试论企业战略售后服务成本管理

探讨企业的战略成本管理企业的战略成本管理是指在制定和执行企业战略时，对相关成本的规划、控制和优化的管理。

战略成本管理对企业的发展具有重要影响，能够促进企业的长期竞争力和可持续发展。

本文将从战略成本管理的概念、重要性以及实施过程等方面展开探讨。

战略成本管理是指企业根据其战略目标和需求，对相关成本进行精确的确定、分类和分配，通过适当的控制和优化来确保企业能够实现战略目标并获得可持续竞争优势。

战略成本管理的核心是将成本管理与企业的战略目标相结合，通过合理配置资源和降低不必要的成本，提高企业的竞争力和盈利能力。

战略成本管理的重要性体现在以下几个方面。

首先，战略成本管理可以帮助企业合理规划资源，确保资源的有效使用，从而提高企业效率和生产力。

其次，战略成本管理能够降低企业生产成本，从而提高产品或服务的竞争力，实现更好的市场地位。

再次，战略成本管理可以帮助企业优化供应链和内部流程，提高企业整体的运作效率和服务质量。

最后，战略成本管理能够提高企业的盈利能力，为企业的长期可持续发展提供保障。

实施战略成本管理需要经过以下几个步骤。

首先，企业需要明确自身的战略目标和定位，确定战略重点和关键领域。

其次，企业应该对各项成本进行准确的确定和分析，以了解成本结构和成本驱动因素。

然后，企业需要进行成本控制和降低的策略制定和实施，例如通过制定严格的成本预算和成本管理措施来降低不必要的成本。

最后，企业应该建立有效的成本绩效评估体系，通过绩效指标和评估方法来监控和评估战略成本管理的效果，及时进行调整和优化。

在实施战略成本管理过程中，企业需要注意以下几个关键问题。

首先，企业应该充分重视战略成本管理的重要性，将其作为企业战略制定和实行的重要组成部分。

其次，企业需要建立有效的数据收集和分析系统，以便准确了解和把握成本状况和变化趋势。

然后，企业应该根据实际情况制定具体的成本控制和降低策略，避免盲目决策和行动。

最后，企业需要强化内部沟通和合作，建立跨部门的成本管理机制，实现整体成本管理的协调和统一在实施战略成本管理的过程中，企业还可以采取其他一些策略和方法来提高管理效果。

献的员工给以丰厚的物质奖励和多样的精神鼓励，会提高员工钻研技术、开发技术的积极性，从而为企业的创新活动提供助动力。

良好的创新激励机制会使企业的生产经营活动始终处于活跃旺盛的状态，能够为企业创新注入活力，激发企业员工参与企业创新的热情，并体现在创新过程的每一阶段。

企业内部的激励机制是创新活动启动、开展、强化的力量源泉。

企业内部的激励机制作为企业创新的“催化剂”在整个创新过程中起着举足轻重的作用。

5 企业内部管理动因的相互作用企业家精神在企业内部创新动力因素中占据着十分重要的位置，它对企业文化、激励机制、企业创新能力具有一定的作用。

首先，企业家精神会推动企业文化的发展。

其次，企业家精神会对企业内部的激励机制产生影响。

再次，企业家精神对企业的创新能力也有一定的影响。

通常，一个富有创新精神的企业家，会非常重视企业的创新能力，从而会不断地加大企业技术创新的人力、物力、财力的投入，使企业保持不断提高的创新能力。

企业内部的激励机制对企业创新能力、企业文化具有一定作用。

首先，企业内部的激励机制有利于创新能力的提高。

其次，企业内部的激励机制有利于企业创新文化的形成。

创新观念会潜移默化地渗透到企业文化中，形成有利于创新的企业文化。

企业文化对企业家精神和企业内部的激励机制会产生一定的影响。

首先，企业文化有利于企业家精神的发扬。

一般来说，有利于创新的企业文化，是培养企业家的创新、冒险和奉献精神的沃土，它会为企业家精神的发扬创造良好的文化氛围，使企业家精神得到不断的升华。

其次，企业文化对企业内部的激励机制的建设也有一定的影响。

有利于创新的企业文化，会使企业员工明确创新活动对企业发展的重要性，尊重创新者的创新活动，承认创新者的创新成果，因而也自然会赞同对创新成功者给予丰厚的精神和物质奖励，从而有利于在企业内部形成鼓励创新的激励机制。

参考文献[1] 王大洲.技术创新与制度结构[M].沈阳:东北大学出版社,2001,(79).[2] 冯婉玲,雷家骥.企业技术创新管理[M].机械工业出版社,2000:151～152.[3] 贾乃新.论企业文化与技术创新[J].社会科学辑刊,2000,(4):91～94.[4] 韩少林.浅谈企业技术创新中的激励机制[J].山东企业管理,2002,(8):13～14.[5] 高中海.我国企业技术创新影响因素的系统研究[D].河海大学硕士学位论文,2005,(2)：15～21.试论企业售后服务成本管理武汉科技学院 吴定祥 李志坚中南财经政法大学现代教育技术中心　梅鹏临摘 要：在战略成本管理的框架下，如何实施售后服务成本管理，帮助企业获取竞争优势，是现代企业战略管理越来越重视的问题。

试论战略成本管理在我国企业中的应用一、战略成本管理特点与传统的成本管理相比，战略成本管理具有长期性、全局性、外延性等特点。

首先，战略成本管理旨在实现持续降低成本，取得长期竞争优势的战略目标；而传统的成本管理则立足于短期的经营管理，属于战术性的成本管理。

其次，战略成本管理从企业所处的竞争环境出发，不仅分析企业内部价值链，而且分析竞争对手价值链，以知己知彼，统揽全局；传统的成本管理局限于单纯降低成本，而成本最低化并不表明企业能够获得并保持竞争优势。

再次，战略成本管理立足于企业的内部和外部环境。

因此，它必然将成本管理向前延伸至采购环节乃至研究开发环节，向后延伸至售后服务环节；而传统成本管理只关注企业内部的生产过程，相对忽略了与外部环境相关的采购与销售环节。

二、我国企业实施战略成本管理的意义（一）实施战略成本管理能有效提高企业竞争力成本是企业参与市场竞争、保持核心竞争力的关键因素之一。

企业实施战略成本管理的主要目的是在激烈的市场竞争环境下取得并保持企业的长期竞争优势，由此可见，企业成本管理的目的不仅在于降低成本，更重要的是为了获得并保持企业的长期竞争优势。

而战略成本管理正是从管理系统论的角度出发，实行内外结合的策略，纵观全局，统筹兼顾，一切从长远利益出发，注重企业内部和外部管理环境的变化，减少或消除不利于企业发展的价值活动，完善有助于提高企业竞争力的价值活动，促进企业的长远发展。

（二）战略成本管理为成本管理注入了新鲜血液，有利于企业的长远发展传统成本管理的目的只是为降低成本而降低成本，过分注重成本本身，从而忽视了企业的整体发展动态，也就难以实现企业价值最大化的战略目标。

成本管理在实施的过程中，有可能导致成本管理措施的实施和企业战略选择之间的不协调，因此必须从战略高度来认识成本问题。

战略成本管理认为，成本管理不应该片面地注重成本的降低和短期利润的实现，而应该追求长远发展和持续获利。

（三）实施战略成本管理有利于建立和完善现代成本管理体系战略成本管理突破了传统成本管理把成本局限于微观层面上的研究领域，将重心转向企业整体战略这一更为广阔的研究领域，是全方位、全过程、全环节的管理，是商品使用价值和价值相结合的管理，是经济和技术相结合的管理，有利于企业正确地进行成本预测、决策、控制并选择相应的经营战略。

售后服务成本的管理首先，企业应该建立完善的售后服务体系，包括售后服务热线、维修网点、技术支持团队等，以提供全面的售后服务。

通过建立售后服务体系，可以最大限度地满足客户的需求，确保产品的正常运行。

同时，企业还应该建立相应的售后服务流程和标准化操作规范，规定各类售后服务的处理流程和要求，确保服务的一贯性和规范性。

其次，企业应该做好售后服务成本的计量和控制。

在每一项售后服务中，企业都应该精确计算各项费用，包括人员成本、物料成本、运输成本等。

通过精确计算，企业可以了解各项成本的构成和变动情况，从而进一步采取措施控制成本。

企业可以通过合理安排人员的工作时间和任务，优化物料的采购和使用，以及选择合理的物流方式等方式降低成本。

再次，企业应该加强售后服务人员的培训和能力提升。

售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的专业素养和服务水平直接影响到客户的满意度和忠诚度。

因此，企业应该重视售后服务人员的培训和能力提升，提供专业的技术培训和知识更新，以提高售后服务人员的技术水平和服务态度。

最后，企业还可以借助信息技术手段来提高售后服务成本的管理效率。

通过建立售后服务管理软件系统，企业可以实现对售后服务过程的统计和分析，了解各项指标的情况，及时对存在的问题进行调整和改进。

同时，企业还可以通过网络平台建立客户反馈系统，及时收集客户的意见和建议，进一步提升售后服务的质量和效率。

总之，售后服务成本的管理对于企业来说至关重要。

通过建立完善的售后服务体系、精确计算和控制成本、加强人员培训和能力提升，以及借助信息技术手段提高管理效率，企业可以有效地降低售后服务成本，提升客户满意度和忠诚度。

售后服务成本的管理不仅能够提升企业的竞争力，还可以为企业带来更多的市场机会。

企业售后服务成本管理存在的问题及优化策略研究随着市场竞争的加剧，企业售后服务成本管理成为一项重要的课题。

售后服务成本包括维修费用、退货退款的费用以及客户投诉处理等方面的费用。

以下将探讨企业售后服务成本管理存在的问题，并提出优化策略。

一、问题分析1.成本控制不严：企业在售后服务过程中对成本的控制不够严格，导致成本的不断上升。

对于维修费用、退货退款费用等的审核不严格，存在滥用经费或虚高费用的情况，增加了企业的成本负担。

2.信息不畅通：企业内部各部门之间的信息传递不畅，导致售后服务中的问题无法及时解决。

客户投诉信息无法及时传递到相关部门，造成问题的滚雪球效应，增加了处理成本。

3.人员不专业：售后服务人员的专业知识和技能不足，无法有效解决客户投诉或维修问题，导致问题反复出现，增加了处理成本。

4.流程不规范：企业的售后服务流程不规范，导致售后服务效率低下。

售后服务流程没有明确的责任分工和工作标准，导致工作重叠或者工作遗漏，增加了企业的成本负担。

二、优化策略1.加强成本控制：建立严格的成本控制体系，对售后服务中的各项费用进行审核和核实，防止滥用经费或虚高费用。

对各项费用进行预算和分析，制定合理的成本控制指标，引导各部门对成本进行有效管理。

2.加强信息共享：建立畅通的信息共享平台，确保各部门之间的信息沟通和协作。

可以利用企业内部网络系统建立一个统一的客户投诉管理平台，将客户的投诉信息及时传递到相关部门，提高问题的解决效率。

3.提高售后服务人员的专业能力：通过培训和考核机制，提高售后服务人员的专业知识和技能。

积极引进高素质的售后服务人员，建立技术骨干队伍，提高解决问题的能力和效率。

4.优化售后服务流程：制定规范的售后服务流程，明确各个环节的责任和工作标准。

建立客户服务中心，统一处理客户的投诉和维修问题；建立维修站点和配件库，提高维修效率；建立客户满意度调查制度，加强对售后服务质量的监控。

5.加强技术支持：与供应商和合作伙伴建立紧密的合作关系，确保及时获得最新的技术支持和维修信息。

有效管理售后服务成本的方法在现代市场竞争激烈的环境中，售后服务对企业的发展至关重要。

然而，随之而来的是高昂的售后服务成本，给企业带来了巨大压力。

为了有效管理售后服务成本，企业需要采取一些方法来降低成本，提高效率。

本文将探讨几种有效管理售后服务成本的方法。

一、优化售后服务流程一个高效的售后服务流程对于降低成本至关重要。

通过对售后服务流程进行优化，可以减少人力资源和物力资源的消耗，提高效率。

首先，企业可以建立一个完善的客服系统，包括客服人员的培训和专业的服务流程。

其次，企业可以使用信息化技术，例如客户关系管理系统（CRM）和故障处理系统，将售后服务流程数字化，提高工作效率。

二、加强售后服务团队管理一个高效的售后服务团队可以有效降低售后服务成本。

首先，企业应该注重售后服务人员的培训和素质提升，确保他们具备专业知识和良好的服务态度。

其次，企业可以建立有效的服务考核机制，激励售后服务人员提供优质的服务。

此外，建立良好的内部沟通机制和协作机制，能够提高售后服务人员的工作效率，有效降低成本。

三、提供在线自助服务随着互联网技术的发展，企业可以通过提供在线自助服务来降低售后服务成本。

例如，企业可以建立一个在线知识库，向客户提供常见问题的解决方案，减少售后服务人员的工作量。

此外，企业还可以提供在线客户支持系统，让客户能够随时随地提交问题和获得解决方案，提高客户满意度的同时降低成本。

四、与供应商合作与供应商合作是降低售后服务成本的另一种方法。

企业可以与供应商建立长期稳定的合作关系，享受到供应商提供的优惠条件和技术支持。

与供应商进行合作可以降低维修零件的采购成本，提高维修效率，减少售后服务成本。

五、持续改进和创新持续改进和创新是管理售后服务成本的重要方法。

企业应该不断关注市场变化和客户需求，及时调整售后服务策略。

同时，企业应该不断探索新的技术和方法，提高售后服务的效率和质量，降低成本。

通过持续改进和创新，企业可以在激烈的市场竞争中保持竞争优势。

售后服务的成本控制与效益分析售后服务作为企业与客户之间的关键环节，在提供产品售后支持、解决客户问题以及维护客户满意度方面发挥着重要作用。

然而，售后服务的提供也需要一定的成本支出。

本文将就售后服务的成本控制和效益分析展开讨论，以帮助企业在提供高质量售后服务的同时，合理控制成本并获得最大效益。

一、成本控制1. 人力成本控制人力成本是售后服务中最主要的成本之一，包括人员培训、工资、员工福利等方面。

为了控制人力成本，企业可以考虑以下措施：- 合理配置人员数量和结构，避免过多或不足的人员导致成本浪费或服务不到位。

- 优化人员培训机制，提高员工的售后服务技能，减少服务时间和资源的浪费。

2. 物流成本控制售后服务中，物流成本主要涉及配送、运输以及库存管理等方面。

以下是几种降低物流成本的方法：- 优化物流网络，缩短运输距离，减少物流费用。

- 运用信息技术提高库存管理效率，降低库存成本。

- 与物流供应商进行谈判，争取更有利的合作条件。

3. 技术支持成本控制技术支持成本主要包括设备维护、研发投入等方面。

以下是几个控制技术支持成本的建议：- 定期进行设备检修和维护，预防故障的发生，减少维修成本。

- 加强技术人员培训，提高技术人员的专业素质，提高解决问题的能力。

二、效益分析1. 提升客户满意度通过提供优质的售后服务，企业可以提升客户满意度，进而形成客户忠诚度。

忠诚的客户不仅会成为长期的回购者，还可能帮助企业产生口碑效应，吸引更多潜在客户。

2. 增加品牌价值良好的售后服务能够提升企业的品牌形象和品牌价值。

客户在享受满意的售后服务后，会对企业的品牌产生信任感，从而更加愿意购买企业的产品。

3. 降低维修和退换货成本优质的售后服务可以及时解决客户的问题，减少产品维修和退换货的情况。

减少这些成本不仅能够节约企业的资源，还能提高企业的利润。

4. 增加市场占有率售后服务的好坏直接关系到企业在市场上的竞争力。

提供高质量的售后服务可以赢得客户口碑，吸引更多的潜在客户，进而提高企业在市场上的占有率。

试论国产手机企业售后服务成本管理问题龚卫锋摘要：随着智能手机不断普及，国产手机的利润空间越来越低，只有降低成本才能提高利润空间，成本领先是企业获取竞争优势的重要战略之一。

现代企业经营以客户为中心，服务重要性凸显，对于手机行业尤其如此。

目前国产手机企业成本构成中，很大一部份是售后服务成本。

本文从国产手机企业售后服务成本构成内容入手，分析了手机企业售后服务成本控制存在的问题，并提出了解决这些问题的合理对策。

关键词：手机企业；成本控制；售后服务成本一、引言随着智能手机市场竞争日趋激烈，对于手机厂商而言，良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，同时也是培育和提升用户忠诚度重要途径。

因此，售后对于消费者的关怀是提升用户忠诚度的重要环节。

售后服务的好坏，是影响用户对手机品牌印象的关键因素，特别是在智能手机产品体验日益趋同的今天。

然而服务以成本为支撑，优质的售后服务需要高的服务成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。

因此售后服务成本管控问题应为国产手机品牌公司企业成本控制的重点。

二、售后服务成本构成内容手机售后服务是指生产企业、经销商把手机产品销售给消费者之后为消费者提供的一系列服务，包括售后维修，软件升级以及使用指导等。

售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供的一定服务而发生的成本。

手机企业售后服务成本按内容来分可以分为售后费用成本及售后材料成本两大类。

按照业务发生阶段来分，可以分为保修期售后服务成本和非保期售后服务成本。

三、国产手机企业售后服务成本管理存在的问题1.售后服务成本管控滞后性许多手机企业为了提高市场竞争力，在国家“三包”法的基础上，还承诺给顾客延保一年，至少提供保修两年服务。

由于手机上市到清尾时间一般是一至两年，因此维修配件在库时间跨度也长达数年之久。

为了提高售后响应速度，手机生产企业维修备件发放通常采用移库方式，直接从生产材料库移至全国各服务网点，财务未做成本核算，直到配件实际发生保修和非保业务时才核销成本。

企业售后服务成本管理存在的问题及优化策略研究【摘要】企业售后服务成本管理一直是企业管理中的重要环节，但在实践中存在诸多问题。

本文从优化售后服务流程、提高员工技能和服务质量、利用科技手段降低成本三方面探讨了企业售后服务成本管理存在的挑战和优化策略。

通过优化售后服务流程，可以提高服务效率和客户满意度；提升员工技能和服务质量可以提升服务品质和客户忠诚度；利用科技手段降低成本则能有效控制成本开支。

本文提出了实施优化策略的建议，并展望了未来研究的方向。

通过本文的研究，可以帮助企业更好地管理售后服务成本，提升服务效率和客户体验，实现可持续发展。

【关键词】企业售后服务、成本管理、优化策略、流程优化、员工技能、服务质量、科技手段、建议、研究展望1. 引言1.1 研究背景企业售后服务是企业与客户之间进行沟通和互动的重要环节，对企业的声誉和客户满意度有着至关重要的影响。

随着市场竞争的加剧和客户需求的不断提升，企业售后服务管理成本也逐渐成为企业经营中的一个重要问题。

在传统的售后服务管理中，企业通常会面临着诸多问题。

传统的售后服务流程较为繁琐，导致了服务效率低下和成本居高不下。

员工的技能水平和服务质量也会直接影响到售后服务的成本，而目前许多企业在员工培训和管理上存在不足。

随着科技的不断进步，如何利用科技手段来降低售后服务的成本也是当前企业亟待解决的问题。

研究如何优化企业的售后服务成本管理以提升企业竞争力和服务质量已成为当前的热点问题。

通过切实解决以上问题，可以帮助企业更有效地降低成本、提高效率和服务质量，从而更好地满足客户需求，提升企业的市场竞争力。

1.2 研究意义企业售后服务成本管理是企业运营中一个非常重要的环节，对企业的经营效益和客户满意度都有着直接的影响。

研究企业售后服务成本管理的意义在于提高企业的竞争力和盈利能力，通过有效的成本管理，降低企业的运营成本，提高企业的利润率。

良好的售后服务也可以提升客户满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。