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旅游管理旅行社运营（知识点）在旅游行业中，旅行社起着至关重要的作用。
作为旅游服务的提供者，旅行社需要进行全面的运营管理来确保旅客的旅行体验和满意度。
本文将重点介绍旅游管理旅行社运营的关键知识点，并探讨适合运用的不同场景和相应的书写格式。
一、市场调研与客户需求分析在组织旅游产品和服务之前，旅行社需要进行市场调研和客户需求分析。
市场调研可以通过收集市场信息、调查问卷和面对面访谈等方式进行。
客户需求分析则需要了解旅客的兴趣爱好、预算、时间限制等因素，以便为其提供个性化的旅游方案。
适用场景：市场调研报告、客户需求分析报告书写格式：标题：市场调研报告正文：引言部分，概述市场调研目的和方法市场概况，包括市场规模、发展趋势等方面的调查数据目标客户群体分析，根据市场细分结果进行客户画像主要竞争对手分析，比较与其他旅行社的差异结论和建议，根据市场调研结果提出针对性的战略建议二、行程规划与资源开发行程规划是旅行社为旅客安排旅游活动的重要环节。
旅行社需要根据客户的需求和目的地特点制定合理的行程安排，并与相关合作伙伴开展资源开发合作，以确保旅行的顺利进行。
适用场景：旅游行程规划报告、资源开发合作方案书写格式：标题：旅游行程规划报告正文：引言部分，介绍行程规划目的和相关背景信息目的地概述，包括目的地地理、文化和旅游资源特点推荐行程安排，根据客户需求和目的地特点提供合理的行程规划交通和住宿安排，介绍如何安排旅客的交通和住宿需求旅游活动推荐，列举目的地的特色旅游活动和景点推荐总结和注意事项，提供旅游过程中需要注意的事项和总结建议三、市场推广与销售策略旅行社需要通过市场推广和销售策略吸引更多的客户。
市场推广包括广告、促销活动、线上线下宣传等方式，而销售策略涵盖了定价、产品包装和销售渠道等方面。
适用场景：市场推广计划书、销售策略报告书写格式：标题：市场推广计划书正文：引言部分，阐述市场推广目标和相关背景信息目标客户群体定位，确定目标客户群体并制定相应的推广策略市场推广渠道选择，决定使用哪些渠道进行推广活动广告和宣传计划，制定广告和宣传的内容、形式和时间表促销活动方案，设计促销活动并提供相应的预算和资源需求市场推广效果评估，制定评估指标和方法，对推广效果进行定期评估和调整四、客户服务与维护为了提高旅客的满意度和忠诚度，旅行社需要提供优质的客户服务。
一、名词解释1）旅行社旅行社是指以盈利为目的，具有独立法人资格，专门从事招徕、组织、接待旅游者并为提供相关旅游服务，开展出入境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）2）旅行社产品旅游产品是指为了满足旅行过程中游客吃、住、行、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。
它通常以线路+项目+服务的形式出现3）旅行社服务采购旅游服务采购是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业部门采购相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。
旅行社所采购的仅仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权4）旅行社产品销售渠道是指通过直接或间接方式，将将产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。
它包括直接销售和间接销售两大渠道5）旅行社（产品）促销组合旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体营销广告、销售推广、直接营销、公共营销、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效组合，产品促销产品。
他是旅行社营销组合之一。
6）旅游投诉旅游着者对损害其合法权益的旅游经营者和相关单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
7）旅行社危机旅行社危机是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者挤出市场。
从而导致其市场份额萎缩、旅游客源流失、流动资金链断裂以及核心员工突然离去等不良状况或现象8）旅行社服务质量控制旅行社服务质量的控制是指旅行社为了保证服务质量而综合运用一整套质量管理体系、按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社的服务感到满意的管理行为过程9）旅行社品牌经营旅行社的品牌经营指通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动来提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度，增强市场竞争力二、基础问题1.旅行社的主要职能和基本业务主要职能：1）销售代理（单项服务）2）组织服务（包价产品）3）协调活动（相关部门）4）收入分配（相关部门）5）沟通信息（相关部门）基本业务：产品开发、产品销售、服务采购、旅游接待、旅游中介。
1.1841年7月5日，托马斯.库克以参加禁酒为号召，创造性的组织了世界上第一次团体包价旅游。
第一次采用了集体折扣付费的方式。
2.1845年，托马斯.库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务，这标志着近代旅游业的开始。
托马斯.库克成为世界上第一位专制的旅游代理商，被尊称为“世界旅行社之父”。
3.库克组织的第一次真正的消遣性观光旅游团是1845年8月4日的莱斯特—利物浦之行。
4中国的旅行社产生的原因：在中国近代社会，随着西方列强对中国的商品输出、原材料的掠夺等经济侵略活动的扩大，一个与世界市场紧密联系的中国近代市场体系逐步发育成长。
中国从此被迫全面对外开放，与世界各国特别是与西方工业化国家的政治、经济、文化、科技等方面的国际交往日益频繁。
同时，中国的社会形态发生了巨大变化，航运和铁路运输迅速发展，中国人出于各种目的进行的外出旅行游览活动大大增加。
旅游需求的巨大潜力和快速增长使旅游业应运而生。
5.1923年，陈光甫任总经理的上海银行旅行部正式宣告成立，它的成立使中国有了近代旅行机构，也意味着中国的旅行事业进入了一个新的历史阶段。
中国的旅行社始建于1923年6.新中国成立之后的第一家厦门华侨服务社是中国旅行社的前身。
1949—1956年我国旅行社的要求主要是取得接待工作的政治效果而不是经济效益；主要根据政治条件选择接待对象，而不是广为招揽；旅行社的制度是行政或事业单位而不是企业。
1978年改革开放后，旅行社利用我国丰富的旅游资源大力发展旅游业和大量引进海外旅游者，目的是既广交朋友和扩大我国的国际影响，也为国家的经济发展争取外汇和创造效益。
我国旅行社的发展1旅行社发展的初期，旅行社由国、中、青三家垄断经营；2旅行社发展的增长期；3旅行社发展的调整期。
1996年《旅行社管理条例》：旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排质素等有偿服务的经营活动。
旅行社经营管理知识培训旅行社经营管理知识培训一、旅行社经营管理概述旅行社作为服务于旅游消费者的专业机构，其经营管理是旅行社能否取得长期盈利的重要因素。
良好的经营管理能够使旅行社提供高质量的旅游产品和服务，提高客户满意度，并实现盈利和发展。
二、旅行社经营管理核心要素1. 产品开发和设计旅行社需要根据市场需求和客户的喜好，开发出具有独特特色的旅游产品，如特色线路、定制游等。
同时，旅行社还需要进行产品的设计，包括行程安排、酒店选择、交通安排等，以提供给客户满意的旅游体验。
2. 市场调研与推广旅行社需要进行市场调研，了解消费者需求和竞争对手的情况，以确定自身的发展方向和目标市场。
同时，旅行社还需要通过多种渠道进行推广，包括线上线下的广告宣传、合作推广等，提高品牌知名度和影响力。
3. 供应链管理旅行社在产品销售中需要与众多供应商合作，包括酒店、交通公司、导游等。
旅行社需要与供应商建立良好的合作关系，确保供应商的服务质量和价格优势，以提高旅游产品的竞争力和盈利能力。
4. 客户关系管理旅行社要关注客户的需求和体验，提供专业的服务，同时还要建立客户信息管理系统，进行客户分析和客户关系维护，以提高客户满意度和客户回购率。
5. 财务管理旅行社需要进行财务管理，包括预算编制、成本控制、投资决策等。
财务管理能够提供旅行社的经济状况和盈利能力的信息，帮助旅行社做出正确的经营决策。
三、旅行社经营管理的关键问题1. 客源市场选择旅行社需要确定目标市场，了解目标市场的需求和消费行为，以确定旅游产品和营销策略。
2. 人员管理旅行社需要建立专业的团队，拥有丰富的旅游知识和经验，同时还需要进行人员培训和绩效考核。
3. 资金管理旅行社需要管理好公司的资金，确保足够的流动资金，同时还要根据财务数据进行分析和决策。
4. 客户关系维护旅行社需要与客户建立良好的关系，提供高质量的产品和服务，并保持持续的沟通和关注。
5. 竞争对手分析旅行社需要了解竞争对手的产品和服务，以制定有效的竞争策略。
《旅行社经营与管理》考试大纲基本信息：1. 考核方式：考试（闭卷）2.考试形式：书面检测（笔试）3. 题型：书面检测（笔试）,考试题型包括单选题、多选题、判断题、简答题。
第一章绪论一、主要理论知识点及考核要求1.旅行社的产生与发展（1）世界旅行社的发展（领会）；（2）我国旅行社的发展（领会）；（3）世界第一位专职旅行代理商（识记）；（4）我国第一家旅行社的设立（识记）；2.理解旅行社概述（1）旅行社的定义（识记）；（2）旅行社的特点（识记）；（2）旅行社的分类（应用）；（4）旅行社的业务范围（应用）；3.旅行社的职能、地位、作用（1）旅行社的职能（领会）（2）旅行社的地位（识记）；（3）旅行社的作用（识记）；4.旅行社的组织结构（1）按照职能部门划分（领会）（2）按照地区或语种划分部门（领会）二、主要技能检测点及检测达标标准（旅行社的设立）1．我国旅行社的设立：①掌握旅行社设立应具备的条件；②熟悉旅行社设立的程序；③能够分析旅行社选址的原则并判断最佳选择的方案及考虑因素。
第二章旅行社产品开发一、主要理论知识点及考核要求1、旅行社产品的基本理念（1）旅行社产品的概念（领会）（2）旅行社产品的构成（识记）（3）旅行社产品的特征（领会）（4）旅行社产品的类型（识记）2、旅行社产品设计（1）旅行社产品设计原则（应用）二、主要技能检测点及检测达标标准（旅行社的产品设计）1、旅行社产品设计案例：①能够为给定的客户设计旅游线路；②能够独立介绍和宣讲旅游产品。
第三章旅行社计调业务一、主要理论知识点及考核要求1.旅行社计调业务流程（1）旅行社计调的职能（领会）；（2）计调部的工作内容（识记）（3）旅行社计调业务的实施步骤（识记）2.旅行社服务采购（1）旅行社服务的构成（识记）（2）旅行社服务采购的操作（应用）（3）旅行社服务的采购的原则（识记）3.旅行社发团业务（1）发团业务流程（应用）二、主要技能检测点及检测达标标准1.旅行社产品的采购与谈判模拟操作：①独立与地接社沟通的能力；②具备询价、讨价还价技巧、报价的能力第四章旅行社组团与接待业务一、主要理论知识点及考核要求1.旅行社组团（1）组团旅行社概念（领会）（2）旅行社组团工作流程（应用）2.旅行社接待概述；（1）旅行社接待业务的流程（应用）；（2）旅行社接待业务管理（领会）3.散客与商务旅行管理（1）旅行社前台接待岗位职责（识记+应用）二、主要技能检测点及检测达标标准1.旅行社前台接待操作模拟：①能够讲解旅游线路；②能够处理旅游者提出的常见问题；③能够回答旅游者电话咨询的常见问题第五章旅行社营销业务一、主要理论知识点及考核要求1.旅行社的市场细分和定位（1）旅行社市场细分的概念、标准（领会）（2）旅行社目标市场的选择、旅行社市场定位方式（识记）2.旅行社产品的销售渠道（1）旅行社产品的销售策略（识记+应用），3.旅行社产品定价（1）旅行社产品价格制定的因素（领会）（2）旅行社产品销售价格的策略与方法（识记）；4.旅行社产品的促销（1）旅行社促销的方法（应用）（2）旅行社促销要素的组合（领会）二、主要技能检测点及检测达标标准1．旅行社产品营销：①能够完成给定电话销售任务；②回答旅游者的常见电话销售问题；③能够对旅游者的不良态度做好应变处理。
1中国青年旅行社成立的时间是（).A、1954年B、1957年C、1979年D、1980年正确答案：D2新中国成立后的第一家旅行社是（)。
A、中国国际旅行社B、中国旅行社C、华侨旅行服务社D、华侨服务社正确答案:D3团体旅游接待服务的特点有（）。
A、计划性强B、技能要求高C、协调工作多D、以上三者正确答案：D4在全包价旅游的的基础上,扣除中、晚餐费用的一种包价旅游形式是指（)。
A、小包价旅游B、零包价旅游C、半包价旅游D、单项旅游正确答案：C5“团体进出，分散旅游”的旅游方式指的是（）。
A、组合旅游产品B、零包价旅游产品C、小包价旅游产品D、半包价旅游产品正确答案:B6（）工作的好坏直接影响和决定着旅行社业务的正常运转。
A、外联B、导游C、计调D、财务正确答案：C7景区举办倾情大放送，在八大城市群免费派发旅游消费券，此举属于（）促销方式.A、广告B、销售促进C、人员推销D、公共关系正确答案:B8竞争导向定价法包括随行就市法和（）。
A、目标利润定价法B、率先定价法C、成本加成定价法D、顾客利益定价法正确答案：B9旅游者参加10人以下的旅游团，并采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托一家旅行社办理,这种旅游产品形式称为（）。
A、自由包价旅游B、散客包价旅游C、小包价旅游D、半包价旅游正确答案：B10旅行社营销的“4P"要素有产品、价格、（）和促销.A、分销渠道B、构思C、成本D、人群正确答案：A11通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略，是（）。
A、选择性销售渠道策略B、广泛性销售渠道策略C、稳定性销售渠道策略D、专营性销售渠道策略正确答案：B12旅游企业把旅游产品直接出售给消费者或使用者,中间不经过任何形式的商业企业、代理机构等中间环节转手的营销渠道结构叫（)。
A、间接渠道B、直接渠道C、垂直渠道D、水平渠道正确答案：B13旅行社电子商务（ETA）的核心是（）.A、旅行社B、一系列规范的业务流程C、互联网技术D、在线旅游服务模式正确答案：B14团队包价旅游又称为（）。
旅行社经营与管理知识点旅行社经营与管理。
（一）、工业革命对旅行社产生的影响1、工业革命导致了旅游者群体的扩大2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式3、工业革命开阔了人们的视野4、工业革命强化了旅行者的旅游需要（二）、托马斯•库克旅行社的诞生1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。
于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。
他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。
（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现1、旅游者来源丰富2、游收入水平提高3、行社业分化发展旅行社的性质国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）（一）、营利性（二）、服务必性（三）、媒介性四、旅行社的职能（一）、组织职能（二）、销售职能（三）、分配职能（四）、协调职能（五）、信息沟通职能（一）、国外的旅行社分类1、按照生产职能分类（1）、旅游经营商。
（2）、旅游代理商。
2、按照销售职能分类（1）、旅游批发商。
（2）、旅游零售商。
2、按照客源流向分类（1）、客源输出旅行社。
（2）、客源输入旅行社。
三、旅行社业的相关企业（一）、旅游交通部门（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店旅行社利益相关者的三个基本层次1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）一、旅行社分工体系的类型垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。
一、旅行社分工体系的差异计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。
另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。
旅行社经营与管理期末复习1.旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2.旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3.旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构❖市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9.旅行社服务递送系统①服务过程的三要素：a.服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与②旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换b.顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通）④核心产品形式产品附加利益产品10.旅行社产品的主要形态①团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务11.影响旅行社产品开发的因素①外部因素：a.资源禀赋 b.设施配置 c.市场需求②内部因素：a.旅行社的发展战略b.市场定位c.人力资源状况d.财力状况e.市场拓展能力f.接待能力g.协作网络的广度与稳定性③旅行社的综合竞争能力：a.现实生活和动态策划对接b.特色与旅游功能对接c.资源与市场对接d.古老与时尚对接12.产品开发的原则①市场原则②经济原则③旅游点结构合理原则④交通安排合理原则⑤服务设施保障原则⑥内容丰富多彩原则13.旅行社旅游服务的采购①内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社经营与管理的笔记一第二节旅行社企业1旅行社的定义：1 世界旅游组织定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。
2 旅行社划分：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商3 旅行社的三项基本任务：1 旅游产品开发业务（含市场调研、组织、设计与采购等）2 旅游产品的市场营销（包括促销与销售等）3 旅游接待业务（包括咨询、接待、与售后服务等）4 旅行社的性质：服务性、盈利性和中介性5 旅行社的基本职能：生产、销售、组织协调、分配和提供信息二第三节旅行社的管理体系管理者应具备的技能：人际、技术、能力三旅行社的组织形式和设立条件1 我国旅行社的组织形式公司的定义;公司是依法设立的企业法人法人：是一个团体组织国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作公司2 设立旅行社的条件：固定的营业场所、营业设施、经营管理人员、注册资本（国内不少于30万，国际不少于150万）、质量保证金3 设立国际旅行社，应当具备以下任职资格的管理人员:1 持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名 2 持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员三名 3 取得会计师以上职称的专职财会人员4 设立国内旅行社，应当具备以下任职资格的管理人员:1 持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名 2 持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员一名 3 取得助理会计师以上职称的专职财会人员5 质量保证金：经营入境国际旅行社交60万，经营出境国际旅行社交100万经营国内的旅行社交10万，每赠一个分社需交5万6 旅行社设立的管理部门四旅行社的审批、注册、中止和变更1 在实际工作中，我国旅行社的审批采取“先筹备（一年内),后验收，在审批”2 旅游市场的调研：概念、目标、方法、技术市场调研方法：1 直接途径：询问法、观察法、实验法2 间接途径3 调研技术：1 问卷的设计2 抽样调查五旅游产品的设计目标与程序1 旅行社产品设计的决定因素：1 设置配置2 资源禀赋（自然、人文、人力资源)3 旅游需求2 旅行社产品的设计原则：1独特性原则（保持原貌、最字项目突出优势、当地的文化特2 经济性原则3 市场性原则4 丰富性原则5 合理性原则点面距离适中、择点适量、顺序合理、特色各异3旅游产品设计程序：1 产品构思 2 构思筛选 3 方案形成于产品试销4 旅行社产品的品牌设计1 旅游产品品牌的内涵：是指旅行社向旅游者所展示的，用来帮助旅游者识别旅游产品的某一名词、辞句、符号设计或它们的组合。
旅行社经营与管理知识点旅行社经营与管理。
（一）、工业革命对旅行社产生的影响1、工业革命导致了旅游者群体的扩大2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式3、工业革命开阔了人们的视野4、工业革命强化了旅行者的旅游需要（二）、托马斯•库克旅行社的诞生1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。
于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。
他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。
（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现1、旅游者来源丰富2、游收入水平提高3、行社业分化发展旅行社的性质国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）（一）、营利性（二）、服务必性（三）、媒介性四、旅行社的职能（一）、组织职能（二）、销售职能（三）、分配职能（四）、协调职能（五）、信息沟通职能（一）、国外的旅行社分类1、按照生产职能分类（1）、旅游经营商。
（2）、旅游代理商。
2、按照销售职能分类（1）、旅游批发商。
（2）、旅游零售商。
2、按照客源流向分类（1）、客源输出旅行社。
（2）、客源输入旅行社。
三、旅行社业的相关企业（一）、旅游交通部门（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店旅行社利益相关者的三个基本层次1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）一、旅行社分工体系的类型垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。
一、旅行社分工体系的差异计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。
另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。
企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。
二、旅行社履行社会责任的作用（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。
（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。
（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才三、旅行社履行社会责任的方法（一）端正认识（二）建立健全监督机制（三）切实履行旅行社道德责任（四）重视旅行社的慈善责（一）、我国旅行社存在的问题1、市场信用缺失2、企业违规经营3、无证从事旅游业务4、恶性价格竞争5、非法经营管理（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因1、市场发育尚未成熟2、法制建设相对滞后3、旅游行政监管乏力4、行业组织作用缺失（二）规范与整顿旅行社业的途径1、政府宏观调控2、行业组织协助监管3、旅行社自律4、旅游者参与5、社会舆论监督影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。
影响旅行社设立的外部因素有三个：经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。
内部因素分析资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。
（1）资金筹措。
（2）营业场所。
（3）客源渠道。
（4）协作网络。
注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。
（二）、设立国内旅行社的条件注册资本不少于30万元人民币。
国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。
年旅游经营总额达4000万美元以上。
申请设立外商独资旅行社的境外投资方。
而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。
在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。
旅行社产权的定义应该是：旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。
基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。
1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。
旅行社组织结构变革的动力部环境引发组织结构变革一是竞争，二是市场需求。
①竞争。
从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。
当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。
无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。
②市场需求。
从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。
例如：20XX年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。
不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。
例如，20XX年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。
当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。
例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。
又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。
部条件旨发组织结构变革首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。
其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。
再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。
最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。
我国旅行社组织结构基本模式1、直线职能制直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。
直线职能制组织结构模式的优点在于：第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。
第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。
2、事业部门事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。
3、超事业部流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。
1、建立数据库2、导入客户关系管理模式客户关系管理（CRM）（1）方案定制型。
（2）客户引导型。
（3）业务合作型。
企业经营战略定义为：旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。
SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。
根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。
从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社提供的主要是服务形态的产品。
从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。
团体包价旅游是由10人或更多的人组成的半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。
非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。
零包价旅游旅行社产品开发的原则（一）市场原则1、根据市场需求变化的状况开发产品中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。
（二）经济原则（三）旅游线路设计合理的原则1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。
特色鲜明。
2、布局得当3、食宿、交通安排合理（四）交通安排合理的原则（五）服务设施确有保障的原则（六）内容丰富多彩的原则旅行社产品开发的流程（一）寻求创意第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。
分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。
第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。
旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。
第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。
施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。
第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。
旅行社人力资源管理的范围（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。
