不正常航班的服务

2020/9/12
上海市航空服务学校
13
知识链接
2011年11月中航协《航空运输服务质量不正常航班承运人 服务和补偿规范（试行）》的若干规定：
一、非承运人原因致延误不补偿、不包住宿； 二、延误4 小时以上才有现金补偿； 三、换乘高铁无需补偿； 四、旅客霸机延误时间不纳入补偿。
2020/9/12
上海市航空服务学校
2020/9/12
上海市航空服务学校
7
昆明长水机场航班延误现场
2020/9/12
乘客高喊：我要回家！
上海市航空服务学校
8
昆明长水机场航班延误现场
没有工作人员，乘客查航班信息
2020/9/12
上海市航空服务学校
9
昆明长水机场航班延误现场
2020/9/12
情绪失控的乘客
上海市航空服务学校
10
统计调查数据
落地的航班。
摘自“民航发【2007】149号文件”《民航航班正常统计办
法》
2020/9/12
上海市航空服务学校
3
2020/9/12 2020/9/12
上海市航空服务学校
4 4
雪灾后的航班延误现场
2020/9/12
上海市航空服务学校
5
雪灾后的航班延误现场
2020/9/12
上海市航空服务学校
6
雪灾后的航班延误现场
不正常航班的服务
上海市航空服务学校
2013年5月12日航班动态截图
2020/9/12
上海市航空服务学校
2
航班延误
指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、
浦东、广州以及境外机场30分钟；虹桥、深圳机场
25分钟；成都、昆明机场20分钟）以上不能正常起
飞，或在班期时刻表公布的到达时间10分钟之后未
14
操作要领
航班延误后，各部门工作人员需积极配合，尽量 减少因延误造成的影响。 （一）通知旅客 （二）提供餐食或安排住宿等服务 （三）为旅客安排其他航班 （四）安排旅客改乘其它交通工具
2020/9/12
上海市航空服务学校
15
工作任务
2020/9/12
1、现场工作人 员存在哪些服务 的不足？
2、请模拟你会 如何处理这一环 节的服务。
2020/9/12
上海市航空服务学校
11
视频链接：下跪致歉
思考：
是什么原因导致 旅客不接受航空 公司员工的下跪 请求？
2020/9/12
上海市航空出台《航班延误经济补偿指导意见》
的若干规定：
一、航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一 个是延误4 小时以上、8 小时以内；另一个是延误超过8 小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿； 二、补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式 予以兑现； 三、机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占 机”等方式影响航班的正常飞行。
上海市航空服务学校
16
拓展练习
2020/9/12
航空公司 可以采取 哪些措施 避免此类 事件发生？
上海市航空服务学校
17
拓展练习
2020/9/12
上海市航空服务学校
18