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4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结尊敬的领导：您好！经过一个月的努力，我代表 4s店售后部门向您汇报我们的月度工作总结。
在过去的一个月里，我们团队以积极的态度和高效的工作完成了各项任务，以下是我们的具体工作成绩和总结。
一、维修服务方面：1. 加强售后服务宣传：通过店内广告、微信公众号、客户电话等途径宣传售后服务的重要性，增加客户的服务意识，提升售后服务流量。
2. 提高工作效率：我们从源头上解决了维修开始到完成整个流程的耗时问题。
通过优化工作流程、提高员工技能，缩短了维修服务的时间，增加了服务效率。
3. 加强维修质量控制：对每一位维修技师进行定期培训，提高其技术水平。
并进行维修工作的抽查，确保维修质量符合标准。
二、客户关怀方面：1. 建立客户档案：将每一位客户的信息整理归档，包括车型、购车日期、保养记录等，为客户提供个性化的服务。
2. 售后回访：对每位维修完车的客户进行电话回访，了解他们对我们服务的满意度，并接受他们的建议和意见，不断改进服务质量。
3. 定期维护提醒：根据客户的购车时间和里程数，进行定期提醒保养，确保客户的车辆保持良好的工作状态。
三、员工培训方面：1. 组织内部培训：定期组织员工参加汽车维修方面的培训，提高员工的专业水平和技能。
2. 外部培训机会：向员工提供参加行业内外培训的机会，拓宽他们的视野，提高他们的综合素质。
四、问题与不足：1. 部分员工服务意识不强：希望能进一步提高员工的工作积极性和服务意识，提高客户满意度。
2. 沟通不畅：希望能够加强团队内部的沟通，提高工作效率和协作能力。
过去一个月我们取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足之处，我们将会在下一个月的工作中继续努力，改进问题，并继续提高我们的工作质量。
希望领导能够给予更多的指导和帮助。
谢谢！此致敬礼！4s店售后部门。
4s店售后月度总结5篇忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情二、在勤奋应该说三、在熟悉一：销销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。
销售计划治理既包括如何制定一二：业务员治“只要结果，无论过程”，分歧错误业务员的销售步履进行监视三：客户治理西是不企业销为什么有些五：业绩很多企业没有对业务员的销售业绩按期进行考核。
企业对销售职员按期进行定量和定性六：轨制不很多企业无系统配套的销售治理轨制和与各项销售治理轨制相匹配的销售治理政策一个良多企业的销售治理轨制不配套，好象缺了一块板的“1.销售计划治理。
其核心内容是销售目标在各个2.业务员步履过程治3.客户治理。
客户治理的核4.结果治一、220年售后部营业额：万二、不足之处新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为三、20年行确定并一、客1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的2、通过对流失客户回访3、对于我们的忠诚客户在公人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合三、资源共享四、人员培训随着车用新技术不断应用1、加大培训工作2、注重理论与实际工五、增加随着保有量增加和回厂频六、团队建1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则2、实施手段及措施采时间总是在忙忙碌碌中一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己二、在勤奋应该说回顾过去一年忙碌的工作，从开二、不足之处要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的三、20年售确定并(一)、客户1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的2、通过对流失客户回访3、对于我们的忠诚客户在公(二)、续入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作(三)(四)、人员培训随着车用新技术不断应用1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训2、注重理论与实际工(五)、增加随着保有量增加和回厂频(六)、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则。
4s店行政月工作总结_4s店售后月工作总结尊敬的领导：您好！本月是4s店的忙碌月，各项工作在公司领导的正确指导下有序进行。
在大家的共同努力下，公司各项工作顺利完成。
现将本月的工作总结如下：一、销售业绩方面：本月销售业绩较上月有所提升，主要得益于公司新推出的优惠政策和促销活动。
销售人员也积极开展了市场宣传和促销活动，提高了客户对公司产品的认知度和购买意愿。
通过销售团队的共同努力，本月的销售业绩较上月有了明显提升。
二、售后服务方面：本月售后服务工作依然是我们关注的重点。
我们继续加强了技术培训，提高了技术人员的技能水平。
我们严格执行了售后服务流程，确保了每一位客户在售后服务中都能得到满意的解决方案。
我们持续改善售后服务环境，提升了客户的满意度。
三、行政管理方面：本月，我们继续加强了内部管理，规范了各项流程。
我们加强了对员工的考勤管理，提高了工作效率。
我们加强了对供应商的管理，保障了公司的正常运转。
我们加强了对员工的培训，提高了员工的综合素质，为公司的发展提供了更多的人才支持。
四、市场营销方面：本月，我们加大了对市场的调研力度，及时调整了产品的销售策略。
我们加强了对竞争对手的跟踪，及时了解了市场动态，为公司的决策提供了更多的参考信息。
我们加强了对客户需求的调研，为公司产品的改进提供了重要的参考。
五、团队建设：本月，我们加强了团队建设，提高了员工的凝聚力和战斗力。
我们加强了对员工的考核与奖惩措施，提高了员工的工作积极性。
我们举办了多次团队活动，增强了员工之间的交流和沟通，为公司的发展营造了良好的团队氛围。
本月公司各项工作都取得了可喜的成绩，但也存在一些不足之处，需要我们继续努力。
希望公司领导、各位同事能在新的月份里继续携手合作，共同努力，为公司的发展做出更大的贡献。
谨此报告，望查阅。
再次感谢各位领导和同事的支持与合作！此致敬礼!。
4s 店售后月工作总结篇一：4S 店售后工作月度总结4s 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划众所周知，目前娄底的4s 店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。
弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部XX 年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况XX 年别克售后的年终任务是XX万，截止XX年6月底我们实际完成产值为XX元,,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为XX 台, 车间总工时费为XX 元（机修:XX 元, 钣金:XX 元, 油漆:XX 元）, 我们的配件销售额为XX 元, 其中材料成本（不含税）为XX 元，材料毛利为XX 元，已完成了全年配件任务的XX%。
二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。
故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx 元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx 人，其中管理人员为xx 人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx 人，机修人员为xx 人，钣喷为x 人，仓管及保洁各x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。
故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。
4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结尊敬的领导：您好！我是某4S店售后部门的员工，我特别荣幸地向您呈交4S店售后部门最近一个月的工作总结。
在过去的一个月里，我们的团队积极努力，勤奋工作，完成了各项任务，为客户提供了优质的服务。
我们在售后服务方面着重改进了客户反馈渠道。
我们建立了专门的客户反馈平台，使客户可以方便地提交售后问题和建议。
我们定期对客户反馈进行回复，并根据客户的反馈意见和需求来改进我们的服务水平。
通过这一举措，我们得到了许多客户的赞赏和认可，加强了客户与我们的沟通交流。
我们注重了团队内部的培训和沟通。
我们组织了定期的技术培训，提升了员工的专业技能和知识水平。
我们也组织了团队建设活动，增进了团队成员之间的信任和合作。
这些措施有效提高了我们的工作效率和团队凝聚力。
我们改进了售后服务流程，提高了客户满意度。
在客户的售后需求方面，我们改进了我们的服务流程，缩短了服务时间，提供了更快捷和便利的服务。
我们尽力保证所有的服务项目和维修工作都及时完成，确保客户的车辆能够安全、高效地运行。
通过这些努力，我们赢得了客户的信赖和满意。
我们还加强了与供应商的合作。
我们与供应商保持密切的联系，确保及时获得所需的零配件和维修工具。
我们与供应商共同合作，提供高品质的配件和维修服务，为客户提供更好的售后保障。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高自身的素质和工作水平。
我们将进一步加强与客户的沟通和联系，更好地了解客户的需求和意见，不断改进我们的售后服务。
我们也将继续加强与供应商的合作，确保及时供应高质量的零配件和维修工具。
感谢领导对我们工作的支持和关心。
我们将一如既往地努力工作，提供更好的售后服务，为客户创造更大的价值。
谢谢！。
4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结2021年9月份4S店售后月度工作总结一、工作总结本月，我店售后服务部在总经理的正确领导下，全体员工紧密配合，开展了扎实的工作，取得了较好的成绩。
在售后服务方面，我们坚持以客户为中心，提供了高品质的服务，得到了客户的一致好评。
我们也深入分析了本月服务工作中存在的问题，并提出了相应的改进措施，为下个月的工作做好了充分准备。
二、工作亮点1. 服务流程优化：我们对售后服务流程进行了优化，简化了不必要的程序，提高了服务效率。
让客户轻松愉快地体验到了我们的服务。
2. 服务质量提升：我们加强了员工的专业培训，提高了他们的技术水平和服务意识，为客户提供了更加专业、细致的服务。
3. 客户满意度提升：我们将客户满意度作为工作的重要指标，通过电话回访和满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进工作不足之处。
4. 团队建设：我们加强了团队建设，组织了一些团建活动，增强了团队凝聚力，提高了团队的执行力和协作能力。
三、存在问题1. 服务人员素质不高：部分员工的服务意识和业务水平有待提高，需要加强岗前培训和日常督促。
2. 服务设施不完善：店内的售后服务设施和设备有待完善，需要提高服务的便捷性和舒适度。
3. 客户投诉较多：本月接到的客户投诉较多，主要集中在服务流程不顺畅、服务质量不过关等方面。
四、改进措施1. 加强岗前培训：对新员工进行系统培训，提高其服务意识和业务水平；对老员工进行业务技能提升培训，保持业务水平的竞争力。
3. 加强服务质量管理：建立健全客户服务档案，密切跟踪客户的反馈，及时处理投诉，提高服务质量。
五、下月工作计划3. 继续加强客户满意度调查和客户回访工作，改进不足，提高服务质量。
4. 继续加强团队建设，提高团队的凝聚力和执行力。
本月我们取得了一定的成绩，但也存在一些问题，我们将以此为鉴，继续努力，争取在下个月取得更好的成绩。
感谢总经理和各位领导的正确指导和支持，也感谢全体员工的辛勤付出！让我们一起努力，为店铺的发展做出更大的贡献！。
4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结尊敬的领导：您好！本月，我作为4S店售后服务的负责人，全力以赴完成了各项工作任务，经过一月的努力，取得了一定的成绩。
现将本月的工作情况总结如下：一、服务质量提升本月，我团队积极主动的向用户提供专业、高效的售后服务，通过提高认证技师的素养和维修技能培训，及时解决用户的各类问题。
在服务过程中，我注意收集并整理客户的意见和建议，并将其反馈给相关部门，以便对产品和服务进行改进。
二、客户满意度调查为了了解用户对我们服务的满意程度，我组织了一次客户满意度调查。
通过电话、网络等多种方式，我们收集到了大量的用户调查数据，并进行了统计和分析。
调查结果显示，我们公司的售后服务得到了用户的广泛认可和好评，但也有一些用户提出了一些改进建议，我将通过与相关部门的沟通，加以改进。
三、客户关系维护本月，我与部分经常光顾我们店铺的客户进行了一对一的交流。
了解他们的需求和意见，在他们遇到问题时及时提供解决方案，并定期跟进和回访，以保持与客户的良好关系。
我也积极开展潜在客户的拓展工作，通过电话、邮件等多种方式与潜在客户进行联系，并广泛宣传我们公司的售后服务优势，以吸引更多的客户到我们店铺消费。
四、团队建设为了提高团队的工作效率和凝聚力，我组织了一次团队建设活动。
在活动中，通过运动、游戏等形式，加强了团队成员之间的沟通和合作，培养了团队合作意识。
我也定期组织团队成员参加相关专业知识的培训，提高维修技能和售后服务水平。
总结：本月，我在配合相关部门的工作方案的积极推动售后服务工作的改进和提升，取得了一定的成绩。
但与此也意识到自己在工作中还存在一些问题，比如对客户需求的了解不够清晰，沟通和协调能力还有待提高等。
下个月，我将进一步完善工作方法和思路，不断提升个人素质和专业技能，为公司的售后服务工作做出更大的贡献。
感谢领导对我的支持和鼓励，同时也感谢团队成员的支持和配合。
相信在大家的共同努力下，我们的售后服务工作一定会取得更好的成绩！谢谢！。
4s店售后月度工作总结篇一：4S店售后工作总结3月总结与4月打算3月份在全部售后工作人员同心合力一起尽力下，平稳度过了315特殊时期，未发生315特殊投诉。
315持续两天，售后站长及各部门主管值班至晚上10点，表现出了咱们售后全部人员团结一致，不惧困难的凝聚力。
3月份，公司飞检人员再次光临我站，进行了为期3天的例行检查。
在检查进程中暴露了售后诸多问题。
第一，人员变更备案不及时。
第二，关键职位兼职问题，如效劳领导兼职保险领导。
第三，任何部门禁止显现非原厂配件。
在4月份，咱们将重点改善以上几点。
通过近两次飞检经历，咱们同时能够看出，目前售后人员匹配较为合理，效劳流程执行顺畅，关键职位人员已经对飞行检查有所体会，通过前期改善，绝大部份部门能够从容应付飞检压力，幸免不利情形。
在客户关系部的大力支持下，3月份长城400投诉降低至5个，且其中只有一个为客户进站后抱怨，其他4个均为客户未进站而进行的咨询或协助请求。
由此看出，客户中意度有大幅度提高，证明我公司制定的相关投诉政策对售后工作有较大帮忙，在此对客户关系部同事们的辛勤工作与大力支持表示感激。
近期，在前台与配件部的配合沟通下，通过向其他效劳站的沟通与学习，咱们小规模整理小汽车与DMS系统，将牌照扣、化清剂等辅料入库DMS，大幅度提高工作效率，降低跑单率，和小汽车利用率，大幅度降低飞检风险。
四月份，咱们将针对卡扣展开讨论，更改出库方式，以提高工作效率，节约打印设备利用频率、节省纸张、节省人力本钱，从而为公司制造更大的价值。
售后事故车与售前上险挂钩慢慢开始执行，在此感激销售部、财务部的兄弟姐妹给与的庞大的支持。
同时希望市场运营部能尽快召开会议，宣贯与各大保险公司洽谈功效，并将有关政策文件及时有效地下发，而且帮忙售后与各保险公司成立完善的、成体系、加倍稳固的保险理赔业务。
3月份保险送修匹配如下：上季度CSI改善调研指出，我站预约项目低于平均分，处于下游水平，2月份预约客户44人次，预约成功23台次。
4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结尊敬的领导、同事们：
时间转瞬即逝，2021年上半年已经过去了。
本月工作已圆满结束，我代表售后团队向大家呈上一份4S店售后月度工作总结报告。
一、工作完成情况
在本月的工作中，售后团队认真执行领导安排的各项任务，完成了以下工作：
1、保持服务质量：始终以客户为中心，提供高质量的服务，受到客户一致好评。
2、处理客户投诉：及时处理各类客户投诉，并有效减少了客户投诉率。
3、完成维修任务量：本月维修任务量较多，售后团队通过合理的时间安排和高效的工作方式，及时完成了各项任务。
4、随时准备备件：为了保证业务顺利进行，售后团队随时准备好必要的备件，减少客户等待的时间。
5、质量检测和保养：售后团队认真执行质量检测和保养工作，确保车辆的安全性和稳定性。
二、存在的问题
在本月的工作中，仍然存在一些问题需要我们继续努力：
1、服务水平调整：售后团队需要加强服务技能的培训，提高服务质量。
2、工作流程改进：售后团队需要改进工作流程，减少时间浪费并提高工作效率。
三、下一步计划
在下一个月的工作中，售后团队将继续努力，实现以下目标：
3、减少投诉率：通过随时监测客户投诉情况，及时进行改进。
4、加强备件管理：规范备件管理制度，提高备件管理效率。
本月工作总结就此结束，我们的成绩与不足都值得肯定和反思。
在今后的工作中，售后团队将不断提升自己，进一步优化服务流程，提高工作效率，不断提高服务质量和客户满意度，汇报结束，谢谢！。
4s店售后月度工作总结_4s店月度工作总结尊敬的领导：您好！我是xx 4s店的售后部门的xx，我在此提交4s店售后部门的月度工作总结报告，以下是我个人和部门在本月所做的工作总结和成效。
一、工作概况本月，我们的4s店售后部门共接待了xx位客户，完成了xx项售后服务工作，这些工作涵盖了维修、保养、更换零部件等多个方面。
在这些工作中，我们始终以提供优质的服务为目标，努力满足客户的需求，提高客户的满意度。
二、维修工作1.提高维修质量：我们加强了对维修技术人员的培训，引进了一些新的维修设备，以提高维修工作的效率和准确性。
我们还加强了对维修工作的质量监督，确保每个维修工作的质量都能达到标准要求。
2.提供及时维修：在本月，我们设立了专门的维修接待区域，将维修服务与其他服务隔离开来，以减少客户等待时间。
我们还推行了维修预约制度，让客户能提前预约维修服务，从而更好地安排维修时间，提高维修效率。
三、保养工作1.提供个性化保养：根据客户不同的使用情况，我们将保养服务进行了个性化的调整，确保客户的车辆得到定期的保养和维护。
我们还提供了保养建议和小贴士，帮助客户更好地保养自己的车辆。
2.推行保养套餐：我们推出了一些保养套餐，包括基础保养、标准保养和高级保养等多个选项，让客户能根据自己的需求选择适合的保养方案。
这些套餐不仅节约了客户的时间和成本，也提高了保养的便利性和可靠性。
四、零配件更换1.完善零配件供应：我们与厂家和供应商保持密切的合作关系，确保零配件的供应及时、准确。
在本月，我们引进了一些新的零配件，提高了产品的可靠性和品质。
2.提供专业的建议：针对不同的零配件更换需求，我们为客户提供了专业的建议，确保客户选购到适合自己车辆的零配件。
我们还提供了零配件保修服务，为客户提供更好的售后保障。
五、客户满意度调查我们在本月开展了一次客户满意度调查，通过电话、邮件和面对面的方式向客户收集了他们对我们服务的评价和建议。
调查结果表明，大部分客户对我们的服务表示满意，认为我们的服务到位、及时和专业。
4s
店售后月度工作总结
4s店售后近年来，我国汽车保有量在不断的攀升，
随之带动了汽车保养与维修市场，汽车市场竞争越来越激
烈，在汽车工艺、性能、
月度工作总结篇一 忙忙碌碌的过了一年，但在店我
学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在 一个
总结，不当之处请批评指正。20xx年04月我入新乡店， 在汽车
售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮 助下，思
想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况， 主要有以下几
方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自
己.
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮
毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的 第一
步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个 人思想认
识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其 所在的工作环
境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与 上级领导和部门同
事的帮助是分不开的。如果让我概括这一 段时间来我部门的工作
状况， 就是六个字，即：严格、紧张、
忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。 从
模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中， 面对领
导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作 热情和积极
进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使 我深受感染，充
分认识到，作为这个集体中的一员，我首先 不能给这个集体抹
黑，拖这个集体后腿，在此基础上，要尽 快融入到大家共同创造
的勤奋学习、努力工作的浓厚氛围之 中。在这种环境影响下，我
的力争在最短的时间里熟悉自己 的工作，在这一想法的实现中，
我的工作标准也不断提高， 总是提醒自己要时刻保持良好的精神
状态，时刻树立较高的 工作标准、时刻要维护好这个整体的利益
来做好每一项工 作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的
重要保证。
二、 在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自 己入
汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做 出色，必
须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务 接待、还是自
己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式 的进展。这也更加
验证了只要付出，就一定有回报的深刻道 理。
三、 在熟悉中寻求突破、 寻求创新，工作取得进展 回
顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的
熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事 的认
识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都 对自己是
一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几 项工作我都会
要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个 锻炼
人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深 的人深刻
的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之 间的协作，一
个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助， 仅凭一人之力是什
么都做不了的，我在工作中学到了很多工 作上的事情，也学到了
很多做人的道理。 尽管觉得很忙很累， 但也体验到了苦中有乐、
累中有得的收获感觉。我想这也必 将为自己今后工作学习上取得
新的进步奠定坚实的基础。我 也深知，工作中自己还有一些不尽
人意的地方。比如，在接 待上，还没有达到精益求精的要求 ；
工作有时操之过急，缺
乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服 不
足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作 上水平
献计出力，做出贡献。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失 偏
颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重 点。只
能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务 部从
无到有，该如何组建呢 ？我觉得第一步应该是先立制度， 制度是
组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司 情况和服务
对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也 应该
同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往 具有一些
性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方 式沟通基本上
可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话 是最好的方式，因
为客服工作就是直接沟通的过程，面对面 的谈话更能识别出一个
人是否满足客服工作的要求。在招聘 客服助理的时候，可考虑心
态积极，沟通能力良好的应届生 应届生优点是积极，接受能力
强，可塑性强，但也存在一些 缺点，如心态容易不正，工作经验
不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。 在有
流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁 反馈，谁
跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技 巧，特
别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式 实现，原则
是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户 使用
习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常 的事情。
如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客 户，又怕影响
公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节 -客户期望管理了。
客户期望管理的最高原则是信誉，也就 是答应客户的事情一定要
按时办到。没有信誉，其他技巧都 免谈。其中一种方法叫做降低
承诺，提高交付，如果一件事 情预计需要1个小时完成，你应该
和客户说需要一个半小时 或者2个小时，因为很难保证实际情况
会不会超出预计，而 提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就
是在不能满足客 户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果
平时信誉良 好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考 核制
度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人 觉得可以
从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作 量饱满情况，
工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪
律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进 情
况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入 考核。
4s店售后月度工作总结篇三 时光似箭，转眼来公司
一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同 事的
耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更 要感谢公
司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很 多，现将对客
服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与
维护，工作内容有 a、整理客户资料：在销售顾问把客户档 案交
给客服部以后，准确并及时录入客户信息 （包括客户的
一些个性化信息，女口 ：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、
七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过 电话
与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客 户反馈的
意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协 调，给客户处理
意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进， 尽快给客户答复。c、
30日电话关怀：询问客户的爱车使用 状况以及行驶里程，对快到
首保里程的客户提醒尽快入厂， 未到首保里程的客户做首保提
醒。 d、三个月首保提醒：先
以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约 客户
回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员， 要具
备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户 的情绪，
要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户 在4S店的代言
人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍 耐与宽容，常言说：
伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来 对待客户，这是对抱怨客
户的法宝。个人需改进的方面：对 专业知识的掌握欠缺，以后多
学习汽车相关维修保养知识， 对在电话中有疑问的客户可以做到
应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。 我
将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情 投入
到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信 通过不断
的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足 够的认可和理
解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出 一些较为成熟的方
案，期待着有所作为，期待着和公司一起 跃上潮头！
