王陆鸣——通信运营商渠道营销策划与落地执行培训与现场辅导

摘要联通终端公司营销渠道优化策略研究工商管理专业研究生席位指导教师程霞摘要：近几年来，国内手机终端产业格局发生了很大的变化，经营管理的转型和诸多难题是摆在电信运营商面前亟待扫清的障碍。

由于国资委要求运营商减少终端补贴、网络制式归一，手机终端进入全网通时代、工信部敦促三大运营商全面落实“提速降费”政策等因素，致使运营商的话语权在产业链中被渐渐削弱。

运营商终端公司营销渠道策略不佳会直接影响终端的销量，甚至会间接影响运营商的主营业务。

如此一来，这种唇亡齿寒的关系决定了终端公司在集团公司业务发展中的重要战略地位。

如何在移动互联网规模发展的大背景下，整合渠道资源、优化渠道策略，并以此在激烈的渠道竞争中增强自身的竞争力、巩固运营商渠道优势，进一步提高企业经营能力，这对运营商终端公司来讲尤为重要。

现阶段，国内外学者对企业营销渠道的研究较少将其放在整个供应链环境下分析，主要还集中在个体企业或渠道的内部管理方向上。

与传统的渠道管理方式相比，供应链视角的营销渠道管理更为重视构成渠道各环节的成员与企业的合作。

本文试图将营销渠道作为供应链中重要组成部分，通过物流、资金流和信息流三者协同提升营销渠道的高效运作能力。

本文以联通终端公司为例，基于供应链管理理论提出了全渠道供应链B2B管理平台与区域直供中心相结合的“平台加中心”集约化运行模式，通过渠道补贴的完善、建立分级渠道考核制度，尤其是利用大数据技术的分析与应用，对线上信息流、资金流和物流的业务流程优化；加强用户视觉与心理的研究，提升网站的用户体验，以及“融合配送模式”对线下物流配送体系优化，将全面提升线上线下渠道的运转效率。

希冀在整个手机终端行业处于颓势的大环境下，通过不断优化渠道策略，推动5G制式手机的普及，促进行业的发展。

关键词：联通终端公司供应链营销渠道优化策略IAbstractResearch on Optimization Strategy of Marketing Channel of Unicom Terminal CompanyMBA majorPostgraduate：Xi Wei Supervisor：Cheng XiaAbstract：In recent years, the pattern of domestic mobile terminal industry has changed a lot.The transformation of management and many difficult problems are the obstacles that telecom operators need to clear up. Because of the SASAC requires operators to reduce terminal subsidies and unify the network type, mobile terminals enter the era of fitting all kinds of networks，the Ministry of Industry and Information Technology urges the three major operators to fully implement the policy of"speed up and rate reduction"and other factors, which discourse power of operators in the industrial chain is gradually weakened. The poor marketing channel strategy of the operator terminal company will directly affect the sales of the terminal, and even indirectly affect the operator's main business. In this way, "teeth cannot live without lips", terminal company plays an important strategic role in the group's business development. How to integrate channel resources and optimize channel strategies in the context of the scale development of mobile Internet, so as to enhance their competitiveness in the fierce channel competition, consolidate the channel advantages, and further improve their business ability is particularly important for operator terminal companies.At present, domestic and foreign scholars' research on enterprise marketing channels less focused on the analysis of the whole supply chain, and mainly focused on the individual enterprises or inner management direction of channels. Compared with traditional channel management, marketing channel management from the perspective of supply chain pays more attention to the cooperation between members and enterprises in each link of the channel. This paper attempts to take marketing channel asIII四川师范大学硕士学位论文an important part of supply chain, and improve the efficient operation ability of marketing channel through logistics, capital flow and information flow.This paper takes Unicom company as an example, offers intensive operation mode based on the theory of supply chain management what combined by B2B management platform of whole channels supply chain and regional direct supply center, improve the channel subsidies, to set up a classification evaluation system; especially use big data technology to analysis for online information, capital and logistics business process optimization; Strengthen research on users' vision and psychology, improve the user experience of the website, and optimize the offline logistics distribution system with "integrated delivery mode" will comprehensively improve the operation efficiency of online and offline channels. Under the decline circumstance of whole mobile phone terminal industry, and hope it can promote the popularization of 5G standard mobile phones and promote the development of the industry by continuously optimizing the channel strategy.Key words：Unicom terminal company; supply-chain; marketing channel; optimization strategyIV目次目次摘要 (I)Abstract (III)目次1 绪论 (1)1.1选题的背景 (1)1.1.1 国内手机终端市场发展现状 (1)1.1.2 营销渠道对运营商主营业务的作用 (3)1.1.3 研究的重要性和现实意义 (4)1.2研究目的和意义 (5)1.2.1 研究目的 (5)1.2.2 研究意义 (5)1.3国内外研究现状 (5)1.3.1 供应链与营销渠道关系的研究现状 (5)1.3.2 供应链管理中信息流管理的研究现状 (6)1.3.3 供应链管理中物流管理的研究现状 (7)1.3.4 供应链管理中资金流管理的研究现状 (8)1.3.5 供应链管理与电信运营商营销渠道的研究现状 (8)1.3.6 文献评述 (9)1.4研究内容、方法和创新点 (9)1.4.1 研究内容 (9)1.4.2 研究方法 (10)1.4.3 创新点 (10)2 相关理论基础 (11)2.1供应链和供应链管理 (11)2.1.1 供应链 (11)2.1.2 供应链管理 (11)2.2营销渠道 (13)2.2.1 营销渠道的定义 (13)2.2.2 营销渠道的功能 (13)2.2.3 渠道结构 (15)2.2.4 渠道协同理论 (16)V四川师范大学硕士学位论文VI 2.2.5 渠道管理 (16)3 联通终端公司营销渠道策略分析 (18)3.1国内手机终端营销渠道策略 (18)3.1.1 代理商渠道策略 (18)3.1.2 直销渠道策略 (19)3.1.3 电子渠道策略 (19)3.2联通终端公司营销渠道策略的演变 (20)3.2.1 中国联通业务介绍 (20)3.2.2 联通终端公司业务介绍 (20)3.2.3 联通终端公司营销渠道策略演变路径 (23)4 联通终端公司渠道策略存在的问题 (25)4.1供应链现状 (25)4.1.1 联通集采、直供渠道策略的供应链现状 (25)4.1.2 电子商务渠道策略的供应链现状 (25)4.2渠道现状调研 (26)4.3存在的问题 (28)4.3.1 存在一定的管理盲区 (28)4.3.2 缺乏对零售末端的互动 (29)4.3.3 物流成本过高，缺少对物流环节的全程管控 (29)4.3.4 供应链各环节无法实现统一协调 (29)4.3.5 售后服务逐级负责，响应慢 (29)4.3.6 电商平台的交互设计和用户期望存在细小的偏差 (30)5 联通终端公司营销渠道优化策略的设计与实施 (31)5.1融入供应链管理的优化策略设计 (31)5.2“平台加中心”协同运营的优势 (31)5.3优化策略的实施 (33)5.3.1 “沃易购”的优化 (33)5.3.2 建立区域直供运营中心 (38)5.4效果预估 (41)6 联通终端公司营销渠道优化策略实施保障 (42)6.1机制保障 (42)6.1.1 建立各级管理部门 (42)6.1.2 整合渠道相关资源 (42)6.1.3 优化、落实补贴政策 (43)6.1.4 扶持末梢渠道代理 (43)6.1.5 优化渠道考核机制 (43)6.2人员保障 (44)6.2.1 招聘管理 (44)6.2.2 人员的配置与岗位考核 (45)6.3服务保障 (45)6.3.1 信息发布 (45)6.3.2 促销支撑 (45)6.3.3 货品供应 (46)6.3.4 售后服务 (46)6.3.5 价格体系 (46)7 结论与展望 (48)7.1研究结论 (48)7.2研究展望 (48)参考文献 (50)附录 (53)致谢 (55)在校期间科研成果 (56)VII11 绪论1.1 选题的背景近年来，中国移动互联网的用户规模持续高速增长。

《爆炒流量，提升厅店销量》运营商炒店策划与执行技能技巧培训辅导项目课程实施方案2013年7月目录【课程背景】 (4)【课程目的】 (4)【课程对象】 (5)【课程时长】 (5)【课程关键词】 (5)【设计思路】 (5)【课程大纲】 (5)第一章四流三率——营业厅炒店概念导入 (5)第一节炒店概念的诞生 (5)第二节炒店的目的 (6)第二章售前篇：遍地开花——打造优越消费环境 (7)第一节三大分类，各司其职 (7)第二节高效宣传，精准到达 (7)第三节展陈促销，提升效能 (8)第三章售中篇：高效销售——配合炒店策略的销售技巧 (9)第一节智能终端销售误区 (9)第二节智能终端与非智能终端销售之别 (9)第三节3G体验式营销 (10)第四章售后（持续化）篇：爆炒门店——微炒店概念 (11)第一节炒店概念宣贯 (11)第二节50元炒店 (12)【讲师介绍】................................................................................................. 错误！未定义书签。

【课程背景】“炒店”一词从2010年开始在运营商渠道营销效能提升方面成为了热门词。

一时间，各种“炒店”的培训、辅导应需而生。

但，在您过往所接触的所有有关“炒店”的内容里，是否存在以下的疑惑？●“炒店”的目的是什么？●“炒店”是否仅仅是搞促销活动提升人流？●“炒店”需要大量的资源支撑，我们的营业厅没有足够的资源怎么办？●“炒店”的效果只能维持一小段时间，炒完后人流量、业绩还是回到以前的状况怎么办？●是否存在一种持续有效的、简单容易实施的炒店方案？《爆炒流量，助力厅店营销》课程，将为您提供上述问题的实战型解决方案，让您的营业厅找到绩效持续提升之道！【课程目的】通过培训课程，帮助学员树立卖场化转型的基本概念，了解卖场化厅店营销策划的概念，了解“炒店”的背景与实施方法，通过对简单化、持续化的炒店策略，提升营业厅人流，从而提升营业厅销售效率，获得更好的业绩。

三大营销流程问题困扰电信运营商
王煜全;王翊
【期刊名称】《通信企业管理》
【年(卷),期】2004()12
【摘要】流水不腐,户枢不蠹。

完整、协调、通畅的营销流程是保证电信运营商营销实施效率的基本前提。

然而,尽管目前运营商在营销流程的设计与改造上投入了大量的人力与物力,但是,营销流程中存在的诸多问题依然折磨着艰难前行的电信运营商。

【总页数】2页(P30-31)
【关键词】营销流程;电信运营商;促销方式;渠道;服务;客户
【作者】王煜全;王翊
【作者单位】Frost & Sullivan(中国)公司
【正文语种】中文
【中图分类】F626.5;F713.50
【相关文献】
1.电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨 [J], 李丹丹;朱蕾
2.电信运营商流程管理的若干问题分析 [J], 丁邡
3.电信运营商的广告营销策略探究——基于电信消费者认知与态度的研究 [J], 李洁萍;王德宠
4.电信运营商的广告营销策略探究——基于电信消费者认知与态度的研究 [J], 李
洁萍;王德宠;
5.电信运营商移动互联网营销初探——深圳电信“万人砍价活动” [J], 包峥嵘;沈鸿飞;陈颖颖;申军;张家柱
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移动通信运营企业的分销渠道建设和管理
罗立辉
【期刊名称】《信息通信》
【年(卷),期】2001(057)001
【摘要】阐述了利用社会资源建设分销渠道的重要性和意义，并针对目前的情况，提出了实施营销渠道战略应重点做好的几个方面的工作，最后说明了多层次营销渠道是移动通信营运公司通向市场、通向客户的立交桥。

【总页数】3页(P6-7,18)
【作者】罗立辉
【作者单位】湖北省移动通信公司市场部,
【正文语种】中文
【中图分类】F606
【相关文献】
1.环境因素对薪酬满意度的影响研究:一个中国移动通信运营企业的实证 [J], 叶勤;戴大双;王海波
2.特许经营在移动通信运营企业渠道建设中的运用初探 [J], 权明富;李小文;齐佳音
3.作业成本法在移动通信运营企业的应用探究 [J], 张丽
4.作业成本法改进移动通信运营企业成本现状研究 [J], 陈凌
5.关于移动通信运营企业营销效率的DEA分析 [J], 李楠
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制胜取决于谁拥有绝对的营销渠道
王鹰
【期刊名称】《通信企业管理》
【年(卷),期】2007()7
【摘要】随着移动通信的快速发展,市场竞争也日趋激烈,各运营商面对新的挑战,纷纷研究新的应对策略。

尤其是在我国3G牌照发放前夜,各运营商都在资金、技术、人力、市场以及运营格局等方面积极进行应对研究。

无论是现在还是将来,移动运营商都无法回避一个现实,即如何在市场竞争中找出一条制胜之道。

这条制胜之道有技术先进、业务领先、成本资金优势、服务水平提升等多种选择,但最终都要体现在市场实现及用户发展实现上,而市场中最重要的通道就是营销渠道。

因此,在日后的移动通信市场竞争中,谁拥有绝对的营销渠道,谁就拥有更多的制胜机会。

【总页数】2页(P68-69)
【关键词】营销渠道;市场竞争;移动通信;成本资金;运营商;牌照发放;移动运营;商都【作者】王鹰
【作者单位】广西大学商学院
【正文语种】中文
【中图分类】F713.50
【相关文献】
1.渠道细分营销制胜--中小文具企业如何做好渠道管理 [J], 杨梦瑶
2.消费转型下的购物中心新变化：全渠道营销制胜 [J], 和桥视界
3.渠道制胜：周大生珠宝破解品牌困局的营销组合策略分析 [J], 伍火明
4.制胜多渠道营销时代 [J], Giuliano Noci;陈杉
5.内容为本渠道制胜从《爸爸去哪儿》看电视真人秀节目的社交营销 [J], 李翔因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

（通信企业管理）王陆鸣《通信运营商社会渠道转型》系统培训辅导项目/《通信运营商社会渠道转型管理》系统培训辅导项目建议书2013年2月目录1. 项目背景32. 项目目标33. 项目思路43.1项目核心思路壹43.2项目核心思路二44. 培训项目方案54.1渠道为王—社会渠道转型管理54.2终端制胜—社会渠道营销落地执行64.3双赢合作—提升代理商合作度及销量65. 培训项目实施的步骤3…………………………………………...6．讲师介绍...............................1.项目背景●移动互联网时代的来临，3G客户发展成为了竞争的重点，手机终端决定了通道，三家运营营销的主题就是“卖手机，卖手机，卖合约机，”。

随着市场客户饱和率已触顶板，3家运营商竞争日趋激烈。

移动是发展维系保有策略，通过老客户二次营销，换机高端智能合约；联通利用WCDM网速和终端优势，电信利用全业务和CDMA2000网络覆盖优势，策反分流移动客户，而发展3G客户的主渠道就是遍布大街小巷的运营商社会渠道，“渠道为王”谁掌控了渠道谁就掌控了客户，掌控了市场。

●代理商唯利是图，没有好政策大激励就是不上量，养机，养卡，套机、套卡，拆机层出不穷，违规运营难以掌控，忠诚度和合作度极低。

用2G时代的渠道观念和粗放式管理方式已经不适应3G时代的市场营销发展，社会渠道管理模式急待转型，而渠道工作是扎扎实实的基础管理，没有以逸待劳。

●本系列课程核心主题是：适应3G时代市场环境营销模式的运营商社会渠道精细化的转型管理模式，通过商圈调研市场分析，落地社会渠道转型管理三大类十种方法，夯实渠道管理基础工作，通过科学有效精细化管理实现精确化营销，进而提高社会渠道的综合营销能力，从而达到提升代理商忠诚度，合作度，提升销量的目的。

2.项目目标●提升渠道管理人员新时期社会渠道转型的精细化管理能力，协助打造壹支高绩效渠道管理的职业化队伍。

●提升3G业务的落地社会渠道营销策划能力，达到精确化营销，渠道终端门店的营销管理实战执行力，达到提升社会渠道销量的目的。

《通讯运营服务中的营销技巧》课程实施性教学大纲一、课程名称《通讯运营服务中的营销技巧》二、学时72学时三、适用专业通讯运营服务专业四、教学目的本课程具有很强的实践性和教学针对性，涵盖了电话营销的重要性、营销人员的素质培养、营销实务中的物品准备、公司产品介绍、开场白设计、接打电话技巧，也包括了客户异议和投诉的处理、怎样在电话中与客户达成协议、如何对客户资料进行分类、怎样对客户进行售后、设计公司组织结构优化方案、电话营销公司的简单绩效管理等实际工作内容，使学生明确学习体验对应岗位的工作任务，从而能够胜任电话营销员的工作。

五、教学要求本课程为通讯运营服务专业的专业基础课，应采取课堂讲授演示与学生模拟实践相结合的方法，应用多媒体教学设施，提高教学的效果和质量。

六、教学学时数分配表七、理论教学内容模块一通讯运营服务售前准备内容提要：§1.1通讯运营服务人员岗位认知§1.2通讯运营服务人员素质要求§1.3通讯运营服务物品准备§1.4通讯运营服务产品介绍导读：通讯运营服务是一个需要较强的心理承受力及应变能力、流利的口头表达能力和一定技术含量的行业，不像一般人想象得那样简单、容易。

由于新员工都是第一次从事电话销售工作，对这个岗位有许多错误的认识，所以在这个环节，公司首先对须对新入职的员工进行心理素质训练和外在形象塑造，让他们对岗位有初步的认识和充分的思想准备。

进而实现通过编写短信将产品推销给客户的总项目目标。

教学重点和难点：1. 了解通讯运营服务的定义2. 了解通讯运营服务人员应具备的基本素质3. 熟悉通讯运营服务在售前的物品准备及客户资料收集方法4. 熟悉公司产品和业务5. 熟悉收集短信编写方法6. 能按照公司的要求进行素质训练7. 能进行售前的物品准备工作8. 能运用相关软件收集客户资料9. 能介绍公司并推荐产品10.能编写简单的营销短信模块二通讯运营服务售中实战内容提要：§2.1 通讯运营服务中的营销脚本设计§2.2 通讯运营服务中的营销实战§2.3通讯运营服务中的异议处理§2.4通讯运营服务中的交易达成导读：经过前期培训，又经过编写短信的模拟训练，新员工不但在心理上、外型上做好了准备，而且对公司的产品、如何收集客户资料、简单的短信营销都胸有成足。

2007年移动运营商之路
潘力
【期刊名称】《通讯世界》
【年(卷),期】2007(000)002
【摘要】步入2007年，全球电信市场转型的进程逐渐加快，技术业务创新更加活跃，网络、技术、业务的融合发展，技术与市场的紧密结合，要求中国运营商准确的把握市场脉搏，走出符合自身实际和中国特色的发展道路。

【总页数】2页(P40-41)
【作者】潘力
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F626
【相关文献】
1.大唐移动陶磊:携手运营商共寻NB-IoT成功商用之路 [J], 黄海峰
2.中广移动含“金汤勺”落地走运营商之路仍存三隐忧 [J], 刘雅
3.以中国移动为例探寻运营商的互联网转型之路 [J], 林海;胡洪涛
4.2007年宏观发展环境与移动运营商的机遇 [J], 何霞
5.通信运营商艰难的移动支付之路——以翼支付为例 [J], 王辉;史海青;;
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资深营业厅讲师李明军2011年课程介绍（第1.1版）2011年1月讲师助理：周老师[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]目录李明军老师简介 (3)第一部分：营业厅系列课程 (4)引言 (4)营业厅管理者综合技能提升培训 (6)营业厅服务理念与服务技巧训练营 (9)营业厅主动营销训练营 (10)服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例） (12)第二部分：看电影系列 (15)引言 (15)看电影学沟通 (17)看电影学销售 (18)职场沟通 (20)第三部分：管理系列课程 (22)引言 (22)管理沟通（全情景案例教学） (24)基层班组长管理技能提升训练营 (26)※※※※李明军老师简介※※※※李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。

自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。

授课采用互动模拟和案例解析为主。

案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。

教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。

李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。

如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。

）中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个数字6：从事营业厅培训教学、训练的年数23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、来自通信行业，专注于通信行业3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。

培训课件：整合营销服务网打造中国移动核心竞争力营销服务网（渠道）的重要地位及使命营销服务网（渠道）存在的问题控制力不够渠道主导地位受到挑战对社会违规行为控制不力执行力不足市场策略在渠道中难以有效执行渠道管理缺乏有效的信息支撑手段渠道人员能力参差不齐社会渠道模式的效益不佳自办实体渠道的业务结构不合理实体渠道的服务职能不到位推广数据业务的能力不足渠道与客户品牌的发展不相协调商务模式单一整体协力较差渠道体验不符合客户的期望营销服务网（渠道）的整合思路营销服务网（渠道）整合推进计划实体营销服务网（渠道）在不同级别城市不同级别城市实体营销服务网（渠道）布点数量标准几项重要工作说明有关各省规划与建设方案的制定与审批有关CI规范及建设素材统一有关支撑系统建设有关考核与管理有关各省规划与建设方案的制定与审批（1/2）营销服务网（渠道）的现状分析营销服务网（渠道）的整合规划规划原则规划目标规划方案实体营销服务网（渠道）的建设实施方案网点布局方案时间进度表功能规划与设备配备、装修装饰方案投资估算投资估算依据建设投资估算投资资金解决方案经济效益分析基础数据的预测及取定财务评价有关CI规范及相关建设素材统一――关于下发规范的说明有关CI规范及相关建设素材统一――关于“普通店CI规范”的说明（1/3）有关CI规范及相关建设素材统一――关于“普通店CI规范”的说明（2/3）有关CI规范及相关建设素材统一――关于“普通店CI规范”的说明（3/3）有关CI规范及相关建设素材统一――关于“普通店CI规范”的说明（3/3）有关考核与管理需要注意的问题需要注意的问题谢谢营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划实体营销服务网（渠道）规划和建设原则实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题目录集团公司成立渠道建设管理工作组人员组成：集团公司市场经营部、财务部、计划部、人力资源部、数据部、计费业务中心、存续企业管理部等相关部门的领导及相关工作人员专业咨询公司相关人员职责：全国渠道规划与建设方案的制定全国渠道建设投资预决算管理与控制对各省渠道建设方案及投资预决算的审批、监控与效果考核渠道CI 规范的制定、实施和管控营业厅门面标识集中谈判渠道运营、管理制度的开发与实施营业厅人员培训及资质认证体系开发渠道管理信息系统开发与建设全国性合作伙伴的选择全国渠道建设经验总结与方案优化省公司成立渠道建设实施工作组人员组成：省公司主管领导、相关部门领导、渠道工作负责人专业咨询公司相关人员职责：全省渠道发展策略及规划目标制定全省渠道规划与建设方案制定本省渠道整合与建设的实施省内渠道合作伙伴选择省内渠道人员[培训与资质认证体系开发省级渠道规划经验总结与方案优化管理机构与职责分工 2月 3月 4月 5月注：集团公司批复后各省按计划执行3月上旬，集团公司下发“各省渠道规划与建设方案上报模版” 4月中旬前省公司上报“渠道规划与建设方案” 5月底前，集团公司通过会审方式完成对各省方案的审批 2004年 2月20前，省公司上报拟采用集团投资模式的“资金需求预估额”有关各省规划与建设方案的制定与审批（2/2）――各省上报方案要求集团公司已下发的文件集团公司将要下发的文件（4月下发）“普通店CI规范”“动感地带品牌店CI规范”“24小时自助服务厅CI规范”“个人客户体验站CI规范”对店的总体布局、各个功能区、最小功能单元、家具设施等分别进行了模块化、标准化设计，可根据具体情况进行操作组合模块化设计，保证可操作性修改门面设计，突出中国移动的形象，解决相关法律问题店面招牌使用“中国移动通信”标识，不再有“营业厅”的文字。

中国移动集团客户经理行业信息化营销实战技能培训【培训背景分析】一个拥有7万个中国移动客户的集团V网，看似牢不可破。

但有一天，中国移动的集团客户经理发现，竞争对手利用苹果手机和免费的套餐不知不觉发展了近千个集团的中高层干部。

V网的“马其诺防线”由此被撕开了一个口子。

如何应对，让客户经理心急如焚。

一个平时客户关系特别好的客户，一夜之间全部用上了联通的186套餐，所有的中高层换上了苹果手机。

城头变换大王旗怎么如此突然，客户经理欲哭无泪。

今后如何应对这样的客户，让客户经理愁眉苦脸。

一个用了对手5千个189号码的集团客户，移动的客户经理百般努力策反了2千多客户回归。

可有一天，客户使用的MAS业务因为网间传递数据掉包，客户有一半的员工没有收到重要通知，导致客户损失几百万元，信息化主任因此被免职。

新上任的信息化主任对移动的业务心有余悸。

面对这一困境，客户经理如坐针毡，苦思良策。

一个拥有8千人，95%的员工都加入了移动的集团V网，电话和宽带用的是铁通，对手在这个集团客户业务发展是零。

可在一年内，对手将这个铁路系统的客户8千名员工手机全部策反，铁通的固话和宽带全部策反。

如此让这样的悲剧不再重演？一个关系特别好的客户，客户要客户经理报个10M宽带一年的价格，结果对手知道了，报了一个比移动的价格低5千的价格。

面对竞争，移动的客户经理只好报了一个和对手一样的价格，但客户最终选择了竞争对手。

客户经理很纳闷，不知道为什么失败，也不知道今后如何和客户相处。

如何让客户经理重树信心，继续与客户保持关系，方法在哪里？一个政府部门的信息化主任因为工作开展好，提升为副局长，可不再分管信息化。

现在分管的副局长和这个新提拨的局长都是年轮有为，都想争取上一把手的位置。

客户经理如何在这两个高层领导间平衡好关系？上述这些案例都是中国移动集团客户经理遇到的很实际的问题。

这些问题如果不解决不但事关存量保有，而且会在行业客户中形成很大的负面影响。

如何解决这些问题，困扰着客户经理也困扰着集团客户营销团队的领导。

讲师简介刘俊专注通讯运营商实战运管类咨询培训➢2000-2009年历任某通信行业门店促销员、店长、区域经理、销售总监、市场部总经理，有着丰富的行业销售运营管理经验。

➢2010年至今一直专注通信行业厅店日常运营管理/促销活动开展、渠道拓展培优、各类驻点营销方面的培训及咨询项目,不仅在厅店、渠道、驻点营销方面积累沉淀了深厚的培训和辅导实战功底，而且在每次培训课程中分享的：组织经验萃取技术/真实案例/实战演练/方法技巧/营销管理工具等干货都能让学员在第一时间掌握每个环节的精髓，并且能够做到学以致用，真正达到培训的“实际、实战、实用”的培训目的。

【近两年培训经历】➢湖北电信强商牵手之TOP代理商运营能力提升培训(全省轮训)➢山西电信自营厅任务卡实战训练营项目（4期）➢成都移动全业务驻点营销实战培训辅导➢广州移动4G终端展示技术及其应用培训➢云南移动玉溪分公司全业务驻点营销实战培训➢重庆电信涪陵分公司驻点营销实战培训➢重庆电信垫江分公司驻点营销实战培训➢广东电信手机城\全网通店提升实战培训辅导全省轮训项目（16期）➢宁夏移动中卫分公司宽带驻点营销实战培训➢广东电信东莞分公司营业厅、手机城效能提升项目➢四川移动乐山分公司社区经理吼货训练营➢广东电信梅州分公司一线员工销售能力提升轮训（8期）➢广东电信梅州分公司种子教练培养项目➢广东电信梅州分公司手机城店长能力提升培训（2期）➢广东电信梅州分公司中心经理卓越工作模式轮训（4期）➢湖北孝感联通网格经理综合能力提升培训➢山东联通农村驻地网经理销售能力提升培训（泰安站，临沂站，日照站轮训）➢广东电信农村渠道单店销量提升培训（农村渠道省级种子教练3期轮训）；➢山东联通乡镇实体门店运营培训（济宁站2期轮训）；➢清远电信渠道经理联合营销实战辅导培训➢广东电信智能礼包销售能力提升培训（江门站，汕头站，揭阳站，潮州站，梅州站轮训）➢广东电信营服中心经理智能礼包销售能力提升培训（营服中心经理省级种子教练）➢广东电信社会渠道经理智能礼包销售能力提升培训（社会渠道经理省级种子教练）➢广东电信社会渠道种子教练——社会渠道销售能力提升培训（社会渠道经理省级种子教练2期）➢河源社会渠道门店效能提升培训（6期轮训）➢山东联通驻地网经理社区营销培训；➢广东电信营服中心经理培训（揭阳，梅州，清远，韶关，汕头站）；➢惠州电信智能手机操作及销售技巧培训；➢惠州电信店长卖场化营业厅现场管理技巧培训；➢广东电信渠道经理能力提升培训（佛山，潮州站）➢注重课堂内容的实操性，以行业研究和学员需求为设计导向，量体裁衣，真刀实枪，字字珠玑，就实避虚，令学员有所获、有所悟、有所用；➢所用案例均为运营商实际工作案例，且就地取材，结合当地实际市场情况，能有效地让学员接受理论宣贯时产生共鸣，继而固化对知识及技能的掌握；➢充满张力，气氛活跃，互动研讨，情境演练，寓教于乐，颠覆“填鸭”。

Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 江苏某地双倍返还之战四拍领导 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 2004年在法国嘎纳获奖 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 价格战两兄弟打架Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 品牌主张进化占领感知 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 2003年10大公关事件通信产业10大事件第一名 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 望是一个自我预热的过程需要丰富的经验积累 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 很多时候工作态度决定业绩态度训练就是储蓄成功你不是在卖货你是在帮别人改变生活你是在做全世界最大的移动通信网你是在创造自己的未来杜拉克预言70的总经理来自销售领域产品简介最大的数据业务品牌移动梦网移动梦网是中国移动通信的数据业务总品牌作为中国移动通信的数据业务总菜单可供全球通动感地带神州行客户自由选择业务中国移动通信携手相关业务合作伙伴在GSM GPRS网络之上所开办的超级商场移动梦网口号为自有互联无限可能主要数据业务包括彩信百宝箱无线上网彩铃彩话移动定位手机钱包信息保险箱等等产品简介移动梦网的主要数据业务 1彩信小弟新发型篇彩信是中国移动通信开通的多媒体信息服务MMS 可以编辑和实时传送图像声音文本动画等各种信息轻松实现手机到手机手机到互联网互联网到手机的信息传送带您进入有声有色的移动多媒体世界 2百宝箱百宝箱业务是基于K-Java技术的移动数据业务是中国移动提供的无线应用下载服务的统称能更好地为用户提供全新图形化动态化的移动增值服务主要价值所在时尚游戏商务办公产品简介主要数据业务 3无线上网随e行篇随e行业务是面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑和PDA终端无线接入互联网企业网获取信息娱乐或移动办公的业务总称主要价值所在为全球通等客户提供可靠快速的无线上网 4其它新业务比如彩铃彩话移动定位手机钱包信息保险箱等等研讨议程引言企业介绍产品简介销售技巧结束语销售技巧顺应顾客心理八大策略之一喜欢策略把美好的体验投射到更大范围例证香车美女策略提示友善微笑倾听适度的称赞具体预设条件客观不相关良好印象一致性相似的经历和感受关注让对方觉得自己很重要细节精致整洁美好的外表优雅得体的言谈举止完美细节销售技巧顺应顾客心理八大策略之二互惠策略先给予后获得帮助别人即是帮助自己例证免费品尝免费擦鞋菲尔-奥得曼策略提示亲手赠送小赠品的威力尽量给对方更多一点试用为对方着想好处不要打包一一提供要求一次打包不要分次提出销售技巧顺应顾客心理八大策略之三对比原理没有比较就没有优秀例证卖鸡蛋的技巧中杯可乐策略提示先高后低先主后附在比较中建立特点销售技巧顺应顾客心理八大策略之四锚定策略把选择的范围固定住例证竞争的两个粥店策略提示预设前提量身定做亲切自然与从众策略组合使用销售技巧顺应顾客心理八大策略之五承诺一致策略按照说过的去做例证募捐技巧策略提示提供荣誉征求意见和建议说出参加俱乐部的三个好处记录对方的要求针对性的满足自主选择与互惠策略组合使用销售技巧顺应顾客心理八大策略之六权威策略只有专家知道一切例证制服的作用伯乐看马策略提示让自己像一个专家知识符号自信让专家在自己的背后全国牙防组中华医学会消费者协会与锚定策略组合使用销售技巧顺应顾客心理八大策略之七短缺策略在失去之前拿到例证两盒饼干毕业前的亲切策略提示销售很好存货预期下降快时间紧迫拖延不利不要夸张情感与对比策略组合使用销售技巧顺应顾客心理八大策略之八从众策略走别人走的路更安全例证上火车的人流跟风抢购策略提示榜样的力量是无穷的众人的选择是标准跟大家走会消除担忧与权威策略组合使用销售技巧理解消费者五大心理特征 1只能处理有限信息USP定位 2更喜欢简单牺牲次要 3更容易缺乏安全感承诺积极的未来 4更容易失去焦点个性特征比较优势 5行为持续地受情绪和习惯影响照顾情绪遵从习惯价值比价格重要体验比功能重要销售技巧把握销售过程六部曲主动相迎了解需求介绍产品解答疑问完成交易售后服务第1乐章主动相迎四种方式问好式插入式迂回式开放问题式原则真诚主动热情适度注意微笑是必不可少的对待顾客要始终保持销售技巧第2乐章了解需求判断顾客类型之一购买目标明确的顾客之二购买目标不是很明确的顾客之三闲逛的顾客了解方法通过望闻问听区别了解步骤 1细心观察 2有礼貌的问 3边问边思考并深入提问 4重复客户需求核查正确与否续望从细节上观察一个人的社会地位经济能力心理状态购买类型闻积极的倾听发现需求点印证望的判断问边展示商品边问从一般到实质从抽象到具体切揣摩心意核实需求采取针对性措施沉默寡言者引导自命不凡者认可怀疑者解释冷淡者试探吹毛求疵者容忍冷静理性者分析缺乏经验者启发智博博辩贬要贫利富豪贵势贱谦销售技巧第3乐章介绍产品产品介绍三点法FAB FFEATURE 产品的特点AADVANTAGE 产品的优点BBENEFIT 产品的卖点注意 1介绍产品时要与顾客的需求紧密联系 2重点介绍产品的好处不要用过多技术术语要使其认识到产品的真正价值 3对手机服务和功能的介绍要实事求是不能夸大其词 4不断核查顾客反应攻心为上 5不要恶意贬低竞争对手 6不能只谈产品还要注意与顾客建立良好的私人关系销售技巧第4乐章解答顾客提问要积极倾听耐心解答考虑周全注意对方反馈挑战性问题拖延重复弱化分解孤立汰渍与奥妙3秒15秒 1持有积极的态度 2耐心听取顾客的疑惑和问题 3准确的予以回答 4核查顾客反应攻心为上不要不要争辩不要不屑不要含糊不要推卸不要嘲笑不要粗心少用但是销售技巧第5乐章完成交易 8获得61每个买点都提示在建议购买时应注意 1询问顾客有无其他要求 2当客户感到满意时应有分寸的积极建议购买 3要主动但不要催促 4若顾客无反应应了解其原因 5若确认顾客无意购买应感谢其光临 6若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续提示购买的八种打法全部感受一致互惠不成熟者锚定权威从众成熟者对比承诺一致短缺销售技巧第5乐章完成交易在办理入网购机手续时要注意讲清 1价格的构成 2中国移动的相关业务 3售后服务的内容 4费用缴纳的细节完成交易后应注意 1真诚感谢顾客 2希望顾客使用满意并向他人推荐 3礼貌送客销售技巧第6乐章售后服务如何处理顾客投诉要知道 160的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡 2每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人 3客户满意是最好的广告250定理霸王问题要 1持有积极态度接受抱怨 2表示同情体谅 3分析原因并找出解决问题的方法 4及时跟进及检讨结果销售技巧第6乐章售后服务如何处理顾客投诉注意处理顾客投诉时迅速是非常重要的不要 1争辩 2纠正或教训客户 3强调自己正确的方面 4表示或暗示客户不重要 5认为抱怨是针对个人的 6有错误不承认 7怀疑客户的诚实 8有含糊的表示研讨议程引言企业介绍产品简介销售技巧结束语牵手中国移动 <a name=baidusnap0></a>明天</B>更加美好移动通信行业增长潜力巨大目前发达国家的手机普及率超过70 而我国手机普及率刚刚突破20 按2010年我国手机普及率为50计算今后6年我国将新增手机用户约4亿移动通信行业进入变革时代 1手机钱包身份证一个都不能少只携带手机的移动新生活牵手中国移动明天</B>更加美好 2 心机时代模式运营商定制手机将成为手机销售的主流模式中国移动通信心机时代手机与业务进行捆绑 1是客户品牌的显性载体为客户提供个性化元素有内涵的手机全球通定制手机有性格的手机动感地带定制手机 2方便用户便捷的操作丰富的功能 3降低购机入网的时间精力等方面的成本除了技能我们还需要什么 1勤勉多尽本分多长本事多贡献多收获扫厕所的精神下班后多一点 2坚持不懈铁球规律 3热情兴趣和价值美好未来牵手中国移动明天</B>更加美好请大家在笔记本上写下我一定会成功我掌握了说服的秘密我会成为最出色的销售师Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 系统的知识丰富的经验和出众的风格空识虚心目的是没有的斗争就是一切农夫山泉有点甜一点也不甜你舌头有毛病你脑子有毛病我理解您说的同时我想提醒您甜的感受刚才吃的东西买一瓶慢慢尝试甜蜜是发自内心 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 原始社会靠体力信息社会靠知识现代社会的核心知识不是是什么怎么样而是谁掌握早哪里调动专家才是好领导 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 数一数二原理老大找老大第一找第一Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 专才能精人们更信赖专家不一样的理念带来不一样的成功摩托罗拉\诺基亚的人本理念 Netime Consulting Co Ltd Netime Consulting Co Ltd 1和0的关系沟通从心开始成功源自专业中国移动通信渠道销售培训你在这里的收获卓越销售的三大法宝商务沟通的八个技巧销售成功六步曲介绍产品的FAB法引言和氏璧的启示超级销售员的成功秘诀之一沟通超级销售员的成功秘诀之二执著超级销售员的成功秘诀之三专业乔吉拉德世界吉斯尼汽车销售冠军乔吉拉德是世界上最伟大的销售员他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座他所保持的世界汽车销。