减少急诊护患冲突的护理管理
- 格式:doc
- 大小:24.00 KB
- 文档页数:5
护理管理者处理冲突的策略冲突在工作环境中是不可避免的,尤其对于护理管理者来说,处理冲突是其职责之一。
有效地处理冲突可以维护团队的和谐,提高工作效率。
本文将介绍一些护理管理者处理冲突的策略,帮助他们在工作中处理各种冲突情况。
护理管理者应该及时发现和解决冲突。
冲突往往会给团队带来负面影响,所以护理管理者需要对团队内的冲突保持敏感。
一旦发现冲突,应立即采取行动,避免冲突扩大化。
可以通过定期与团队成员交流、关注工作氛围等方式,及时了解冲突情况。
护理管理者需要采取合适的沟通方式。
沟通是解决冲突的关键。
护理管理者应采取开放、坦诚和有效的沟通方式,与冲突双方进行沟通,了解双方的诉求和利益,并寻求双方的共识。
在沟通过程中,护理管理者应注重倾听,尊重每个人的观点,并尽量避免使用攻击性的语言。
护理管理者需要促进合作和团队精神。
冲突往往是由于个人利益和团队目标之间的矛盾而产生的。
护理管理者可以通过培养团队精神和合作意识,使团队成员更加关注整体利益,而不仅仅是个人利益。
可以组织团队活动,建立相互信任和尊重的氛围,以促进团队的凝聚力和合作性。
护理管理者还应采取适当的解决冲突策略。
根据冲突的性质和严重程度,可以选择不同的解决冲突策略。
例如,在冲突较为严重时,可以采取调解或仲裁的方式来解决冲突。
而在一些较为轻微的冲突中,可以通过协商和妥协来达成共识。
选择适当的解决冲突策略可以更好地解决问题,保持团队的和谐。
护理管理者需要注重后续跟进和评估。
解决冲突并不意味着问题彻底解决,护理管理者需要关注解决冲突后的工作情况,并评估解决冲突的效果。
如果问题仍然存在或者解决效果不理想,护理管理者需要及时采取措施,防止问题再次出现并加以解决。
护理管理者处理冲突的策略包括及时发现和解决冲突、采取合适的沟通方式、促进合作和团队精神、选择适当的解决冲突策略以及注重后续跟进和评估。
这些策略可以帮助护理管理者有效地处理冲突,保持团队的和谐,提高工作效率。
急诊科护理纠纷的原因探讨及管理对策急诊科作为医院的重要部门,是为病人提供紧急抢救和诊治的医疗部门,由于急诊环境和患者的紧急状况,护理工作具有一定的风险,护理纠纷时有发生。
急诊科护理纠纷危害广泛,其对医疗机构和健康工作者的信誉造成不良的影响。
本文将探讨急诊科护理纠纷的原因及其管理对策。
一、急诊科护理纠纷的原因探究1.病人/家属的情绪不稳定急诊科患者的病情通常较为严重和紧急,患者或家属往往处于极度的紧张和情绪不稳定状态,有时会对护理人员产生不当的情感压力。
这种情况下,如果护理人员的态度或护理措施不当,会引发患者或家属的不满和抗议,甚至可能引发护理纠纷。
2.医护工作者的方法和态度不当急诊科的工作环境十分紧张,护理工作者常常面对比较复杂的情况,这就需要护理人员具备较高的技术和职业素养。
如果护理人员的技能水平不够或是说方法和态度不当,就有可能引起护理纠纷。
比如,护士在给患者注射药物时,未注意到患者的过敏情况,会引起患者的不适和抗议。
3.医院体系问题在有些情况下,患者和家属之所以会与护理人员产生纠纷,是由于医院体系问题引起的。
比如,医院管理不够严格,对护理人员的技能和态度监管不力,或者是医院内部的各种机制和规定不能合理的保护护理人员的合法权益所致。
4.医疗纠纷处理机制不足在急诊科护理纠纷时,如果医院没有建立一个完善的处理机制,没有一个明确的责任分工,就容易产生各种混乱和矛盾,难以处理纠纷。
这也是急诊科护理纠纷频发的原因之一。
二、急诊科护理纠纷的管理对策为了有效解决急诊科护理纠纷,必须采取多种策略,从不同层面入手进行治理。
1.完善人员管理护理人员应该具备一定的职业素养,掌握必要的专业技能和相应知识,遵循职业道德和规范,增强沟通技巧,尊重患者的合法权益。
同时,医院也应该对急诊科护理人员进行必要的培训和教育,加强职业道德、法律及相关政策的宣传。
2.完善管理机制医院应当建立对应的流程和机制,明确责任区分,以便有效处理护理纠纷。
有效沟通、减少急诊科护患纠纷南丁格尔曾说过:护士的工作对象不是冷冰的石块、木头和纸片,而是有热血和生命的人类,有效沟通是护士工作顺利进行的基础,也是确立良好护患关系的前提。
良好的沟通犹如医院的生命,急诊科作为医院面向社会的“窗口”,是接待急危、重症病人的前沿阵地,但由于急诊护患关系建立时间短,要求高,矛盾多,且病人多起病急,总希望得到及时治疗,工作中护理人员稍有沟通不妥,就会造成病人的不满,引发护患之间的矛盾和护理纠纷,严重干扰医院的正常秩序,降低医院的信誉。
现将沟通障碍原因及防范措施总结如下:1 护患沟通的意义1.1 缩短护患间心理距离,减少误会、纠纷。
1.2 提高工作效率,有效进行医疗护理。
1.3 得到患者及家属的配合,缩短住院时间。
1.4 是现代化医院管理的需要。
1.5 树立医院的信誉。
2 引起急诊科护患沟通障碍的因素2.1 护理人员方面2.1.1 对护患沟通的重要性认识不足医疗纠纷30%以上与医务人员缺少爱心、沟通不畅有关,35%的误诊不是由于专业问题,而是由于沟通问题。
2.1.2 服务态度不好急诊科的护理工作繁重,且经常会遇有多个危重患者在同一时间就诊的情况发生,每位患者及家属都希望在第一时间得到及时救治,若护士只忙于执行医嘱,面对患者及家属的焦虑心理不能及时安抚或解释工作不够全面,即可引起患方强烈不满,导致护理纠纷发生。
2.1.3 缺乏沟通技巧护患之间缺乏沟通,个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的病因。
由于急诊患者最想得到的是医生和护士的问候与关心以及及时的医疗服务,有的护士在实行护理操作的过程中面对患者千差万别的心理活动及行为不知怎样沟通,没有自信,病人感到很被动,往往病人对这方面意见很大,护士在护理时工作态度强硬,毫无同情心甚至恶语伤人,一旦有失误就可导致更大纠纷。
2.1.4 不具备良好的专业技能急诊科的就诊患者多病情危重且纷繁复杂,多伴有生命危险,若没有较高的业务技术水平,常用救护程序不熟练,则直接影响抢救质量,引发医疗纠纷。
急诊护士如何避免护患纠纷发布时间:2022-08-25T05:33:37.515Z 来源:《医师在线》2022年5月9期作者:刘俊[导读]急诊护士如何避免护患纠纷刘俊(资中资州医院;四川资中641200)急诊科收治患者均具有危、急、重的特点,而急诊科护士面对的患者存在年龄有大有小、文化修养有高有低的差异,加之患者病情危重、复杂多变,故护理风险较高,随着我国法律的健全以及人们法制观念的增强,急诊护患纠纷越发多见,人们对急诊护理人员的服务要求越来越高,故需要护理人员提高自身素质,避免护患纠纷,维护自身安全和患者安全,构建和谐的护患关系,但从何做起,有待考究,本文对此进行深入探究,说一说急诊护士应如何在工作过程中避免护患纠纷的发生。
1.增强急诊护士法律法规意识和职业素养调查发现,我国急诊护理队伍中工作年限低于五年的护士占整体的60%左右,年龄较小,综合素质偏低,处理问题能力不强,欠缺临床护理经验,遇到危急情况比较紧张,无法默契配合医生进行抢救,甚至导致某些简单的问题变得复杂,进而引起家属的不满,而急诊病人和家属自认为患者病情比较危重,希望得到医生和护士更多的关注,获得更为积极的治疗和护理,但急诊工作有轻有重、有缓有急,在同时接诊多个患者时,急诊护士难以满足各个患者的全部要求,再加上急诊患者病情危急,往往需要就地展开抢救,开放式的医疗环境下患者家属对医护人员的抢救工作全部亲眼目睹,当患者抢救无效时,家属常会因情绪激动而产生不理解,如果此时护士服务态度简单粗暴,不注意说话方式,往往会一言不合产生纠纷。
近几年,我国医疗法规逐步得到建立和完善,而患者的生命健康权也因此受到法律的保护,故要求急诊科护士依法执业,护士长应组织护理人员学习法律法规知识,增强法律意识,并提高责任心。
另外,护士长还应组织月护理质量分析会,总结近一个月以来急诊患者的投诉和意见,讨论护理缺陷,提出相应的整改举措,提高整体护理质量,防范护患纠纷。
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作是医院中最紧迫、最紧张的工作之一,护士在这个岗位上承担着救治患者、照顾患者的责任。
随着医疗水平的提高和社会需求的增加,急诊工作中护患纠纷的情况也越来越严重,给护士和患者都带来了很大的困扰。
本文将就急诊工作中护患纠纷的原因及防范措施进行分析和探讨。
一、护患纠纷的原因1. 交流不顺畅急诊工作中,由于患者的病情紧急以及家属情绪激动等因素,常常导致护患间的交流不顺畅。
患者和家属对医疗过程和治疗方案存在疑虑和不理解,而护士又往往因为工作繁忙,处理事务繁杂,无法及时和患者进行有效的沟通和交流,导致双方产生摩擦和误解,最终发展成纠纷。
2. 护理不到位急诊工作中,护士需要面对各种病情复杂的患者,需要快速、果断的处理各类紧急情况。
由于工作的紧张和繁重,护士也难免会出现疏漏,导致护理工作不到位,甚至给患者带来了一定的伤害,从而导致患者和家属对护士提出质疑和不满,引发护患纠纷。
3. 服务态度不佳在急诊工作中,护士需要面对各种各样的患者,有些患者可能因为病情紧急或是情绪激动,态度不好,对护士提出过激的要求或是指责,甚至进行人身攻击。
而有些护士在面对这种情况时可能无法保持冷静,态度不佳,对患者的负面情绪做出回应,导致纠纷的发生。
4. 医疗纠纷急诊工作中,难免会发生医疗事故或是医疗纠纷,患者和家属因此产生不满和不信任,对医院和护士提出质疑,甚至提出索赔要求,进一步加剧了护患纠纷的发生。
二、护患纠纷的防范措施1. 加强沟通与交流医护人员需要加强对患者和家属的沟通,了解他们的需求和想法,及时解答他们的疑虑和不满,避免因为沟通不畅导致纠纷的发生。
护士需要注重自己的沟通技巧和表达能力,学会倾听和包容,尊重患者和家属的意见和情绪,争取获得他们的理解和支持。
2. 提高护理水平护士需要不断提高自己的专业水平和护理技能,保证护理工作的质量和安全,避免因疏漏导致纠纷的发生。
医院也需要提供更多的培训和学习机会,帮助护士提高自己的护理水平和能力,为患者提供更好的护理服务。
如何在医院护理中有效处理冲突在医院护理工作中,护士们经常面临各种各样的挑战和冲突。
有效处理这些冲突对于保持团队合作和提升工作效率至关重要。
下面将介绍一些在医院护理中有效处理冲突的方法。
首先,要善于沟通。
在发现冲突时,及时找当事人沟通,了解对方的立场和想法。
尽量客观地表达自己的意见,避免将情绪带入对话中。
可以采取开放式的问题求证,让对方详细阐述观点,以便更好地理解对方的想法。
其次,要尊重对方。
在处理冲突时,要避免指责和攻击,要尊重对方的权利和感受。
尽量站在对方的角度考虑问题,理解对方的处境和情感。
在表达自己观点的同时,要注意语气和态度,避免表现出傲慢和不尊重。
另外,要寻求第三方帮助。
有些冲突难以自行解决,可以寻求主管或其他同事的帮助。
第三方可以客观地看待问题,给出中肯的建议和意见,有助于化解矛盾和冲突。
同时,第三方还可以帮助双方建立更好的沟通方式和解决方案。
此外,要学会妥协和包容。
在处理冲突时,双方可能都要做出让步才能达成共识。
要学会妥协,考虑双方的利益和需求,不要执着于自己的立场。
对于一些小事情,可以适当地让步,保持团队的和谐与稳定。
最后,要总结经验教训。
在处理完冲突后,要及时总结和反思,寻找问题的根源并做出改进。
可以制定具体的应对策略和措施,以便在将来更好地处理类似的情况。
通过总结经验,可以不断提升自己的沟通和协调能力,更好地应对各种挑战和冲突。
在医院护理中,冲突不可避免,但如何有效处理冲突是每位护士都需要学习和提升的能力。
通过妥善处理冲突,可以维护良好的工作氛围、提升团队的凝聚力,为患者提供更好的护理服务。
希望以上方法对于在医院护理工作中处理冲突能有所帮助。
急诊注射室护理如何减少纠纷的发生纠纷和护理纠纷是指医患或护患之间在诊疗和护理过程中由于产生分歧而导致的纠纷,有调研数据表明,我国医疗护理纠纷事件正呈逐年上升趋势。
急诊注射室是医院发生护理纠纷事件的高发场所,护理纠纷影响正常诊疗护理工作进程的同时,也给维持护患和谐造成负面的影响。
因此,加强急诊注射室的护理管理,能够提高护理人员的整体水平和综合素质。
针对护理纠纷事件的发生分析具体原因并制定相应对策进行预防和整改,已成为医院护理管理工作人员关注的重点。
护理纠纷发生的主要原因:一、护理人员缺乏责任感,服务意识不够强护理人员的服务态度问题是产生护理纠纷和投诉事件最重要的原因。
部分护理人员对患者及家属提出的问题未给予及时解答,或回答的态度较差,导致患者产生不良情绪。
加之急诊注射室工作繁多,压力较大,导致护理人员对待患者及家属易缺乏耐心,护理过程中语言较生硬、表情较冷漠,这也为护患关系埋下了隐患。
造成这种情况的原因是部分、护理人员缺乏责任感和主动服务意识,不能满足急诊患者对护理服务的高期待和高要求,故易发生护理纠纷和护理投诉。
二、护理人员素质欠缺,未按操作规程护理部分护理人员对一些护理操作技术不熟练,穿刺时反复操作造成患者疼痛加剧,拔针时不谨慎造成患者局部出血或损伤等。
部分护理人员存在不按照标准操作规程进行护理的情况,凭借主观经验判断进行护理,在无菌、消毒、隔离方面出现违规操作等。
这些问题均会给患者带来一定的伤害,进而引发一系列的护理纠纷问题和投诉事件。
三、护理人员与患者沟通不够充分由于急诊注射室护理工作量较大,存在人力资源严重不足的情况。
护理人员对患者的关注度不够,且人员沟通技巧掌握不佳,不能与患者进行充分、有效的沟通;对患者需注意的事项和注射药物可能产生的副作用未进行说明,对患者注射中出现的不适感未能及时给予安抚和讲解,使患者产生不满情绪,导致纠纷发生。
四、护理管理工作不到位护理管理者未根据急诊注射室的实际情况合理进行人力资源配置,排班不够合理,使得注射室某些时段出现人员短缺现象,导致分配到个人的工作暈加大,不能更细致有效地进行护理工作。
急诊室护患冲突的原因分析及对策摘要目的:分析目前医院急诊室护患双方急诊室护患冲突的原因分析及对策,矛盾冲突的原因所在,探索问题的解决方案。
方法:通过对近两年时间的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析,查找护患冲突的原因,提出相应的对策。
结论:通过采取一系列措施:科室的合理布局;护士提高自身业务水平、人际沟通能力;合理排班;护生及低年资护士的管理等。
从而为急诊病人提供快捷、优质的服务,减少护患冲突的发生,为护士提供安全的职业环境,不断提高急诊护理质量,提高病人综合满意度。
关键词急诊;护患冲突;原因;对策急诊室作为医院的门户,危重病人多,突发事件多,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患矛盾冲突的场所,护理人员常常遭受无辜的侮辱,威胁,折磨,更甚者遭受到身体上的伤害。
本文对急诊室护患冲突的原因及其对策进行探讨,以期提高急诊护理质量,减少护患冲突,同时也增强护士的自身防护意识,把身心伤害降低到最低程度。
1原因1.1急诊病人发病急,病情重,需要以最快的速度得到抢救,诊断与治疗。
而由于急诊量大,环境嘈杂,呼叫系统滞后,看病配药手续繁琐,人员配置紧缺等种种客观原因造成病人没有得到合理地安排救治,而病人及其家属本身由于病情危急而情绪易激动,护患双方的互不理解造成冲突。
1.2急诊病人及其家属对医护人员的期望值过高,通常希望预检护士简单地询问病情,紧急处置后病情即趋向好转,而当效果不尽人意之时便使矛盾激化。
1.3护士每日面对危重抢救病人和复杂的复合伤病人,工作量大,压力重,高度紧张,出现一系列生理,心理反应。
据中国首份护士职业倦怠研究报告指出,急诊室护士在情感衰竭(即对工作产生紧张挫折感,对新到来的一天出现恐惧感)和去人格化水平(即对同事和病人表现出疏离和情感上的冷淡,将他们当物品一样对待)上分值最高;而个人成就感(即倾向于消极地评价自己,感觉自己在工作中没有任何进步)最低。
急诊护理中为避免纠纷的注意事项急诊科是急症患者、重症患者、危重症患者等集中的科室,且此科室疾病种类也比较多,担负着沉重的抢救工作,这些特点也造就了急诊科纠纷频发的现象。
基于此,本文将总结引起医患纠纷的原因,以及避免纠纷的相关注意事项,以提升护患和谐度。
一、急诊护理中是什么原因引起的医疗纠纷?(1)不熟悉护理流程:护理人员在护理工作中,不熟悉专业护理流程,或者专业技能较差等都会引起医疗纠纷。
随着急诊科护士的年轻化,护理人员缺乏专业护理知识这一现象已经成为常态,且还有一些实习护士是刚毕业就迈入工作岗位,缺乏一定的实践能力和操作经验,在实际护理工作中容易出现失误,进而无法满足患者的护理服务需求,最终产生护患纠纷事件。
(2)护患沟通少:在现今不良医患关系的影响下,有些患者在面对医务工作者时,会被固有印象所占据,对医务人员产生戒备心理和抵触心理,无法完全信任医护人员,进而容易引起护患纠纷。
除此之外,有的患者在支付大量医疗费用后没有获得理想的护理服务,也会让医患间产生矛盾,还会进一步加剧医护纠纷的严重程度。
(3)护理态度:据资料指出,在急诊科内,医疗纠纷的出现和护士护理态度也有着直接关系。
一般情况下,进入急诊科就医的患者多为重症患者,病情比较危急,有的患者还需进行紧急抢救,这无疑会增加护理人员的繁忙度,若此时医护人员护理态度掌握不好,就会让患者家属产生不满之处,进而易引起医患纠纷。
(4)医疗费用:大多数急危重患者在抢救中要进行多项检查,这会让患者家属支付较多的医疗费用,如果进行各项检查、积极治疗后仍不幸死亡,会让家属无法接受这个残酷事实,认为支付了一大笔费用后竟然抢救失败是医生不尽力、不努力导致的,会形成不良心理落差,进而引起护患纠纷。
二、避免纠纷的注意事项(1)改变护理观念:要想有效避免急诊护理中纠纷事件,先要让护理人员转变护理观念,从以前的被动护理转变成主动护理,并树立全心全意的护理意识,本着以患者为中心的原则进行干预。
如何防范急诊护理纠纷?随着医疗服务的不断发展,急诊护理纠纷的问题也日益凸显。
为了改善急诊护理质量并降低纠纷风险,本研究着重探讨优化急诊护理及预防纠纷的相关措施。
旨在为改善急诊护理提供重要参考,并促进医患关系的良好发展。
一、急诊护理纠纷定义及特点在急诊护理中,护理纠纷指由于医务人员和患者之间的交流、操作或决策等方面的问题导致的争议和矛盾。
这些纠纷可能涉及治疗错误、医疗质量争议、患者权益保护等多个方面。
急诊护理纠纷具有以下特点:情况紧急、时间压力大、知情程度有限,需要在有限的时间内做出准确和敏捷的决策。
二、预防急诊护理纠纷的措施(一)优化急诊卫生服务流程与管理1. 加强院内沟通和协作机制:建立一个高效的沟通和协作平台,确保医务人员之间的及时交流和信息共享。
例如,可以采用数字化工具来便捷地传递患者的病情信息、检查结果和治疗计划,促进团队之间的紧密合作。
2. 建立完善的风险评估和监测体系:设立专门的风险评估和监测机构,对急诊过程中存在的潜在危险因素进行全面评估,并及时采取必要的改进措施。
通过收集和分析纠纷案例、临床数据和患者反馈等信息,及时发现并解决问题。
3. 优化急诊就医流程:对急诊就医的各个环节进行精细管理,以提高效率和减少错误。
例如,通过智能排队系统、简化挂号程序和规范就诊流程,缩短等候时间,提升患者满意度。
(二)加强患者沟通与教育1. 强调尊重、倾听和共享决策原则:医务人员应当尊重患者的权益和个人选择,倾听他们的关切和需求。
通过与患者积极合作和共同决策,可以增强其参与感,减少纠纷的发生。
2. 提供明确透明的医疗信息和说明:在急诊就医过程中,向患者提供清晰、易懂的医疗信息。
包括诊断方案、治疗方法、可能的风险与利益等内容。
通过向患者进行充分解释,并征得其知情同意,可以增加对医疗决策的理解和信任。
3. 加强急诊科普宣传,提高公众健康素养:定期开展针对公众的急诊科普宣传活动,提升患者和家属对常见疾病、紧急情况和就医流程的了解。
减少急诊护患冲突的护理管理
【摘要】目的分析急诊室常见护理投诉原因并提出护理对策。
方法采用回顾性调查,统计我院近两年急诊室护理投诉情况并详细分析原因。
结果 2年内急诊室护理投诉共78例,有效投诉44例(56.41%),从管理、护士、病人等方面分析投诉原因,并针对原因制定对策。
结论通过改变服务理念、优化急诊护理服务流程,增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾,提高病人满意度,从而降低投诉率。
【关键词】急诊病人护理投诉
随着社会的不断进步,对急诊的作用又有了更高的要求,患者对急诊医疗和服务又有了新的标准,单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识,狭溢的认为“急诊很急,无瑕顾及心理问题”的观点已经过时。
纵观我院急诊科近几年就诊患者大致分为几类:急危重症、一般疾患、老年及慢性病患者、劳务工。
来急诊就诊的患者及陪同家属心理上正处于高度应激状态,常表现出焦、恐惧、不安、烦躁,往往一点诱因即可引起冲突。
1 引起护患冲突的常见原因
1.1 收费制度不完善,随着医疗体制的改革和医疗保险的运行,公费医疗正逐步被取代,取而代之的是自费或保险支付,患者的经济承受能力与医疗保险之间存在差距,患者对收费问题较为敏感。
急诊多采用现金收费,而且是先开方后取药进行治疗,很多患者及
家属认为这样很麻烦,而有怨气。
当有重大抢救时,家属要求急救抢救,交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付,即而发生冲突。
当有一些外伤患者需要手术而没钱,无法进行下一步的治疗时,患者及家属会认为没有医德而发生冲突。
收费问题是急诊冲突发生的主要原因。
1.2 就医过程烦琐,等候时间过长,急诊患者往往来时症状很明显,希望尽快缓解症状,但是一些有助于诊断的检查如果安排的不合理,使患者楼上楼下的来回跑,或是不同可是之间相互推脱,都容易引起冲突。
由于急诊的工作强度大、人员密集,当患者多而医护人员少不能及时满足患者需求,或相关科室人员不能及时到岗,导致患者等候时间过长,都将成为冲突的导火索。
1.3 患者生理心理需求不能得到满足。
过去有种错误的观点认为急诊患者病情危重,医护人员的任务就是最佳的技术和最快的速度抢救患者,但随着抢救护理科学的形成和发展,人们越来越意识到急诊患者不是面临生命威胁。
就是遭遇躯体伤殘,心理正处于高度应激状态。
此时当操作没有一次成功,没有及时解释或向其他人寻求帮助,急诊床位不够,冬天无暖气,夏天无空调、无开水,不能满足患者的需求。
易导致冲突的发生。
2. 减少护患冲突的探讨
2.1 建立合理完善的收费制度,公开收费标准,准确合理收费,由于急诊是现金交易,应增加是否透明度,各项收费应有明确的标准和查寻依据,实事求是。
当需要使用贵重仪器时应明确交代使用
目的及收费制度,并得到患者及家属的明确答复。
使用仪器时记录好时间,并告知患者或家属。
收费清单分类收好,以备核查。
但患者对收费提出疑问时,应耐心解释,如有错误及时改正。
对于没有钱的急重症患者,征求上级领导的意见,避免当面拒绝患者。
2.2 保证患者及时得到诊治,急诊治疗突出“急”字,医护人员应能判断病情的轻重缓急,保证有生命危险的患者及时救治。
安排合理的排班制度,严格考勤。
各科室值班人员应坚守岗位,保证随叫随到的大规模抢救,立即通知上级及其它科室,相互协助,优质快速处理伤员。
收费及检查想对集中如药方或收费有疑问,先电话询问当班医务人员到场修改,尽量做到不让患者跑2回。
2.3 尽量满足患者的需要,现行的急诊工作多是开放式的,患者及家属不仅关注医疗护理质量,而且关注服务态度,在这种形势下加强以患者为中心的整体护理观念主动迎接患者,合理分诊,抢救迅速,提高理论知识及进行沟通技巧的培训,各班有专人检查补充抢救物品认真执行“五定”,医院的其它部门尽量为一线提供物质保障。
2.4 使患者感到医护人员可信,医护人员娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风,不仅是赢得时间使患者转危为安的保证,同时对患者来说又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。
使患者感到可信、可敬,从而获得安全感。
医护人员应针对每个患者的具体情况做好心理疏导工作。
无论预后如何,原则上都应给予肯定性的保证和鼓励,尽量避免消极暗示,以减少护患冲突。
2.5 增进彼此沟通,确保措施及时,争求患者的意见,及时为患者诊治。
当发现患者对诊疗不满意时要及时向护士长或科主任反映,同时提醒护士认真工作。
当患者指责护理工作时,护士要耐心解释,态度要诚恳。
2.6 制定管理制度,进行风险预防,我科针对引起护患纠纷的事件原因制定了相应的管理制度,如危重患者的护送、检查、登记、告知程序,急救技术操作告知程序,各种新技术、新设备、新仪器操作规程,明确操作目的、适应症、禁忌症,对可能发生的问题,相关的处理技巧和注意事项加以说明,护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险,减少冲突的诱因,避免冲突的发生,大大提高工作效率和服务质量。
参考文献
[1]方爱珍,张拓红.3所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[j].中国卫生事业管理,2004,(2):91—92.
[2]张玲,叶文琴,席惠琴,等.门急诊输液室现状及对策[j].中国实用护理杂志,2004,20(5):63—64.
[3]汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[j].中国卫生事业管理,2004,(6):363.
[4]秦越萃,冯蔚如,朱会耕.我院门诊病人投诉的原因分析与对策[j]护理管理杂志,2008,8(4):56—57.
[5]郑玲燕.门诊输液室护患纠纷及对策[j].护士进修杂志,2007,22(19):1758—1759.
[6]周勇霞,邓向红,李玉燕.弹性排班与icu护士心理健康的相关性探讨[j].护理学杂志,2004,19(21):42—43.。