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酒店行业客房服务作业指导书第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务的重要性 (5)1.2 客房服务的基本原则 (5)2.1 尊重顾客：尊重顾客的需求和隐私，提供个性化服务，使顾客感受到温馨和关怀。
(5)2.2 严谨细致：客房服务各项工作要求严谨细致，保证服务质量达到标准化、规范化。
(5)2.3 主动热情：主动了解顾客需求，提供热情周到的服务，使顾客感受到家的温馨。
52.4 高效快捷：提高工作效率，减少顾客等待时间，保证客房服务的及时性。
(5)1.3 客房服务流程及标准 (5)3.1 客房清洁服务流程及标准 (5)3.1.1 入户清洁：按照规定时间、流程和标准进行客房清洁，保证客房卫生、整洁。
53.1.2 中途清洁：根据顾客需求，提供临时性清洁服务，保持客房卫生。
(5)3.1.3 退房清洁：对顾客退房后的客房进行全面清洁，为下一任顾客提供舒适的入住环境。
(5)3.2 客房用品补充流程及标准 (5)3.2.1 日常补充：定期检查客房内用品的使用情况，及时补充短缺的用品。
(5)3.2.2 特殊需求补充：根据顾客特殊需求，提供相应的用品补充服务。
(5)3.3 客房维修服务流程及标准 (6)3.3.1 报修受理：及时响应顾客报修需求，进行现场查看和问题分析。
(6)3.3.2 维修处理：按照维修标准进行维修工作，保证客房设施设备正常运行。
(6)3.3.3 跟进与回访：对维修情况进行跟进，保证维修质量，及时回访顾客满意度。
(6)3.4 客房安全服务流程及标准 (6)3.4.1 安全巡查：定期进行客房安全巡查，保证消防、安全设施的完好。
(6)3.4.2 安全提示：向顾客提供安全提示，预防客房内安全的发生。
(6)3.4.3 应急处理：遇到紧急情况，迅速启动应急预案，保证顾客生命财产安全。
(6)第2章客房清洁与整理 (6)2.1 客房清洁卫生标准 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 清洁内容 (6)2.2 客房整理规范 (6)2.2.1 入住前整理 (7)2.2.2 入住期间整理 (7)2.3 客房消毒与除螨 (7)2.3.1 消毒 (7)2.3.2 除螨 (7)2.4 客房用品的补充与管理 (7)2.4.1 补充 (7)2.4.2 管理 (7)第3章客房设施与设备 (7)3.1 客房设施的种类及功能 (8)3.1.2 卫浴设备 (8)3.1.3 照明设备 (8)3.1.4 休闲娱乐设施 (8)3.1.5 窗帘与遮光设施 (8)3.2 客房设备的使用与维护 (8)3.2.1 电器设备 (8)3.2.2 卫浴设备 (8)3.2.3 窗帘与遮光设施 (8)3.3 客房设施的定期检查与更新 (8)3.3.1 定期检查 (8)3.3.2 更新换代 (9)3.3.3 节能与环保 (9)第4章客房入住与退房服务 (9)4.1 入住服务流程 (9)4.1.1 预订信息核对 (9)4.1.2 客人身份验证 (9)4.1.3 办理入住手续 (9)4.1.4 客房分配 (9)4.1.5 引领客人至客房 (9)4.1.6 客房介绍 (9)4.2 退房服务流程 (9)4.2.1 客人退房申请 (9)4.2.2 客房检查 (10)4.2.3 费用结算 (10)4.2.4 行李服务 (10)4.2.5 退房时间记录 (10)4.3 客房钥匙的管理与交接 (10)4.3.1 钥匙发放 (10)4.3.2 钥匙回收 (10)4.3.3 钥匙保管 (10)4.3.4 钥匙交接 (10)第五章客房日常服务 (10)5.1 客房送餐服务 (10)5.1.1 服务流程 (10)5.1.2 服务标准 (10)5.1.3 服务注意事项 (11)5.2 洗衣服务 (11)5.2.1 服务流程 (11)5.2.2 服务标准 (11)5.2.3 服务注意事项 (11)5.3 叫醒服务 (11)5.3.1 服务流程 (11)5.3.2 服务标准 (11)5.4 其他增值服务 (11)5.4.1 服务内容 (11)5.4.2 服务标准 (11)5.4.3 服务注意事项 (12)第6章客房安全管理 (12)6.1 客房安全常识 (12)6.1.1 员工安全意识培养 (12)6.1.2 安全设施认知 (12)6.1.3 客房安全须知 (12)6.2 客房防火措施 (12)6.2.1 防火设施配置 (12)6.2.2 火源管理 (12)6.2.3 疏散演练 (12)6.3 客房防盗措施 (12)6.3.1 防盗设施配置 (13)6.3.2 员工行为规范 (13)6.3.3 客人财物保管 (13)6.4 客房应急预案 (13)6.4.1 突发事件处理流程 (13)6.4.2 应急物资准备 (13)6.4.3 信息沟通机制 (13)第7章客房服务质量控制 (13)7.1 客房服务质量标准 (13)7.1.1 客房清洁标准 (13)7.1.2 客房设施设备标准 (13)7.1.3 客房服务人员标准 (14)7.2 客房服务投诉处理 (14)7.2.1 投诉接收 (14)7.2.2 投诉处理 (14)7.3 客房服务改进措施 (14)7.3.1 定期检查 (14)7.3.2 员工培训 (14)7.3.3 优化服务流程 (15)7.4 客房服务满意度调查 (15)7.4.1 调查方法 (15)7.4.2 数据分析 (15)第8章客房员工培训与考核 (15)8.1 客房服务基本技能培训 (15)8.1.1 培训目的 (15)8.1.2 培训内容 (15)8.1.3 培训方法 (15)8.2 客房服务礼仪培训 (15)8.2.1 培训目的 (15)8.2.3 培训方法 (16)8.3 客房员工绩效评估 (16)8.3.1 评估目的 (16)8.3.2 评估指标 (16)8.3.3 评估方法 (16)8.4 客房员工激励与奖惩 (16)8.4.1 激励措施 (16)8.4.2 奖惩制度 (16)8.4.3 激励与奖惩的实施 (17)第9章客房部门与其他部门的协同 (17)9.1 客房与前台的协同 (17)9.1.1 信息共享 (17)9.1.2 服务一致性 (17)9.1.3 协同处理突发事件 (17)9.2 客房与餐饮部的协同 (17)9.2.1 早餐服务 (17)9.2.2 客房送餐服务 (17)9.2.3 协同策划活动 (17)9.3 客房与工程部的协同 (17)9.3.1 设施设备维护 (17)9.3.2 突发故障处理 (18)9.3.3 能源管理 (18)9.4 客房与保安部的协同 (18)9.4.1 安全巡查 (18)9.4.2 紧急情况处理 (18)9.4.3 安全防范 (18)第10章客房服务发展趋势与展望 (18)10.1 客房服务行业动态 (18)10.1.1 行业现状分析 (18)10.1.2 国内外客房服务发展趋势对比 (18)10.1.3 行业政策与标准动态 (18)10.2 客房服务创新举措 (18)10.2.1 服务模式创新 (18)10.2.2 技术应用创新 (18)10.2.3 服务内容创新 (18)10.2.4 个性化与定制化服务 (18)10.3 绿色环保与节能降耗 (18)10.3.1 绿色环保理念在客房服务中的实践 (19)10.3.2 节能降耗措施与应用 (19)10.3.3 废弃物处理与资源利用 (19)10.3.4 绿色客房服务标准与评价体系 (19)10.4 智能化与互联网在客房服务中的应用 (19)10.4.1 智能化技术概述 (19)10.4.3 互联网在客房服务的应用案例 (19)10.4.4 大数据与人工智能在客房服务中的前景分析 (19)第1章客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房作为酒店的核心产品之一，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。
房务部、工程部、餐饮部职责
房务部、工程部和餐饮部是酒店运营中的重要部门，各自承担着不同的职责。
以下是对这三个部门的详细介绍：
房务部职责：
1. 客房管理：负责酒店客房的日常管理工作，包括客房的预订、入住、退房等事宜。
2. 保洁管理：负责客房的清洁工作，确保客房的卫生干净。
3. 客房维修：处理客房内的设备故障，确保客房内设施的正常运作。
4. 行李管理：负责接待客人的行李寄存、取送等工作。
5. 物品管理：管理客房内的物品，如床上用品、洗漱用品等。
工程部职责：
1. 设备维护与保养：负责酒店各种设备的维护与保养，如电梯、空调、供水系统等。
2. 建筑维修：负责酒店建筑物的日常维修工作，包括修复破损的墙壁、地板等。
3. 安全管理：负责酒店的安全工作，包括消防设施的维护、安全检查等。
4. 节能环保：负责酒店的节能环保工作，如提高设备的能效、减少能源浪费等。
5. 工程项目管理：负责酒店的工程项目，如新设施的建设、旧设施的改造等。
餐饮部职责：
1. 餐厅经营：负责酒店餐厅的运营，包括菜单设计、食材采购、员工管理等。
2. 宴会管理：负责酒店宴会的策划与执行，包括宴会场地布置、餐食服务等。
3. 餐饮服务：负责酒店客人的餐饮服务，提供高质量的食物和饮品。
4. 食品安全：负责酒店食物的卫生与安全工作，确保食品符合相关食品安全标准。
5. 餐厅营销：负责酒店餐厅的市场推广工作，吸引更多客人并增加销售额。
以上是房务部、工程部和餐饮部的主要职责，每个部门都在酒店运营中起着重要的作用，协同合作，为客人提供舒适的住宿和优质的服务。
酒店客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
酒店客房部管理制度（2）是指酒店客房部门为了确保客房管理工作的有序进行和高效运作，制定的一系列规章制度和管理流程。
下面是一个酒店客房部管理制度的示例：1. 客房部组织架构：明确客房部门的组织结构，包括各级职位职责和权限。
房务部的功能范文房务部是一个负责管理和维护酒店客房的部门，其职责范围包括不限于以下几个方面：1.客房分配和入住登记：房务部负责为客人分配客房，并进行入住登记。
他们应根据客人的要求和酒店的房间可用情况，分配符合客人需求的客房。
2.设施维护和保养：房务部负责确保客房内的设施齐全、良好和正常运行。
这包括定期检查和维护客房内的家具、电器、空调、浴室设施等。
同时，他们还需要安排清洁人员定期对客房进行清洁和整理。
3.床品和洗涤管理：房务部负责管理酒店的床品和洗涤物品。
他们要确保床品的干净和整洁，并及时更换用过的床单、被套、枕套等。
此外，他们还负责监督洗涤工作，包括洗衣、熨烫和整理。
4.特殊需求和服务：房务部经常需要应对客人的特殊需求和服务请求。
例如，客人可能要求加床、婴儿床、额外的毛巾等。
房务部需要积极协调并满足这些需求，以确保客人的满意度。
5.行李和快递管理：在客人入住和退房的过程中，他们有时会有行李需要寄存或提取。
房务部负责处理客人的行李，并注意确保其安全和准确性。
他们还需要协助客人接收和发送快递包裹。
6.协调维修和设施问题：如果客房出现设施故障或其他问题，房务部需要立即报告并与维修部门协调修理工作。
他们还需要处理客人的投诉，并采取适当的措施解决问题，确保客人的满意度。
7.与其他部门的合作：房务部与其他部门密切合作，以确保客人入住过程的顺利和无缝衔接。
例如，他们需要与前台、餐饮部和安保部门协调工作，提供客房服务和满足客人需求。
8.储存和库存管理：房务部需要负责管理和维护客房用品和设备的储存和库存。
他们需要监控物品的库存水平，并及时补充不足的物品，以确保客房设施的正常运作。
9.安全和消防管理：房务部需要确保客房的安全和消防设施的正常运行。
他们应熟悉酒店的安全标准和程序，并与安保部门合作，确保客人的安全。
总之，房务部是酒店运营中非常重要的一个部门。
他们负责客房的安排、维护和管理，以提供整洁、舒适和安全的住宿环境，并满足客人的需求和期望。
客房服务中心工作职责
客房服务中心的工作职责主要包括以下几个方面：
1.接待和处理客人的各种需求和咨询。
客房服务中心是客人与酒店之间的桥梁，负责接听客人电话、处理客人疑问、提供房间信息等。
2.安排客房的预订和分配。
客房服务中心根据客人的需求和酒店的情况，安排客人的房间预订和分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
3.处理客人的入住和退房手续。
客房服务中心负责安排客人的入住手续，包括登记客人信息、领取房卡等。
同时，在客人退房时，也需要处理相应的手续。
4.处理客人的投诉和问题。
如果客人在入住期间遇到问题或不满意的地方，客房服务中心负责及时处理客人的投诉，并采取相应的解决措施，确保客人的权益得到保障。
5.提供客房内的服务和设施。
客房服务中心负责提供客房内的各种服务和设施，如送餐服务、打扫房间、更换床上用品等，确保客人在房间内得到舒适的体验。
6.协调客房与其他部门的工作。
客房服务中心需要与酒店的其他部门进行有效的沟通和协调，确保客房服务的顺利进行，如与前台配合，处理客人需求等。
总而言之，客房服务中心的主要职责是为客人提供全方位的住宿服务，确保客人在酒店的入住过程中得到舒适和满意的体验。
房务部岗位职责
房务部岗位职责包括但不限于以下几个方面：
1. 酒店客房管理：负责酒店客房的日常管理和运营工作，包括客房预订、入住登记、客房清洁和维护等。
2. 前厅服务：负责接待客人，提供相关服务，解答客人的疑问并协助解决问题。
3. 交接事务：负责与其他部门（如前厅部、餐饮部等）之间的交接工作，确保客人的需求得到及时满足。
4. 床单及洗涤管理：负责床单、毛巾等酒店客房用品的管理和洗涤工作，确保客房用品的质量和数量达到标准要求。
5. 客房清洁管理：负责客房清洁人员的管理和培训工作，确保客房清洁质量符合酒店的标准要求。
6. 维修和保养：负责酒店客房设施和设备的维修和保养工作，确保设施设备的正常运行。
7. 客户服务：负责处理客人的投诉和问题，提供满意的解决方案，并确保客人对酒店的满意度。
8. 部门管理：负责房务部的人员管理、工作安排和绩效考核，确保部门的工作效率和质量。
9. 成本控制：负责房务部的预算管理和成本控制，确保在预算范围内完成工作任务。
10. 安全管理：负责客房安全管理和火灾预防工作，确保客人的人身安全和财产安全。
房务部（ROOMS DIVISION）简介一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。
二、房务部服务项目：1、整理房间（Make up R.m Servise g Tidy up R.m Service g Clean up R.m Service)；2、开床服务（Turn-down bed Service）3、洗衣服务（Laundry Service）4、婴孩照看服务（Baby Service）5、小型酒吧（Mini Bar）6、衣物缝补服务（Clotes Mending）7、擦鞋服务（Shoe Shining Polishing）8、物品遗失服务（Lost Supplies）9、叫醒服务（Morning Call g Wake Up Call）10、客用物品供应服务（Guest Rm Supplise）11、暂供特殊物品服务（Special Guest Loan Item）12、免费供应冰水（Free Drinking Water）13、二次清理服务（Second Mahe up Service）14、供应鲜花（Florist）三、房部简介：1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。
对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。
2、目标及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标：2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。
酒店房务部工作总结和工作计划6篇第1篇示例：酒店房务部工作总结和工作计划一、工作总结酒店房务部是酒店管理中不可或缺的一个重要部门，其主要职责是保证客房的清洁整洁，为客人提供舒适的居住环境。
过去一年，我们房务部团队在管理的指导下，认真完成了每一项工作任务，取得了一定的成绩。
我们在工作中发现，随着酒店业竞争的不断加剧，客人对房间的要求也越来越高，我们需要不断提升自己的工作水平，以满足客人的需求。
1.1 客房清洁工作在过去一年的工作中，我们坚持做到每日三清：客人退房后清洁、客人住店期间清洁和住店最后一天清洁。
每位清洁员工都认真细致地完成了自己的工作，保证每间客房的整洁度和卫生度。
我们还不断改进清洁工作的方法，引入了一些新的清洁工具和清洁剂，提高了清洁效率和质量。
除了日常的清洁工作，客房维修也是我们工作中不可或缺的一项任务。
过去一年，我们及时对客房中出现的各种问题进行维修，如漏水、电器故障等。
我们建立了客房维修档案，对客房中的各种问题进行分类记录，以便更好地进行维修和保养工作。
1.3 客房用品管理客房用品的管理也是我们重要的工作内容之一。
我们每月对客房用品进行盘点，及时补充和更新所需用品，确保客房用品的充足和品质。
我们还注重客房用品的节约使用，提高了客房用品的利用率和成本效益。
1.4 客房服务质量在过去一年的工作中，我们始终把客户满意度放在首位，努力提高客房服务质量。
我们通过开展员工培训，提高员工的服务意识和服务水平；组织客户满意度调查，了解客户真实反馈，及时改进工作不足之处。
在未来的工作中，我们将继续加大对客房服务质量的改善力度，努力让每一位客人都满意。
二、工作计划2.1 提升清洁效率为了提高清洁效率，我们计划引入一些最新的清洁工具和设备，如高压清洁机、蒸汽清洁机等，以提高清洁的效率和质量。
我们还将加强对清洁员工的培训，提高他们的操作技能和服务意识，提高清洁工作的效率和质量。
2.2 完善客房维修体系为了进一步完善客房维修工作，我们计划建立客房维修巡检制度，定期对客房进行维修巡检，及时发现和解决问题。
房务部组织结构房务部(P&P修订稿)内容提要:房务部组织结构一、部门概述二、岗位职责和素质要求三、操作程序和工作标准房务部组织结构一、前厅部概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务,外币兑换及电话接转服务等。
另外庆华国际大酒店还设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力。
二、前厅部岗位职责与素质要求办公室一房务总监直接上级:总经理直接下属:前厅部经理、行政管家、文员岗位职责:负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作,确保前厅、房务服务工作的高效率和高水准。
拟定房务工作计划,向总经理做季度、年度总结汇报。
负责房务工作预算、完成成本控制工作。
加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。
参加酒店会议,传达落实会议精神。
巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。
处理宾客投诉。
主持召开房务工作例会,布置任务听取报告。
评估属下前厅部经理与行政管家的工作。
10、任免、奖惩主管及领班。
素质要求基本素质:具有强烈的事业心,认真积极的工作态度,能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件:身体健康,五官端正,气质高雅。
身高:男 1.70?1.80米,女1.60?1.70米。
文化程度:大专以上学历。
英语水平:高级英语水平,能用英语处理日常公务。
工作经验:5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求:公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组织能力、协调能力,应变能力和交际能力。
二房务部文员直接上级:房务总监直接下属:无岗位职责根据总监的指示做好各项文书工作。
处理有关信函、电传及电话。
做好部门会议记录和文件收发工作。
酒店房务部客房卫生检查标准
为了让客人在停留期间住得舒适、安全放心，除在服务方面做到令客人有宾至如归的感觉以外，卫生质量方面必须要把好关，而对房间的卫生标准要求有以下几点：
一、卧室
1、卧具：床单、床罩整洁，无皱褶，无污渍、头发，床铺感观平滑;
2、墙壁：墙纸无裂缝，无污渍、积尘及蜘蛛网;
3、家具：所有台、椅洁净无浮尘、污渍;
4、地毯：无破损、染色，边角位无积尘及无污渍，顽固污渍需作及时处理;
5、杯具：杯具要做到一客一消毒。
二、浴室
1、洁具：洁具表面光亮，水龙头无水渍;
2、天花：天花板无污渍、头发、积尘;
3、日用品：确保无变形或湿水情况;
4、云石面：表面光亮无水渍。
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房务部服务工作质量标准 (一)前厅环境标准 1、车场通道: ⑴ 车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。 ⑵ 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。 ⑶ 车场、车道和人行通道无自行车停放。 2、店徽标牌 ⑴ 店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。 ⑵ 夜间光照明亮，照明灯具完整无损。 3、大堂布局和装饰 ⑴ 大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。 ⑵ 大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。 ⑶ 各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。 ⑷ 内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。 ⑸ 灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。 (二)前厅卫生质量标准 1、门前卫生 ⑴ 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。 ⑵ 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。 ⑶ 外墙定期清洗，保持整洁美观。 ⑷ 庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。 2、大堂卫生 ⑴ 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。 ⑵ 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。 ⑶ 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。 ⑷ 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。 ⑸ 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。 ⑹ 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。 ⑺ 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。 ⑻ 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。 ⑼ 大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。 (三)前厅部大堂应接服务质量标准 1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。 2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。 3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语，对中宾用普通话。 4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。 5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。 6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。 (四)前厅部行李服务质量标准 1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。 2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。 3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。 4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。 5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。 6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。 7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。 (五)前厅部礼宾代办服务质量标准 1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。 2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。 3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。 4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。 5、工作交接清楚，有交接班记录。 (六)前厅部预订服务质量标准 1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。 2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。 3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。 4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。 5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。 6、工作交接清楚，有交接班记录。 (七)前厅部接待问讯服务工作质量标准 1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。 2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。 3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。 4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。 5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。 6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。 7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。 8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。 9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。 (八)前厅部商务中心服务工作质量标准 1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。 2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。 3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。 4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。 5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。 6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内 容。 7、交接班工作清楚，并有交接记录。 (九)前厅部电话总机服务工作质量标准 1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。 2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。 3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。 4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。 5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。 6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。 7、维修保养良好，并有检修保养记录。 8、机房环境整洁，话务台清洁干净。 9、各班交接工作清楚，有交接班记录。 (十)前厅部大堂经理服务工作质量标准 1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。工作台美观、大方，与大堂装修相协调。 2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。 3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。 4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。 5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。 6、各班工作交接清楚，有交接班记录。 (十一)客房部客房服务工作质量标准 1、客房设备设施 客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 ⑴ 房门 A、选材符合饭店档次，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。 ⑵ 窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音。 ⑶ 天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； ⑷ 墙面 A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； ⑸ 地面 A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，无破损； ⑹ 照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态。 ⑺ 空调设备 A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度； B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音。 ⑻ 通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。 ⑼ 家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒
