模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质
（蔡正敏乐清市雁荡山旅游学校副校长）
【学时】11课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1.掌握注意、感觉、知觉、观察、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观察力、记忆力、思维能力的方法
2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程
3.了解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，了解感觉和知觉的种类以及两者联系，了解记忆的种类，了解思维的特点
二、能力目标：
1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识
2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质
3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力
三、情感目标：
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观
【教学重点、难点分析】
1.良好注意力的培养
2.感觉与知觉的变化规律
3.良好观察的条件
4.良好记忆力的培养
5.解决问题的一般思维过程
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
<课前准备>
1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：
（1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？
（2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记
忆犹新”？
3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。
<第一课时>
<新课引入>
前置作业（1）：作为旅游服务的从业人员，要掌握过硬的服务操作技能，但如何运用所掌握的服务技能，就要求具备良好的心理素质，能了解客人的真正需求，为他们提供个性化的优质服务。
那么，旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？
学生讨论、回答问题。
教师点评并归纳：根据旅游服务工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。
如何培养这些心理素质，是本模块学习的主要内容。
<讲授新课>
模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质
项目一良好注意力的培养
前置作业
请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为题目进行一次调研，以小组为单位整理调研的资料，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟以内。
任务一什么是注意
任务设置
本任务要求了解注意概念以及注意的特点、种类等。
任务驱动
我们可能曾经碰到过这样的情况：略（见教材第12页）。这两种情形表现出来的心理现象都与注意有关。
板书（PPT课件）：
一、注意的概念
注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
二、注意的特点
1.指向性
通过注意的指向性，心理活动就能移动到特定的事物上，使这些事物从环境中凸显出来，成为注意的对象。
你知道吗？
人在清醒状态时的每一瞬间总是在注意着一定的事物。
2.集中性
注意的集中性是指在注意时心理活动不仅指向于一定的对象，还会不断聚集深入，使其在大脑中产生清晰的反映。
提问：人在集中注意时会有什么样的表现？
学生回答问题。
三、注意的外部表现
人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。
1.适应性运动
2.无关运动的停止
3.呼吸运动的变化
你知道吗？
在紧张注意时，还会出现心脏跳动加速、牙关紧闭、握紧拳头等现象。
四、注意的种类
1.无意注意
无意注意是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。
2.有意注意
有意注意是一种自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。
拓展知识
有意注意的抗干扰能力
心理学家何威（H .B. Hovey）曾做过一个实验。他首先通过智力测验把一个班的大学生分成智力水平相等的两组。在过了一段时间后，在不同的环境下再分别对两组学生进行测试。结果发现，在嘈杂环境中进行智力测试的一组学生的平均成绩，与在安静环境下测试的另一组学生的平均成绩并没有明显的差别。这个实验表明有意注意有很强的抗干扰能力。
有意注意常常服从于活动的任务，任务决定了在进行活动的时候要注意些什么。因此，为了完成一项劳动任务，必须善于把自己的注意有意地集中和保持在这些活动上面。为了稳定地保持有意注意，就要对任务有深刻的理解，还要对完成任务有较强的愿望。研讨问题
有意注意和无意注意对旅游服务工作有什么样的影响？请举例说明。
<第一课时结束>
<第二课时>
任务二影响注意的因素
任务设置
本任务要求了解影响注意的各种因素。
任务驱动
板书（PPT课件）：
一、影响注意的客观因素
1.刺激物的强度
2.刺激物的新异程度
3.刺激物的对比程度
4.刺激物的活动变化状态
二、影响注意的主观因素
1.人们的需要、兴趣和态度
2.人的心境和情绪状态
3.人的身体和精神状态
研讨问题
请用上面学习到有关注意的知识，谈谈在宴会设计中如何突出主桌和主位。
<第二课时结束>
<第三课时>
任务三良好注意力的培养
任务设置
本任务要求掌握培养注意力的方法。
任务驱动
旅游服务人员要具备良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。要提高注意力就要培养良好的注意品质。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。
<新课引入>
前置作业（2）：为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？
学生讨论、回答问题。教师点评。
设计三个分别测试注意稳定性、范围和分配的小实验，在课堂对学生进行测试。
分组讨论，通过刚才的测试，请说说注意受什么因素影响？如何提高注意力？
学生回答问题，教师归纳。
板书（PPT课件）：
任务三良好注意力的培养
