客户关系管理测试题

一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。

在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。

此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。

顾客一般就是普通商品或服务的使用者。

而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。

2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。

客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

因此，客户感知价值具有主观性。

3.大客户不一定就是优质客户。

这是因为企业针对大客户要承担以下风险。

（1）较大的财务风险。

大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。

（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

客户关系管理试题一、填空题：(每空1分,共15分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题:（每空1分，共10分)1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分.（错）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户.（错)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（错）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的.(对）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（对）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（错）31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型（1分)；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分)；物理模型设计（1分）;数据仓库生成（1分)。

9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目)，相对风险较大，而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向.2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

期末测试题（A）不定项选择题（本大题共20 小题，每小题2 分，共40 分）( )，这也是企业保持持久进步的重要举措。

以客户为中心 B.以企业为中心D.以技术为中心( )三个层面。

需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层( )客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产客户资产具有较强饿投资性( )、( )和( )三部分业务流程的信息化利润 B.营销 C.销售 D.客户)是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户一个企业( ) %的利润是由( )％最有价值的客户创造的，B.30,70C.80,20D.70,30 7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。

A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。

当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。

这种客户关系类型被称为( )A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c"，是指( )A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。

A.checkB.careC.convenientD.do11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。

A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本D. 强化与客户的沟通麦当劳的创办人雷•克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理“品质、服务、整洁、价值”。

《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。

1. 市场细分的主要目的是什么？A. 增加产品种类B. 识别目标市场C. 提高价格D. 减少广告费用2. 下列哪项不是客户关系管理（CRM）的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 降低运营成本D. 增强客户忠诚度3. 品牌忠诚度可以通过以下哪种方式增强？A. 提供高质量产品B. 频繁更改品牌名称C. 减少广告投入D. 提高产品价格4. 社交媒体在市场营销中的主要作用是什么？A. 增加生产成本B. 提高品牌知名度C. 降低产品质量D. 减少客户互动5. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户首次购买到最终购买的周期B. 客户在整个关系期间为企业带来的总利润C. 客户购买单一产品的价值D. 客户推荐新客户的价值6. 下列哪项是内容营销的核心？A. 销售产品B. 创造和分发有价值的内容C. 降低成本D. 增加广告7. 电子邮件营销的最佳实践包括以下哪项？A. 发送大量不相关的邮件B. 定期发送个性化内容C. 忽略退订请求D. 使用过多的图像和动画8. 客户服务的关键要素是什么？A. 快速响应B. 高价格C. 复杂的产品说明D. 有限的沟通渠道9. 数据分析在CRM中的作用是什么？A. 增加数据存储成本B. 帮助理解客户行为C. 减少客户互动D. 提高产品复杂性10. 个性化营销的优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高营销效率C. 增加产品成本D. 减少客户数据使用11. 下列哪项是关系营销的特征？A. 短期交易B. 长期客户关系C. 高频率的价格战D. 忽视客户反馈12. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户对服务的感受C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员13. 社交媒体分析可以帮助企业做什么？A. 减少在线互动B. 监控品牌声誉C. 提高生产成本D. 降低产品质量14. 客户细分的主要方法包括哪些？A. 按地理位置B. 按购买频率C. 按产品偏好D. 以上都是15. 客户保留策略的关键是什么？A. 不断增加新客户B. 提供卓越的客户服务C. 频繁更改产品特性D. 提高产品价格16. 下列哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 价格优惠B. 产品质量C. 广告宣传D. 频繁的市场变化17. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 忽略客户意见B. 改进产品和服务C. 增加客户服务成本D. 减少客户互动18. 个性化推荐系统的主要优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高购买转化率C. 增加产品复杂性D. 减少数据分析19. 客户旅程映射的目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员20. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式21. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析22. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务23. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性24. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理25. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用26. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务27. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员28. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性29. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员30. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式31. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析32. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务33. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性34. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理35. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用36. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务37. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员38. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性39. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员40. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式41. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析42. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务43. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性44. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理45. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用46. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务47. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员48. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性49. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员50. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式51. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析52. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务53. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性54. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理55. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用56. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务57. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员58. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性59. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员60. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式61. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析62. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务63. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性64. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理答案：1. B2. C3. A4. B5. B6. B7. B8. A9. B10. B11. B12. B13. B14. D15. B16. B17. B18. B19. B20. B21. B22. B23. B24. B25. B26. B27. B28. A29. B30. B31. B32. B33. B34. B35. B36. B37. B38. A39. B40. B41. B42. B43. B44. B45. B46. B47. B48. A49. B50. B51. B52. B53. B54. B55. B56. B57. B58. A59. B60. B61. B62. B63. B64. B。

构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的（）（11.11分）A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是（）（11.11分）A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是（）（11.11分）A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用，包括以下哪些内容（）（11.11分）A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时，提供管家式服务要求我们做到“懂客户，是客户”。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外：我们有什么，希望客户买什么；而客户中心化是由外而内：客户需要什么才是最重要的，我们需要做的是帮助客户解决问题。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度：对公，业务关系；对私，人际关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时，我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式，提供给客户管家式服务。

（11.12分）A正确B错误正确答案:正确。

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、 市场营销人员 B 、销售人员 C 、仓库管理人员 D 、服务人员B.采购管理C.呼叫中心D. 【据挖掘企业实施客户关系管理的最终目的是（ B )o 6.般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的 是CRM 产生的萌芽。

客户关系管理期中测试题1. CRM 产品的应用对象哪一类不适合（C ）2•在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle ）,这个原理指的是（B ）。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20； 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收 益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收 益 3、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范 畴之内？（ B ）。

A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息5. _____ 第一个提出了 CRM 。

( A )A. Gartner Group ；B. IBM ；C. NCR ； D ・波士顿 HurwitzGroupA ・客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟7. ______ 不属于ERP 系统发展所经历的阶段。

（D ）A.物料需求计划；B.闭环MRP ；C.制造资源计划；D.信息资源规划4、& 呼叫中心（Call Center）,最早出现在20世纪70年代的（C ）。

A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业9.第四代呼叫中心的主要特点是（D ）。

A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet10.—个完整的呼叫中心一般包括（A ）。

A.智能网络、前端和后端系统；B・自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统.计算机电话集成系统;C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统;D.智能网络、数据库系统、操作系统二、填空题（每空2分，共15空，30%）和感情消费时代三个阶段O2、在呼叫中心的基本结构中,屏幕弹出是一种典型的来话管理功能。