呼叫中心平台基础通用性软件技术架构模板

“广通云”呼叫中心运营平台技术架构浅析早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，或称服务中心。

呼叫中心技术发展至今已经历了四个阶段，通信技术、IT技术和多媒体融合技术得到极大发展和成熟；呼叫中心用户X围覆盖大型企业和广大中小企业。

华铁广通（>1.传统的呼叫中心是人工和终端计算XX集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。

我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。

2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为居家座席。

出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为绿色座席。

3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。

呼叫中心系统云化，相对传统呼叫中心将在下列几个方面具有优势：1.减少现场维护，降低维护成本PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。

一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，与占用大量维护成本。

2.节能减排降低运营成本降低运营成本降低运营成本降低运营成本客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。

PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。

采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。

低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。

呼叫中心框架结构一、系统功能：1.呼叫中心服务器处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；2.呼叫跟踪管理；3.基于计算机的电话智能路由选择；4.个人化问候语；5.来话和去话管理；6.通话过程中的在线录音功能。

二、子系统功能概述：1.交互式语音应答子系统：客户自主选择对应的服务大类，精确到细分类。

如：数据服务类（库存、流向、进销存等）；平台服务类（CRM系统技术支持、取数软件技术支持等）……对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。

对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

2.自动呼叫分配：也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，来电分配方式可有以下四种：1)循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

2)集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

3)自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

4)业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

3.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）：用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。

服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。

系统可以将语音信箱里的留言，通过E-mail 送到服务人员的OA邮箱中，以便他随时随地读取。

4.呼叫同步转移：当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的呼叫中心坐席及相关部门。

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。

TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。

图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。

未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。

2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。

图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。

如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。

软件技术架构范文
一、软件技术架构概述
软件技术架构是指用来构建、管理和维护软件系统的基础架构。

软件技术架构是一个软件系统的重要组成部分，与软件设计相辅相成，既有助于软件产品的可维护性、可扩展性和可重用性，又有助于降低系统的维护和更新成本，从而提高它的技术效率。

二、软件技术架构体系结构
1、基础架构：基础架构是软件技术架构的最基本部件，它们提供了一个共同的软件设计平台。

基础架构包括：应用程序开发框架、架构图、基础结构组件、业务模型和中间件。

2、技术组件：技术组件提供了软件系统的实现语言和开发环境，主要包括：内核语言语言、数据库技术语言、中间件组件和编程框架等。

3、安全交换机制：安全交换机制提供了系统与其他系统和外部信息拓扑的路由和控制，以确保系统的安全性。

它可以使用加密算法、访问控制策略和防火墙阻止未经授权的访问。

三、软件技术架构的优势
1、可维护性：软件技术架构的可维护性指的是软件能够更容易地进行修改和重构，从而更好地支持以后的功能开发和维护。

呼叫中心架构设计
呼叫中⼼架构设计
背景：公司原有呼叫中⼼架构是softphone+VOS+⼼信⼼关。

softphone采⼼C开发，CRM系统是B/S的，这样就要在登录CRM 后还要登录softphone软件进⼼话务，虽然CRM系统和softphone 都已经通过接⼼联通，B/S端可以完全操控softphone，但是登录系统的同时还要登录softphone软件真的很繁琐，⼼且softphone也要账号密码登录，这就导致⼼户疏忽账号密码登录错误的问题。

⼼标：出于产品考虑，公司决定将softphone摒弃掉，⼼套CRM 系统要包含softphone功能。

同时实现软交换⼼由开发等功能为⼼便后续过程中问题查找故此记录下每个阶段改造内容，个⼼基本零基础，感觉难度很⼼。

只能是各种找现成的资料然后⼼个个拼接
注意点：UKeFu-SoftPhone.js配置软交换地址var ws_address = "xxx.xxx.xxx.xxx" , ws_port = "xxxx" //⼼般是5066;
3：⼼关还是采⼼⼼信的媒体⼼关
以上是系统架构的选型，都是结合⼼上的资料，后续详细解析对接步骤。

呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。

本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。

二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。

2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。

外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。

3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。

4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。

坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。

5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。

6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。

数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。

三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。

1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。

2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。

呼叫中心组织架构图呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员呼叫中心岗位职责话务小组百旺金赋组组长职责：1. 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务2. 负责日常话务数据分析汇总。

3. 负责话务小组日常排班管理4. 负责对线下客户的上门派单安排5. 负责新进人员考核安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员百旺金赋组话务员职责：1.负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。

2.负责对客户信息完善更新3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。

4.负责接受客户培训预约，远程分派5.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解6.负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。

7.完成临时交办的工作。

国税组组长：1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。

2.负责日常话务数据分析汇总。

3.负责话务小组日常考勤管理。

4.负责对线上客户的远程技术支持。

5.负责新进人员考核安排。

6.负责与国税问题对接。

7.国税组话务员：1.负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。

2.负责对客户信息完善更新3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。

4.加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解5.负责对来电质询客户进行服务引导。

6.完成临时交办的工作。

技术小组：1.负责日常问题收集并对知识库更新2.负责技术问题对接3.负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训4.负责处理日常所有客户的远程操作指导回访小组：1.负责对所的新客户进行客户满意度回访。

2.负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。

3.负责收集客户反馈的问题及。

呼叫中心技术方案1. 引言随着企业业务的扩大和客户服务质量的提升要求，呼叫中心技术方案成为了现代企业不可或缺的一部分。

呼叫中心技术方案通过整合多个渠道上的客户交流，提供了一种高效、便捷的客户服务解决方案。

本文将介绍呼叫中心的基本概念，以及设计一个可行的呼叫中心技术方案的几个关键因素。

2. 呼叫中心基本概念呼叫中心是一个集中式的客户服务系统，通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行交流。

呼叫中心的核心目标是提供良好的客户体验，包括及时响应客户需求、提供专业的解决方案、保持客户满意度等。

3. 呼叫中心技术方案设计要点3.1 呼叫中心系统架构设计呼叫中心系统的架构设计是构建可靠、稳定的技术方案的基础。

在设计过程中，需要考虑以下几个要点：•多渠道集成：呼叫中心系统应该能够集成电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户交流信息，确保客户能够通过不同的方式联系企业，提供无缝的客户体验。

•自动分配与排队：呼叫中心系统应该具备自动分配来电的能力，根据客户的需求和维护人员的技能，将来电转接到合适的维护人员。

同时，当维护人员繁忙时，系统应该能够按照先后顺序自动排队等待处理。

•实时监控与报表分析：呼叫中心系统应该具备实时监控功能，能够实时监测来电量、接通率、处理时长等关键指标，以便管理人员能够及时了解呼叫中心的运行情况。

此外，报表分析功能也有助于发现问题和优化运营。

3.2 技术设备和软件选择在设计呼叫中心技术方案时，需要考虑使用何种技术设备和软件，以满足预期的功能需求：•电话系统：选择适合企业规模和需求的电话系统，确保稳定性和可靠性。

常见的电话系统包括传统的PSTN电话系统、基于IP的VoIP电话系统等。

•云计算：考虑使用云计算技术，将呼叫中心系统部署在云端，提供灵活的扩展能力和低成本的运维。

云计算还可以提供高可用性和数据安全性。

•客户关系管理软件：选择适合企业需要的客户关系管理软件，用于管理客户信息、交流记录、工单等，提高客户服务的效率和质量。

呼叫中心技术方案引言：随着企业的规模扩大和全球化发展，呼叫中心作为企业与客户交互的主要方式，扮演着越来越重要的角色。

为了提升呼叫中心的效率和客户满意度，企业需要采用先进的技术方案来支持呼叫中心的运营。

本文将介绍一种综合性的呼叫中心技术方案，包括硬件设备、软件系统以及网络架构。

一、硬件设备：2.服务器和存储设备：企业应该配置高性能的服务器和大容量的存储设备来支持呼叫中心的数据存储和处理需求。

这些设备应该具备可扩展性和高可靠性，以应对呼叫中心数据量的增长和突发的访问压力。

二、软件系统：三、网络架构：1.宽带网络：呼叫中心的顺畅运行离不开高速的网络连接。

企业应该为呼叫中心配置高带宽的宽带网络，以确保呼叫中心的通信质量和响应速度。

2.数据安全网络：呼叫中心处理大量的客户信息和交易数据，数据的安全性非常重要。

企业应该部署数据安全网络来保护客户数据的机密性和完整性。

这些网络可以采用数据加密和防火墙等技术来防止未经授权的访问和数据泄露。

3.备份和容灾网络：为了应对突发的网络故障和自然灾害，企业应该配置备份和容灾网络。

这些网络可以在主网络出现故障时自动切换，确保呼叫中心的持续运行和服务可用性。

结论：呼叫中心是企业与客户交互的重要渠道，为了提升呼叫中心的效率和客户满意度，企业需要采用综合性的技术方案来支持呼叫中心的运营。

该方案包括硬件设备、软件系统以及网络架构，以满足呼叫中心的日常运营和数据处理需求。

通过合理配置和使用先进的技术工具，呼叫中心可以提供高效准确的客户服务，提高企业的竞争力和市场份额。

广东呼叫中心技术方案1. 引言呼叫中心是一个集中处理电话通讯的设施，致力于提供高效的客户服务。

广东作为中国经济发展最活跃的地区之一，呼叫中心在广东地区的企业和组织中起着重要的作用。

为了提高客户体验、提升企业效率，设计一个适合广东呼叫中心的技术方案是非常重要的。

本文将介绍一个适用于广东呼叫中心的技术方案，涵盖呼叫中心系统的基础架构、关键技术和功能模块等内容。

2. 基础架构广东呼叫中心的基础架构应当具备高可用性、可扩展性和灵活性。

以下是一个基于云计算的典型基础架构示例：呼叫中心基础架构图中包含了以下核心组件：•呼叫路由器：负责接收和分发来自用户的呼叫请求，根据设定的路由规则将呼叫转发给合适的客户服务代表。

•语音交换机：用于通过电话交换网络进行语音通信，支持多种呼叫转接和呼叫处理功能。

•自动语音应答：能够自动应答来自用户的电话，根据预设规则进行语音导航和呼叫转接，提供快速、自助的客户服务。

•预测式外呼器：用于自动拨打大量电话，提高客户招呼率和销售效率。

•交互式应答系统：支持多媒体功能，包括短信、邮件和社交媒体等。

•报表和分析：提供呼叫中心运营数据的监控、报表和分析功能，以便管理层能够实时了解呼叫中心的运行状况。

3. 关键技术广东呼叫中心技术方案需要采用一系列关键技术来支持其功能和性能。

以下是几个重要的技术要点：•计算机电话集成（CTI）：通过将计算机和电话系统进行集成，实现呼叫中心的自动化和智能化。

CTI技术可以实现来电识别、呼叫转接、呼叫记录等功能，大大提高呼叫中心的效率和客户体验。

•交互式语音应答（IVA）：采用自然语言处理和语音识别技术，实现与客户的自动语音对话。

IVA系统可以用于自动应答来电、提供常见问题解答和信息查询等服务。

•自动外呼（AO）：通过自动拨号系统实现批量外呼，提高客户服务团队的工作效率。

自动外呼系统可以用于营销、市场调研、客户满意度调查等应用场景。