呼叫中心基础知识
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呼叫流程示例
Sample Call handling Scenario (1)
Customer Call CDN or VDN
Check VIP ? Using Customer Profile
No
IVR menu
Press 0 for talking with agent
Yes
VIP Agent ACDQ
24
CRM业务功能
CRM业务架构主线： 市场－>线索－>联系人/客户－>机会跟踪－>报价－>产品与价 格配置－>订单－>服务－>web自助－>满意度－>Club－>反馈 常见功能 客户和联系人管理 时间管理 潜在客户/项目管理/销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 客户服务 呼叫中心 合作伙伴关系管理 商业智能 电子商务
Normal Agent ACDQ
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VIP Agent
Normal Agent
Sample Call handling Scenario (3)
Customer Call CDN or VDN
IVR menu
Press 0 for talking with agent
Bill Inquiry ACDQ
20
呼出
系统部件交互过程
Sample Call Flow detail interaction
Customer
8
Agent
9 1
9
7
5 PSTN 7 9 2 4 3 2 7
Back System (Host)
6
6
6
IVR
PBX
3 5
22
CTI Server
CRM简介
CRM概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。这 个概念最早是由美国Gartner Group提出的。 CRM的主要目标 通过对客户详细资料的深入分析，提高客户的满意程度，从而 提高企业的核心竞争力。 具体实现：销售自动化、营销自动化、服务自动化 7个方面 客户概况分析（Profiling）、客户忠诚度分析（Persistency）、 客户利润分析（Profitability）、客户性能分析（Performance）、 客户未来分析（Prospecting）、客户产品分析（Product）、客 户促销分析（Promotion） CRM是一个管理理念；管理学术术语；也可以是应用软件。 行业领导者：Siebel，SAP，ORACLE
中 继 线 交换距阵 matrix
Control Processor
PSTN
用 户 线
用户分机
Software Modules
Admin Mgmt CTI Link
Call Process
ACD
CTI 主机
6
AVAYA PBX 基本名词
Extension Number Agent LoginID Hunt Group Skill Group Vector VDN Announcement ACD（Automatic Call Distributed） ACD Call/Direct Call
PBX厂商都支持
Lucent CallVisor ASAI (Adjunct Switch Application Interface) Nortel Meridian Link CSTA（ Computer Supported Telecommunications Application）大多数
Predictive Dialing
拨号器完成呼出动作，并将成功的呼叫转接到话务员 拨号器分析并预测空闲话务员的比率，以保证话务员 的最高工作效率
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呼入/呼出呼叫的处理（自动）
呼入
所有呼入呼叫的处理由IVR系统完成，无人工干预 用户按键信息采集 同样可以完成DB操作 完成语音报读 呼出动作由拨号器完成 根据预先设定的拨出任务完成拨出动作 可以检测对方的通信设备终端类型 根据拨出任务完成语音报读及用户按键信息采集
Service Order ACDQ
Last IVR menu ?
114 ACDQ
Agent Group
Support ACDQ
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呼入呼叫的处理（人工）
信号数据采集
ANI、DNIS、IVR按键
用户信息查询
根据ANI、DNIS、IVR按键查找用户的附加信息
呼叫路由
可根据以上信息将呼叫以及话务员的技能信息、时间等完成路由 路由：来话与话务员的匹配过程
根据量化的方式可分为：
根据NKST定律，如果取样频率等于被取样信号最大频率的二倍，该取样频率 就可以如实反映真实波形，即f取样=2*f Max(被取样)，而人声频率约在3003400Hz，Max为4000Hz，则T=1/(2*4000)=125μs
A-law（13折线）适用于中国及欧洲 μ-law（15折线）适用于北美和日本
TAPI（Microsoft Telephony API ） TSAPI（Novell/Lucent Telephony Services API ） Sun - JTAPI (Java Telephony API) ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum)
编码：8bit Binary code 时分多路复用，125μs中取32路信号：125/32=1TS
基本结构
8000*32*8=2048Kbits（K=1000）=E1，其中ts0为同步码。ts16为信令码
中继线（Trunk）、用户线（LineSide）、交换矩阵
5
PBX 内部基本结构
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语音/数据的同步转移
通过LAN将语音信号和相关数据转移到特定的话务员桌面
屏幕弹出
在话务员的桌面自动弹出或显示不同的界面
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呼出呼叫的处理（人工）
Preview Dialing
呼出动作由话务员完成，主动权在话务员
Progressive Dialing
拨号器完成呼出动作，并将成功的呼叫转接到话务员 仅在有空闲话务员的时候才进行拨出动作
13
Call Center常见软件
CTI中间件 语音软件 IVR软件 传真软件 外呼软件 录音软件 Desktop Application 基础平台(含Softphone, screen popup) 业务 支持软件 DBMS Application Server Transaction Middleware 14
7
ACD工作方式
AVAYA PBX支持下列的工作方式
LOGOUT：未登录ACD系统 LOGIN：登录到ACD系统中
AVAIL(Manual IN/Auto IN) ACW (After Call Work) AUX
8
ect Applications Bridge European Computer Manufacturers Association
Router WEB CTI/ACD IVR/FAX 服务器 外拨服务器 EMail 服务器 客户服务中心 数据库服务器
中心
PBX 1 …
DMZ
ISDN PRI 或SS7 远端座席模块 VoIP
客户服务中心本地座席组
远端
外部网络链路 内部网络链路 语音链路
PSTN
ISDN BRI 备份链路
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远程座席组
呼叫中心基础知识
（内部培训资料，注意保密）
CTI概念 （Computer Telephony Intergration）
CO 及 PBX 交换机
PBX（Private Branch Exchange）
普通电信用户拥有、维护、操作 提供用于商业的智能功能（如ACD、VoiceMAIL） 常用机型:Nortel M1、Lucent Definity、Siemens、Alcatel 4400、Ericsson MD110、Aspect、HW C&C08
Call Center常见硬件
PBX/媒体网关 语音设备： IVR Fax Server Dialer 录音系统 主机/服务器： 数据库 应用服务器 CTI服务器 接口服务器 Web/Email服务器 文件服务器 坐席设备：PC机，数字电话，耳麦 语音网关 网络设备：防火墙，路由器，Switch 辅助设备
CO Switches（Central Office）
本地电信运营商（LEO）拥有、维护 提供中心交换功能、PBX连接功能 常用机型：EWSD、S1240等
3
PBX（Private Branch Exchange）
分机
PSTN
中继线
PBX
用户线
4
PBX名词
基本概念及原理
A/D、D/A转换、时隙（TS）交换
9
后置IVR（常用方式）
PBX
模拟或专用 数字用户线
PSTN
话务员电话
•语音报读 中继线 模拟或E1用户线 IVR系统
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•菜单选择
•按键接收 •数据库访问
•呼叫控制
典型架构
隔离区外部 不安全部分
呼叫中心系统方案拓扑示意 图
Web服务器 隔离区内部 确保网络安全 Billing服务器 应用服务器 录音服务器 网管工作站 各子系统 数据接口
