《顶尖导购这样做》连载3：不愿体验产品的顾客
顾客诊断?
消费心理研究表明：如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢？我们可以设想如下原因：
☆对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格；
☆购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对货品兴趣不大等；
☆不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不买了等；
☆害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔而不爽。
场景一
一位先生已经看了店里的几款西装了，终于在一件立领款前面驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议：“先生，您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的中华立领款西装。喏，试衣间在这边，您可以穿上看看效果。”但顾客仍在犹豫着。
做法点评：
刘琳很清楚，卖西装没有试穿几乎不可能卖出去。所以，她一直有意识地引导顾客试穿。刘琳看到顾客对某款衣服似乎有了兴趣，以为建议试穿的火候到了。因为，顾客除非有兴趣，否则不会体验，所以，刘琳的这个认识是对的。
但是，顾客为什么还在犹豫呢？本场景中，刘琳可能提供的信息还不够，和顾客缺少必要的沟通就直接建议试穿，表现得有些急切了。顾客的犹豫一定是还有什么没了解或不放心，虽有一些兴趣，但还没到试穿的火候。试穿表明顾客的
心理购买历程已经很接近购买了，可哪有那么容易就接近的？
场景二
“这件衣服是不是另类了点？能穿的场合不多呀？”顾客表示了担心。
刘琳：“嗯，这款立领西装是个性明显的，不过您还是有些过虑啦。立领结合了西装和中山装的特点，适合中国人在一些较正式的场合穿，实际上只是个性化强一点的款式，离另类还远着呢！可以穿西装的场合，立领都可以穿，并且还能体现出与众不同、卓尔不凡。先生，一样的衣服穿在不同的人身上效果却不一样。我说得再好，如果您不穿在身上是看不出效果的。先生，以您的气质和身材，穿这件中号、藏青的，效果一定不错。嗯，光说不行的，一定要穿在身上才能看出效果，其实买不买真的没关系，要不您过去试试？”
做法点评：
刘琳和顾客进行了必要的沟通，打消了顾客可能有的一些顾虑，而且有意识地去缓解顾客试衣的心理压力，如担心试了不买不好意思。此外，她专业、自信地给了顾客贴切的试穿建议，都是必要和成功的。
导购所推荐商品的匹配性很考验导购水准。为顾客挑选的商品，如服装的款式、颜色、尺码、搭配等，如果非常符合甚至超出顾客的期望，售卖的胜算会大大提高。比如，有些导购会问顾客穿多大尺码，一般情况下得到的回答是“不知道”，因为每家衣服的尺码其实并不统一，这就需要导购练就目测的能力。如果你推荐一条裤子的尺码根本拉不上拉链，或者肥得像条裙子，是一件很失水准的事，难以再获得顾客的信任。
场景三
顾客并没有理会导购的建议，只是拿起了那件衣服放在身前，站在镜子前比划。刘琳继续评说着这件衣服，移动到客人的前侧，身体向前，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间“啪”的一声打开了，微笑着说：“先生，请这里试穿！”顾客终于顺势走了进去，刘琳补充道：“先生，我叫小琳，尺码有什么不
合适的，我就在门口随时为您服务。”
做法点评：
根据研究，语言对人的影响只有11%，动作的影响力却有83%。只凭语言引导顾客试穿是不够的，无法和顾客进行深入的沟通。顾客比划几下，没有更大的兴趣，一般就转身出门了。刘琳知道动作引导的力量，所以用肢体语言再一次推动了销售的进展。
很多顾客不愿意体验，有可能是怕麻烦。所以店铺或专柜销售要为顾客体验创造条件，使体验变得容易，尽量减少麻烦。并且，导购要努力使体验变得更有趣一些，语言上要更有煽动性一些，比如用兴奋的语言激起顾客亲自试试的冲动。
另外，刘琳的自我介绍也是值得一赞的，这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法。更重要的是为顾客走出试衣间后协助打理和继续试穿做铺垫，解除了顾客隐隐不安的心理。
场景四
顾客换完衣服后走出试衣间，在镜子前看效果。刘琳娴熟地运用着赞美：“嗯，效果真的很不错，先生穿着非常修身，看起来很精神哟……（同时帮顾客认真打理）这款衣服的面料特别好……”
做法点评：
顾客刚刚走出试衣间，真切的赞美是少不了的，可以帮助顾客树立信心。但如果帮客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。因为和顾客有一定身体接触的时候，拉近了物理距离，心理距离也会变近。
记得有一次，我在某品牌专卖店试穿一条裤子，导购是个上了点年纪的大姐。我走出试衣间后，她非常仔细认真地帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单膝下跪帮我挽裤脚。我低头看她的时候，发现她头上有几丝白头发，深受感动！打理
完了，她站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想：这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？用心服务顾客，感动顾客是最好的服务。
小贴士：让你的产品和顾客玩“试婚”
有句歌词唱道：“相爱总是简单，相处太难”，所以试婚也成了现在年轻人大胆的选择。《非诚勿扰》中，葛优和舒淇也玩了一把试婚。
现在，消费者越来越重视体验了，这是一种生活方式的演进。买车一定要试驾、买衣服一定要试穿。商家也很清楚这一点，所以，最有节日气氛的一定是在商场。例如，像我这样的中国人对圣诞节还是不太有感觉，但圣诞节的气氛在商场、超市、店铺里一定会被用心营造，这就是创造一种体验的氛围。
对于服装店铺而言，店面陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等都会给顾客一种体验，都需要用心去经营。如果你能真正着眼于从顾客体验的角度来做营销，也许会是一个新的竞争发力点！好好体会这句名言吧：不要卖牛排，要卖牛排烧烤时发出的嗞嗞声！我可以引用为：不要卖服装，要卖顾客在购买以及穿着时的良好感觉！
用数据分析让客户体验极致化 近年来，由于大数据等新兴技术和理念普及，电子商务等大量依托于数字化运营的行业迅猛发展。以此为依托，以数据分析为中心的各类应用和管理也层出不穷，以最大化的服务于企业的决策和运营。为此，很多企业聘请了专门的团队，或干脆购买了类似于DataFocus、Power BI等BI工具。而对于TO C企业来说，比如电商行业，在这个人人都可以作为口碑基点的时代，客户体验是至关重要的一环，体验甚至很多时候超乎产品本身所带来的价值，是一个立体化的“产品”。因此，对于客户本身和企业内部，如何有效的利用现有数据进行分析，以赋能客户体验的优化是很多企业都关心的问题。本篇就为大家分享店铺如何利用数据分析让客户体验极致化。 首先一般来说电商行业非常关注的数据有好评率、复购率、活动响应率等数据分析维度。哪啊么如何利用好这些数据让客户体验极致化呢，主要分两步。 第一步，评价数据梳理查看并归档。仅这一步还不够，需要配合业务端，针对好评中的消极评价的数据结果，进行对应客户的回复和解释。如果是淘宝店，紧接着分析每一条中评和差评数据，主观判断评价内容，并且将各类数据归档到相应目录。（例如物流问题、客服问题、质量问题等）。 第二步，分析各类已归档评价数据。一般来说对于这些数据的归档会分为以下维度，并可以做出相应的实施策略。 1、产品问题数据： 例如，客户反映鞋子尺码不合适。实施方面会先去测量内长与页面数据对比，也有可能是版型问题，可以给到宝贝编辑（页面设计）建议，去做一些版型备注。这一块对店铺整体的客户购物体验提升很大。如果是产品质量问题，则会反馈给采购等，进一步跟厂家沟通调整质量，商讨售后方式。
质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→
b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施
网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结 用户体验（User Experience，简称UE）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。在基于Web的产品设计中，UE是一个相对较新的概念。Donald Norman博士提出了“用户体验”一词，他是一个认知科学的研究人员，首次提出了在互联网领域以用户为中心设计的重要性（用户的需求决定产品如何设计）。 Donald Norman 用户体验很重要，最大的理由是：它对你的用户很重要。 ◆最起码是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。(尊重用户价值+满足用户需求) ◆其次是能用，所有的流程都走得通，没有致命的BUG。(尊重用户价值+满足用户需求) ◆然后是易用，操作起来很便利，这非常关键。(注重用户体验) ◆设计的下一个方向就是友好，关注用户的情感需求。（注重用户体验+关注创新） 以上四者都做好了，就融会贯通上升到品牌。(品质：品味+质量→品牌)
用户的需求决定产品如何设计 人的视觉通常不是先看中间，而是根据母语的读写习惯，经过大脑的指令，按照：从上到下，从左到右的路线进行查看，下图为用户浏览网站时视线注意力“F现象”研究：注：绿色、黄色、红色关注度以此升高，这说明人喜欢第一眼看左上角的内容，这告诉我们，重点要在左边偏上的部位出现。 从左上角的至右下角优先比重逐级递减
[案例]淘宝网商品搜索列表页 谷歌的搜索结果出现“金三角”现象： 谷歌搜索列表页
对于google搜索结果的“金三角”现象（也有很多前端设计师形象地描述为搜索结果的“F 现象”）。 什么是google搜索结果的“金三角”现象？ 这项关于用户对于搜索结果注意力的研究由搜索引擎营销公司Enquiro、Did-it以及专门研究人们眼睛运动行为的公司Eyetools联合完成，通过对用户观察google搜索结果页面时眼睛的运动来确定对搜索结果内容的关注程度。 该调查结论是，位于google自然搜索结果“F”顶部的信息，获得了被调查者100％的注意（该研究总共有50位被调查者），而位于最下面的信息则只获得了20％的注意力。以下是自然搜索结果排名前10位的信息受到被调查者关注的比例： ·第1位– 100% ·第2位– 100% ·第3位– 100% ·第4位– 85% ·第5位– 60% ·第6位– 50% ·第7位– 50% ·第8位– 30% ·第9位– 30% ·第10位– 20% 对于google搜索结果右侧的赞助商链接内容（即关键词广告），其受关注程度大约只有自然搜索结果的一半，即使位于第一位也只获得了50％的注意力。下面是被调查者对全部8个关键词广告信息的关注情况。 ·关键词广告第1位– 50% ·关键词广告第2位– 40% ·关键词广告第3位– 30% ·关键词广告第4位– 20% ·关键词广告第5位– 10%
客户服务满意度反馈表 1.您的年龄段是_______. A.10岁以下 B.10—20 C.20—35 D.35—50 E.50岁以上 2.您是通过什么途径知道我们的小店的？ A.人人微信等网络平台 B.同学介绍 C.路过看到摆摊 D.其他_______ 3.您曾从我们小店买过什么类型的商品？（可多选） A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 4.您对我们的商品的印象怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 5.您觉得我们的商品价格与其他商店比怎么样？ A.偏高 B.始终 C.偏低 6.您觉得我们的服务态度怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 7.在您的印象中，我们的什么类产品最值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 8.请问您认为值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.进口商品，有新鲜感 E.其他_________ 9.在您的印象中，我们的什么类产品最不值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 10.您认为最不值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.其他_________ 11.请向我们提出您宝贵的建议： _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 感谢您的配合，谢谢！
前言： 从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度： 第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。 第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者web 体验。 第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。 第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。 下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。 一、淘宝网的信任体验 电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。 传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度 互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009年7月，卖家数量1466892家，在线商品数量达1.6684亿；创造集中的折扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。 2、互动功能维度 快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。 免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。 客服服务热线：点击首页下方的“联系我们”，可以很方便地查找到针对各个用户群体的热线电话。 3、能力维度 商品：截止到2010年底，淘宝网官方公布在线宝贝数量已达到5亿件，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。 物流：淘宝网实行的推荐物流，与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单，为卖家和买家提供更好的服务。 支付：网购最重要的因素之一就是支付的安全性，淘宝网有专门的支付工具——支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝的付款发货方式等在一定程度上保证了用户的支付安全，形成了品牌优势。 4、诚信维度 据CNNIC在2009年6月发布的报告，淘宝的网络购物渗透率高达81.5%，以领先排名第二的网站60多个百分点的绝对优势，成为网购的代名词。 淘宝网的品牌知名度和品牌转化率都已经很高，已有接近9成的网民知道淘宝网，其中又有9成的网民使用淘宝网。 淘宝网在其他城市（除北京、上海、广州以外）的知名度最高，91.5%的购物网民听说过淘宝网。其次是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。 品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者（网站用户）占网站认知者总体的比例。
如何做好客户体验分析 课程描述： 客户对企业的产品或服务有怎样的感受，会做出怎样的评价，这是企业改进自身产品或服务的依据，做好客户体验分析能让企业及时了解客户感受、掌握市场动向，也是维护和提高客户满意度与客户忠诚度的有效方式。 本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何做好客户体验分析，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 只有正确做好客户体验分析，才能更好地服务客户，为企业创造效益。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 做好客户体验分析基本可分为四个步骤，分别是： 1.客户体验信息采集； 2.客户体验信息统计； 3.客户体验信息分析； 4.提出结论与方案。
客户体验信息采集，具体可包括客户体验数据的采集和客户体验案例的采集。数据采集，客户抱怨、客户满意度、客户保留率以及客户忠诚度等方面的数据都是做好客户体验分析的根据。 数据采集模式可分为两方面。 一方面是从实施层面，有电话调查、街头访问、自问式问卷调查等，其中自问式问卷调查又因媒介不同而划分为电子邮箱问卷、网页问卷、网页投票、微博投票等； 第二方面从问卷的设计层面，有结构式问卷、半结构式问卷、开放式问卷和无限制问卷等。 数据采集模式选择方法。 首先要以目标为导向； 其次要以受众为基准； 第三，综合考量、慎重选择。案例采集是一种特殊的客户体验信息采集形式，案例采集的模式有电话访谈、一对一访谈、一对多访谈、客观观察、神秘顾客访问等。案例采集模式选择方法，与数据采集的模式选择方法一致。
客户体验信息统计是信息采集的承接，是信息分析的依据。统计线索具体分为以产品属性为线索、以特殊目的为线索、以客户属性为线索等。以产品属性为线索，当客户参与体验的产品不是单一时，统计客户体验信息有的需要以产品为线索，当同一产品的客户体验信息具有不同属性时，要以不同属性为线索进行统计。以特殊目的为线索，当客户体验信息的整个收集分析是要达到某个特殊目的时，信息统计也要以此特殊目的为线索，如果某产品想要了解产品升级后客户的喜爱程度，就要着重对产品升级前和升级后客户的不同体验信息进行统计。以客户属性为线索，当需要对客户的体验信息按照不同属性进行分析时，统计要以客户属性为线索，如客户的年龄、性别、收入状况、职业、学历等都是统计区分的标准。统计方法，数据统计方法，可以借鉴使用新旧两种“QC七种工具”数据统计分析法，运用排列图、因果图、直方图、关联图、KL法、系统图法等数据统计方法，集合各种方法的优点，清晰准确的进行数据统计。案例统计方法，在统计案例时，要合理选择统计标准。 客户体验信息分析是整个客户体验分析工作的核心。数据分析，数据是产品或服务效果的最直观呈现，运用科学的数据分析方法对数据进行有效分析能准确找到症结所在。数据比例分析是数据分析的基础。增长率（下降率）分析能有效分辨出客户体验感受的变化情况，
—网络营销在客户体验上的优势以及营销效果分析 一．网络营销在客户体验上的优势 网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。 网络营销产生于20世纪90年代，发展于20世纪末至今。网络营销产生和发展的背景主要有三个方面，即网络信息技术发展、消费者价值观改变、激烈的商业竞争。 网络营销概念的同义词包括：网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销、口碑营销、网络事件营销、社会化媒体营销、微博营销等。这些词汇说的都是同一个意思，笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。 那么在了解网络营销的概念后，我们又不禁会问到：网络营销到底如何应用，与传统营销模式相比，网络营销在客户体验上的优势又是什么呢？下面我们来具体展开讨论一下。 客户体验目前是一个比较热门的词，在传统营销和经营过程中，也无处不存在着客户体验的问题，比如我们去饭店吃饭，从饭店的装饰到店员的衣着和态度，从菜谱的设计到碗碟的风格，无处不在让我们感受到一种体验所带来的直觉判断，那么这个过程即是一个客户从入门到就餐消费整个过程的一个体验，客户体验可以理解为贯穿于客户关系的整个过程，那么如果刚才这个例子仅仅是感觉的到，有些还是摸的到的体验的话，而更多的客户体验是看不见摸不着的，可以称其为感觉，可能仅仅是一个感觉不好就导致了客户体验的失败。 星巴克可谓是传统营销领域一种基于客户体验而规划的典范，那么什么是客户体验，网络营销过程中所涉及的客户体验应包含哪些内容呢？ 一般情况下，我们可以理解客户体验是目标客户在与公司交互过程中遇到的所有的激励因素的感知和诠释。那么如果对于网络营销中客户体验是否就可以这样理解：网络环境中的客户体验是客户从了解或查询到你的网站到浏览以及产生交易的全部感受（需求）的诠释。在探索与研究与客户体验有着密切关系的一些因素的时候，拉菲?默罕默德总结为客户体验的七个要素：Objective Element(客观要素）、Perception Element（知觉要素）、Encounter
客户意见调查反馈表 尊敬的客户： 非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！ 一、客户信息： 姓名：单位：电话： 地址：传真：邮编： E-mail： 二、问卷： 1、您对本公司产品价格的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 2、您对本公司产品的品种数量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 3、您对本公司产品质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 4、您对本公司的包装质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 5、您对本公司服务水平的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 7、您对本公司的整体感觉评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是： 9、您认为本公司服务需要改进的地方是： 您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。 谢谢! 公司
老渔哥总结出用户体验要素包括五个层面：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。同时将产品分为功能型产品和信息型产品，针对不同的类型产品，用户体验要素也有差别。 用户体验要素的五层架构： 一、战略层-产品目标和用户需求
战略层通常需要明确两个问题：产品目标和用户需求。即我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？这两个问题，无论功能性产品或是信息类产品都会要涉及到。 1、产品目标； 产品目标通常包括商业目标、品牌识别和成功标准三个方面。同时，建立一个可实现的成功标准也代表是对我们产品目标的补充，它通常能够细化我们的目标。使公司有个明确的方向。比如说马云常说：阿里巴巴的愿景是：“让天下没有难做的生意”。这些细化的目标就是我们前进的方向。 2、用户需求； 在谈到用户需求时，以微信为例，满足了用户的社交需求。但是这句话太笼统，在做产品的时候一定要精细化。比如这款产品的用户有哪些，这就是书中说的用户细分，同时还要作可用性和用户研究，并根据这些创建人物角色。 套用哲学上的一句话：“世间万物都是不停的变化”。一家公司，一个产品在战略层面也要随着市场的变化而变化这些就是随着市场的变化战略层也在不断的变化。 二、范围层-功能规格和内容需求 1、功能规格 在这里，范围层被“功能性产品”和“信息型产品”分为两个部分。在功能型产品方面，我们考虑的是功能需求规格——哪些应该被当成软件产品的“功能”以及相应的组合。在信息型产品方面，我们考虑的是内容，这属于编辑和营销推广传统领域。
2、内容需求 内容需求常常伴随着功能的需求。现在，真正的内容常常是通过一个内容管理系统来进行管理的。一个内容管理系统可以实现自动化流程，能展示和交付给用户。 三、结构层-交互设计与信息架构 1、交互设计 在传统的软件开发行业，涉及“为用户设计结构化体验”的方法被称为交互设计。交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。 2、信息架构 在内容建设方面，主要通过信息架构来构建用户体验。这个领域涉及多个学科，包括组织管理、分类、顺序排列，以及内容呈现有关的：图书管理、新闻
XXXX网用户体验问卷调查分析报告 一、调查背景及目的 本次问卷调查主要为了更好的了解公司内部员工对金鼎智富网站及其功能 服务的满意度评价，以便继续有针对性地完善网站的各项功能，不断提升网站服务质量和用户体验，确定门户网站还有待改进的各项因素。调查采用EXCEL 问卷形式 ,共 63 位公司总部及营业部员工参与了此次问卷调查，根据收集的问卷情况统计分析得出以下结论。 二、调查结果说明 1、参与调查者构成 参与调查者男女比例参与调查者学历情况 参与调查者年龄分布 2、单项问题分析
（ 1）您对西部证券“金鼎智富”网总体印象如何？ 选项 A非常满意 B比较满意 C一般 D不太满意 （ 2）您是否经常关注本网站，您访问网站的频率是？ 选项 A每天 B每周 C偶尔 图表说明 调查结果显示，超过半数 的被调查者对金鼎智富 网总体印象感到满意， 63%的用户比较满意，27% 的用户感到非常满意，仅10%的用户觉得一般。 图表说明 调查结果显示，76%的用户每天都会访问网站，每 周访问的用户占到21%，只有3%的用户偶尔会关 注本网站。 （ 3）您登录本网站常用的功能是？ A 业务办理B 软件下载 C 行情交易 选项D浏览财经资讯 E 在线咨询 F 查询金融产品信息G 其他 图表说明调查数据显示，用户登录网站最常用的功能是软件下载，占到34%，其次为业务办理和
查询金融产品信息，分别占到17%和 15%；对于内部员工来说，在线咨询和其他功能相对 使用率比较低。 （ 4）您认为金鼎智富网站的浏览速度如何？ 选项 页面打开速 A 度很快 B还行 比较慢，但 C 可以接受 打开速度太 D慢 （ 5）您认为网站首页设计风格如何？ 选项 A很好 B较好 C一般 图表说明 调查结果显示，大部分参 与调查者认为金鼎智富 网站的浏览速度还可以，71%的用户觉得速度还 行， 24%认为页面打开速 度很快，认为比较慢的仅 占 5%。 图表说明 调查结果显示，参与调查 者对金鼎智富网站的首 页设计风格感到认同， 56%的用户觉得较好，30% 觉得非常好，认为一般的 占到 14%。 D较差 （ 6）您认为网站现在的布局是否合理？ 选项图表说明 调查数据显示，用户认为 A 划分合理， 网站的整体布局设置基 条理清晰 本合理的占到 55%，认为基本合理， 划分合理，条理清晰的用 户为 31%，认为不太合理 B 还需稍作调的仅为 2%。 整 C不太合理 （ 7）您对网站哪方面最不满意？
什么是好的用户体验分析用户体验的两个维度来源:麦萃商城 在极客公园“设计的力量”线下活动中，极客公园创始人张鹏曾经与嘉宾讨论了“什么是好的用户体验，怎样衡量好的用户体验”这个话题。当时的讨论视频可以猛击这里查看。下面这篇文章，是我们的读者chenshucafa对这个问题的个人观点。 打从苹果公司在全球范围内取得成功后，“用户体验”这个观念也随之鸡犬升天了宛若一条真理般。一夜之间“用户体验”变成了一个人尽皆知的词，不光互联网这帮人随口挂在嘴边，甚至就连我党这么超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以便彰显出自己的绝对正确和高深莫测。这本是好事，只是我严重怀疑，这个国家上上下下很可能没几个人搞懂了或者能静下心来去想搞懂什么叫用户体验?因为根据我的观察，近代以来的国人素来没什么的兴趣去思辨概念，不管是舶来的，还是祖传的，他们都只是非常功利的拿过来披在身上，专长于断章取义，曲解概念。然后大旗一扯，代表用户，达成自己的体验。 “用户体验”在中国的遭遇其实也就和像“民主”“宪法”“共产主义”这些类似的舶来概念一样，虽然没几个人真的明白它的实际内涵，但是确实有超高的使用率和普及率，基本命运都是被当标题口号天天念叨而已。大佬们有多读过点书的，但水平最多也就能把它总结到“换位思考屁股决定脑袋”、“你要端正为用户服务的态度”、“注意细节”这样一些其实和用户体验本身没啥关系换个主题也一样有效的结论上去。对于更多的人来说，反正按字面意思理解，这是一句看起来完美无缺，绝对正确的话。毕竟谁都可以是用户，至于体验如何反正都是藏在人心里，
任你科技再发达，你也无从考证我心之所想。即使有人说出来了也无法印证是否是其真实的反映。真要逼急了大不了就互相扯皮：“子非鱼，焉知鱼之乐;子非我焉知我不知鱼之乐;子亦非我焉知我不知你不知鱼之乐…” 想要弄清楚什么是好的用户体验，我们就不能把对“用户体验”的思考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素，对这个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样，它的背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读，尚未意识到的。我们需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵，而不是停留在文字层面!我们需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次，把自己归零。把它拉回到它最初的原点，忘掉所有他人构建出的认知，重新去寻找线索。 简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程：“白话说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了，而用户拍屁股换服务的机会成本太低，所以用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其实我们再宽泛一点看的话，用户体验并不是互联网的专利，也不是互联网之后才产生的。放宽点看的话，我们可以将其理解成：人类交易产生的时候，某些产品或者服务的用户体验就产生了，它贯穿于人类商业社会形成的始末。这么看的话用户体验其实可以被解读为——人对其需求满足过程产生的价值判断。 这里提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限，马斯洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类，并不涉及需求价值判断。而我这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道，这个过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序，只是单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大致将之分成两个纬度：第一，人作为生物人对产品体验的价值判断;第二，人作为自然人对于产品体验的价值判断。这两个纬度是在产品中互相渗透存在的，并不存在先后顺序。人的大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作出的。 用户体验的第一维度：生物人的感知体验 第一个维度我称之为用户作为生物人的感知体验，我把它起名为用户无脑体验。这是最为重要，且当前被中国商家最为忽视的用户体验。 我们人类存活在这个世界已经有几万年了，在我们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前，我们和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如，我们能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择，这种对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日，我们绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后的思维逻辑判断的，不只是苹果，我们绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断!因此商家们，你们可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时，这种用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大，你们以为人是用逻辑思考来作出购买决断的，其实不然，它对购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。
什么是好的用户体验分析用户体验的两个维度 在极客公园“设计的力量”线下活动中，极客公园创始人张鹏曾经与嘉宾讨论了“什么是好的用户体验，怎样衡量好的用户体验”这个话题。当时的讨论视频可以猛击这里查看。下面这篇文章，是我们的读者 chenshucafa 对这个问题的个人观点。 打从苹果公司在全球范围内取得成功后，“用户体验”这个观念也随之鸡犬升天了宛若一条真理般。一夜之间“用户体验”变成了一个人尽皆知的词，不光互联网这帮人随口挂在嘴边，甚至就连我党这么超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以便彰显出自己的绝对正确和高深莫测。这本是好事，只是我严重怀疑，这个国家上上下下很可能没几个人搞懂了或者能静下心来去想搞懂什么叫用户体验?因为根据我的观察，近代以来的国人素来没什么的兴趣去思辨概念，不管是舶来的，还是祖传的，他们都只是非常功利的拿过来披在身上，专长于断章取义，曲解概念。然后大旗一扯，代表用户，达成自己的体验。 “用户体验”在中国的遭遇其实也就和像“民主”“宪法”“共产主义”这些类似的舶来概念一样，虽然没几个人真的明白它的实际内涵，但是确实有超高的使用率和普及率，基本命运都是被当标题口号天天念叨而已。大佬们有多读过点书的，但水平最多也就能把它总结到“换位思考屁股决定脑袋”、“你要端正为用户服务的态度”、“注意细节”这样一些其实和用户体验本身没啥关系换个主题也一样有效的结论上去。对于更多的人来说，反正
按字面意思理解，这是一句看起来完美无缺，绝对正确的话。毕竟谁都可以是用户，至于体验如何反正都是藏在人心里，任你科技再发达，你也无从考证我心之所想。即使有人说出来了也无法印证是否是其真实的反映。真要逼急了大不了就互相扯皮：“子非鱼，焉知鱼之乐;子非我焉知我不知鱼之乐;子亦非我焉知我不知你不知鱼之乐…” 想要弄清楚什么是好的用户体验，我们就不能把对“用户体验”的思考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素，对这个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样，它的背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读，尚未意识到的。我们需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵，而不是停留在文字层面!我们需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次，把自己归零。把它拉回到它最初的原点，忘掉所有他人构建出的认知，重新去寻找线索。 简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程：“白话说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了，而用户拍屁股换服务的机会成本太低，所以用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其实我们再宽泛一点看的话，用户体验并不是互联网的专利，也不是互联网之后才产生的。放宽点看的话，我们可以将其理解成：人类交易产生的时候，某些产品或者服务的用户体验就产生了，它贯穿于人类商业社会形成的始末。这么看的话用户体验其实可以被解读为——人对其需求满足过程产生的价值判断。 这里提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限，马斯洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类，并不涉及需求价值判断。而我这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道，这个过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序，只是单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大致将之分成两个纬度：第一，人作为生物人对产品体验的价值判断;第二，人作为自然人对于产品体验的价值判断。这两个纬度是在产品中互相渗透存在的，并不存在先后顺序。人的大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作出的。 用户体验的第一维度：生物人的感知体验 第一个维度我称之为用户作为生物人的感知体验，我把它起名为用户无脑体验。这是最为重要，且当前被中国商家最为忽视的用户体验。 我们人类存活在这个世界已经有几万年了，在我们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前，我们和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如，我们能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择，这种对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日，我们绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后的思维逻辑判断的，不只是苹果，我们绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断!因此商家们，你们可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时，这种用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大，你们以为人是用逻辑思考来作出购买决断的，其实不然，它对购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。
360软件（360安全卫士、360软件管家、360杀毒）用户体验在最近360与腾讯的争吵与相互指责中，许多用户选择支持了360，不仅因为免费的安全服务，重要的是他良好的界面和方便的操作。本文试就360的三大软件：安全卫士、360软件管家、360杀毒，在五个方面进行用户体验的分析。 一、感官体验 软件风格：上述3个软件以360安全卫士为中心是一个相互联系的有机整体。 软件标识：360安全卫士的图标是一个绿色盾牌，盾牌上是个十字标识，绿色代表安全，盾牌意为防卫，十字寓意救治，安全软件的相关意义表露无遗。360软件管家的图标是一个打开的盒子，外面有一个光盘，形象一个刚买来的软件包装。360杀毒的图标是一个盾牌加一个闪电标志，简练意明。 框架布局： 1、360安全卫士总体结构非常简单，上部分（标1的部分）除了常用在本界面打开，其余均需在新窗口打开。常用的主要是对杀毒和软件管家的连接。下部分（标2的部分）均是在本界面打开，囊括了常用多种功能。操作非常简洁方便。 2、360软件管家主要包括了软件的安装和卸载功能： 装机必备部分根据不同的用户群体列举了一台新的计算机所必须的基本软件； 软件宝库部分根据不同的种类（如聊天、视频、浏览器、输入法、下载等）提供了数千种软件； 软件升级部分列出了需要更新的软件； 软件卸载部分提供了软件卸载的功能； 手机必备为用户提供手机上需要安装的软件；
高级工具主要用于对软件的管理，如设置默认软件、开机启动项等； 热门游戏部分为用户提供了热门游戏的客户端。 360杀毒的界面更为简单，主要由病毒查杀、实时防护、产品升级。 病毒查杀又分为快速查杀、全盘查杀、指定查杀三个方面，快速查杀耗时最短，全盘查杀彻
新产品推广方案范本 新产品推广方案要在新产品推广前制定出来，是新产品推广过程中的指导方案，新产品推广方案制定的如何直接决定着产品推广的成败，因此，在新产品推广前，企业一定要制定出一个详细的、可行性强的新产品推广方案，本文就提供了一个新产品推广方案范本。 新产品上市前期应采用全方位、立体、硬、软的市场宣传推广，在终端卖场SP运作如下： 一、活动目的： 1、零距离与目标顾客群接触，快速传播产品概念、产品利益点。(两个月不变) 2、让目标消费群认识、了解、试用、体验新产品。 3、让目标消费群认知到他需要什么，引导、教育消费者。 4、制造商场热点、社区热点、城市热点。 5、吸引大量目标消费群。 二、活动主题：关爱家庭你我他———抽奖大奉送 三、活动时间：新产品导入期 四、活动内容 一)商场内安排： 1、配备两名优秀的促销人员，向顾客介绍产品、公司、代理商及消费监控概念，强化公司产品给顾客的利益点。 2、播放公司消费监控的专题片，最好用大电视播放。 3、有条件商场可以搞一个小型的知识问答“抽奖大奉送，关爱家庭你我他”活动。 活动步骤： 1)销售人员向顾客发放专柜产品资料，并主动告知我们这段时间在进行有奖知识问答抽奖活动，看完资料后回答正确一个问题即可抽奖，中奖率百分百，还有大奖——专柜产品(待定)。
2)礼品：分一般礼品和一个大奖(专柜产品)，一般礼品为公司制作的小礼品(待定);大奖为专柜产品的其中一款，天天有大奖，哪天抽出及时补充另一款。 3)在专柜旁设立一个抽奖箱，里面装有两种颜色的乒乓球，其中黄色球只有1个，其它则是白色球49个;一个问题卡片集，里面有40张问题卡片(最好准备工作100张)。 4)规则：答对问题即可抽奖;抽奖机会仅有一次;抽白色球为纪念奖，抽黄色球为大奖;100%中奖，天天有大奖。 4、消费监控产品进入商场DM。00 5、现场POP广告。 原则：简洁体现消费监控产品信息、抽奖大奉送活动信息。 二)商场外SP： 1、在商场的主门侧设一个宣传点，促销人员(小姐)向来商场的每一个顾客宣传消费监控产品并指出专柜的位置和抽奖活动事宜。 2、在商场主门挂一条横幅：祝消费监控专柜隆重开业。或挂两条竖幅，由头：“祝××公司7月出口行业第一”;“祝××消费监控专柜隆重开业” 3、在商场空地悬挂两个飘空气球，并挂两条幅。 三)城市社区促销： 本社区促销方案应视当地情况来进行操作。 1、社区选择： 1)最好在专柜附近范围，这样一来可以在区域内形成立体拉动，相互彰显。 2)必须是专柜附近的中、高档社区，那里是目标消费群聚集地，在那里促销宣传，可以说是起到了“事半功倍”效果。 3)在符合上述条件下，先选择1—2家社区(中档、高档各一家)进行试点，试点成功后，再进行推广、复制，然后进行规范化城市社区操作。 2、社区促销定位 1)在社区促销，必须体现公司、当地中间商的整体实力，品牌形象;体现制造商、中间商为目标消费群服务的长期性、安全性、专业性;体现促销的人性化、家庭化、亲情化;体现促销的整体性、统一性、协调性。
5个通过大数据分析提升客户体验的方式 在互联时代，拥有一个大数据战略来收集、存储、组织和分析广泛客户数据的踪迹，对于及时开展个性化客户交互至关重要。幸运的是，通过采用正确的技术、基础设施和分析功能来全面释放这一数据的潜力，实现与互联客户的更深入交流，绝非空想。 以下这五种使用大数据分析的途径将能够帮助您提升互联客户体验： 1. 找到“隐藏的”大数据见解，更全面地了解客户。 在大数据的初期，从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划，启动了新的活动，并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。 现在，新的数据类型和更完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些宝贵见解，市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲，移向“单一细分市场”，提供极具针对性的相关消息和内容，准确满足联网客户的期望。 2. 采用数据导向的战略，更有效地与客户进行交互。 数据导向并非简单地了解客户采购历史记录。它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。从中找到的关键点将能够推动客户最终完成购买。您如何、在何处、何时、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的大数据分析，而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。 客户在此基础之上，无论是在线购买，通过移动设备购买还是在店内购买，都可以获得更出色、更加个性化的体验。凭借对企业中库存的全面可见性，零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性，并保证可以为其提供所需的产品。 在此基础之上，企业将可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。 3. 开发分析生态系统，连接不同类型的数据。 在当今充斥着全新和不同数据类型与海量数据的世界，零售商必须基于类型、数量、甚至使
西南政法大学管理学院 2013级市场营销专业《客户关系管理》课业考核作品星巴克客户体验分析报告 姓名及学号：师静秋（2013064013） 姓名及学号：青青（2013064015） 姓名及学号：邓轲怡（2013064016） 姓名及学号：颖超（2013064068） 姓名及学号：锦思（2013064071） 姓名及学号：钟驭东（2013064008） 指导教师：杰 二〇一五年十二月九日
目录 一、企业简介 (4) 二、顾客体验设计 (4) （一）星巴克如注重客户感受 (4) （二）星巴克成功的秘密 (4) （三）星巴克目标消费群体 (7) （四）星巴克的顾客体验式营销 (8) （五）顾客体验的增强 (11) （六）基于顾客体验的价值创新 (12) 三、星巴克的体验营销策略对顾客忠诚度的影响 (14) (一）感性体验 (14) （二）理性体验 (15) 四、问题及解决 (16) （一）问题 (16) （二）建议 (17) 五、星巴克给我们的启示 (19)
摘要 凭着一杯杯咖啡，星巴克让全世界都对咖啡上了瘾。究竟是什么缔造了今日星光灿烂的咖啡国？这源于长期以来星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。星巴克的价值主是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。这种独特的文化体验正是星巴克独特魅力之所在。星巴克在产品、服务和环境设计上精心运用了体验营销，成功创造出自己品牌的独特价值——星巴克“咖啡之道”。 在顾客体验设计面星巴克也有着自己独特的面，但任然存在一些问题。所以我们小组追寻着星巴克独特的顾客体验脚步，试着从顾客关系管理的理论出发解析其独特之处，并对其从在的问题提出合适解决式。 关键词：星巴克；顾客体验设计；顾客忠诚度