医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理课件

医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
重点提示
n 统一部门，配备专门人员 n 流程规范化，文书规范化 n 首诉负责制 n 时限要求 n 强调医患沟通 n 不良事件强制报告与自愿报告结合
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医疗投诉接待处理 中的技巧问题
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1、关注感 眼神、倾听、反应
医疗风险之所在
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（一）医学的发展进步产生风险
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医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
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技术层面
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n 流程Ⅰ.
n
ⅠA.
n
ⅠB.
n
n
n
n
n
ⅠC.
n
n
n
n
n
ⅠD.
n
n
n
n
例：北京协和医院医疗安全流程体系 医疗纠纷解决流程 医疗投诉接待处理 医疗纠纷解决路径 ⅠB / 1 .医院内部协商解决 ⅠB / 2 .医疗责任保险调解解决 ⅠB / 3 .行政启动医疗事故鉴定 ⅠB / 4 .司法诉讼 医疗损害赔偿金支付 ⅠC / 1. 医院内部常规支付 ⅠC / 2. 医院内部大额支付 ⅠC / 3 医责险支付 ⅠC / 4. 向法院支付 医疗纠纷分析整改 ⅠD / 1. 经济责任落实 ⅠD / 2. 行政责任追究 ⅠD / 3. 定期分析会议 ⅠD / 4. 定期院科反馈
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理导论
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
n 医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） n 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） n 医学之能力愈强，其安全性愈低 n 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 n 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
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管理层面
n 现代医疗的工业化组织管理模式 n 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 n 分工精细影响到医务人员的思维方式 n 工业化组织产生工业化风险
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
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中期：标准化管理阶段
【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
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中期：标准化管理阶段
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
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中期：标准化管理阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
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目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
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《医院投诉管理办法（试行）》
n 第一章 总 则 n 第二章 医患沟通 n 第三章 投诉管理机构与人员 n 第四章 投诉接待与处理 n 第五章 质量改进与档案管理 n 第六章 监督管理 n 第七章 附 则
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
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3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
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4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
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大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
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早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
（识别错误、院内感染威胁等）
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心理层面
n 医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
n 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 n 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
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5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
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6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
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当前形势引发的思考
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中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
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目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
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早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
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早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人