微笑服务礼仪培训课件p

培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。

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司机开车
司机
C
B
A
主人开车
主人
A
C
B
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乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
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二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
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2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
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员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
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• ①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜 色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套 茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。 还要准备适量备用杯。 b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些 暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量 的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接 冲泡开水。
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Hale Waihona Puke 程大纲导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
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导言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。

2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。

谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；

目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪

服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。

• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢 或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人 来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的印象
口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大
方
6.西装平整、清洁（扣子、 商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹; 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
• 电梯没有其他人的情况
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的 按钮，再请客人进入
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先 下
• 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电 梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门 站立
• 上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放 在两腿上。
• 面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的２／３， 不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉 或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分 开）。
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。
视 图 例

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仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
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头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
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表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
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礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
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礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
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语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部

2、 面 容 ： 面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应 保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应 化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、 口 腔 ： 保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含 有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
有 形 、 规 范 、 系 统 的 服 务 礼 仪 ， 不 仅 可 以 树 立 服 务 人 员 和 企 业 良 好 的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服 务 礼 仪 主 要 以 服 务 人 员 的 仪 容 规 范 、 仪 态 规 范 、 语 言 规 范 和 岗 位 规范为基本内容。
第四模块：仪态规范
形体礼仪
站 姿
1 、 男 士 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 挺 胸 、 收 腹 、 下 颌 微 收 ， 双 目 平 视 ， 两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2 、 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌 微 收 ， 双 目 平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
2020/10/29
本期服务礼仪教案内容：
第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑服务 第三模块：仪容仪表规范 第四模块：仪态规范 第五模块：基本接待礼仪 第六模块：语言礼仪
2020/10/29
第一模块：培养良好的工作意识
服务意识与服务能力
1 、 什 么 是 服 务 意 识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的

了解客户的身份和背景信息，避免 使用不当的称谓。
对于熟悉的客户，可以根据他们的 年龄、职业、职位等情况使用适当 的称谓，如李总、王经理等。
添加标题
添加标题
添加标题
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对于不认识的客户，可以称呼先生、 女士或小姐等尊称。
对于重要的客户，可以使用更加亲 切、尊重的称谓，如贵宾、尊贵的 客户等。
微笑可以增强服 务态度
公平原则：对待每一位客户 都要公平、公正，不偏袒任
何一方。
适度原则：在服务过程中要 把握好尺度，做到适度、适
量，不过度热情或冷漠。
自律原则：自觉遵守服务礼 仪规范，保持良好的仪表和
仪态，维护企业形象。
Part Four
保持清洁：保持面部清洁，避免油腻和污垢 淡妆修饰：女性服务人员宜化淡妆，提升气色和自信心 表情管理：微笑服务，眼神交流，传达热情和友善 避免异味：避免口中异味，如大蒜、烟味等
微笑可以拉近与 客户之间的距离
微笑可以增加客 户对服务的满意 度
微笑可以提升服 务形象和品牌形 象
聆听客户的需求和意见 用眼神和表情展示关注和兴趣 避免打断客户或过早做出结论 回应时使用肯定的语言，表达理解和认可
Part Six
问候：主动、热 情、亲切
引领：手势规范、 行走姿势端正
接待位置：让客 户坐在最佳位置
Part Seven
遵守职业规范和行 业规定
维护企业形象和品 牌声誉
尊重客户隐私和商 业机密
保持诚实守信和勤 勉尽责的工作态度
接受挑战，勇往直 前
关注解决问题，不 抱怨
保持乐观，相信未 来
不断学习，提升自 己
专业知识：掌握扎实的专业知识， 能够更好地为客人提供服务。