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文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
财务绩效评价指标体系研究文献综述摘要：目前我国处于信息化时代，不同的组织对于资金使用拥有更高的要求，财务绩效评价指标体系的构建也越来越多元化。
文章从财务绩效的影响因素，财务绩效评价指标体系的构建原则，财务绩效评价指标选取，财务绩效评价方法等多个方面对学者的财务绩效研究进行了梳理和归纳。
关键词：财务绩效；财务指标；评价方法一、前言财务绩效是指企业日常经营活动形成的效益，以经营业绩形式展现，可以通过财务指标表达企业在全面的经营过程中对于成本控制、资金使用效果、资金配置来源以及资本投入创造的收益，是一个企业一定的会计期间的经营成果。
近年来，国营企业，民营企业，高校，民营医院，公立医院等不同的组织对资金的使用都有了更高的要求。
每个组织的相关利益者都十分关注组织的绩效考核方面的问题。
所以，企业的财务业绩评价是企业内部控制的一个关键环节。
二、财务绩效的影响因素孟红霞（2017）是站在公司治理的角度，对河北省上市公司财务绩效影响因素进行了实证研究，通过因子分析法，实证分析得出结论，股权结构于公司财务绩效没有明显的相关性，董事会规模越大，公司财务绩效越好，管理层激励程度越高，财务绩效就越好。
同时监事会会议次数越多，公司财务绩效就会越好。
郭瑛，王玉（2018）研究了信息技术行业财务绩效的影响因素，企业的股权结构会对财务绩效产生影响，股权过于集中或者股权过于分散都会使公司治理体系紊乱，对财务绩效产生负面影响。
资本结构中资产负债率过高会对企业财务绩效产生负面影响。
产权性质也会对财务绩效产生影响，国有企业相对于民营企业更具有优势。
李霞，谢晓霞（2019）对非营利组织的财务绩效进行了研究，作者阅读了大量文献，认为影响非盈利组织财务绩效因素很多，非盈利组织的理事会特征，创新创业，财务相关因素，治理特征等都会对非盈利组织的财务绩效产生影响，理事会理事规模，职业背景多样化，政治关联，女性比率会对财务绩效产生积极影响。
在财务相关因素方面，筹资能力对财务绩效产生的积极性更强。
消费者满意度对企业绩效的影响研究随着市场竞争的加剧，消费者已经成为企业绩效的最终评判者。
消费者满意度作为一种重要的评价指标，成为了企业业绩改善的关键。
本文将从消费者满意度的定义、影响因素、建立模型和实践案例四个方面探讨消费者满意度对企业绩效的影响研究。
一、消费者满意度的定义消费者满意度是消费者对产品和服务的主观评价，是指消费者在使用产品和服务后，对其愉悦程度的感受。
这个概念可以通过问卷调查、访谈和直接观察等方式进行测量。
二、消费者满意度的影响因素消费者满意度受到许多因素的影响，包括产品和服务的质量、价格、品牌声誉、营销和销售、金融和保险、产品设计和创新、售后服务等。
在这些因素中，质量是最重要的因素之一。
消费者通过评估产品或服务的性能、可靠性、容错能力、安全性、操作性、适应性、客观性、环保性、收益性、售后支持等方面来衡量产品和服务的质量。
三、建立模型消费者满意度是一种复杂的概念，可以通过建立模型来探索其和企业绩效之间的关系。
其中最常用的模型是SERVQUAL模型。
SERVQUAL模型利用五个维度来测量服务质量，包括可靠性、响应性、保证、效率和同情心。
可靠性、响应性和效率是与企业绩效直接相关的因素，而保证和同情心则是与企业形象相关的因素。
四、实践案例消费者满意度对企业绩效的影响已经在多个行业得到了充分证明。
而在实践中，企业也需要通过不断提高产品和服务质量，来提高消费者满意度、巩固品牌形象、提高市场占有率和保持市场竞争力。
以快餐行业为例，麦当劳在2017年出现了销售下滑的情况。
随后，麦当劳采取了多种措施来提高消费者满意度，包括改革菜单、优化店铺设计、推出新的现金支付方式等。
这些措施不仅提高了消费者满意度，也成功地将业绩扭转。
总之，消费者满意度对企业绩效有着不可忽视的影响。
企业应该不断加强对消费者的关注，通过定期的调查和分析，为消费者提供优质的产品和服务，提高他们的满意度，迎接激烈的市场竞争。
绩效管理与应用研究的国内外文献综述1.1 国外研究现状境外学界较早将绩效管理纳入到了研究范畴，并获取了诸多经验，研究领域在界定绩效方面的研究持续增多，很多新的定义陆续出现，这也为深入分析“绩效管理”提供了支持。
在目前产业结构升级和全球经济一体化的形势下，市场经济形势日益复杂，相应的市场竞争也更复杂，这也促使绩效管理相关研究进一步发展。
以下对国外关于绩效管理问题的研究情况进行综述：1.关于绩效管理目标Marković （1980）的研究结果表明在进行绩效管理体系研究时，应该从战略管理视角出发进行总体全局研究，有效的结合绩效管理与企业战略管理，从而提高研究的应用价值，使得绩效管理为企业管理目标实现提供支持。
Dagmar （1983）在此方面研究中针对绩效管理与考评间的关联性展开了分析，同时探讨了企业实施绩效管理的实践价值。
根据所得结果发现进行科学高效的绩效管理，可充分调动人员的积极性，使其在企业发展中的作用充分的发挥出；在调查了解基础上，明确目前绩效管理中存在的不足和缺陷，然后综合应用相关理论工具提出一些改进绩效管理的方程。
Elina（1995）认为绩效管理过程中，重要工作之一为改进企业和个人的绩效，为实现企业战略发展目标提供支持。
Iwona（1998）此进行了理论研究，其发现绩效管理是一种管理思想，在企业日常管理和发展的各阶段都应该进行适当的绩效管理，将绩效管理和企业发展目标关联起来，可有效的提高企业管理水平，对提高企业的竞争优势提供支持。
Yunikewaty（2009）探讨了绩效管理的实践价值，企业在追求目标的进程中，绩效管理可起到一定促进作用。
2.关于绩效管理内涵从绩效管理的内涵角度进行分析可知，这种管理应该从组织和员工层面出发，通过适当的绩效管理可有效的促进组织目标实现。
Cláudia（1983）所做的研究结果表明，绩效管理工作开展过程中需要考虑到各方面的因素，如人力资源体系，企业文化、战略、计划等，且其影响因素也很复杂，因而在管理中应该突出绩效管理的全面性和综合性，这样才能保证其总体目标实现。
企业财务报表分析国内外文献综述（一）国外研究现状国外进行财务报表分析的时期是从19世纪末到20世纪初。
在早期阶段，银行财务报表的分析是基于资产负债表的分析，该表测量了客户的信用和偿付能力。
为了反映1906年的信用分析，公司向金融机构申请贷款时必须附上资产负债表，并于1914年建立了美联储系统，加深了对财务报表的理解和利用。
Abolade Francis Akintola (2020) 认为，财务分析是对公司过去和现在的财务状况和经营成果的判断，是预测公司未来经营业绩的判断过程。
Abolade Francis Akintola (2020) 认为，简单的数值分析并不是财务报表分析的主要含义，对一家公司进行系统的分析可以更明确地确定其未来的方向。
明确公司环境和背景，分析公司适应战略和优势，分析外界机遇和威胁，预测公司未来发展趋势。
Andrew B (2021) 全面讨论了如何从企业竞争战略的角度分析报告，并构建了分析财务报告和与资本市场相关的报告的框架。
Yassine Benrqya (2021) 介绍了公司系统的决策背景与财务报告和分析工具的内部影响之间的关系，并讨论了资本流动分析、财务绩效分析和财务预测。
在本书中，作者提供了有关资本成本和融资选择的专家建议，并讨论了旨在最大化股东价值的管理理念。
Konstantinidis Christos (2021) 公司财务环境的变化对其财务关系的变化有直接影响。
环境的多样性也导致财务关系更加复杂，因此财务分析的质量必须更高。
企业在进行财务分析时，需要将企业的生产、销售状况与各种财务分析方法相结合，有效解决企业经营中出现的财务问题。
张瑛舍（2021）认为，通过对财务报表信息的解读，企业可以获得相关信息，帮助企业做出经营决策，进而分析企业的业务优势和公司治理水平，从而明确企业的财务状况，确定公司趋势和正确的方向。
（二）国内研究现状由于中国特殊的国情和经济体制，与国外相比，国内财务报表的分析，研究和应用起步较晚。
客户满意度对企业绩效的影响研究近年来，客户满意度逐渐成为企业经营中的重要指标之一。
客户满意度是指客户对于企业产品或服务的程度满意程度，是客户体验和反馈的重要衡量标准。
企业在追求利润的同时，也要关注客户满意度，因为满意的客户会带来更多的业务机会以及可持续的利润增长。
首先，客户满意度对企业绩效有直接的影响。
满意的客户通常会成为企业的忠实客户，并持续购买企业的产品或服务。
他们往往会给予企业更多的推荐或口碑，从而吸引更多的潜在客户。
相反，不满意的客户可能会选择离开，甚至传播负面口碑，给企业造成损失。
因此，通过提高客户满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高市场占有率，进而提升企业的销售业绩和盈利能力。
其次，客户满意度对企业绩效也具有间接的影响。
满意的客户不仅会持续购买，还会提供宝贵的反馈和建议。
这些反馈和建议对于企业的产品或服务改进至关重要。
通过倾听客户的需求和意见，企业能够不断优化产品设计、改良服务流程，提高产品质量和服务水平。
这样一来，企业在市场竞争中具备更大的优势，能够吸引更多潜在客户，提高企业的口碑和品牌形象。
与此同时，企业也能减少因为客户投诉和返修等问题而带来的成本，进一步提升绩效。
虽然客户满意度对企业绩效具有重要影响，但实现满意度并非易事。
客户期望多样化，并且因人而异。
不同企业面对不同的客户群体和竞争环境，其满意度的关键元素也有所不同。
因此，企业需要深入了解客户的喜好和需求，通过市场调研和数据分析，制定出个性化的营销策略。
同时，企业还需要重视客户的体验，包括产品的品质、交付的及时性以及售后服务的质量。
只有通过不断提升客户体验，满足客户需求，才能增加客户的满意度，从而提升企业的绩效。
为了客户满意度的持续提升，企业还需要建立有效的反馈机制。
通过客户满意度调研、投诉管理系统以及客户服务热线等手段，企业能够及时获取客户的反馈意见，并进行及时的改善和回应。
在这个过程中，企业需要注重沟通和协调，确保客户反馈能够得到及时解决。
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行.2。
1。
1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟,一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中,企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报.然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5％，则公司利润率将上升25％~85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提.在一般的市场环境下,没有顾客满意,很难有顾客保留的可能性。
财务共享中心绩效评价文献综述作者：王志颖来源：《市场周刊·市场版》2020年第05期摘要：近年来，对财务共享中心绩效评价的研究引发了各界广泛关注。
文章从评价内容、评价方法和评价指标三个方面梳理了财务共享中心绩效评价的相关文献，发现现有文献多以跨国企业、大型集团企业为研究对象，对中小企业的研究较少。
建议国内外学者加强对于财务共享中心绩效评价的理论研究，为其实践提供理论依据和指导，从而推动实践。
关键词：财务共享中心;绩效评价;文献综述一、引言作为一种新型财务管理模式，财务共享中心旨在解决大型集团公司财务职能建设中的重复投入和效率低下的弊端。
财务共享中心绩效管理是集团企业能否顺利实施财务共享服务的关键因素之一。
文章梳理了财务共享中心绩效评价的相关文献并加以评述，以期加深企业对相关理论的理解和认识。
二、国外研究现状（一）评价内容研究（Martin，2011）提出流程的优化和再造是开展财务共享服务的重要基础之一，因此企业需要以客户需求为导向进行变革。
（Connell，2013）表明，财务共享服务结合了企业特点和信息技术优势，其特有的集中化处理方式有利于企业达到降低成本、提高效率和提高客户满意度等目标。
（二）评价方法研究（Galankashi，Helmi，2016）认为平衡计分卡综合考评业绩，可为公司的业务开展和机会创造带来优势。
（Matilde Bini，Maurizio Carpita，2019）认为大型企业集团内可以采取多元化的绩效考评方法并动态调整。
企业可以根据各部门实际情况选择更适合的绩效考评方法，这有利于企业更好地监督各部门、各环节的运转情况，有针对性地采取措施激励员工为公司长期发展而努力。
（三）评价指标研究（Antti Lonnqvist，2004）强调，企业制订的绩效考评体系应广泛覆盖各绩效影响因素，不仅要包含财务指标和关键性指标，还要涉及对于流程的把控和对企业当前阶段实际发展方向的考评。
顾客满意度与企业绩效的关系研究随着市场竞争的日益激烈，企业对于顾客满意度的重视程度也越来越高，因为企业的绩效与顾客的满意度密切相关。
本文将探讨顾客满意度与企业绩效的关系研究。
一、企业绩效企业绩效是指企业在运营管理过程中所实现的结果，通常来说，用户购买企业的产品或服务就是企业营收的来源。
那么企业绩效的高低，主要体现在下列几个方面：1. 利润：企业利润是衡量企业绩效的一个主要指标，利润越高，企业的绩效就越好。
2. 市场份额：企业市场份额越高，说明企业的产品和服务在市场上受到了更多的认可，企业的绩效也越好。
3. 客户留存率：客户留存率是指企业客户对于企业产品和服务的认可程度，如果客户留存率高，说明客户对企业很满意，企业的绩效也随之提高。
4. 员工满意度：员工满意度是企业绩效的一个非常重要的指标，在企业的运营管理中，员工是实现企业价值的关键，如果员工不满意，企业的绩效会受到很大影响。
二、顾客满意度顾客满意度是指顾客对于企业的产品和服务的满意程度，通常来说，顾客的体验和感受是决定顾客满意度的关键。
1. 品质：产品和服务的品质是决定顾客满意度的一个重要因素，如果产品和服务的品质越好，顾客就越满意。
2. 价格：价格是顾客选择一个企业的重要因素之一，如果企业的产品和服务价格合理，顾客就会更加满意。
3. 时效：时效是指企业服务的响应速度和服务的效率，如果企业的服务足够快速和高效，顾客就更加满意。
4. 安全和安静：顾客在购买产品和服务时，也注重产品和服务带来的安全和放心感，如果企业能够提供安全和安静的环境和服务，顾客就会更加满意。
三、顾客满意度与企业绩效的关系顾客满意度和企业绩效之间的关系是相互影响的，如果企业能够提供优质的产品和服务，使顾客满意度提高，那么企业的绩效也可以相应提高。
下面将详细阐述顾客满意度和企业绩效的关系。
1. 提高市场份额顾客满意度对于企业的市场份额具有决定性的影响力，当顾客对企业的产品和服务满意时，就会继续购买和支持企业，从而提高企业的市场份额。
客户满意度对企业绩效的影响研究引言：在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度是企业成功的关键因素之一。
不仅仅是为了留住现有客户，更是为了吸引新客户并保持持续的业务增长。
客户满意度的提高直接关系到企业的绩效。
本文将探讨客户满意度对企业绩效的影响，并说明如何提高客户满意度以促进企业的持续发展。
1. 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指客户对企业产品或服务满意程度的度量。
它反映了客户对企业和产品的信任程度，对企业在市场上的声誉和形象有重要影响。
只有客户满意度达到一定水平，企业才能在市场上获得竞争优势。
满意的客户更有可能成为忠实客户，并推荐企业给他人，从而促进企业的业务增长。
2. 客户满意度对企业绩效的影响2.1 销售增长高客户满意度能够提高企业的销售额和销售增长。
满意的客户更愿意购买企业的产品或服务，并能够在他们的社交圈中推荐企业给他人。
这种口碑效应对于企业的市场份额和销售渠道的拓展具有重要作用。
2.2 客户忠诚度客户满意度与客户忠诚度密切相关。
满意的客户更倾向于与企业建立长期合作伙伴关系，不轻易转向竞争对手。
他们更容易接受企业的产品或服务的价格调整，并能够接受一定的问题或瑕疵。
客户忠诚度能够帮助企业稳定市场份额，减少市场营销成本，并提高客户生命周期价值。
2.3 品牌形象和口碑高客户满意度有助于企业树立良好的品牌形象和口碑。
满意的客户更愿意对企业进行口碑宣传，帮助企业赢得新的客户并加强品牌认知度。
反之，客户不满意会对企业形象造成负面影响，甚至影响到企业的市场地位和长远发展。
3. 如何提高客户满意度3.1 了解客户需求企业应该积极与客户沟通，了解他们的实际需求和期望。
可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段获取客户的意见和建议，然后针对性地提供产品或服务，以满足客户的需求。
客户需求变化时，企业应及时作出调整以保持客户满意度。
3.2 提供优质产品和服务优质的产品和服务是提高客户满意度的关键。
企业应不断提高产品质量，确保产品达到或超出客户的期望。
摘要院本文在国内外研究的基础上，对顾客满意与企业财务绩效相关性的研究成果做以梳理与评析，希望能够发掘研究中存在的缺憾和不足，为今后的研究寻找新的视野，同时能为相关人员提供理论上的指引。关键词院顾客满意企业财务绩效关系1概述
“顾客满意”概念自1965年被提出以来，受到研究人员和企业管理者的普遍接受，并在企业的生存和发展过程中扮演着越来越重要的角色。基于“顾客满意将带来更高的企业财务绩效”这样的信念，企业在顾客满意计划上投入大量的资源，以期能获得更高的经济回报。但是，顾客满意度究竟和企业的财务绩效存在一个什么样的关系，始终是企业管理人员和股东所关注的焦点问题。2顾客满意与企业财务绩效关系的理论基础
顾客满意是顾客与企业在长期的交往和消费过程中形成的，基于对某种产品或服务多次购买和使用的体验而获得的总体评价，它可以对企业的过去、现在和未来的表现提供基础性的预测，同时也是鼓励企业对顾客满意进行投资的真正原因。自二十世纪90年代以来，有越来越多的人士开始关注顾客满意和企业财务绩效研究，提出了众多衡量企业财务绩效的方法，包括市场份额、投资回报率、股票价格、营业收入、现金流等。顾客满意和企业财务绩效的正向关系已经基本得到了证实，这些研究的理论基础是：顾客是企业最重要的资产基础；顾客满意是企业客户关系
最显著的指示器；企业财务绩效的提高基于顾客资产的增加。3顾客满意与企业财务绩效的关系
3.1国外研究现状3.1.1顾客满意与企业财务绩效的理论研究目前的研究主要是在“顾客满意会导致顾客保留，保留的顾客采取的正面行为将会导致企业财务绩效的提高，并最终导致企业价值、股东价值的增加”这样的理论基础上进行的，重点研究了顾客满意和企业财务绩效之间的关系。1992年有关专家指出顾客满意的提高会带来很多有益于企业的行为，比如交叉购买、正面口碑传播等，如此一来，不仅企业的收入会增加，企业的成本也会因此降低，所以企业的经营业绩和绩效一定会得到大大的提高。后续研究认为，顾客满意可以从四个方面促进企业绩效：①可节省企业成本。Anderson（1994）认为如果企业的顾客满意度较高，不仅可以降低产品可能失败的成本，也可以降低产品召回成本和产品抱怨处理成本，并且由于顾客对现有产品的满意，企业一旦推出新产品，顾客接受起来也更加容易，如此一来不仅企业新产品进入市场的风险会降低，也加快了企业现金的回流速度和成本的收回。②可导致品牌效应，交叉销售量会增加，进而促进企业收益的提高。③顾客满意度的提升会增加顾客的消费意愿，收取更高价格；(Anderson)研究发现如果顾客对该产品的满意度很
顾客满意与企业财务绩效相关性的文献综述党江艳(西安工业大学)
营企业的权益性投资，全部或部分分类为持有待售资产，则要按CAS4规定处理，如，要调整固定资产的预计净残值等。如果该权益性投资中还有部分未划分为持有待售资产的，鉴于是对联营企业或合营企业的投资，符合权益法核算范围，要采用权益法进行会计处理。这一条款在旧CAS2和意见稿中没有提及。2.3.8关于长期股权投资减值的变化。旧CAS2提及两点，如果是“四无投资”，则其减值适用CAS22；如果是按CAS2核算的，则其减值适用CAS8。意见稿则在总则第三条第一款中指出，长期股权投资的减值适用CAS8。又在第十五条第二款中，提到了发生的未实现内部交易损失，按CAS8等规定属于资产减值损失的，应当全额确认。新CAS2保留了意见稿关于发生的未实现内部交易损失的减值规定，删除了意见稿中总则第三条第一款的减值规定，并在第十八条中明确规定了判断长期股权投资减值的依据及做法，实质上还是适用于CAS8的测试及计提减值准备要求。3结语通过上述对比研究，新旧CAS2有了较大变化。这种变化，整合了自旧CAS2发布后，财政部根据准则实施中出现的问题而发布的解释公告、看报通知等文件规定，也充分借鉴了有关国际财务报告准则的最新发展成果，能够进一步规范长期股权投资的相关会计处理。但我们也应看到，投资活动本身就是一项非常复杂、形式多样的、在企业尤其是在资本市场中占高比例的一项经济活动，新情况不断出现，涉及多种计量属性，也关联到商誉、股权投资差异、利得与损失、其他综合收益、合并报表等多个会计问题的处理，一个具体的会计准则显然难以承担此重任。CAS2只能根据目前的情况及以目前情况为依据对未来的预测情况，做出新的修订，并等待实际的检验。参考文献院[1]财政部.《企业会计准则第2号-长期股权投资》[S].财会[2006]第3号.[2]财政部.《企业会计准则第2号-长期股权投资（修订）（征求意见稿）》[S].2012.[3]财政部.《企业会计准则第2号-长期股权投资（修订）（征求意见稿）》的修订说明.2012.[4]财政部.关于印发修订《企业会计准则第2号-长期股权投资》的通知[S].财会[2014]14号.本文是以下课题项目的阶段性研究成果院淤2013广东省教育厅教改项目野基于工作岗位的高职财经类专
业人才培养模式研究与实施冶渊项目编号院20130201113冤遥于2013广东省高职财经类教指委教改项目野基于工作岗位的高
职财经类专业人才培养模式研究与实施冶渊项目编号院12冤遥
财税统计（上接第82页）83高，那么对该产品价格的敏感度就会降低，企业的收益一定会因此而得到提升；④顾客的满意度高还能够提高企业的声誉，同时企业也不用大肆的招揽顾客，有效的节省了吸引顾客的成本。（Anderson）正是基于“顾客满意———顾客正向行为———企业财务绩效提高”这样的逻辑链条推断出顾客满意与企业财务绩效之间正相关关系。3.1.2顾客满意与企业财务绩效的实证研究研究者近年来开始重视对顾客满意度与企业财务绩效关系的实证研究。研究内容主要体现在以下两个方面：一是从不同角度证明顾客满意度与企业各类绩效指标之间的正向关系。如：顾客满意与市场份额、投资回报率、营业收入、现金流量、股票价格等（Rust，RolandT，IttnerC，DavidAndersonEW，ClaesF等）。二是研究了顾客满意度对企业财务绩效的影响程度，并得到如下研究结果：①证明了顾客满意对企业不同财务绩效指标的正面影响作用。Anderson最开始研究了瑞典顾客满意度指数（SCSB）与企业投资回报率的关系，发现两者呈正相关关系，之间的弹性系数为0.44。之后Anderson又对顾客满意和企业股东价值间的关系进行了研究，发现随着顾客满意度的增加企业股东的价值会越来越多。为此Paul和Earl也作了相关研究，其研究对象是美国财富排行榜前100名企业，发现在顾客满意与每股收益、企业收入、股票价格以及股东价值之间存在着显著的正相关联系。②研究顾客满意度与企业财务绩效直接的相关关系。Grewal等发现顾客满意度对企业财务绩效的影响体现在：顾客满意度的提高不仅带来企业收入的增加，同时还带来企业成本的大幅降低，最终使企业的财务绩效上升。Gruca和Rego发现了顾客满意的提高不但增加了企业未来的现金流入而且减少了现金流的波动，最终达到提高企业财务绩效质量的效果。3.2国内研究现状我国对于对顾客满意与企业财务绩效之间关系的研究起步较晚，现阶段的研究成果主要体现在以下两个方面：一是从不同侧面证明了顾客满意度与企业各类绩效指标之间的正相关关系。如，2004年黄劲松以我国的7个家用电器企业为样本，研究了顾客满意度和企业市场占有率之间的关系。结果发现，两者之间有着直接的影响，甚至顾客满意度对市场占有率的影响已经超过了价格对其的影响。郭海涛（2010）探讨了顾客满意度和企业市场份额间的关系，发现顾客满意度的增长与企业市场份额增长息息相关，企业只有关注顾客需求、满足顾客需求、建立全面的客户满意指标体系才能使企业获得有利的竞争地位。王毅、赵平（2010）研究了顾客满意度与企业股东价值之间的关系，研究结果发现顾客满意对企业股东价值有显著的正向作用；同时考虑了企业特征以及所在行业特征，发现行业特征对顾客满意与股东价值之间的正向关系有显著的调节与控制作用。王毅、赵平（2012）研究了顾客满意对企业财务绩效的影响，对中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，并采用中国顾客满意度指数（CCSI），使用动态面板数据的广义矩估计（GMM）方法进行数据检验。研究结果不但验证了顾客满意对企业财务绩效的巨大促进作用，且在财务能力层面对该影响关系进行了进一步的阐述。4研究结论
自Anderson（2004）把顾客满意和利润联系起来作为顾客满意研究中首要问题以来，顾客满意与企业财务绩效之间关系的研究成为备受管理学界、企业界重点关注的课题，并取得了若干研究成果。然而顾客满意与企业财务绩效关系的研究仍存在以下有待改进的方面：4.1样本选择的有限性
目前顾客满意与企业绩效的文献，大多数样本的选取仅限于某一行业，且绝大多都选择了零售、服务性行业，其研究背景基本都局限于美国人文消费环境下，其结论的外部有效性较低，以后的研究需要在更加宽泛的行业内、其它文化、消费背景下进行重新验证。4.2未全面考虑顾客满意度对企业财务绩效关系的
影响一般的研究没有考虑成本-效益的原则。顾客满意度与财务业绩之间的关系还要取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及其消耗成本大小的比较。当顾客满意度提高带来的企业价值大于其所消耗的成本费用时，两者呈正相关关系；否则，顾客满意度提高带来的价值小于其所消耗的成本费用时，两者负相关。因此，顾客满意度的提高和企业财务业绩提升并不存在必然的相关关系。现有研究方法的缺陷主要是没有考虑到调节变量以及中介变量。4.3缺少企业特征的比较研究
顾客满意度与企业财务绩效关系的实证研究主要是针对一般意义上的企业展开的，分行业、所有制、地区，根据不同的企业特征来研究顾客满意度与企业财务绩效的实证关系在国内并不多见。由于不同企业管理实践存在或多或少的差异，必将影响顾客满意与企业财务绩效之间的关系。因此，国内学者应针对我国企业的特点进行跨企业背景的比较研究。4.4研究方法的局限
目前顾客满意与企业绩效的实证研究，是基于同一时点横向数据分析的结果，对企业长期持续关注和研究的缺乏是该研究的一个缺陷。要证明二者之间的因果关系，必须要收集时间序列上的数据，进行纵向的研究，也就是进行时间序列的纵向研究。同时我们可以采用实验研究方法来模拟高效率的提高顾客满意度，深入分析顾客满意度如何影响企业财务绩效，探讨顾客满意与企业财务绩效之间关系的年度间、行业间、企业间的影响因素。参考文献院[1]王毅，赵平.顾客满意对企业财务绩效的影响研究———基于中国部分上市公司的面板数据[J].中国管理科学，2012-02-15.[2]马富萍.高层管理团队特征与技术创新的相关性研究：基于文献综述[J].科学管理研究，2010-08-20.[3]孙朱婷.电信业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系研究[D].吉林大学，2012-04-01.作者简介院党江艳袁女袁陕西合阳人袁西安工业大学财务处袁会计师袁研究方向院财务管理尧成本核算研究遥
