第一章
概念题
1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”？
答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。
简答题
1、客户关系管理的理论基础
答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值
2、客户关系管理的思路
答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系
第二章
概念题
1.客户关系管理的定义。
客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2.数据库营销的特点是什么？
答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③
模式与服务模式。
3.呼叫中心的功能？
答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？
答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术
简答题
1、简述数据库营销的战略意义？
（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；(3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
2、简述什么叫呼叫中心？
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
3、数据库营销的特点。
减低营销成本，提高营销效率、在企业和客户之间建立牢固的感情纽带、营销的
4、呼叫中心有哪些分类方式？
按接入技术、按呼叫类型分类、按规模分类、按功能分类、按使用性质分类、按
分布地点分类
第三章
概念题
1、什么是客户的选择
答：客户的选择是指企业对服务对象的选择。
2、选择的关系客户是什么
答：关系客户的选择是指企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的盈利水平，需
求潜力，发展趋势等情况进行分析研究，预测，最后根据自身状况及竞争状况市场状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。
3、关系客户的选择是什么？
答：1）企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平2）需求潜力、发展趋势等情况进行分析3）研究和预测，最后根据自身状况4）市场状况及竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。
5、关系客户选择的指导思想：
答：1）选择与企业定位一致的客户。 2）选择“好客户” 3）选择有潜力的客户 4）选择“门当户对”的客户 5）选择与“忠诚客户”相似的客户。
简答题
一、为什么要选择关系客户？
答：1.不是所有的购买者都会是企业的客户 2.不是所有的客户都能够给企业带来收益 3.没有选择客户可能造成企业定位的模糊 4.选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提
二、什么样的客户是“好客户”？
答：1．购买欲望强烈、购买力大 2.能够保证企业赢利，最价格的敏感度低，有良好的信誉 3.服务成本低 4.经营风险小，有良好的发展前景 5.愿意与企业建立长期的伙伴关系
第四章
概念题
1、什么是招徕定价？
利用部分客户求廉心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价产品后，还往往会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。
2、公共关系
指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是树立和维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的舆论，引导各种舆论朝着有利企业的方向发展。
6、什么是客户差别定价？
答：客户差别定价是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群
7、什么是关联定价？
答：指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价
8、什么是有吸引力的促销方案？
答：企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动。
简答题
1、企业通过价格吸引客户的策略有哪些？
答：低价策略（折扣定价）、高价策略（声望定价）、心里定价、差别定价、招徕定价、组合定价、关联定价、结果定价
2、如何寻找客户？
答：逐户访问法、会议寻找法、到俱乐部寻找法、在亲朋故友中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信微信寻找、网络寻找法、挖对手客户
3、说服客户的技巧
答：大方介绍、善于倾听、换位思考、投其所好
4、客户信息的重要性
答：客户信息是企业决策的基础，是客户分级的基础，是客户沟通的基础，是客户满意的基础。
5、客户数据库的有哪几个重要指标
答：最近一次消费，消费频率，消费金额，客户每次的平均消费额。
第五章
概念题
1、客户信息
答：客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
2、客户信息的收集渠道
答：收集渠道分为直接渠道和间接渠道。
直接渠道：通过调查、营销活动、服务过程、终端来收集；
间接渠道：通过各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道来收集。
