顾客满意程度测量程序

顾客满意度监测程序（版本：1）前言为在安装、调试和服务过程中，以及过程结束后的质量保证期内，获取和分析顾客对公司的质量、安全、进度、体系管理等各个方面的满意与不满意信息，评价产品(工程)、服务质量和体系运行水平，以便及时进行改进，提高市场竞争能力，编制本程序。

本规定起草人：本规定会审人：本规定审核人：本规定批准人：本规定于X年X月X日发布，自发布之日起实施。

顾客满意度监测程序1 范围本程序规定了对顾客满意和不满意信息的收集、分析及利用，适用于本项目对顾客满意度的调查、分析和改进的管理。

2 职责2.1 项目质安部负责项目顾客满意和不满意信息的汇总、分析，提交项目有关单位和部门实施改进措施。

2.2 项目管理者代表负责利用“顾客满意度测量表”对本项目的顾客进行满意度测量。

2.3 项目各部门和单位负责针对顾客的不满意信息及时采取纠正措施。

3 程序3.1 顾客的确定项目质安部根据具体的工程特点，确定需关注的顾客范围，他们可包括(但不限于)：——业主；——总包单位；——监理单位；——上级主管部门。

3.2 顾客满意和不满意信息内容和来源3.2.1 顾客满意和不满意信息可包括(但不限于):a) 对产品(工程)和服务质量满意和不满意信息；b) 对安全、技术、进度等方面的满意和不满意信息；c) 对体系运行能力满意和不满意信息。

3.2.2 顾客满意和不满意信息的来源可包括(但不限于):——受理顾客投诉或抱怨；——日常交流或文件往来；——问卷调查；——质量回访。

3.3 顾客满意和不满意信息收集和处理3.3.1 受理顾客投诉或抱怨项目职能部门负责受理顾客投诉和抱怨，进行核实后，及时将有关信息传递到有关部门和单位，有关部门和单位采取有效的纠正措施，并向顾客汇报。

对不实的问题，向顾客作出合理的说明。

3.3.2 日常交流项目各单位和部门应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与项目往来文件中获取顾客满意不满意信息，并及时与各有关部门沟通，采取措施进行纠正。

北京豪城物业管理公司1 目的程序文件顾客满意度调查控制程序编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进一体化管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。

2 适用范围本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。

3 职责3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。

3.2 体管办负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。

3.3 体管办负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。

4 程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。

4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。

4.2 对顾客信息的分析与处理4.2.1 体管办将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。

4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。

☆顾客满意度调查控制程序☆料资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多更北京豪城物业管理公司程序文件顾客满意度调查控制程序编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/14.2.3 体管办负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。

文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。

2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。

3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。

满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。

当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。

5.0流程图：见下页。

6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。

顾客满意控制程序文件编号：1 目的监视和测量顾客的满意程度，以便持续改进质量管理体系，确保满足顾客需求并争取超越顾客期望。

2 范围适用于对公司顾客满意程度的监视和测量。

3 职责3.1市场部负责对顾客满意程度的监视和测量，负责对收集到的信息进行汇总分析，负责提出相关纠正、预防和改进措施方案；3.2 相关部门负责实施纠正、预防和改进措施方案。

4 程序流程图5 程序概要5.1 顾客满意程度的日常监视市场部在平常与顾客沟通及在服务过程中，若发现顾客投诉、口头抱怨、改进建议、隐含的需求或期望时，应立即将相关信息以《顾客信息反馈处理单》的形式反馈相关部门，相关部门应进行分析研究，必要时采取相应纠正和预防措施，涉及到重大质量问题的必须以8D报告形式整改解决，市场部予以跟踪验证,具体见《顾客抱怨和退货品处置程序》。

5.2顾客满意程度的间接监视市场部应收集相关方（如媒体、消费者组织、技术监督部门、行业协会、产品认证/认可机构等）的信息反馈间接对顾客满意程度进行监视。

5.3顾客满意程度的周期测量5.3.1市场部每年不少于一次向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、服务等方面的信息，市场部负责及时回收顾客反馈信息，确保回收率80%以上，否则必须重新组织调查。

顾客满意程度按《顾客满意度计算方法》进行评分并予以评判。

5.3.2市场部对收集到的调查表进行统计分析，采用折线图形式绘制顾客满意程度的趋势，采用排列图绘制顾客主要不满意指标，并对顾客满意程度呈下降趋势及主要不满意指标方面由市场部组织相关部门进行分析，制定相应的纠正、预防措施，市场部对措施的实施情况进行跟踪验证。

5.4顾客满意度报告市场部每年度综合顾客满意程度的日常监视情况、顾客满意程度的间接监视情况、顾客满意程度的周期测量情况编制《顾客满意度调查分析报告》，作为管理评审的输入，以便通过管理评审采取进一步的纠正、预防和改进措施。

6 相关文件《纠正预防措施控制程序》《顾客抱怨和退货品处置程序》7 记录1）顾客信息反馈处理单XX-C5-12）顾客信息反馈台帐XX-C5-23）顾客满意度调查表XX-C5-34）顾客满意度计算表XX-C5-45）顾客满意度调查分析报告XX-C5-5。

顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。

3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。

4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。

4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。

满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。

顾客满意度调查程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3定义无4职责4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。

5程序内容5.1外部顾客满意度5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。

5.1.3顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。

5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。

5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2顾客服务内容5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。

5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。

5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。

5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。

5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。