预约诊疗服务工作制度

第一章总则第一条为了规范医院预约服务管理，提高医疗服务质量，方便患者就医，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》和《医疗机构服务质量管理规范》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有开展预约服务的科室和部门。

第三条预约服务管理应遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则。

第四条我院设立预约服务中心，负责全院预约服务的统一管理、协调和监督。

第二章预约服务范围第五条预约服务范围包括：（一）门诊预约：患者可预约挂号、就诊、检查、治疗等。

（二）住院预约：患者可预约住院床位、手术等。

（三）健康体检预约：患者可预约健康体检、健康咨询等。

（四）其他特殊服务预约：如家庭医生签约、专家会诊等。

第三章预约服务流程第六条预约服务流程如下：（一）预约渠道1. 线上预约：通过我院官方网站、微信公众号、APP等线上平台进行预约。

2. 线下预约：通过医院挂号窗口、导诊台、各科室门诊等线下渠道进行预约。

（二）预约方式1. 患者自行预约：患者根据自身需求，选择预约时间、科室、医生等。

2. 医生推荐预约：医生根据患者病情，推荐合适的预约时间、科室、医生。

（三）预约确认1. 预约成功后，患者将收到预约确认短信或电话通知。

2. 患者需在预约时间内，凭预约号和身份证到预约科室就诊。

（四）预约变更1. 患者如需变更预约时间或取消预约，可提前通过预约渠道进行操作。

2. 医生根据患者病情，可调整预约时间或取消预约。

第四章预约服务管理第七条预约服务中心职责：（一）制定预约服务管理制度和操作流程。

（二）负责预约服务的宣传、推广和培训。

（三）协调各科室、部门开展预约服务。

（四）监督、检查预约服务执行情况。

（五）处理预约服务投诉和纠纷。

第八条科室职责：（一）严格执行预约服务管理制度和操作流程。

（二）负责本科室预约服务的组织实施。

（三）加强预约服务人员的培训和管理。

（四）定期向预约服务中心反馈预约服务情况。

第九条医生职责：（一）认真执行预约服务制度，按时接诊。

门诊预约挂号制度
1、在门诊部主任领导下，专人负责预约诊疗服务工作。

2、预约患者的挂号诊疗费用与非预约患者的挂号诊疗费相同。

按照预约优先的管理原则，预约挂号患者按预约时间就诊。

3、预约诊疗采用电话预约、网络预约、现场预约、住院复诊、诊间预约、社区转诊预约等方式，分时段预约。

4、对预约患者进行预约就诊前电话提醒，就诊后电话随访。

5、门诊医生要按“门诊医师排班表”按时出诊。

如遇停诊需要变更排班至少提前一天向门诊部请假后及时告知预约患者，帮助选择其他医师或择日就诊。

6、预约患者至少提24小时进行预约；预约时限最长不超过90天，预约时间:夏季上午8:00-11:30下午2:00-5:00；冬季上午8:00-11:30下午1:30-4:30o
7、工作人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。

8、对于70岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排。

9、每月对预约诊疗工作进行统计分析，有持续改进措施并落实，提高预约比例。

预约诊疗制度及流程什么是预约诊疗制度？预约诊疗制度是当今医疗机构管理模式中较为普遍的一种，它是指医院或诊所通过网络、电话等方式接收病人预约挂号信息，按照病人的预约信息进行排班和就诊，在病人到达医院或诊所时可以尽量避免等待排队和挤烂的情况，方便病人就诊。

核心流程1. 预约方式选择目前医院和诊所提供的预约挂号方式主要有三种，如下：1.网上预约：用户可以使用网上医院和诊所官方网站、移动客户端自助预约挂号，这种方式相对比较便捷，一方面节省了寻找医院手册排队挂号的时间，另一方面不会因繁忙无法通过电话预约。

2.电话预约：用户可以直接拨打医院和诊所官方预约电话，电话是医院在整体服务中最基本也是最直接的沟通渠道，一些不具备使用网络条件或不熟练使用网络的病人选择使用电话预约。

3.医生在线预约：用户可以直接通过安装在手机或电脑上的医生在线应用程序或网站与医生在线沟通，医生可以及时给予预约建议。

2. 选择就诊时间当病人使用任意一种方式提交预约信息后，系统会反馈相应的挂号时间段和床位等相应信息。

根据这些预约信息选择合适的挂号时间和床位位置。

3. 确认信息并支付预约费在信息确认的阶段，需要病人核对预约信息，确认挂号时间、床位位置等相关信息都无误后，进行在线付款。

如果选择了线下就诊，可以在就医当天在医院或诊所现场支付。

4. 到医院或诊所就诊到预约时间，病人可以凭借预约信息，快速通过医院或诊所前台进行就诊安排。

由于已经提前预约，就不用像传统的医院排队挂号方式会消耗大量时间，也不需要担心挂号繁忙时间无法安排就诊。

预约诊疗的优势1.省时省力：预约诊疗可以减少因为排队等候而耗费的时间，也可以减轻病人即兴挂号时对医生的挤兑和侵占别人时间等现象，大大缩短病人就医的时间。

2.便于管理：预约诊疗可以对排队和就诊信息进行编排和管理，进而管理医院或诊所的医生、设备的使用情况等，更有利于人员的排布。

3.提高效率：通过预约诊疗的方式，医院或诊所可以提前进行医疗资源分派、医生分配、病人分流等方面的安排，从而加快了病人就诊的速度，避免长时间等待，可以更高效地提高就诊业务。

门诊预约诊疗管理制度1.目的为规范我院门诊预约诊疗服务，提高门诊服务质量和效率，规范就诊秩序，缩短患者候诊时间，合理地指导和引导患者就诊，采取以预约挂号为主，当班挂号为辅，预约患者优先的措施。

2.服务对象:适用于所有患者，包括出院患者、复诊患者、慢性病患者。

3.内容3.1门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理，本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。

3.2门诊部成立门诊预约服务中心，设专人负责预约管理工作,保证预约排班、医师请假、停替改诊，电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约等多种预约工作的顺畅进行, 以及特殊情况的应急处理。

3.3门诊预约基本要求：3. 3. 1预约方式：3.3. 1. 1电话预约,请拨打************o3.3.L2现场预约：各门诊专科分诊台、挂号收费处预约。

3. 3.1.3网络预约：临沐县人民医院患者服务平台预约。

3.3.1.4诊间预约：医师在诊治过程中进行复诊预约。

3. 3. 2预约时间：电话预约及现场预约时间均为门诊正常上班时间，患者服务平台预约可24小时无间断预约。

3.3.3实行实名制挂号和就诊，就诊者应当凭有效身份证件进行挂号和就诊。

预约人应提供以下信息，并确保信息的真实性和完整性：3. 3. 3. 1预约就诊者的姓名和年龄。

3. 3. 3. 2预约就诊者的身份证号码（儿童需提供家长的有效证件）。

3. 3. 3. 3预约就诊者的联系方式。

3. 3. 3. 4预约就诊者的就诊需求。

3. 3. 3. 5非就诊者本人预约的，还应当提供预约人的姓名和联系方式。

3.3.4预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。

3.3.5预约成功后，负责预约挂号的工作人员应当告知预约人就诊时间、就诊的科室、医师的职称及取消预约的方式。

3. 3.6预约号为当天当次有效,如患者预约日不能来诊, 请提前一天通知医院，以方便安排。

完善预约诊疗制度是提高医疗服务效率和质量的重要
措施。

以下是一些建议，以帮助完善预约诊疗制度：建立完善的预约诊疗系统：医院应当建立完善的预约诊疗系统，包括线上和线下渠道，方便患者进行预约。

系统应当具备可预订性、可追踪性、可衡量性、可控制性等特点，能够及时更新数据，确保信息的准确性和及时性。

推广实名制预约：为了防止重复预约和减少爽约率，医院应当推广实名制预约，要求患者提供有效的身份证明和联系方式。

同时，通过系统记录患者的就诊信息和历史预约情况，避免重复预约和信息错误。

提供多样化的预约方式：医院应当提供多种预约方式，包括电话预约、网络预约、微信预约、自助预约等，以满足不同患者的需求。

同时，医院应当提供清晰的预约流程和操作指南，方便患者进行预约。

加强门诊号源管理：医院应当加强门诊号源的管理，合理分配号源，避免号源浪费和黄牛倒号现象。

同时，对于热门科室和专家号源，应当增加号源数量，满足患者的需求。

优化预约诊疗流程：医院应当不断优化预约诊疗流程，缩短患者在医院等候时间，提高诊疗效率。

例如，可以采取分时段预约、集中预约等方式，减少患者在医院的等待时间。

加强信息化建设：医院应当加强信息化建设，提高医疗设备的信息化水平，实现医疗数据的共享和利用。

例如，可以建立电子病历系统、影像传输系统等，方便医生和患者之间的沟通和交流。

建立奖惩机制：医院应
当建立奖惩机制，对于经常爽约的患者可以采取限制预约次数、增加爽约费用等措施，对于遵守预约规则的患者可以采取提供优先就诊、免费邮寄报告等措施，以激励患者遵守预约规则。

预约服务人员工作职责
一、在客户健康管理办公室主任的领导下负责全院门诊患者预约服务工作。

二、严格执行医院工作制度，为患者提供免费预约服务。

三、每天上午9：OO登陆医院网站，点击“预约门诊”，录入患者基本信息。

确认患者预约信息，联系方式。

四、电话预约，接患者预约电话，录入患者基本信息。

选择就诊专家、时间。

确认患者预约信息，联系方式。

五、按预定就诊时间提前一周短信告知患者。

六、患者就诊前一天电话预约提醒，告知就诊时段及注意事项，电话用语文明程序化，态度热情，耐心指导，认真记录，并将预约信息于当天下午传递到导诊护士。

导诊护士按预约时间合理安排就诊。

七、接医务科通知，如遇坐诊医生有变更、暂停、取消等特殊情况时，应提前通知已预约患者，并做好解释工作，征求患者意见，安排其他医生接诊或更换就诊时间。

八、每天下午4：00接受各专家诊室或导诊台护士的预约信息，按日程制定“预约门诊二
九、统计每天预约登记人数、就诊人数、就诊率等相关信息，每月总结，将预约诊疗服务开展情况的数据统计信息每月上报卫生部网站。

十、负责客服邮箱、QQ的管理，对客户反映的问题和提出的建议，要有详细记录，当天应向主管科室报告。

十一、每季度对预约诊疗服务工作进行总结、反馈对存在的问题提出改进措施。

十二、完成领导交办的其他工作。

门诊预约分诊工作制度1．门诊预约、分诊的医护人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行门诊技术操作规范、常规以及有关工作制度，要求护士做到主动、热情、人性化的服务流程，特别是对急危重病人做到绿色通道畅通无阻，让患者满意。

2．在门诊大厅入口设立预约分诊挂号、绿色通道服务台，在儿科、急诊、呼吸内科、口腔科、皮肤科、手足口病等重点科室门诊设二次预检分诊，参与人员做到一级防护措施，预防交叉感染。

3．大厅预约分诊人员做好预约分诊工作，对发烧患者给予红外线测温，体温37.5°C以上伴有流感样症状，且来自疫区或与疫区人接触的患者做好登记（记录到分钟），陪同到发热门诊（电话：xx），与发热门诊分诊人员进行交接。

体温37.5°C以上伴有流感样症状的患者，询问无疫区人接触史者，分诊到普通门诊就诊。

4．二次预检分诊处医护人员注意询问病人有关的流行病学史，结核病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行再次预检、分诊，将病人分诊到相应的诊室就诊。

5．经预约为传染病病人或者疑似传染病病人的，应陪同病人到相应的诊室就诊，同时对接诊处采取必须的消毒措施。

6．分诊处应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。

7．预约、分诊的医护人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行门诊技术操作规范、常规以及有关工作制度。

8．门诊预约挂号服务的途径：门诊大厅服务台设有专门服务窗口向来院就诊患者提供预约服务：（1）电话预约xx，可提前一周进行预约（2）现场分诊挂号服务（3）网络预约（4）手机短信发送服务等就诊途径。

9．定期更新门诊专家、专科信息公示。

采取多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，及时公布节假日的值班安排，以方便群众选择预约挂号和就诊。

医院门诊患者预约诊疗制度为提高诊疗效率，为患者提供方便快捷的就诊服务，XX医院为就诊患者提供预约挂号服务，制定预约诊疗制度如下：一、预约方式：1.电话预约：XXX，及各科室、分院热线电话。

2.诊间预约：临床科室、分院分诊台工作人员及责任护士负责预约。

3.微信、支付宝预约：微信及支付宝关注“XX医院”公众号，选择科室、医生、日期、时间进行预约。

4.自助机预约：凭身份证、居民诊疗卡等有效身份信息，进入“预约挂号”模块，选择预约日期、科室、医生、时间等信息。

5.中期预约：对于预约周期在1周至1个月的患者，通过电话、微信、支付宝、自助机及HIS系统为患者进行预约。

6.长期预约：对于预约周期在1个月以上的患者，通过科室预约诊疗登记本或HIS系统为患者进行预约登记，在此时间前，工作人员联系患者确定准确预约时间。

二、预约就诊时间：1.门诊时间：上午:8:00—11:30，下午:5-9月14:00—17:30；10-4月13:30-17:00。

2.预约时间：可预约次日起两周内的号源。

三、预约提醒1.诊间提醒：等待患者人数为2人时，医院通过微信公众号向患者发送就诊提醒。

2.预约提醒：预约时间前1天，医院通过微信公众号为患者发送预约提醒。

四、预约诊疗及号源发放规定：1.口腔健康服务部（门诊部）全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约诊疗服务的监督和管理。

2.本规定适用于XX医院各临床科室及各分院的初诊、复诊的预约挂号管理,为患者提供专家门诊、普通门诊、出院复诊预约诊疗服务。

开展近期、中期、长期预约，实行分时段预约，满足患者就诊需要。

3.预约挂号需采用实名制，患者预约和挂号时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件。

挂号窗口应在挂号时核实患者实名身份信息。

4.微信、支付宝只开放初诊预约号源，电话、诊间可预约患者复诊号源，自助机及挂号窗口开放全部号源，患者可于就诊前14日内通过微信、支付宝取出号源。

自助机、窗口仅限于就诊当日预约时段前取号。

医院预约诊疗工作开展情况为了方便群众看病，提高服务质量，我院开展了预约诊疗服务工作。

以下是我们的制度和须知：1.门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理。

我们将公开、公平地管理预约挂号，与相关部门密切协作，全面做好预约诊疗工作。

2.预约挂号适用于初诊、复诊患者。

预约挂号方式包括现场预约、电话预约、网络预约三种方式。

预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午14:00.预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。

3.我们采取实名制，患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件。

接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。

患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。

4.为方便患者，导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。

5.预约工作人员每天下午16点30前将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。

6.预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。

过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。

7.导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。

8.医院通过网络、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。

9.为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。

若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知门诊部。

10.我院转诊工作由医务科负责，与门诊部及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。

以上是我们的预约诊疗服务工作制度和须知，我们将以“预约优先”的原则，为广大患者提供更好的看病体验。

为了方便患者预约就诊、缓解挂号拥挤和住院难的问题，我们医院将推出现场预约、电话预约和网络预约诊疗制度。