汽车维修企业服务流程图

为了完全帮助客户进行判断，客户只能回答是或者不是的问题。 例如，问客户：噪声像敲击金属的声音吗？打开空调以后是否有冷 风吹出？
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.3 客户接待技巧
2．沟通技巧
沟通的原则
原则一：客户永远是正确的 原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待 原则三：耐心倾听顾客的声音 原则四：要站在客户立场上将心比心 原则五：迅速采取行动 原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。
学习单元1.4 新能源汽车维护接待 1.4.1 接待员礼仪、举止规范
图1-4-1接待员的仪表仪容
图1-4-2接待员的举止规范
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.1 接待员礼仪、举止规范
3．举止规范 （1）微笑。微笑是最好的服务，在任何情况下都要对微笑接待 每一位客户。 （2）招呼。要主动与客户打招呼，目光注视客户。 （3）握手。接待客户时，接待人员应主动把手伸向客户，握手 时一般顺序是上级在先，长者在先，女性在先。
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.3 客户接待技巧
2．沟通技巧
沟通方式
倾听技巧
言谈技巧
技巧一：不要随意打断客户 技巧二：适当复述，以帮助准确理解 技巧三：肯定对方谈话的价值 技巧四：配合恰当的肢体语言 技巧五：保持微笑
技巧一：言语有度 技巧二：准确运用肢体语言 技巧三：避讳隐私 技巧四：保持正确的礼仪距离 技巧五：经常使用基本的礼仪用语
你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？ 接待客户时有什么注意事项呢？
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
情境导入 学习目标 理论知识 拓展阅读 实践技能 学习小结 自主学习
1. 能与客户交流并建立良好的客户形象。 2. 能为客户制定正确的维修、维护接待流程。 3. 能与客户建立长期联系并适当电话回访。 4. 能规范的进行环车检查。 5. 能进行竣工检查。 6. 能礼貌、规范的进行维护、维修结算。

1. 公开的专用预约电话； 检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 核 3. 备件库设专用预约备件货架； 要 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
预约
流程图
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系， 以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主 3. 和客户约定维修的时间； 要 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技 业 工和工位、设备/工具、资料等）； 务 5. 确保预约的正常开展；
小锦囊
提高电话预约成功率 • • • • 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
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第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的 工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 6. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。

汽车服务4S店售后服务流程(免费版)4s店售后服务流程售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

良好的售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，还关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

因此，制定了这一制度。

（1）售后服务由业务部负责。

（2）售后服务的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户将车辆送到工厂维修或到公司咨询、洽谈相关汽车技术服务。

商务部在完成相关手续或协商后，应整理客户相关信息，编制表格，建立档案，并在两天内放入档案袋。

客户的相关信息包括：客户的姓名、地址、电话号码、送修或探访日期、车型、车号、车型、维修项目、维修周期、下一个维修周期、客户想要的服务以及公司的维护和维修记录（详见“客户档案基本数据表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）向客户介绍公司最近提供的各种服务，尤其是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理系统（三）售后服务工作规定1.售后服务工作由业务部门负责人指定的专门业务人员——跟踪业务员完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3.在跟踪销售人员建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计制定“下一步”服务的目标通话内容和通话时间。

油改气汽车常见故障及排除流程图Modified by JEEP on December 26th, 2020.看见很多人改气后，车出现问题，不知道怎么解决，这些方法可以参考一下。

1、发动机熄火或不能用汽油和CNG启动（1）汽车点火系故障：检修（2）汽油或CNG耗尽：加油或加气（3）发动机有故障：检修（4）12V直流电源不正常：检修（5）接线有误或导线插头有松动：检修（6）电池未充电或者电量不足：检修或更换（7）CNG电磁阀故障：检修或更换（8）喷油仿真器有故障：检修或更换（9）控制单元“ECU”故障：检修或更换2、发动机可用汽油工作但不能用CNG工作（1）CNG储气瓶内CNG用完：加气（2）CNG储气瓶瓶口阀未开启：开启瓶口阀（3）CNG供给系统导线松动或电路有故障：检修（4）CNG转换开关有故障或接线错误：检修或更换3、发动机可用汽油工作但不能用CNG工作（1）CNG电磁阀有故障：检修或更换（2）减压器故障：检修（3）混合器漏气：检修（4）步进电机故障：更换（5）控制单元“ECU”故障：调整、更换（6）低压管路有泄漏：检修或更改4、发动机用CNG启动困难（1）电源电压低于12V：检修(2)点火系统故障：检修或调整（3）CNG耗尽或CNG储气瓶瓶口阀未完全打开或开启瓶口阀（4）混合气比例过高或过低：检查、调整（5）启动步骤错误：按正确步骤启动（6）空气滤请器脏：清洗或更换（7）混合器漏气：检修（8）喷油仿真器故障：调整或更换（9）控制单元“ECU”故障：调整或更换（10）转换开关故障：检查、调整或更换5、燃用CNG状态下发动机怠速不稳（1）发动机有故障：检修（2）减压器有故障：检修、调整（3）空气滤清器太脏：清洗或更换（4）怠速混合气比例不合理：调整或更换（5）火花塞或点火线路故障：检修（6）控制单元“ECU”故障：调整、检修（7）步进电机故障：更换（8）混合器有泄漏：检修（9）低压管路泄漏：检修、更换6、用CNG时发动机可怠速运转但不能正常行驶（1）混合器松动或安装不当：紧固（2）减压器内赃物太多：检查、清洗（3）CNG供给不当：检查、调整（4）低压管扭结、阻滞：检查、修理（5）CNG储气瓶压力太低或瓶口阀未打开加气或开启瓶口阀（6）点火正时错误：调整（7）发动机缸压太低：检修（8）排气故障：检修7、CNG时发动机熄火（1）空气滤清器影响：清洗或更换（2）喷油仿真器喷油延时调节不当：调整（3）减压器调节不当：调整8、储气瓶瓶口阀和高压管路温度这低有冻结（1）钢压管漏气：紧固9、减压器冻结（1）减压器循环水道阻塞或连接循环水管安装位置不当；清洗、调整（2）冷却系统泄漏：检修10、气表显示无故跳为油表或显示为零改装时电路有问题，最好过来调试。