实现面向 所有渠道的客户信息展现的 准确性、及时性、一致性。 为所有客户建立完整的客户 视图，实现全面洞察客户， 面向客户提供一致化服务， 提升客户服务水平。
3.实现多渠道接入
支持客户通过营业厅、呼 叫中心、客户经理、外部门 户等多种渠道办理业务，实 现统一门户，实现统一客户 接触与统一客户感受效果。 统一门户
7.提供全面的客户服务
不仅支持客户发起的业 务咨询、业务受理、投诉建 议、信息查询等服务，而且 加强了由中国联通发送的主 动服务，包括问卷调查、客 户挽留 、客户回访、客户关 怀、业务促销、欠费催缴、 话费通知等。增强了客户问 题问题功能，提高客户需求 处理速度。
中国联通 CRM
8.全程全网的服务