第 1 页 共 4 页 第十二讲 处理顾客异议（一）
一、拒绝与顾客异议
1. 顾客接待推销员的方式
（1）欢迎
这种情形很少见。
除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。
（2）拒绝
A) 直接拒绝。
告示：
“收废品的、推销员不得入内！”
“谢绝推销。”
粗暴：
“出去！”
B) 委婉拒绝。
“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。
美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”
（3）冷淡
有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。
（4）怀疑
顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。
2. 推销从顾客拒绝开始
（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。
对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。
（2）美国对推销《百科全书》的调查：
推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；
得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3；
每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。
结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。
（3）企业需要的是推销员，而不是收银员。
战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。
3. 顾客异议
（1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。
（2）顾客提出异议是正常现象。
处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
A、顾客事先获知一些不能确认的消息；
B、顾客对导购人员不信任；
C、顾客对自己不自信；
D、顾客的期望没有得到满足；
E、顾客不够满意；
F、导购人员没有提供足够的信息；
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
（2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
顾客异议的分类及排除方法如下所示：
（1）沉默型异议
表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2）借口型异议
表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。
异议处理实战攻略
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一、重新认识“异议”二、异议的分类与处理技巧
三、异议有那些类型四、异议处理方法全攻略五、异议处理实训手册一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不
认同的、怀疑的和反对的意见。一、什么是异议成交的障碍成交的信号二、异议的三大功能（1）对你和你的产品感兴趣了解客户隐藏在内心深层的需求和问题了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！三、对异议的分析客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况；只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议；
客户想建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的来源
❖由顾客原因产生的异议❖由导购员原因产生的异议❖由产品本身原因产生的异议三、异议的来源（1）-顾客的原因(1)拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变；(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。三、异议的来源（2）-销售员的原因(1)销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。三、异议的来源（3）-产品本身
处理异议的技巧
熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更有自信。
1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题 忽视法常用的方法如:
● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ● “您真幽默”！ ● “嗯！真是高见！”
2、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉: ● 产品的价格与售价一致的感觉。 ● 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。
3、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让我们能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4、询问法 询问法在处理异议中扮演着两个角色: ● 透过询问，把握住客户真正的异议点: ●在我们没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让我们自找烦恼。 我们的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”？不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应: ● 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 ● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，我们
