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医疗质量与安全培训制度范文一、目的医疗质量与安全培训旨在提高医务人员的专业能力和意识，确保医疗服务的质量和安全，为患者提供高水平的医学服务。
二、培训内容1. 医疗质量管理理念和方法- 了解医疗质量管理的重要性和影响- 学习质量管理方法和工具，如PDCA循环、根本原因分析等- 掌握医疗质量管理的实施流程和步骤2. 医疗安全基本知识- 学习医疗安全的概念和内涵- 了解国内外的医疗安全管理体系和相关政策- 掌握事故报告和分析的方法和要点3. 医疗错误预防与控制- 提高医务人员对医疗错误的认识和预防意识- 学习错误防御措施和有效沟通技巧- 掌握医疗安全事件报告和处理的方法和流程4. 患者安全与满意度的提升- 学习与患者沟通与交流的技巧- 掌握患者护理和安全管理的基本要点- 学习提高患者满意度的方法和策略5. 医疗设备管理与维护- 学习医疗设备安全使用的基本知识和技能- 掌握医疗设备日常维护和管理的方法- 学习医疗设备故障处理和事故应急的知识三、培训方式1. 理论培训研讨会、讲座、专题讲解等形式，由相关专家和学者进行讲解和讨论。
2. 案例分析通过分析真实的医疗事故案例，帮助医务人员了解错误原因和预防措施。
3. 角色扮演模拟医疗工作环境，让医务人员扮演不同角色，进行情景演练和问题解决。
4. 实地考察参观其他医疗机构，了解其质量管理和安全控制的实施情况。
四、培训评估1. 满意度调查对参与培训的医务人员进行满意度调查，收集意见和建议，以便改进培训内容和方式。
2. 考试评估设计培训考试，对参训人员进行知识和技能的考核，评估培训效果。
3. 实践交流会培训结束后，组织实践交流会，让医务人员分享培训后的实际应用和心得体会。
五、培训计划具体的培训计划根据医疗机构的实际情况来确定，包括培训时间、地点、内容和参训人员名单等。
培训计划应事先通知参训人员，并确保其能按时参加培训。
六、培训资料为了方便参训人员的学习和复习，医疗机构应提供相关的培训资料，包括教材、课件、案例分析等，以供参训人员参考和学习。
医疗设备管理制度范文第一章总则第一条为了规范医疗设备的管理，提高医疗设备的使用效率和安全性，保障患者的生命安全和健康，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内的所有医疗设备的管理和使用。
第三条医疗设备的管理应遵循科学、规范、公正和高效的原则。
第四条医疗设备管理人员应具备相关的专业知识和技能，严格遵守管理规定。
第五条医疗机构应建立健全医疗设备的管理制度，并对管理人员进行培训，确保他们了解并遵守相关规定。
第六条医疗机构应对医疗设备进行定期的维护和保养，确保设备的正常运转和安全使用。
第二章医疗设备的采购和验收第七条医疗机构的医疗设备采购应按照法律法规和相关规定进行，确保设备的质量和性能满足医疗需要。
第八条医疗设备采购前，应进行全面的市场调研和评估，选择合适的设备供应商，并签订合同。
第九条医疗设备采购后，应进行严格的验收工作，包括设备的安装、调试和性能测试，并填写验收表。
第十条验收合格的设备可以投入使用，验收不合格的设备应及时退货或要求供应商整改。
第三章医疗设备的日常管理第十一条医疗机构应建立医疗设备档案，包括设备的基本信息、维修记录、使用情况等，并定期进行更新和整理。
第十二条医疗机构应制定医疗设备的维护保养计划，对设备进行定期的维修和保养，包括清洁、校准和更换易损件等。
第十三条医疗设备管理人员应定期检查设备的使用情况和性能指标，及时发现和解决设备故障和问题。
第十四条医疗机构应建立完善的设备使用记录，包括设备的启停时间、操作人员、使用情况等，并进行存档备查。
第十五条医疗机构应建立设备维修的管理制度和相应的维修人员队伍，确保设备维修的及时性和质量。
第四章医疗设备的安全管理第十六条医疗机构应对医疗设备进行定期的安全检查和评估，确保设备的安全性能达标。
第十七条医疗机构应建立医疗设备使用的安全操作规程，对使用人员进行培训和指导，提高设备的安全使用程度。
第十八条医疗机构应建立医疗设备事故的报告和处理制度，及时报告并采取相应的处置措施，确保患者的生命和财产安全。
关于医务室的管理制度范文医务室管理制度范本一、目的和依据1.1 目的：规范医务室的管理，提高医疗水平，保障员工的身体健康和工作安全。
1.2 依据：《劳动法》、《工伤保险条例》、《职业病防治法》等相关法律法规。
二、组织机构和职责分工2.1 医务室按照职责划分为医务室主任、医生、护士等岗位。
2.2 医务室主任负责领导医务室的工作，负责医疗设备的管理和维护。
2.3 医生负责日常的诊疗工作，保障员工的身体健康。
2.4 护士负责医务室的护理工作，包括员工伤病的护理和常规体检等。
三、医疗服务管理3.1 医务室应配备足够的医疗设备和药品，保障员工在工作时间内能够得到及时的医疗服务。
3.2 医务室应开展常规体检工作，定期对员工进行身体检查，及时发现和预防可能存在的职业病和工伤。
3.3 医务室应建立员工健康档案，记录员工的健康情况和医疗服务记录，保护员工的隐私。
四、职业病和工伤防治4.1 医务室应开展职业病防治工作，加强职业病危害因素的监测和控制工作，保障员工的健康。
4.2 医务室应建立工伤记录和报告制度，及时记录和报告工伤情况，保障员工的合法权益。
4.3 医务室应组织开展职业健康教育和培训活动，提高员工的职业健康意识和自我保护能力。
五、医疗设备和药品管理5.1 医务室主任负责医疗设备和药品的采购、管理和维护工作，保证设备的正常运行和药品的有效使用。
5.2 医疗设备和药品应按照国家有关标准和规定进行选购、验收和存放，做到合理使用和定期检验。
5.3 医务室应建立医疗设备和药品的台账，记录设备的维修和保养情况，保障设备的可靠性和药品的有效期限。
六、医疗事故处理6.1 医务室发生医疗事故时，应立即采取紧急救治措施，保证伤员的生命安全。
6.2 医务室主任和医生应及时报告医疗事故，并按照有关规定进行调查和处理，保护员工的合法权益。
6.3 医务室应建立医疗事故报告和处理记录制度，及时记录和归档医疗事故信息，保证事故处理的可追溯性。
医技科室规章制度范文一、工作时间及考勤管理1.医技科室工作时间为每日上午8时至下午5时，中午休息1.5小时。
2.科室人员应按时到岗上班，不得迟到早退。
3.科室人员应严格按照考勤制度签到、签退，不得代签、迟签或漏签。
二、职责及工作任务1.医技科室负责开展各类医疗检查、检验及治疗工作。
2.医技科室人员应按照规定完成科室任务，确保工作质量和效率。
3.医技科室应保持良好的工作环境和设备，确保医疗设备正常运行。
三、职业道德和职业礼仪1.医技科室人员应遵守医疗机构的规章制度，严守职业道德和职业操守。
2.医技科室人员应穿着整洁、干净的工作服上岗。
3.医技科室人员应礼貌待人，热情接待患者，积极协助医生和护士工作。
四、安全管理1.医技科室人员应熟悉并遵守各类安全操作规程，确保工作过程中的安全。
2.医技科室人员应做好医疗废物的分类、收集和处理工作。
3.医技科室人员应遵守火灾预防措施，确保科室的消防安全。
五、疾病预防与控制1.医技科室人员应参与疾病预防与控制工作，定期参加培训并掌握最新防控知识。
2.医技科室应做好医疗设备的消毒工作，确保传染病的预防和控制。
六、信息管理与保密1.医技科室人员应妥善保管和使用患者的相关信息，确保患者隐私的保密。
2.医技科室人员不得私自泄露患者信息，不得以个人利益牟取患者信息。
七、纠纷处理与投诉管理1.医技科室人员应与患者及其家属保持良好的沟通，积极解决纠纷和投诉事件。
2.医技科室应建立健全的纠纷处理机制，及时处理和回复患者的投诉，并予以反馈。
八、培训与继续教育1.医技科室应定期组织科内培训和学习交流活动，提高员工的技术水平和管理能力。
2.医技科室人员应积极参加各类培训和继续教育，保持与时俱进的专业知识。
九、其他规定1.医技科室人员不得违规接受患者及其家属的礼金和好处。
2.医技科室人员不得私自转岗或请假，应事先与科室负责人协商并获得批准。
3.医技科室人员应保持良好的团队合作精神，建立良好的工作氛围。
医疗废物管理制度标准范文一、医疗废物管理委员会文件二、医疗废物管理责任制三、医疗废物登记制度四、医疗废物交接制度五、医疗废物处臵意外报告制度六、各科（室）医疗废物处臵制度七、医疗废物转运制度八、医疗废物突发事故应急处理制度九、医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故的应急方案十、医疗废物处理流程图医院医疗废物管理责任制1、医院成立医疗废物管理小组，相关科室指定专人负责收集和处理在医疗、预防、保健以及其他活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。
2、相关科室建立医疗废物管理情况登记表。
登记核对来源、种类、重量或数量、交接时间、处臵方法、最终去向以及经办人签名等项目。
登记资料交病案室存档。
3、一次性卫生医疗用品使用后立即毁形，由相关科室送医疗废物收集处集中收集，并做好记录，记录包括物品的名称、数量、时间、交接者签名等。
4、所有医疗废物收集后统一由平顶山保德利医疗废物处臵有限公司回收进行无害化处理。
5、医疗废物收集、贮存和运送的专用工具、容器要防渗漏、防遗撒、防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、防盗以及预防儿童接触等安全措施，容器有警示标识。
6、从事医疗废物收集、运送、贮存、处臵等工作人员和管理人员，应采取有效的职业卫生防护措施。
7、医疗废物中病原体的标本（如尿样、血液和体液等）高危险物，在处臵前就地消毒。
8、产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物，应当按照国家规定严格消毒；达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。
医疗废物登记制度1、各科室严格做好医疗废物登记工作。
2、登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、数量、交接时间、处臵方法、最终去向以及经办人签名等项目。
3、按照医疗废物登记表逐项登记并签名。
4、登记本用完后交院病案室存档，资料保存至少____年。
医疗废物交接制度1、废物运送人员应当对收集的医疗废物进行登记，登记的内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量或数量、交接时间、最终去向以及经办人签名等项目。
医疗器械不良事件报告制度范文第一章总则第一条为了加强对医疗器械不良事件的监测和管理，及时发现、评估和处置医疗器械不良事件，保障患者的安全和权益，根据《中华人民共和国医疗器械监督管理条例》等相关法律法规的要求，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位使用和经营的所有医疗器械的不良事件的报告和处理工作。
第三条医疗器械不良事件报告制度的制定、执行和维护由本单位负责，相关部门和人员应按照本制度的要求履行相应的职责。
第四条本单位负责医疗器械不良事件的监测、线索的收集、处理和统计工作，做好相关材料的归档和管理工作。
第五条医疗器械不良事件报告制度及其相应工作程序应以患者的安全和权益为中心，并遵循科学、公正、及时、有效、便捷的原则。
第二章报告第六条不良事件报告的范围：本制度所称医疗器械不良事件，是指医疗器械在使用中引起患者死亡、严重伤残、严重行为异常或使患者处于危及生命健康的紧急情况的事件。
第七条不良事件报告的次数：（一）发生一起医疗器械不良事件（含多个患者），应当即报告；（二）同一批次、型号的医疗器械，若发生同类事件两起及以上，应当报告。
第八条不良事件报告的途径：不良事件的报告采取口头报告和书面报告相结合的方式。
不良事件的发现者、工作人员和管理人员有权利和义务向医疗器械不良事件监测中心报告。
第九条不良事件口头报告的内容包括但不限于：不良事件的基本信息、紧急性评估结果、初步影响分析以及紧急处理措施。
第十条不良事件口头报告应该在发生事件后立即进行。
报告接收方在接到口头报告后应迅速处理并记录相应的内容，并在接受口头报告的当天书面确认接到报告。
第十一条不良事件书面报告的内容包括但不限于：不良事件的基本信息、事件的详细经过、影响分析、对已采取的措施的评估以及未来的处理建议等。
第十二条不良事件书面报告应在完成口头报告后按照规定及时提交，一般原则应在发现不良事件后的10个工作日内提交。
第十三条不良事件报告的保密：任何报告人员都有义务保守不良事件的相关信息，不得随意泄露、散播或提供给无关人员。
校园医务室规章制度范文一、医务室的开放时间和服务范围：1. 医务室的开放时间为每个工作日上午8:30至下午5:00，午休时间为12:00至1:30。
2. 医务室为校内师生提供常见疾病的诊疗和紧急情况的急救服务。
3. 医务室不负责对师生进行长期治疗，如有需要，将会转诊到相关专科医院。
二、就诊须知：1. 师生在就诊前，需携带有效的学生证或教职工工作证进行登记。
2. 就诊过程中，师生需如实告知疾病病情和个人健康史。
3. 医务室不接受医疗保险报销，所有费用需个人自行承担。
4. 就诊队列按照先来先服务的原则进行排队，如遇紧急情况需要立即就诊的师生可优先处理。
三、医务室的服务范围：1. 医务室提供常见疾病的日常治疗，如感冒、发烧、腹泻等。
2. 医务室提供一些基本的医疗器械和药品，但不提供大型仪器检查和特殊药品。
3. 医务室提供常见疫苗接种服务，并按照相关规定记录接种情况。
4. 医务室提供紧急情况的急救服务，如心脏骤停、意外受伤等。
四、禁止事项：1. 在医务室内吸烟、喧哗或进行其他干扰医疗秩序的行为。
2. 盗窃、破坏医疗设备、药品等行为，一经发现将严肃处理。
3. 私自带入药物或进行自行治疗的行为。
五、责任：1. 医务室负责对师生的病情进行妥善处理，不得泄漏个人隐私信息。
2. 医务室负责定期检查医疗设备和药品，确保其工作正常和质量安全。
3. 医务室负责对师生进行常见疾病的防控宣传和健康教育工作，提高师生的健康素养。
以上规章制度经校方讨论通过，即刻生效。
如有违反规定的行为，将依据校内相关规定进行处理。
校园医务室规章制度范文（2）为认真贯彻《校园卫生工作条例》，学院医务室全面贯彻党的教育方针和“预防为主”的方针。
切实做好学院医疗卫生工作，确保全院师生身心健康，特制定本制度。
第一条医务室工作人员要努力学习马列主义、____思想、____和“____”重要思想，用心参加学院组织的各种政治学习和活动。
第二条认真贯彻“预防为主，治疗为辅”的医疗方针，搞好防病治病工作，促进学院师生的身体健康，保证学院各项工作正常进行。
2024年医疗废物管理制度范文一、废物运送管理规范1. 废物运送人员需对收集的医疗废物进行详细登记，内容涵盖废物来源、种类、重量或数量、交接时间、最终去向及经办人签名等关键信息。
2. 在接收医疗废物时，运送人员应首先检查其包装与标识的完整性，确保废物被妥善盛装于专用周转箱或垃圾桶内，严禁打开医用垃圾袋直接操作。
若发现包装破损或外表污染，应立即进行重新包装处理。
3. 推行危险废物转移登记制度，由医疗废物处臵有限公司与医院双方管理人员共同填写登记本，并妥善保存五年备查。
4. 建立并执行医疗废物年报表制度，各科室需于每年指定月份向环保局准确报送上一年度医疗废物产生情况。
二、医疗废物处置意外事故报告制度1. 若发生医疗废物流失、泄漏或扩散等紧急情况，工作人员应立即向医疗废物管理小组报告，并由该小组在限定时间内向市卫生局、环保局及医院应急事故处臵小组通报。
医院将迅速组织相关人员展开调查与处理，并将处理结果以书面形式上报至县卫生局、环保局。
报告内容需详细记录事故发生的时间、地点、原因、泄露废物种类与数量、受污染情况、已造成的危害与潜在影响，以及已采取的应急措施与处理结果。
2. 若发现医疗废物可能导致传染病传播或有相关证据支持此风险时，应依据《传染病防治法》及相关规定进行及时报告，并启动相应防控措施。
3. 若因医疗废物管理不当引发人员伤亡或健康损害等重大事故，需在规定时间内向卫生局、县政府紧急报告，并立即采取救援与医疗救护措施。
4. 工作人员在工作中如遭遇医疗废物污染或损伤，应在采取紧急处理措施的同时，及时向医院主管领导详细汇报情况。
三、科室医疗废物处置制度1. 科室产生的感染性和病理性废物必须装入专用的黄色防渗漏塑料袋中，对于隔离传染病病人或疑似病人产生的医疗废物，应采用双层包装袋进行封装，并及时密封处理。
2. 损伤性废物如手术锐器及废弃针头等应安全存放于专用利器盒内。
3. 高危险废物如病原体的培养基、标本和菌种保存液等，在交付医院医疗废物储存站之前，需就地进行严格的消毒处理。
医疗废物管理制度范文第一章总则第一条为了规范医疗废物的管理和处理，保护环境和人民的健康，根据《中华人民共和国环境保护法》等法律、法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内产生的所有医疗废物的管理和处理工作。
第三条医疗废物是指在医疗活动过程中产生的废弃物质和污染物，包括医疗设施和器械、医疗用品、药品包装物、病人排泄物、医疗废液和其他相关废物。
第四条本单位应设立医疗废物管理工作小组，负责医疗废物的管理和处理工作。
医疗废物管理工作小组的成员由单位领导、相关部门和相关人员组成。
第二章医疗废物的分类和包装第五条根据医疗废物的特性和危害程度，将其分为不同的类别，并采取相应的包装方式。
第六条医疗废物的类别和包装方式如下：（一）有感染性的医疗废物，包括病人排泄物、手术废物、分娩废物等，在产生时应立即用黄色垃圾袋进行包装，并进行标识。
（二）有化学性的医疗废物，包括过期药品、药品包装物等，应将其分别放入不同的密封容器中，并进行标识。
（三）有放射性的医疗废物，包括核医学检查和治疗过程中产生的废物，应按照相关规定进行包装，并进行标识。
（四）有刺激性和腐蚀性的医疗废物，包括化学药品和有机溶剂等，应将其放入特殊的密封容器中，并进行标识。
（五）其他医疗废物，包括医疗设施和器械、医疗用品等，应按照相关规定进行包装，并进行标识。
第七条医疗废物的包装标识应包括以下内容：（一）医疗废物的类别和名称；（二）产生单位和日期的标识；（三）有关法律、法规和规章的标识。
第八条医疗废物的包装应符合环境保护、卫生安全的要求，确保不泄漏，不扩散，不污染。
第三章医疗废物的收集和运输第九条医疗废物的收集和运输应由专业的医疗废物处理单位承担，收集和运输人员应经过相关的培训和考核。
第十条在收集和运输过程中，应严格按照医疗废物的分类，采取相应的收集和运输方式。
第十一条医疗废物的收集容器应具有密封性和防漏性，能够阻隔病原体的扩散，防止污染。
第十二条医疗废物的运输车辆应符合相关的要求和标准，装载医疗废物的容器应固定牢固，防止泄露和扩散。
医疗废物管理制度范本医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或者间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。
根据国家《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》和《医疗废物包装物、容器标准和标识》等相关文件，结合本院实际情况，制定本制度。
一、医院感染管理科、总务科负责对从事医疗废物收集、运送、贮存、处臵等工作的人员和管理人员的的医疗废物处臵管理相关法律规范、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
二、生活垃圾臵黑色垃圾袋中，由医院清洁人员定时收集，院内用密封容器按固定线路进行运送，不能污染环境。
集中收集后的生活垃圾应由市环卫管理部门及时运走，如无法及时运走的生活垃圾，必须臵密封容器中存放。
三、医疗科室应设有收集生活垃圾、医疗废物的带盖(塑料)容器、利器盒等。
未被污染的废弃物(如药品外包装、盐水瓶、青霉素瓶等)可以当作生活垃圾处臵。
敷料、棉签按感染性医疗废物收集；玻璃安瓿、破碎玻璃器皿等按损伤性医疗废物收集，分类臵于套有黄色医疗废物专用垃圾袋的容器中，小心处理以免损伤。
放射性与细胞毒的废物臵红色垃圾袋中。
四、临床科定产生的医疗垃圾必须臵黄色医疗废物专用垃圾袋中，当装满3/4时扎紧袋口后放入专用医疗废物暂存容器中，盛装医疗废物的每个包装物应防渗漏，外表面粘贴有明显的警示标识和警示说明的标签。
科室内的医院废物暂存地应粘贴医疗废物标志或文字说明。
五、废弃后的注射器与输液器的针头、刀片等利器、应放入利器盒内，按损伤性医疗废物收集。
六、未被污染的除去针头的一次性塑料注射器、输液器等应分别放入套有黄色垃圾袋的筒中，由专人称重、记录，临床科室签名认可，按感染性医疗废物收集。
七、被血液、体液污染的口罩、帽子、鞋套、中单、尿布、便盆等按感染性医疗废物处理。
八、病原体的培养基、菌种等高危废弃物，应先进行压力蒸汽灭菌后，再按医疗废弃物处理。
九、传染病病人产生的废物应当使用双层黄色垃圾包装袋，并及时密封。
第1页共40页 医疗投诉管理制度范文 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。 一、投诉渠道： (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。 (二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 (一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉； (二)党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。 (三)医务科：受理医疗质量方面的投诉； (四)护理部：受理护理质量方面的投诉； (五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉； (六)保卫科：受理医院安全方面的投诉； (七)总务科：受理后勤保障方面的投诉； 第2页共40页
(八)药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 (九)感染管理科。受理院内感染方面的投诉。 (十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 (十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 (二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。 (三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式， 受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉的接待与处理： (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分第3页共40页
清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。 (二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。 (三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。 (四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 (五)科室自行协调解决 1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。 2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。 第4页共40页
3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。 4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。 5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在____个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。 (六)医院协调解决 1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。 2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述；科室对纠纷的初步责任认定及处理意见 3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在____个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。 4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发第5页共40页
生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。 7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。 第6页共40页
8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。 (七)追踪改善。 1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 (八)处罚。 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。 (九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息； 第7页共40页
2.投诉事项及相关证明材料； 3.调查、处理及反馈情况； 4.其他与投诉事项有关的材料。 五、投诉管理机构。 (一)处理医疗纠纷领导小组。负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。 (二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责： 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。 3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。 4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。 第8页共40页
5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。 6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。 7.完成领导小组交办的其他任务。 (三)医疗纠纷(事故)评析专家组医疗纠纷(事故)评析专家组职责 1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围。凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故)；虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。 3.评析内容。纠纷(事故)发生的原因；纠纷(事故)发生的性质；纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；应吸取的教训，提出处理意见。 4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。 6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。 医疗投诉管理制度范文（二）
