专卖店管理手册

樱雪专卖店管理手册中山市樱雪集团有限公司目录第一章：专卖店开业 (4)一．开业时间总体进度 (4)1．专卖店开业前期筹备 (4)2．专卖店开业日程安排 (7)3．优惠活动+套餐 (8)4．专卖店开业费用预计 (8)第二章：专卖店的促销与推广 (9)一．促销形式及策划技巧 (9)1．知识营销： (9)2．竞赛促销 (9)3．抽奖促销 (10)4．附加赠送促销 (10)5．退款促销 (10)6．价格折扣促销 (10)7．以旧换新促销 (11)8．紫蓝服务风暴促销 (11)二．樱雪专卖店促销申请 (12)三．促销活动日程安排 (13)四．推广活动样板方案 (14)第三章：专卖店售后服务管理 (16)第四章：专卖店人力资源管理 (17)一．专卖店组织架构 (17)二．人员招聘 (17)三．专卖店店长、收银员、导购员的工作职责 (17)四．专卖店人员应有的态度与知识 (21)五．专卖店成员的自我完善，管理 (21)六．卖场服务要求 (23)七.导购员的工作流程 (24)八.导购员评估表 (25)九.工资制度 (26)十.奖惩制度 (26)第五章：专卖店财务管理 (27)一．现金管理 (27)二．樱雪专卖店营业日报 (27)三．樱雪专卖店营业周报 (28)四．樱雪专卖店营业月报 (29)五．樱雪专卖店月度盘点 (30)六．专卖店要货流程 (31)七．樱雪专卖店商品物流 (31)八．樱雪专卖店商品物流出库 (32)第六章、专卖店营业自检 (33)一. 樱雪专卖店店长营业管理自检 (33)二．樱雪专卖店营业导购自检 (33)三．樱雪专卖店导购互动培训工作自检 (34)第七章：专卖店经营评估 (35)一．量本利关系及其数学表达 (35)二. 损益方程的基本形式 (35)三. 边际贡献方程 (35)四．边际贡献表现方式 (35)五. 保本点分析 (35)六．樱雪专卖店经营业绩 (37)七．樱雪专卖店日常管理评估表 (38)八．樱雪专卖店评估 (39)第一章：专卖店开业一．开业总体时间进度：（开业时间定为K日，简称K）专卖店开业前期筹备：宣传（K-12）—（K＋3）开业前期准备（K-8）—K物料设计与制作 (K-9)—K专卖店开业日程安排 K备注：下午或晚上可以按上述流程执行3．优惠活动+套餐 K—（K＋7）备注：有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购买可再让价半折第二章：专卖店的促销与推广一．促销形式及策划技巧1．知识营销：定义：知识营销活动是指企业借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。

专卖店标准化管理手册-第一册（一）基础管理篇..........................................................一、组织架构—.........................................................二、岗位职责—.........................................................四、考勤管理—.........................................................五、薪酬管理...........................................................六、绩效考核—.........................................................七、财务管理—.........................................................（一）基础管理篇一、组织架构1、组织架构图2、组织架构图说明：、岗位职责考核措施标准(Do Action)原则1、制定原则人人有事做，事事有人做1.1商场的岗位职责，是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体；岗位说明书，即对于岗位职责的明确与详细描述。

1.2商场岗位职责的形成，建立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中，为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。

3.制定标准3.1岗位说明书每个岗位必须有岗位说明书；岗位说明书必须包括职位名称、部门、任职资格、直接上级、直接下级、相关联系岗位、主要职责和工作内容等八大项目；3.2职责分工要求各岗位职责分工明确，工作量饱满；不允许出现(Don' t Action)1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰、合理,有等于无；2. 岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定，照搬范本或其他商场岗位职责；3. 岗位职责内容完整性：岗位说明书未包含必要的内容（八大项目），员工特别是新员工对于自身工作未明确范围，无指导，无清晰目标；4. 有事没人做：重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承担；5. 员工工作量不饱满：工作分配不合理，有人从早到晚忙，有人很清闲；6. 责任不明确相互推委：各项工作未明确到岗位或人，出现问题无据可依，责任不到人；7. 多头领导指挥不明确：一个岗位，有多个上级或多人指及参考文件岗位职责说明书三、员工招聘四、考勤管理五、薪酬管理六、绩效考核标准(Do Action)一、标准1、原则⑴、根据各岗位工作目标，以及达成目标过程中的关键控制节点，设定员工的绩效考核项目, 确保员工用正确的方法做正确的事，对员工进行正确引导；⑵、绩效考核过程必须公幵、公正、公平。

专卖店管理手册目录、总则、组织结构、岗位职责、作业标准、仓库管理、售后服务、人事管理、奖罚条例第一章总则服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

管理方针：务实、严格、规范管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构单店结构专卖店经理店长会计出纳营业员多店结构专卖店经理I I r L n , I店长店长|店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：对于个以上的大型专卖店（＞）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责第四章作业标准专卖店现场营运规范、日常营业流程考勤签到T服饰清核T早班会T清洁整理T开始营业T 交接班T 营业结束T 离店、流程作业标准.考勤•签到时间：营业时间前分钟•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），天由店长批准执行；天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；天上以由市场部经理（直营店）批准执行。

病、事假累计天取消当月奖金。

因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过次。

一个星期不超过次。

. 服饰清核•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” •服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

. 早班会•由店长主持进行每天的早班会，时间限定分钟以内。

•班会内容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

. 清洁整理•执行人员：店长、营业员•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。

、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

二)员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。

在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产,改变个人的行为表现,提高其素质,对任何企业的成功，都是有决定意义的.2、培训的原则（1）培训的质量标准培训的质量标准以“GB/T1900—ISO9000"体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。

（2）培训程度①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后,被分配到专卖店的入职前培训。

通过此项培训,应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。

新员工上岗后，店长应做好跟查工作,确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手"，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量.②岗位培训（在职培训)员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲)时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训.岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值.所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。

因为,没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争能力。

3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2)到相关行业店现场参观学习；(3)店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵"活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6)选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训.4、培训内容(1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范;（2)顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧;（6)理货操作方法；(7)应知应会的其他有关常识。

门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。

咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。

1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。

二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。

顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。

2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。

2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。

三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。

3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。

有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。

四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。

4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。

这样大家才有动力，团队才能更团结。

五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。

月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。

5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。

比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。

总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。

只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。

看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。

著名服装品牌专卖店基本管理手册目录一、组织结构（一）组织架构图（二）分工（三）说明二、岗位划分与职责1、店长岗长职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责三、基本管理（一）员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度（二）员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核（三）综合管理1、综合管理的3S原则2、综合管理的内容(四）经营管理（五）店员行业规范管理1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、附：商品出售工作流程图4、考勤与交接班管理（1）考试纪律(2）交接班管理(六）商品管理1、商品的管理原则（1）商品为先的原则（2）商品齐全“ ”(3）商品优先“ ”2、商品的配置与陈列（1)商品陈列排面管理(2）畅销商品保扩“ ”（3）商品利润的控制管理3、新开店商品配置表的制作（1）商圈与消费者调查（2)商品经营类别的确定（4)商品配置表的制作（5)商品配置表制作的技术要领（6）商品陈列摆设程度4、商品的存货管理（1）利用季节促销活动减少库存（2)控制进货或及时进货（3）员工训练（4)价格策略5、商品的鲜度管理（1）鲜度管理的要点（2）鲜度管理工作程度(七）商品的盘点作业与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2)盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货作业流程管理(八）财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理5、商品的管理（九)收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点（十）顾客管理专卖店基本管理管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化.管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。

作为管理者,最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。

如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作,那船才能正常行驶，提早到达目的地。

专卖店店长管理手册专卖店店长管理手册店长必须做到下述八个工作① 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者.顾客.商业关系者接触，培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作在地域.顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③ 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④ 做传达者的工作将公司的方针.计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤ 做指导者的工作教育且指导部下⑥ 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标⑦ 做保全者的工作保全店内如店铺.设备.商品等资产⑧ 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员调查顾客购买单价的重要性顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集.采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。

虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A 店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

① 营业额目标（每日的及累计的）② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）③ 客数（去年客数.今年每日客数及累计客数）④ 营业额达成率⑤ 比较目标实绩（超过额.不足额及超过额.不足额的每日累计）成功的第一步为掌握营业额希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。

如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。

营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。

唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。

虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

在零售业对部属指导的教育.训练科目，有以下诸事项1.基础事项公司概要.社训.经营方针.就业规划.各规定.分配公司内的业务.打招呼的方法.公司内用语.销售用语.规定之服装.职场的礼节……等。

2. 销售业务的相关事项① 贩卖活动的意义商店.服务的流通.贩卖的成立.需要的充足.满足的提供。

目录1、总则2、组织构造3、岗位职责4、作业标准5、库房管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章总则服务主旨：让进店的顾客都享有一份收获。

管理目标：求实、严格、规范管理目标：①硬件设备形象一致，保护优异②软件配套完美，作业有序，服务规范第二章组织构造单店构造专卖店经理店长会计出纳营业员多店构造专卖店经理A 店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员2说明：关于 3 个以上的大型专卖店（ >80m）应试虑设置一名总店进步行监察。

第三章岗位职责职位名称责任权益直接上司直接下级1、专卖店的公关代理、办理对外事务、广告等（总）店专卖店2、人事与行政，与总公司的联系。

长、会计、经理专卖店各项工作的监察，有关货物的重要分配出纳、配货决议。

员、仓管会计单据、帐务的管理。

办理税务等办理手续，财专卖店务支出等的监察经理出纳现金的有效管理和使用的监察专卖店经理1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监察、培训与查核3、专卖店工作的安排分派专卖店店长4、专卖店的职工管理经理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务办理1、专卖店现场运营的履行，即：a. 货物的调整、保持营业员 b. 货物与环境设备的洁净与保护店长营业员c. 现场顾客服务2、衣饰的售前整烫、维修1、专卖系统的销售、库存剖析、销售展望专卖店配货员2、现有货物的分派经理3、总公司配货中心的联系，货物的配发申请1、专卖系统的物质保留帐务、物件盘存，出、专卖店仓管员入、退库的办理经理2、货物的洁净保护，发送接收第四章作业标准专卖店现场运营规范1、平常营业流程考勤签到→ 衣饰清核→ 早班会→ 洁净整理→ 开始营业→ 交接班→ 营业结束→ 离店2、流程作业标准a.考勤·签到时间：营业时间前 20 分钟·每位职工一定改换好工作服，化妆完成方可签到，签到时填注到岗时间。

·签到由店长监察履行。

·病假、事假要填写告假单（提早一天），1天由店长赞同履行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3 天上以由市场部经理（直营店）赞同履行。