顾客满意度测量手册

【质量管理】质量手册指南一、质量手册的定义与作用1. 统一认识：为组织内部员工提供对质量管理体系的统一认识，确保各部门、各层次人员在质量管理工作上达成共识。

2. 指导实践：明确质量管理体系的实施步骤和方法，为日常质量管理工作提供具体指导。

3. 监督评价：作为质量管理体系的基准文件，便于内部和外部监督评价组织质量管理的有效性。

4. 持续改进：为组织质量管理的持续改进提供依据，推动质量管理体系不断完善。

二、质量手册指南的编写原则1. 符合法律法规：确保质量手册内容符合国家和行业相关法律法规要求，满足监管机构的规定。

2. 满足客户需求：以客户需求为导向，确保质量管理体系能够满足客户期望，提高客户满意度。

3. 系统性：质量手册应涵盖组织质量管理体系的各个层面，形成一个完整的系统。

4. 可操作性：手册内容应具有可操作性，便于员工在实际工作中遵循和执行。

5. 简洁明了：语言简练，条理清晰，便于理解和记忆。

6. 持续改进：质量手册应具有灵活性，便于根据组织发展和市场变化进行调整和优化。

三、质量手册指南的主要内容1. 引言：介绍质量手册的目的、适用范围、编写依据等相关信息。

2. 质量管理体系框架：阐述组织质量管理体系的基本构成，包括质量方针、质量目标、组织结构、职责权限等。

3. 质量管理体系过程：详细描述质量管理体系的各项过程，如策划、输入、输出、评审、改进等。

4. 程序文件清单：列出组织质量管理体系所需的各种程序文件，明确各程序文件的名称、编号、版本等信息。

5. 质量记录：规定组织质量管理体系运行过程中所需的各类质量记录，包括的形成过程、填写要求、保存期限等。

6. 内部审核：明确内部审核的程序、频率、职责、方法等要求。

7. 管理评审：阐述管理评审的程序、频率、参与者、输入输出等要求。

8. 人员培训和技能考核：规定组织内部员工培训和技能考核的程序、内容、方法等。

9. 质量改进：介绍组织质量改进的方法、程序和要求，如纠正措施、预防措施等。

顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。

1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。

满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。

满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。

2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。

- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。

- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。

- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。

3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。

可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。

- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。

- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。

- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。

4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。

- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。

质量手册（GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015）序号章条号内容序号章条号内容0 0 批准令7 7.2 能力1 1 任命书7.3 意识2 2 引言7.4 沟通2.1 企业简介7.5 形成文件的信息2.2 质量说明书88 运行2.3 质量管理体系总要求8.1 运行策划和控制2.4 术语及缩略语8.2 产品和服务的要求2.5 主要编审人员名单8.3 产品的设计和开发3 3 质量方针和质量目标8.4 外部提供过程、产品和服务的控制4 4 组织环境8.5 生产和服务提供4.1 理解公司及其环境8.6 产品和服务的放行4.2 理解相关方的需求和期望8.7 不合格输出的控制4.3 确定质量管理体系的范围99 绩效评价4.4 质量管理体系及其过程9.1 监视、测量、分析和评价5 5 领导作用9.2 内部审核5.1 领导作用和承诺9.3 管理评审5.2 方针10 持续改进5.3 组织的岗位、职责和权限1010.1 总则6 6 策划10.2 不合格和纠正措施6.1 应对风险和机遇的措施10.3 持续改进6.2 质量目标附1 公司组织机构图6.3 变更的策划附2 程序文件目录7 7 支持附3 职能分配一览表7.1 资源1.管理者代表任命书为保证公司质量管理体系有效运行和持续改进，加强对质量管理体系建立、实施、保持和改进的领导，经研究决定任命XXX同志为公司管理者代表，并授权其行使以下职权。

1、组织质量管理体系策划工作，确保建立的质量管理体系满足标准的要气，实施质量管理体系并保持质量管理体系的有效性；2、代表最高管理者行使质量管理职责，决定有关重大事项，协调体系各部门之间的质量活动，负责向最高管理者报告体系运行情况；3、组织和协调质量管理手册的编制与审核工作，批准程序文件；4、领导内部审核；5、负责管理评审的组织协调工作，审核管理评审报告，向最高管理者提出质量管理体系改进的需求；6、组织宣传贯彻有关质量方面的法律、法规、制度、标准，确保公司员工提高满足顾客要求的意识；7、就质量管理体系有关事宜与认证机构等外部各方进行联系。

质量管理手册（CCSR9001：2011 ISO9001：2008 GB/T19001：2008）目录0.1企业概况0.2目的和范围0.3质量手册说明1.0质量方针和目标2.0公司质量管理体系组织结构图3.0质量管理体系职能分配表4.0质量管理体系4.1文件控制程序4.2质量记录控制程序5.0管理职责5.1职责和权限5.2管理评审控制程序6.0资源管理6.1人力资源控制程序7.0产品实现7.1质量计划控制程序7.2与顾客有关的过程控制程序7.3设计和开发控制程序7.4采购控制程序7.5生产和服务提供控制程序7.6监视、测量装置的控制程序8.0测量、分析和改进8.1顾客满意度测量程序8.2内部审核程序8.3产品的监视和测量程序8.4不合格品控制程序8.5数据分析控制程序8.6改进控制程序附件: 主要执行法律、法规、船舶规范、相关的国家和船舶行业标准目录发布令本手册规定了本厂之质量方针、质量目标以及本厂所建立并实施的质量管理体系的基本框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程之间的相互作用，是本厂和部门、各岗位、各场所开展活动所必须遵循的法规和准则。

全体员工必须根据本手册及其支持性文件——程序文件、作业指导书、相关技术标准、国家法令、法规的规定进行运作，确保各项工作符合规定要求，保证稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；同时控制各项活动、产品或服务对环境的影响，以实现并证实良好的质量信誉，使公众、社会、顾客确信本厂的质量表现（行为）不仅现在满足，并将持续满足法律与方针要求。

我决定《质量手册》现正式颁布，并自2014年5月1日开始实施。

相关人员必须按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合ISO9001:2008标准及CCSR9001-2011《船用产品制造厂质量管理体系要求》的要求。

我将亲自参与质量管理体系的管理工作，并由本人为质量管理方面的全权代表——管理者代表，代表公司行使质量管理方面的一切权利，并负责：a. 对外本厂联系与协商ISO9000管理体系相关事宜；b. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；c. 向本人报告体系运行状况，提出改正建议；d. 组织监督各环节管理体系运行状况，对执行不力者代表本人行使处罚权利。

ISO901-2015质量手册目录1前言1.1手册说明1.2发布与任命1.3公司概况2引用标准3术语和定义4组织的背景4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系范围的确定4.4质量管理体系4.4.1 总则4.4.2 过程方法5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1 针对质量管理体系的领导作用和承诺5.1.2 针对客户需求与期望的领导作用和承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限6策划6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1 总则7.1.2 基础设施7.1.3 过程环境7.1.4 监视和测量设备7.1.5 知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成的文件7.5.1 总则7.5.2 编制和更新7.5.3 文件控制7.5.4 记录控制8运行8.1运行策划和控制8.2市场需求的确定和顾客沟通8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务有关要求的确定8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的更改8.3产品和服务的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1 总则8.4.2 控制类型和程度8.5生产和服务提供8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1 总则9.1.2 顾客满意9.1.3 分析与评价9.2内部审核9.3管理评审10 持续改进10.1总则10.2不合格和纠正措施附件一公司质量体系组织结构图附件二 QMS职责分配表附件三品质保证系统图ISO901-2015质量手册1 前言1.1手册说明本手册依照ISO901-2015《质量管理体系—要求》编写，适用于本公司设计开发、生产和服务在质量管理中的应用。

客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。

敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。

一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。

二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。

敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。

一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。

XXXXXXXX 有限公司管理文件质量管理体系质量手册（第四版）发放编号：目录目录 20 引言 41 适用范围 62 引用标准83 术语94 质量管理体系12 4。

1 总要求12 4。

2 文件要求175 管理职责 19 5.1 管理承诺19 5.2 以顾客为关注焦点19 5.3 质量方针19 5。

4 策划19 5.5 职责、权限和沟通20 5。

6 管理评审23 6 资源管理 25 6。

1 资源提供25 6。

2 人力资源25 6.3 基础设施256.4 工作环境257 产品实现 26 7。

1 产品实现的策划26 7。

2 与顾客有关的过程26 7.3 设计和开发26 7.4 采购27 7。

5 生产和服务提供277.6 监视和测量装置的控制288 测量、分析和改进 29 8.1 总则29 8.2 监视和测量29 8。

3 不合格品控制31 8。

4 数据分析31 8.5 改进31 附件：程序／管理规定清单0 引言0.1 公司简介0。

2 质量管理体系文件修订版次1997年12月26日发布质量体系文件（第一版)；1998年6月1日发布质量体系文件（第二版）；2001年1月5日发布质量体系文件（第三版)；2003年2月10日发布质量管理体系文件（第四版）。

0。

3 第三版质量体系文件于2003年2月10日起废止.0。

41 适用范围1.1 按照GB/T19001—2000标准的要求制定本手册，保证符合业主与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

作为质量管理规范，确保建筑安装工程质量体系持续、有效地运行。

1。

2 公司按照《GB/T19001-2000 质量管理体系要求》建立质量管理体系。

在承揽的工程项目建设中,均按照业主提供或指定的设计文件组织施工，不涉及“产品的设计和开发”的质量活动过程，故剪裁“7。

3 设计和开发”的要求.1。

3 本手册适用于公司承建的国内外工业、能源、市政、交通和民用新建、改建扩建、维护检修及技改技措等总承包工程，具体包括冶炼工程、房屋建筑工程、市政公用工程、机电安装工程、地基与基础工程、钢结构工程、机场场道工程、管道工程、炉窑工程、防腐保温工程、建筑防水工程、检修工程。

客户满意度度量合同书甲方：（公司名称）地址：（公司地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）乙方：（客户姓名/公司名称）地址：（客户地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）鉴于甲方为乙方提供产品/服务，并且双方对于客户满意度的评估和度量有一致的需求，故双方通过友好协商，达成如下合同：第一条合作内容1.甲方将根据乙方的要求，设计并实施客户满意度的度量机制；2.甲方将精准分析乙方的客户满意度数据，提供相应的报告和建议；3.甲方将与乙方共同制定改善措施，并提供支持和咨询服务；4.乙方将积极配合甲方，提供相关数据和信息，确保度量机制的正常运行。

第二条合作期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为一年。

合同到期前，双方可以协商续签或终止合同。

第三条价格与支付方式1.乙方向甲方支付度量机制设计与实施的费用为（具体金额），费用应在合同签署后（具体时间）内支付；2.甲方将向乙方提供的报告和咨询服务费用将另行商定，并按照约定方式支付。

第四条保密条款双方在合作过程中可能涉及商业机密和敏感信息，为确保双方合作的顺利进行，双方同意遵守以下保密条款：1.双方承诺对涉及对方商业机密和敏感信息保密，并且不得向任何第三方泄露；2.双方在合同终止后，应立即将对方提供的文件、资料、数据等归还或销毁。

第五条违约责任1.任何一方违反本合同的规定，应向对方支付违约金；2.如因一方违约给对方造成损失，违约方应承担相应的赔偿责任。

第六条争议解决双方如发生争议，应通过友好协商解决；如协商不成，可提交至有管辖权的人民法院解决。

第七条其他事项本合同未尽事宜，双方可另行商定，并以补充协议的形式进行。

第八条合同变更与终止本合同任何一方欲变更或终止本合同，应提前一方书面通知对方，并经双方签字确认。

第九条合同效力本合同经双方签字并盖章后生效，并具有法律效力。

（以下无正文）。