顾客投诉及意见反馈处理办法
1 目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限
3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息
3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 工作内容
4.1 工作流程
4.2 投诉电话设立
公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
4.3 投诉内容
A商品质量投诉
B销售服务质量投诉
C售后服务质量投诉
4.4 投诉的处理
4.4.1 顾客投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 顾客本人直接投诉
c 相关部门转来的顾客投诉
B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登
记表”（QR-7.2.3-03）：
a 礼貌地道歉
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法
A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉
地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确
了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方
法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第
一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对
造成的一切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决
D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、
品质管理部需随时了解事态发展的状况。
E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”
（QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。
F 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部
总经理处，同时原稿品质管理部留存。
G 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销部销帐或报
销。
H 每宗顾客投诉解决时需由顾客对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进
4.5 客户投诉处理原则
4.5.1 有理有据、友好协商、客户满意原则
4.5.2 尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。
4.5.3 尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼
4.6 投诉的纠正措施
4.6.1 提出措施：由于商品质量问题引起的投诉品质管理部需会同生产部等相
关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负
责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。
4.6.2 进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。
4.6.3 检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟
踪检核，并记录在案。
4.7 顾客投诉统计
4.7.1 顾客投诉的收集统计
A 营销部每月凭“客诉处理单”更新“顾客投诉登记表”上内容，侧重点
为投诉数量、是否处理、处理是否及时、顾客是否满意等，并作汇总统
计。
B 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。
C 根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施
D 统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。
4.7.2 投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
5 相关文件
《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
6 记录
6.1 “顾客投诉登记表”（QR-
7.2.3-03）6.2 “客诉处理单”(QR-7.2.3-03)
