旅游服务心理讲解学习
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第六章旅游服务心理的实用原理(10课时)学习目的:通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务;理解游客投诉心理,学会预防和处理投诉的技巧。
重点:旅游者的“三求”心理;旅游心理服务的要决;处理客人投诉的程序难点:人际交往的双重性;投诉的预防第一节旅游服务的双重性旅游经历既能使人获得一些“好的感受”,又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
“求平衡”表现在以下两个方面:一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。
另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。
说它是“一般性的回答”有两层意思:其一,一般说来,只要是旅游者,就会有“三求”心理,这是旅游者的共性;其二,“三求”只说了旅游者的“共性”,并没有说出旅游者的“个性”。
这就是说,记住“三求”是没有错的,但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”,还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
二、人际交往的双重性一方面,事情是否顺利办成了,问题是否顺利解决了,这些是属于“功能方面”的;另一方面,人与人走到一起,相互之间产生了好感还是产生了反感,双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历,还是不愉快的、不堪回首的难过的经历,这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面”,也有“心理方面”。
人们之所以要与他人交往,即使为了功能上的满足,也是为了获得心理上的满足。
所谓获得功能上的满足,一般是指把事情办成功,或者是使问题得到解决;而获得心理上的满足,虽然有时只是为了避免孤寂,但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
《旅游心理学》课程教案一、教学内容本节课的教学内容选自《旅游心理学》教材的第五章,主要内容包括旅游者的心理需求、旅游者的心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理等方面。
通过本节课的学习,使学生了解旅游者的心理需求和心理特征,掌握旅游活动中的心理效应,提高旅游服务的心理素质。
二、教学目标1. 了解旅游者的心理需求和心理特征,掌握旅游活动中的心理效应。
2. 提高学生分析和解决旅游活动中心理问题的能力。
3. 培养学生的旅游服务心理素质,提高旅游服务质量。
三、教学难点与重点重点:旅游者的心理需求、心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理。
难点:旅游者的心理需求和心理特征的区分,旅游活动中的心理效应的应用。
四、教具与学具准备教具:多媒体课件、黑板、粉笔。
学具:教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入:以一段旅游活动中的实际案例为导入,引导学生思考旅游者的心理需求和心理特征。
2. 教材内容讲解:讲解旅游者的心理需求、心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理等内容。
3. 例题讲解:分析旅游活动中的实际问题,引导学生运用旅游心理学的知识进行分析和解决。
4. 随堂练习:设计相关的练习题目,让学生及时巩固所学知识。
5. 课堂讨论:组织学生进行课堂讨论,分享彼此的学习心得和体会。
6. 旅游服务心理素质培养:通过案例分析、角色扮演等方式,培养学生的旅游服务心理素质。
六、板书设计旅游心理学旅游者的心理需求需求分类需求满足旅游者的心理特征特征分类特征表现旅游活动中的心理效应效应分类效应表现旅游服务心理服务心理素质服务心理技巧七、作业设计1. 请简述旅游者的心理需求和心理特征。
2. 请举例说明旅游活动中的心理效应。
3. 请结合实例,分析旅游服务心理在实际工作中的应用。
八、课后反思及拓展延伸课后反思:本节课的教学内容是否饱满,学生是否能跟上教学进度?教学方法是否得当,学生是否能积极参与课堂讨论?旅游心理学知识在实际案例中的应用是否清晰?拓展延伸:研究旅游心理学在旅游活动中的其他应用领域,如旅游营销、旅游规划等。
授课教案首页2020~2021学年第 2 学期旅游研室授课序号1授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶?该案例当中所体现的顾客心理是什么?服务员小丽的应对方法说明了什么?总结:旅游服务企业要想在竞争中取得优势,不仅要关注服务产品本身的质量,更要细心研究不同客人的心理需求。
一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语,意即“灵魂之科学”。
在汉语中,我们习惯于把思想和感情叫作“心”,把条理和规则叫作“理”。
心理就是心思、思想、感情的总称,而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。
也就是说,心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。
(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。
在普通心理学中,心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域:感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。
这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。
许多心理学家认为,普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。
(二)社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科,它适用于各行各业。
例如,电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品,实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。
社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因,并预测其发展和变化规律的科学。
它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题,对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。
从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群分析案例体社会心理和社会交往心理三个层面。
(三)管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论,来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性,借以解释、预测和激励组织中人的行为,以达到提高工作效率为目的的综合性科学。
旅游心理学之旅游者心理需求分析在当今社会,旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是为了放松身心、拓宽视野,还是为了追求新奇的体验,人们纷纷踏上旅程。
而在这一过程中,旅游者的心理需求起着至关重要的作用。
了解和分析这些心理需求,对于旅游行业的从业者来说,能够更好地提供服务,满足游客的期望,从而提升旅游体验的质量。
一、安全与保障需求安全是旅游者最基本的心理需求之一。
当人们离开熟悉的环境,前往陌生的地方,对于自身的安全和健康会产生一定的担忧。
这种担忧包括交通安全、住宿环境的安全、饮食卫生以及目的地的治安状况等。
在交通方面,游客希望能够选择可靠的交通工具,如正规的航空公司、有良好口碑的铁路公司或安全系数高的长途巴士。
他们关心交通工具的维护状况、驾驶员的资质和经验。
住宿环境的安全也是游客关注的重点。
干净整洁、设施完善、有安保措施的酒店或民宿会让游客感到安心。
他们希望房间的门锁牢固,有消防设备,周边环境安静且没有安全隐患。
饮食卫生同样不容忽视。
游客担心吃到不洁的食物导致身体不适,影响旅行的心情和计划。
因此,他们更倾向于选择有卫生许可证、环境整洁的餐厅就餐。
目的地的治安状况也会影响游客的决策。
一个治安良好的地方会让游客更愿意前往,他们可以放心地在街头漫步,享受旅行的乐趣。
二、社交与归属需求人是社会性动物,即使在旅行中,也渴望与他人交流和互动,获得归属感。
对于独自旅行的游客来说,他们可能希望在旅途中结识新朋友,分享彼此的经历和故事。
比如在青年旅社、旅行团或者当地的咖啡馆、酒吧等场所,与来自不同地方的人交流,拓展自己的社交圈子。
而对于家庭出游或者与朋友结伴出行的游客,旅行则是增进彼此感情、加强联系的好机会。
他们一起规划行程、共同解决旅途中遇到的问题,在这个过程中加深彼此的了解和信任。
此外,参加当地的节日庆典、文化活动等,也能让游客感受到融入当地社会的归属感,使旅行更加丰富和有意义。
三、尊重与自我实现需求在旅游过程中,游客希望得到尊重,包括对他们的个人隐私、文化背景、宗教信仰和生活习惯的尊重。
旅游心理学的心得体会(精品3篇)旅游心理学的心得体会篇1旅游心理学:探索旅游与心理学的交叉领域作为一名旅游专业的学生,我对旅游心理学产生了极大的兴趣。
旅游心理学是研究人们在旅游活动中的心理现象及其规律的学科,它为旅游行业提供了深入理解游客需求和行为的理论框架。
*,我将分享我在学习旅游心理学过程中的心得体会,以及它如何影响我对旅游行业的理解。
首先,旅游心理学帮助我更好地理解游客需求。
通过学习旅游心理学的理论,我了解到游客在旅游过程中的各种心理需求,如归属感、自我实现和探索。
这些理论不仅帮助我理解游客的行为,而且为我提供了一种满足这些需求的方法。
比如,我在设计旅游线路时,会更加注重满足游客的归属感需求,通过组织一些互动性强的团队活动来增强团队的凝聚力。
其次,旅游心理学让我更加关注服务质量。
服务质量对游客满意度的影响是旅游心理学的一个重要课题。
通过对这一课题的研究,我了解到优秀的服务质量可以提升游客的满意度和忠诚度。
因此,在旅游服务中,我们应该注重提高服务质量,尽力满足游客的需求。
此外,旅游心理学还让我学会了如何处理游客投诉。
游客投诉是旅游行业常见的现象,如何有效地处理游客投诉对旅游从业者来说是一项重要的技能。
通过学习旅游心理学,我了解到游客投诉背后的心理需求,如寻求公正、归属感和自我实现。
因此,在处理游客投诉时,我们应该尊重游客的需求,以积极的态度回应他们的投诉,以改善游客的体验。
总的来说,旅游心理学是一门有趣的学科,它让我更深入地了解了旅游行业和游客的需求。
在未来的旅游工作中,我将运用旅游心理学的知识,为游客提供更优质的旅游体验。
旅游心理学的心得体会篇2旅游心理学是一门结合了心理学和旅游业的学科,旨在研究旅游行业中游客的需求和行为。
通过学习这门课程,我对旅游行业和心理学的理解都得到了深化,并且对旅游业的发展有了更深入的认识。
首先,我了解到旅游不仅仅是地理和景观的探索,更是人类心理和情感的探索。
游客在旅游过程中的心理需求和行为表现是旅游业需要关注的重要方面。
第1篇---课程名称:旅游心理学课程代码: 10603820课程类别:专业核心课教学对象:旅游管理专业本科生教学时长: 2课时教学目标:1. 知识目标:使学生了解旅游心理学的基本概念、理论框架及其在旅游行业中的应用。
2. 能力目标:培养学生分析和解决旅游服务过程中遇到的心理问题的能力。
3. 情感目标:提升学生对旅游者心理需求的敏感度,增强服务意识。
教学内容:一、绪论1. 旅游心理学的定义和研究对象2. 旅游心理学的研究方法3. 旅游心理学在旅游管理中的重要性二、旅游者心理分析1. 旅游动机与需求2. 旅游者行为模式3. 旅游决策过程三、旅游服务心理1. 旅游服务人员的心理素质要求2. 旅游服务中的沟通技巧3. 旅游服务中的冲突管理教学方法:- 讲授法:系统讲解旅游心理学的基本理论和应用案例。
- 案例分析法:通过分析实际旅游案例,使学生深入理解旅游心理学知识。
- 讨论法:组织学生就旅游心理学相关问题进行讨论,培养独立思考和解决问题的能力。
教学过程:第一课时1. 导入:简要介绍旅游心理学的基本概念和重要性。
2. 讲授:- 旅游心理学的定义和研究对象- 旅游心理学的研究方法3. 案例分析:选取一个旅游案例,引导学生分析其中的心理因素。
4. 讨论:组织学生就案例分析进行讨论,分享各自的观点。
第二课时1. 复习:回顾上一节课的重点内容。
2. 讲授:- 旅游动机与需求- 旅游者行为模式- 旅游决策过程3. 案例分析:选取一个旅游案例,引导学生分析旅游者的心理需求和决策过程。
4. 讨论:组织学生就案例分析进行讨论,探讨如何满足旅游者的心理需求。
作业:1. 阅读教材相关章节,总结旅游心理学的基本理论。
2. 收集一个旅游案例,分析其中的心理因素。
教学评价:1. 课堂参与度:观察学生在课堂上的表现,如提问、回答问题、参与讨论等。
2. 作业完成情况:检查学生作业的完成质量和提交时间。
3. 案例分析报告:评估学生对案例的分析能力和解决问题的能力。
一、实训背景随着我国旅游业的快速发展,旅游心理学作为一门研究旅游活动中人的行为规律的科学,越来越受到重视。
为了更好地了解旅游者的心理需求,提高旅游服务质量,我校组织了一次旅游心理学实训活动。
本次实训旨在通过实地考察和案例分析,使学生深入了解旅游者的心理特征,提高旅游服务技能。
二、实训目的1. 理解旅游心理学的基本概念、原理和方法;2. 培养学生观察、分析、解决旅游服务中遇到的心理问题的能力;3. 提高学生与旅游者沟通、协调、处理突发事件的能力;4. 增强学生的职业素养,为今后从事旅游相关工作打下坚实基础。
三、实训内容1. 旅游者心理特征分析通过观察、调查、访谈等方式,了解不同类型旅游者的心理特征,如:经济型、家庭型、休闲型、探险型等。
分析不同心理特征的旅游者在旅游活动中的需求、偏好、消费行为等。
2. 旅游服务心理策略针对不同心理特征的旅游者,制定相应的服务策略。
如:经济型旅游者注重性价比,可提供优惠套餐;家庭型旅游者关注亲子活动,可推荐亲子景点;休闲型旅游者追求舒适,可提供高品质住宿;探险型旅游者追求刺激,可推荐极限运动项目。
3. 旅游投诉处理分析旅游投诉的原因,如:服务质量、行程安排、景点介绍等。
学习处理投诉的方法,如:耐心倾听、积极沟通、合理解决等。
4. 旅游团队管理了解旅游团队的心理需求,如:安全、尊重、信任等。
学习如何调动团队成员的积极性,提高团队凝聚力。
四、实训过程1. 实地考察组织学生前往旅游景点、酒店、旅行社等地进行实地考察,了解旅游服务流程、设施设备、人员配置等。
2. 案例分析选取典型旅游案例,如:旅游投诉、突发事件处理等,引导学生分析问题原因,提出解决方案。
3. 角色扮演模拟旅游服务场景,让学生扮演导游、酒店服务员、旅行社工作人员等角色,提高学生的沟通、协调、处理问题的能力。
4. 交流分享组织学生进行心得体会交流,分享实训过程中的收获和感悟。
五、实训成果1. 学生对旅游心理学的基本概念、原理和方法有了更深入的了解;2. 学生的观察、分析、解决旅游服务中遇到的心理问题的能力得到提高;3. 学生的沟通、协调、处理突发事件的能力得到锻炼;4. 学生的职业素养得到提升。
襄樊职业技术学院
《旅游服务心理》课程标准
一、课程定位
本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点,培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作,具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力,德、智、体、美、劳全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。
《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。
本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识,为学生今后从事旅游企业管理(饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理)、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。
本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》,后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。
二、课程目标
1.能力目标:
(1)具备自身心理健康状态的分析和调适能力,具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力;
(2)具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力;
(3)具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力,初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力;
(4)具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力;
(5)具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力;
(6)具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。
2.知识目标:
(1)了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素;
(2)掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素;
(3)熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径;
(4)掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响;
(5)掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义;
(6)了解压力和挫折的概念、产生和处理办法;
(7)认识员工心理健康的重要性;掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制;
(8)本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。
3.态度目标
具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度,具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态,有良好的团队合作精神,有胆识,有魄力,善于开拓新的营销渠道和思路。
三、课程设计
1.设计思想
《旅游服务心理》课程开设依据为旅游学院人才培养方案教学计划。
本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线,以传授一定的心理知识为辅线,以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。
整个学习领域由以下学习情境组成:
3.课程单元描述
课程单元1
课程单元2
课程单元3
课程单元4
四、课程考核
1.期末考核及方式说明
学生的成绩评定以突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价为指导,以评奖激励为手段,主要根据理论认知的掌握(为总结性考核,占60%)、考勤(10%),课堂讨论的参与度(20%)、作业、实践报告(10%)等四方面构成。
除理论认知和考勤外,其他两部分的考核要遵循态度与业绩兼顾、规范与创新兼顾的原则,必要时可吸收合作企业的评价意见,做到客观公平。
2.过程考核说明
理论知识的掌握以试卷形式考核,题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析等;
考勤及课堂讨论的参与度考核的依据是平时学生的上课出勤、作业完成的数量和质量、回答课堂提问的积极性及正确率;
作业是指每个教学单元要求学生完成所规定的相关作业。
表1:考核标准
表2:总结性考核标准
3、课程成绩形成(比例分配)
(一)使用教材
《消费心理学》,刘庆华编著,机械工业出版社,2008版(二)参考书
1.《旅游心理学》,刘纯主编,高等教育出版社,1998年4月;2.《旅游心理学》,甘朝有主编,南开大学出版社, 1995年5月;3.《旅游心理学》,屠如冀,南开大学出版社,1986年8月
4.《旅游心理学》,爱得华.简.小梅奥等著,浙江大学出版社,1986年7月;5.《旅游心理学》,李桂佳主编,高等教育出版,1986年9月;
6.《消费心理学》,马义爽主编,北京经济出版社,1991年5月
7.《心理学应用》,(美)舒尔茨著李德伟等著,广西人民出版社,1987年2月;8.《餐厅服务心理学》,佟国恩编,中国财政经济出版社,1993年3月;9.《旅游经济管理》,徐秉文等编,南开大学出版,1993年3月;
10.《旅游心理学教程》,吴正平著,旅游教育出版社,1994年10月;
11.《旅游心理学》,马莹编著,中国轻工业出版社, 2002年4月。
六、编制说明
编制人:文杰
编制单位:襄樊职业技术学院旅游服务学院
编制日期:2010年9月
专业建设委员会主任审批:
教学单位负责人:。