湖南省移动业务妨碍投诉处理惩罚手册V1.0中国电信湖南省有限公司2009年4月前言中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不绝成熟，代价竞争、业务竞争已经开始向办事竞争演变，用户对办事质量的要求也越来越高。
投诉处理惩罚一方面是做好客户办事事情的重要环节之一，另一方面也是阐发网络问题的重要途径。
对峙以人为本，全面、协调、可连续的科学生长观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好办事事情。
不绝提高用户满意度是企业可连续生长的底子条件，因此用户投诉必须促使我们办事不绝优质，网络不绝优化。
任何时候，我们都应该带着一种谢谢的心情去面对用户，并为用户解决问题。
造成用户投诉的原因许多，除网络、成果、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方法问题、手机设置问题、用户使用问题等。
那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并开端判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理惩罚知识和经验。
本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理惩罚部分，主要目的是：1、资助客服和营业人员了解投诉处理惩罚知识，能准确处理惩罚知识问题与用户原因有关的投诉；2、对不能直接复兴用户的投诉能在派单中对用户反应问题描述清晰；3、准确派单至相关处理惩罚部分。
目录第一部分：CDMA移动网底子知识 (6)一、CDMA系统网络组成 (6)1、无线部分 (6)2、核心网互换部分 (6)3、IN智能网 (7)4、1X数据部分 (8)5、湖南CDMA网络结构 (8)二、CDMA常用名词介绍 (9)1、CDMA看法 (9)2、1X / GPRS (9)3、EVDO (10)4、SIM卡和UIM卡 (10)5、G&C双模卡 (11)6、软切换 (11)7、语音优先成果 (11)8、呼唤期待成果 (12)9、军网 (12)三、CDMA典范业务介绍 (13)1、互联星空（WAP） (13)2、BREW业务 (14)3、流媒体业务 (15)4、视讯新干线业务 (16)5、无线宽带（WLAN+3G+1X） (17)第二部分：投诉知识问答 (19)1、手机与卡配合问题有何特点？如那边理惩罚？ (19)2、主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况 (19)3、为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机” (20)4、用户反应被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而用户手机无反应. 225、用户反应被叫时系统提示的不是自己的彩铃或普通回铃音 (22)6、用户反应通话历程中“呼唤期待成果”不起作用 (23)7、CDMA用户反应主叫接续时间长的原因 (23)8、手机瞬间“脱网”的原因 (24)9、手机“单通”的原因 (24)10、手机“串线”的原因 (25)11、手机“回声”的原因 (25)12、 C网呼唤前转的种类和手机操纵特服号码 (26)13、查CRM中某用户有某种成果（如1X），但查HLR系统无此成果 (27)14、 C网用户国际漫游前为何需要手机进行PRL升级？ (27)15、 C网国际漫游的国度和地区有哪些？ (28)16、短信吸收“延迟”的原因 (29)第三部分：投诉处理惩罚 (31)一、网络质量 (31)1、单通 (31)2、串线 (32)3、回声 (33)4、断续问题 (34)5、掉话问题 (35)6、脱网问题 (36)7、手机时间显示错误 (37)8、本地无法主叫或接听个别号码 (37)9、本地无法主叫，被叫正常 (38)10、本田主叫正常，被叫提示“暂时无法接通” (39)11、本田主叫正常，被叫提示“关机” (41)12、本田主叫正常，无法被叫（其它） (42)13、本地无法主被叫 (43)二、国际漫游 (45)1、国际漫游无法主叫，被叫正常 (45)2、国际漫游无法主被叫 (46)3、国际漫游不能收发短信 (46)三、国内漫游 (47)1、国内漫游无法主叫，被叫正常 (47)2、国内漫游无法主叫部分号码 (48)3、国内漫游无法主被叫 (49)4、国内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” (50)5、国内漫游主叫正常，被叫提示“关机” (50)6、国内漫游不能发送短信，吸收短信正常 (51)四、省内漫游 (52)1、省内漫游无法主叫，被叫正常 (52)2、省内漫游无法主叫部分号码 (53)3、省内漫游无法主被叫 (53)4、省内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” (54)5、省内漫游主叫正常，被叫提示“关机” (55)6、省内漫游不能发送短信，吸收短信正常 (55)五、互联互通 (56)1、国际远程来话 (56)2、国际远程去话 (57)3、国内远程来话 (58)4、国内远程去话 (58)5、本地其他运营商去话 (59)6、本地其他运营商来话 (60)7、军网 (61)六、计费问题 (62)1、超长话单 (62)2、超短话单 (63)3、本地界限漫游和国际界限漫游 (63)4、优惠小区 (64)5、话单问题 (64)6、亲友号码扣费问题 (65)7、机卡一体盗号 (65)8、HLR与营帐用户数据不一致 (66)9、不能实时停开机 (66)10、开卡问题 (67)11、换卡（补卡）问题 (68)七、成果业务 (68)1、来电显示 (68)2、主叫号码隐藏 (69)3、呼唤转移 (70)4、呼唤期待 (70)八、智能网 (71)1、智能网用户无法主叫，被叫正常 (71)2、智能网用户无法被叫，主叫正常 (72)3、智能网用户无法主被叫 (73)5、VPN短号互拨 (73)九、增值业务 (74)1、彩铃问题 (74)2、语音信箱 (75)3、短信吸收问题 (76)4、短信发送问题 (77)5、小秘书问题 (78)十、1X数据部分 (79)1、1X数据业务速度慢 (79)2、掌中宽带问题 (80)3、VPDN问题 (82)4、互联星空问题 (83)5、BREW下载问题 (84)6、流媒体业务问题 (85)7、视讯新干线问题 (86)6、彩E、彩信问题 (86)第四部分：知识问题和用户原因相关投诉处理惩罚 (88)1、哪些投诉属于与知识问题和用户原因有关投诉 (88)2、客服和营业应掌握与知识问题和用户原因有关投诉的处理惩罚 (89)第一部分：CDMA移动网底子知识一、CDMA系统网络组成图1 CDMA网络结构示意图1、无线部分无线部分一般由BSC（基站控制器）和BTS（基站）组成。
、简述GSM 移动通信系统（一）GSM 移动通信系统组成GSM 数字移动通信系统是欧洲主要电信运营者和制造厂家组成的标准化委员会设计出来的，它是在蜂窝系统的基础上发展而成的。
蜂窝移动通信系统主要是由交换网络子系统（NSS ）、无线基站子系统（BSS ）和移动台（MS ）三大部分组成，如图1—1所示。
其中NSS 与BSS 之间的接口为“A”接口，BSS 与MS 之间的接口为“Um”接口。
图1—1蜂窝移动通信系统的组成GSM 系统框图如图1-2,A 接口往右是NSS 系统，它包括有移动业务交换中心（MSC ）、拜访位置寄存器（VLR ）、归属位置寄存器（HLR ）、鉴权中心（AUC ）和移动设备识别寄存器（EIR ）,A 接口往左Um 接口是BSS 系统，它包括有基站控制器（BSC ）和基站收发信台（BTS ）。
Um 接口往左是移动台部分（MS ）,其中包括移动终端（MS ）和客户识别卡（SIM ）。
图1—2GSM 系统框图交换网络子系统：交换网路子系统（NSS ）主要完成交换功能和客户数据与移动性管理、安全性管理所需的数据库功能。
NSS 由一系列功能实体所构成，各功能实体介绍如下： MSC ：是GSM 系统的核心，是对位于它所覆盖区域中的移动台进行控制和完成话路交换的功能实体，也是移动通信系统与其它公用通信网之间的接口。
它可完成网络接口、公共信道信令系统和计费等功能，还可完成BSS 、MSC 之间的切换和辅助性的无线资源管理、移动性管理等。
另外，为了建立至移动台的呼叫路由，每个MS 、还应能完成入口MSC （GMSC ）I 7I [o] DI &1 I5ZDM ]g J TL. J Mo-.TTITP ~的功能，即查询位置信息的功能。
VLR：是一个数据库，是存储MSC为了处理所管辖区域中MS（统称拜访客户）的来话、去话呼叫所需检索的信息，例如客户的号码，所处位置区域的识别，向客户提供的服务等参数。
HLPlot 使用说明书北京海蓝科技开发有限公司目录第一章 简介 (1)1.1系统需求 (1)1.2综述 (1)1.3使用 (2)第二章 安装和卸载 (3)2.1安装 (3)2.2卸载 (4)第三章 连接 (4)第四章 处理表格 (5)4.1表格涵盖的范围 (5)4.2对表格的操作 (6)第五章 绘制曲线 (6)5.1曲线输出设置 (7)5.2单位转换 (13)第六章 数据编辑 (13)第七章 打印输出 (17)附录A 注意事项 (18)附录B 关于图像文件 (19)附录C 关于数据的导入和导出 (20)第一章简介本章提供简要的软件使用介绍，以方便用户快速掌握使用方法。
具体的使用细节请参考本说明书的后续章节。
1.1 系统需求硬件需求：与IBM PC兼容的个人计算机一台，最少10MB左右的空闲硬盘空间。
若需要通过网络与其它软件（如无线随钻软件）交换数据，还需要配备网络适配器。
若只在单机上运行，不必考虑此项。
支持卷纸连续输出的打印机一台。
软件需求：Windows 2000及之后的Windows系列操作系统，并安装TCP/IP协议、Windows 套接字及相关的数据库访问接口。
相关的打印机驱动程序。
1.2 综述HLPlot是一款配合随钻等仪器使用的绘图软件。
它可以支持表格和曲线的卷纸连续打印，并具有丰富的用户选项以供灵活控制打印输出。
该软件通过网络接口与其它软件交换数据，既可以与提供数据的软件在同一台计算机上运行，也可以在同一网络中的不同计算机上运行。
在两台计算机上分别运行仪器软件和绘图软件时，不仅可以避免在一台计算机上运行多个软件时出现的运行速度、存储器容量方面的矛盾，以及操作中需要频繁切换窗口等诸多方面的问题，还可以方便现场操作人员分工合作，使现场出图和操作仪器可以同时进行。
软件的界面是“所见即所得”风格的，屏幕上显示的内容与最终在打印机上的输出几乎是相同的。
通过软件提供的缩放和滚动功能，现场技术人员可以通过简单的拖拉/点击鼠标键或滚动鼠标滚轮等动作查看图表中的每一处细节，或总览其全貌。
【摘 要】针对爱立信HLR，文章首先介绍了传统硬件搬迁方案和无中转设备搬迁方案，然后针对割接后产生漫游用户投诉的问题，提出了1+1备份HLR无缝搬迁方案，阐述了其优点，最后对三种方案进行了比对分析。
【关键词】1+1备份HLR 硬件搬迁 无中转设备搬迁 无缝搬迁收稿日期：2010-1-25许学锋 陈 强 蓝 静 沈新华 顾映奇 中国移动通信集团苏州分公司于艳丽 江苏省邮电规划设计院有限公司出于局房规划或者HLR集中设置的要求，现网HLR 需进行硬件搬迁。
在HLR搬迁时，传统上采用导出鉴权用户数据的方式进行割接，由于技术方面的原因，在割接过程中难免造成用户位置信息丢失，导致割接后发生漫游用户投诉。
为此，江苏移动苏州分公司积极开展技术革新，研讨改进方案，探索出一套新的1+1备份HLR无缝搬迁方案。
该方案已率先在苏州移动两次大容量HLR 设备搬迁工程中成功采用，涉及割接用户200万户，并实现了用户零投诉。
下面就爱立信1+1备份HLR硬件提出三种搬迁方案，以HLR61/62的硬件搬迁为例进行分析比对。
1 方案一：常用搬迁方案HLR硬件搬迁最常见的方案，也是厂家推荐的方案，具体实施步骤如下：（1）根据规划，在目的机房新建HLR，并完成本调和联调；（2）割接前的准备工作：SAE检查，对万号段的逐个检查，对目的HLR的交换属性检查，以及对各个局向的链路检查；（3）OUTPUT/INPUT流程：对每个万号段用HGPFI 指令OUTPUT用户数据出来，用 INFET命令把数据拷贝到目的HLR，激活用户数据，对目的HLR进行业务功能测试；（4）调通M S C /G W /S T P ：激活 M S C 及G W 中非工作区的GT数据，将目的HLR的ISDN地址的GT指向本汇接片的LSTP；（5）激活RED功能：激活HLR61N与HLR62N的高速2M，在原HLR中驱赶用户，强迫割接用户重新登记，进行数据更新。
此方案为厂家推荐的HLR搬迁方案，方案成熟，但在HLR拷贝用户数据的过程中，HLR62中的用户信息无法及时更新。
