第 1 页 共 4 页 第十二讲 处理顾客异议（一）
一、拒绝与顾客异议
1. 顾客接待推销员的方式
（1）欢迎
这种情形很少见。
除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。
（2）拒绝
A) 直接拒绝。
告示：
“收废品的、推销员不得入内！”
“谢绝推销。”
粗暴：
“出去！”
B) 委婉拒绝。
“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。
美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”
（3）冷淡
有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。
（4）怀疑
顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。
2. 推销从顾客拒绝开始
（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。
对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。
（2）美国对推销《百科全书》的调查：
推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；
得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3；
每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。
结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。
（3）企业需要的是推销员，而不是收银员。
战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。
3. 顾客异议
（1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。
（2）顾客提出异议是正常现象。
处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
A、顾客事先获知一些不能确认的消息；
B、顾客对导购人员不信任；
C、顾客对自己不自信；
D、顾客的期望没有得到满足；
E、顾客不够满意；
F、导购人员没有提供足够的信息；
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
（2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
顾客异议的分类及排除方法如下所示：
（1）沉默型异议
表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2）借口型异议
表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。
处理异议
学习目标
1. 能寻出真正的异议
2. 学习如何处理异议
甚么是异议
对方案,建议或产品本身有所顾虑,迷惑或咨询题而作出反对,这确实是根基异议.
异议是销售过程的一部份,这只是反影客户在作出决定前,须解决对方案的迷惑;或对个人意愿的一种表达–因此我们要小心倾听;并给于尊重.
如何处理异议:
1. 减低异议发生的时机
2. 当异议出现时,要有效地处理
减低异议发生的时机
1. 持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的),这有助推测客户可能提出的咨询题.
2. 在方案访咨询前,熟读有关资料.
a. 如消费者活动讲明;新产品上市之〞咨询与答〞(这会有效地协助你解答尽大部份的咨询题);
b. 促销活动细那么,在推出前于例会中讨论可能面对的咨询题,并加以研究.
c. 针对个不咨询题,在动身前与经理或主任练习,如何处理异议
“真〞〞假〞异议
客户会提出〞真异议〞,但亦会提出〞假异议〞,我们最要紧是学习如何寻出及处理〞真异议〞,而不是花太多时刻往答复和处理〞假异议〞.
从实际方面讲,我们应假设每一个由客户提出的疑虑根基上确实.但在不同的疑虑中,必定有一些比其它较为重要的.
真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
例子:
客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是缺乏够的〞
业务员:“你是担忧产品的利润,不知还有没有其它?〞
客户:“其它都能够-----除了利润.〞
这是否确实异议?利润是否客户真正的疑虑?在缔结整个访咨询时,利润的疑虑是否一定要处理?
假异议
许多时候,业务员都会同意这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中陡然出现的咨询题,当成疑虑.而我们的责任便是〞协助〞客户寻出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会同意的!.
假异议=表达出来的疑虑并非真正的咨询题所在. 例子:
“这包装设计太老套!〞
“小孩再也不喜爱喝啦!〞
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧讲师：xxx顾客不是上帝我们是客户的教练目录导航
一、重新认识“异议”二、异议的分类与处理技巧
三、异议有那些类型四、异议处理方法全攻略五、异议处理实训手册一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不
认同的、怀疑的和反对的意见。一、什么是异议成交的障碍成交的信号二、异议的三大功能（1）对你和你的产品感兴趣了解客户隐藏在内心深层的需求和问题了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！三、对异议的分析客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况；只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议；
客户想建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的来源
❖由顾客原因产生的异议❖由导购员原因产生的异议❖由产品本身原因产生的异议三、异议的来源（1）-顾客的原因(1)拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变；(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。三、异议的来源（2）-销售员的原因(1)销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。三、异议的来源（3）-产品本身
