旅游服务心理学课程标准

《旅游服务心理学》课程标准课程名称:旅游服务心理学课程性质：专业必修课学分：4学分计划学时：72学时适用专业：三年制高职旅游管理专业一、前言（一）课程性质与作用旅游服务心理学是应用心理学的一个分支，是旅游管理专业的专业必修课程。

本课程的目的在于运用普通心理学和社会心理学的一般理论研究旅游活动中心理活动现象及其规律。

通过教学使学生比较系统地了解和掌握心理学的基本理论,认识消费旅游心理研究在旅游服务和管理中的应用，培养学生理论思维的能力和综合职业工作能力，为从事旅游管理工作和服务打下扎实的理论基础。

本课程与其他课程的衔接:旅游概论、导游基础知识等课程,同步课程课程是旅游市场营销、旅行社经营与管理、旅游企业人力资源管理、旅游美学（旅游审美）等课程。

（二）课程基本理念旅游服务心理学的课程目标体系追求基础和应用并重的理念。

在基本概念和基本方法的教学中强调一致性，在实际教学中鼓励学生的创新意识和创新能力的发挥，使学生利用理论知识能够切实解决问题。

具体而言，本课程标准包括如下几个方面的内容：（1）以实际案例来激发学生的学习热情。

过去在旅游服务心理学课程的讲授过程中,过分偏重基本概念和基本理论的分析和探讨，这是必要的，但难以激发学生的学习热情和激情，也在某种程度上影响了学生学习的积极性.为了使学生对旅游服务心理学有一个正确的认识，充分体会到其的重要性和必要性，激发学生的学习兴趣.课程讲授过程中配以相关链接、案例分析,以帮助学生能够用理论分析解决实际问题.（2）以基本概念和基本理论作为课程教学的核心内容。

旅游服务心理学作为一门应用心理学的分支学科，其科学性是值得信赖的，因此，打好基础，充分掌握旅游服务心理学的基本概念和基本理论对以后从事旅游服务活动就显得十分重要。

课程教学中强调基本概念和基本方法学习的重要性十分必要.（3）加强实践环节,实现旅游服务心理学教学的根本目标.旅游服务心理学教学的根本目标是学生能够利用所学的基本理论和基本方法解决实际问题，因此，在教学过程中,采用任务驱动项目教学、参与市场实践调查，采用角色扮演等多样化的教学方法，以实践为导向，注重发挥学生的主体意识,强调团队协作，注重教学过程的职业素养养成。

《旅游服务心理学》教学大纲一、课程性质与特点《旅游服务心理学》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。

它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。

旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。

学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。

二、教学的任务和目的通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。

三、课程总体结构、教学环节和课时分配四、教学内容和要求第一章你了解心理学吗 2学时教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。

了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。

教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。

旅游心理学的研究方法。

第一节了解心理学 1学时一、心理学概述二、旅游与心理学的结合第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时一、旅游系心理学的产生与发展二、旅游心理学的研究对象三、旅游心理学的研究方法四、旅游心理学的研究意义第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1）教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。

实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。

因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。

教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。

《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。

（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。

○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。

○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。

*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。

二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。

教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。

教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。

教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。

旅游服务心理学课程标准旅游服务心理学课程标准1．课程名称旅游服务心理学2．适用专业中等职业学校酒店服务与管理专业3．课程性质与任务旅游服务心理学是为酒店服务与管理专业的学生开设的学科专业课。

旅游服务心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。

旅游服务心理学是酒店服务与管理专业的专业学科。

通过本门课程的学习，使学生了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，掌握心理学有关的基本理论和观点、了解研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、学习、态度和个性五个方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。

4．课程目标：通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游服务心理学有一个总体的认识。

使学生掌握旅游服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。

使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。

把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。

真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。

5、课程内容和要求：第一章绪论[教学目的与要求]：通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。

理解研究旅游服务心理学的目的和重要意义。

[本章主要内容]：1．1 旅游服务心理学的研究对象1．2 旅游服务心理学的研究范围1．3 旅游服务心理学的研究方法1．4 旅游服务心理学的研究步骤[本章重点]：旅游服务心理学的研究方法[本章难点]：旅游服务心理学的概念第二章旅游服务心理学的理论基础[教学目的与要求]：通过本章的学习,使学生了解旅游服务心理学的主要理论支柱,明确了解心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学的基本研究内容。

旅游心理学》课程标准本课程旨在培养学生以下职业技能：１）能够分析旅游者的心理需求和动机，提供相应的服务２）能够应对旅游工作中的压力和挫折，保持良好的心理状态３）能够建立和发展良好的人际关系，提高旅游服务质量４）能够掌握导游服务的规范程序和流程要点，提供专业的导游讲解５）能够具备一定的心理辅导能力，提高旅游服务质量６）能够提高自身的心理素质和心理调适能力，为旅游服务工作提供支持六、教学内容与教学方法教学内容：１）知觉和社会知觉２）旅游需要和动机３）态度的构成和转变４）性格和气质对旅游的影响５）人际关系的建立和发展６）压力和挫折的处理办法７）前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质８）导游服务心理和导游素质要求教学方法：１）讲授法：通过讲解理论知识，帮助学生掌握相关概念和理论２）案例分析法：通过实际案例分析，帮助学生理解理论知识的应用３）角色扮演法：通过模拟旅游服务场景，让学生实践相关技能４）心理测试法：通过心理测试，帮助学生了解自身心理状况，提高心理素质七、教学评价与考核方式教学评价：１）平时表现：包括出勤率、课堂表现、作业完成情况等２）实践表现：包括模拟导游、心理辅导等实践表现３）期末考试：考查学生对理论知识的掌握程度和应用能力考核方式：１）平时成绩占总评成绩的30%２）实践表现占总评成绩的30%３）期末考试占总评成绩的40%任务一：心理健康与旅游工作在旅游工作中，心理健康是至关重要的。

本任务旨在帮助学生了解心理健康的概念、标准，并掌握影响心理健康的因素和增进心理健康的策略。

同时，学生需要具备分析自身心理健康状态、找出影响心理健康的原因和寻找增进心理健康的策略的能力。

活动设计：本任务采用模拟情景、案例分析和讨论的方式进行。

通过模拟旅游工作中的情景，让学生感受到工作压力和心理负担，并引导学生分析和解决这些问题。

同时，通过案例分析和讨论，让学生了解心理健康的标准和增进心理健康的策略。

任务二：旅游知觉旅游知觉是旅游工作中必不可少的能力。

文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.《旅游心理学》建议课时：36课时；学分：3学分一、学习领域职业描述旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律，对于改善旅游业的经营管理和提高服务质量具有极其重要的作用。

针对现状，本课程的开设从全新的角度，系统地介绍了旅游心理学专业知识，研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向，提升学生现代服务意识和服务技能。

针对专业人才培养目标、规格和专业理论知识和基本技能要求，以就业为导向，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养旅游管理能力的实用型专业人才提供理论依据。

二、课程定位《旅游心理学》是以心理学、旅游学理论为基础，来研究旅游者的心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是旅游管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。

使学生掌握在旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。

《旅游心理学》的前导课程是旅游概论、导游基础知识等课程，同步课程课程是旅游市场营销、旅行社经营与管理、旅游企业人力资源管理、旅游美学（旅游审美）等课程。

.三、学习目标与职业能力要求通过对《景区的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。

（一）社会能力1、具有乐观的生活情趣能力，2、具有团队精神和协作精神3、具有良好的心理素质和克服困难的能力4、具有较强的口头与书面表达能力、沟通协调能力5、能进行自我批评的检查6、具有工作责任感和良好的职业道德（二）方法能力1、能自主学习旅游心理学、新技术2、能通过各种媒体资源查找所需信息3、学会利用旅游心理学原理分析旅游现象（三）专业能力1、能掌握旅游心理学研究方法的基本知识2、能掌握旅游心理活动基本过程及规律3、能掌握旅游行为的动因特点与规律4、能掌握知觉、学习与旅游行为的关系5、能旅游群体的特征6、能掌握旅游服务中的人际交往策略与技巧7、能掌握调动旅游企业职工积极性的原则与方法四、学习情境设计（一）学习情境设计思想《旅游心理学》采用工作过程系统化课程开发方法进行设计。

《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。

旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。

这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。

首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。

其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。

在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。

2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

《旅游服务心理学》课程教学大纲一、课程教学目标旅游服务心理学是旅游专业一门重要的专业必修课,具较强的系统性、针对性与实用性。

通过本课程的学习，使学生对旅游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；培养学生良好的旅游从业意识以及开拓精神和竞争意识；使其具备初步的从事旅游管理工作的能力和处理问题的能力。

二、课程设置说明本课程的开设，在于使学生了解旅游管理中心理学的重要作用以及如何最大限度的发挥人力资源的作用。

通过本课程的学习，学生应具有一定的处理问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务.三、课程性质（适应专业对象和课程类别）本课程是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性和实用性。

四、教学内容、基本要求和学时分配（可参考学时）总学时：32学时（一)导论（1课时）1.教学目标(1）了解现代心理学的概念及其间生和发展的历史（2)熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点（3)掌握如何应用心理学的有关理论知识来分析现实的旅游心理和行为。

2.教学基本要求能熟练地运用西方心理学各大流派的心理学知识来合理进行了现实的旅游心理分析和行为解释。

能熟练地把西方心理学各大流派的心理学知识运用到未来的工作岗位上，做到理论与实际相结合。

（二）旅游行为的研究模式（1学时）1.教学目标（1）了解旅游心理动因和心理需求的发展趋势（2）熟悉旅游心理动因和心需求的特点(3）掌握旅游心理的主要成因和类型2.基本要求能运用旅游者心理需求理论解释相关的旅游现象结合个人经验，理解旅游者需求类型（三)旅游知觉（2学时)1.教学目标（1)了解生活中的各种感觉现象（2)熟悉感觉的概念与感觉的种类（3)掌握知觉的概念和特征2。

基本要求能明确知觉的组织规律,能分析影响知觉的主观因素和客观因素，能分析旅游活动中的各种社会知觉现（四）学习与旅游行为（1学时）1.教学目标（1)了解行为学习理论和认知学习理论（2）熟悉旅游者学习过程2.基本要求掌握关于旅游者学习的基本理论理解影响旅游者学习的各种因素（五)旅游动机（2学时）1.教学目标（1）了解动机的概念及动机与行为的关系（2）熟悉旅游动机的含义和旅游动机的类型（3)掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发2.基本要求掌握关于旅游者动机的基本理论理解影响旅游者动机的各种因素能够利用影响旅游者动机的因素激发和引导旅游者的旅游动机（六)态度与旅游行为（2学时）1。

课程说明一、大纲说明（一）课程性质、目的与任务旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。

旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游消费心理倾向。

本教材紧密结合实际，让学生能充分掌握当前旅游市场特点和旅游业发展特点，为学生们以后进入旅游业分析市场，利用市场做足准备。

（二）课程适用本书可作为旅游管理专业的教材，以及旅游企业和相关企业管理人员的培训教材。

（三）教学安排二、教学过程建议(一)教学形式通过本大纲规定的全部教学内容的学习，除了要求学生掌握旅游心理学的基本理论外，还要培养学生将这些理论在旅游实践工作中灵活应用的能力，以提高学生的全面素质。

其基本形式如下：在理论学习方面，要求学生熟悉旅游心理学的概念、任务和研究方法；了解旅游者的决策方式和影响旅游者行为的诸因素。

熟悉有关知觉的心理学原理，理解这些原理是如何影响人们对各种旅游现象产生知觉的，理解旅游者的学习过程、旅游动机的强度、动机的方向及动机的冲突，认识改变旅游者态度的方法、个性是如何左右并影响旅游行为的，分析家庭、社会阶层、文化及亚文化等群体对旅游行为的影响。

在实践能力方面，要求学生了解员工个体差异与旅游企业管理的关系，掌握励员工的八种技术和方法，明白如何在旅游企业管理中对待受挫员工、在旅游企业内部对正式群体与非正式群体的关系进行协调的方式、人际关系在旅游企业管理中的作用、信息沟通在旅游企业管理中的作用；掌握领导理论在旅游企业管理中的应用、组织形式与组织管理的心理原则。

训练作为导游的心理品质，掌握导游服务的主要心理策略、改进旅游交通服务的对策，培养学生旅游饭店服务工作的心理素质。

（二）教学媒体教学课件PPT。

授课教案首页2020～2021学年第 2 学期旅游研室授课序号1授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？该案例当中所体现的顾客心理是什么？服务员小丽的应对方法说明了什么？总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。

一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。

在汉语中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。

心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。

也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。

(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。

在普通心理学中，心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。

这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。

许多心理学家认为，普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。

（二）社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行各业。

例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。

社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科学。

它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。

从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群分析案例体社会心理和社会交往心理三个层面。

（三）管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论，来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性，借以解释、预测和激励组织中人的行为，以达到提高工作效率为目的的综合性科学。