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中国电信集团公司客户服务部编印二零一三年十月目录一、职业概况 (3)1、 ................................................................................................................................................ 考试名称32、 ................................................................................................................................................ 工作描述33、 .........................................................................................................................................技能认证等级34、 ................................................................................................................................................ 培训要求44、1培训期限 (4)4、2培训教师 (4)4、3培训场地设备 (4)5、 ................................................................................................................................................ 鉴定要求45、1适用对象 (4)5、2申报条件 (4)6、 ................................................................................................................................................ 认证方式57、 ............................................................................................................................. 考评人员与考生配比68、 ................................................................................................................................................ 认证时间69、 ................................................................................................................................................ 认证场所610、认证内容 (6)二、基本要求 (6)1、 ................................................................................................................................. 企业文化基础知识61、1 .......................................................................................................................................... 职业道德61、2电信基础知识 (6)2、 ................................................................................................................................. 产品业务基础知识72、1通信网 (7)2、2业务平台 (7)2、3产品及业务 (7)3、 .........................................................................................................................................服务技能知识73、1服务基础知识 (7)3、2投诉处理概述 (7)3、3投诉处理主要环节与方法 (8)3、4投诉人员情绪管理 (8)三、工作要求 (8)1、 ................................................................................................... 五级客户服务投诉处理技能认证标准82、 ................................................................................................... 四级客户服务投诉处理技能认证标准123、 ................................................................................................... 三级客户服务投诉处理技能认证标准154、 ................................................................................................... 二级客户服务投诉处理技能认证标准185、 ................................................................................................... 一级客户服务投诉处理技能认证标准22四、比重表 (26)1、基础知识与专业技能配分比重 (26)2、企业文化基础知识篇配分比重 (26)3、产品与业务基础知识篇配分比重 (27)4、服务技能篇配分比重 (27)一、职业概况1.考试名称服务投诉处理2.工作描述在客户服务工作中,接待投诉客户并处理投诉,撰写投诉报告,负责本层面业务工单处理、投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办与回复回访工作,分析投诉并提出服务改进建议。
中国电信渠道测试题渠道考试题（5月份）一、填空：（40个空格，每个空格1分，共40分）1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、（）几个方面，2.在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最具优势的竞争因素。
竞争对手将投入更多资源来争夺渠道资源。
在全业务运营环境下，对（）的有效控制将成为市场竞争的焦点。
三、三大运营商已将社会渠道的（）作为关键一役在做全力准备，（）、（）、（）等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。
4、（）是渠道忠诚的基础：渠道代理与经营者之间的合作关系是基于（）的，有些代理人在合作过程中不能连续地赚取满意的利润。
因此，（）必须考虑如何在合作过程中确保（），促进代理人忠诚度的提高，实现长期的双赢合作，从而成为赢得竞争的法宝。
5、渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展（）和（）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。
6.社交渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，对国内现有电信服务市场，尤其是移动服务市场的发展起到了主导作用。
此外，调查结果显示，中高端用户更习惯于在（）和（）购买手机，同时处理网络接入服务。
7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。
各个城市的(）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。
目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。
8.（）指渠道经理通过实地观察、访谈、提问和调查，收集、理解和分析事物的详细信息和数据的方法。
9、渠道经理应通过（）、（）、（）等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。
10.渠道经理主要从三个方面对其负责的社会中介网点进行研究：（），（，），（）。
二、选择：（10道题，每题2分，共20分）1、了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。
中国电信渠道测试题第一篇：中国电信渠道测试题渠道考试题（5月份）一、填空：（40空，每空1分，共40分）1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、（）几个方面，2、在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对（）的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。
3、三大运营商已将社会渠道的（）作为关键一役在做全力准备，（）、（）、（）等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。
4、（）是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在（）的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，（）必须要考虑的是如何保证（）在合作过程中的（），促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为（）在竞争中的制胜法宝。
5、渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展（）和（）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。
6、社会渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。
另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去（）、（）购买手机，同时办理入网业务。
7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。
各个城市的（）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。
目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。
8、（）是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。
9、渠道经理应通过（）、（）、（）等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。
10、渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从（）、（、）、（）等三方面进行调研。
中国电信渠道经理技能认证（四级）实操考试题目及评分最新最全中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准（四级）一、题型与考核重点二、建议题型组合案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
聊城
2、用户单宽100M，外呼转融您好，我是电信的，请问您在xxxx 小区有一条我们电信的宽带在用吗？
我帮您看了一下，您办理的是480元包年的宽带，宽带速率是100M 的，另外您这个宽带都使用了5年了，因为使用年限比较长，光猫设备已经老化了，可能会影响网络使用。
用户回应1：嗯嗯，是有点慢
话术A：您这个网速慢可能是线路的问题，也可能是咱家的设备老旧了，想了解一下，咱们家路由器买了多长时间了？几根天线？咱们
俩电话里说也不好判断具体问题
在哪里，这样，您看您这两天有没有时间，我安排网络工程师上门帮您做个检测。
用户回应2：还可以
话术B：那您晚上9、10点或周末的时候看视频、打游戏会不会有卡顿的情况？（然后看用户反馈选择【话术A】或者【话术B】）用户回应3：不卡，用的也不多，挺好的
话术C：好的，好的，那您运气真的还不错，咱们小区100M的用户都给我们反应网速挺慢的，这个周末我们网络工程师会到咱们小区
做线路检测，您看要不要帮您也优化一下线路，还可以顺便帮您提个速，您看您周末这两天有没有时间？
约时间
您是周六有时间还是周日有时
间？您是上午有时间还是下午有
时间？
如果用户没有办法确定时间，就顺势加微信：“那我先加一下您的微信吧，然后在微信里再和您约时间，看您周六周日什么时间有空。
”加微信
那我加一下您的微信，给您做个登记，因为我们网络工程师人力有
一。
2023年中国电信服务投诉处理五级认证考试题综合素质能力测试1（共120分）一、多选题（每小题10分，共40分）请根据情况选择最佳答案，并将其编号填入括号内。
1.中国电信服务投诉处理五级认证考试的目的是：A.提升电信服务行业的整体素质与服务水平B.加强对消费者投诉的及时响应与解决能力C.规范电信服务企业的经营行为和管理流程D.促进电信市场健康发展和消费者权益保护E.以上全是2.以下哪些行为属于电信服务违规行为？A.滥发广告短信B.擅自停止或限制用户服务C.泄露用户个人信息D.滥收费E.以上全是3.有效投诉处理的关键环节包括：A.投诉受理B.问题调查C.投诉处理D.结果反馈E.以上全是4.受理投诉时，下列哪种情况需要说明无法受理并及时转接？A.投诉内容与电信服务有关B.投诉主体是中国电信服务用户C.投诉事项符合投诉受理标准D.投诉行为应当由受理机构负责处理E.以上全是二、案例分析题（共80分）案例一：用户甲投诉中国电信服务商乙存在滥发广告短信问题，请就此案例回答以下问题。
1.用户甲的投诉主要问题是什么？并提出解决的建议。
（按照答题格式回答）2.请详细说明投诉受理的流程和要求。
（按照答题格式回答）3.投诉处理的关键步骤和时限是什么？（按照答题格式回答）4.假设甲投诉的问题得到及时处理和解决，请陈述评估与反馈的相关要求。
（按照答题格式回答）案例二：用户甲对中国电信服务商乙的滥收费行为进行投诉，请就此案例回答以下问题。
1.用户甲的投诉主要问题是什么？并提出解决的建议。
（按照答题格式回答）2.请详细说明投诉受理的流程和要求。
（按照答题格式回答）3.投诉处理的关键步骤和时限是什么？（按照答题格式回答）4.假设甲投诉的问题得到及时处理和解决，请陈述评估与反馈的相关要求。
（按照答题格式回答）综合素质能力测试2（共120分）三、论述题（每小题60分，共60分）1.电信服务企业在投诉处理中应该注重哪些方面的工作，并阐述其重要性。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准 （五级） 、题型与考核重点 案例序号 偏重测试要点 案例1 调研分析能力及渠道拓展方面能力 案例2 调研分析能力及综合处理问题能力 案例3 进店培训能力 案例4 谈判激励能力及代理商管理能力 案例5 进店培训能力 案例6 微型促销能力 案例7 :调研分析能力及单店盈利提升 案例8 陈列优化能力 案例9 综合题（单店终端销售能力） 案例10 :谈判激励能力（沟通） 案例11 微型促销能力 案例12 综合题（代理商合作意愿的问题）
案例13 :调研分析能力
案例14 微型促销能力
案例15 综合题（门店扭亏） 案例16 谈判激励能力 案例17 综合题（异业合作）
案例18 综合题（代理商发展状态不佳） 案例19 :微型促销能力
案例20 综合题（渠道经理岗位能力要求）
、建议题型组合 组别 题型组合 组别 题型组合 : 第一组 1、3、4、6、9 第十 卜一组 3、4、7、19、20
第二组 1、3、8、10、12 第十二组 5、7、14、16、18 第三组 1、 5、 10、 11、 18 第十三组 3、7、8、10、17 第四组 1、 5、 11、 16、 20 第十四组 4、5、7、11、15 第五组 1、5、8、15、16 第十五组 6、7、8、10、12
第六组 2、 3、 4、 8、 12 第十六组 3、 4、 11、 13、 20 第七组 2、3、6、10、15 第十七组 & 13、 14、 16、 18 第八组 2、5、11、16、17 第十八组 3、8、9、10、13 第九组 2、5、10、14、18 第十九组 5、13、15、18、19 第十组 2、3、16、19、20 第二十组 4、5、6、12、13 备注：“题型组合”下方的数字为案例序号，为确保渠道经理考察重点内容的完整性，请考
评员参考上述的题型组合进行考评。 案例1: 在一流动人口密集的大型小区周边，只有一家移动专营店，目前没有电信代理商。你 发现有一家主营手机销售及维修的店面，店内经营状况较好，客流量较高，具备我公司渠道 代理商的条件。 问题 1：前期我们会对该家主营手机销售及维修的店面进行哪些方面调研？ 问题 2：如何引导该店面的老板加入电信，与电信进行合作？ 答题思路： 问题 1：共 10 分 调研的内容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、竞争对手情 况、合作意愿等方面。 （每回答一点得 2 分） 问题 2:共 10 分 （1） 可以先以暗访模式了解该店的销售情况，对电信的终端销售是否有兴趣等问题。 3 分 （2） 在情况了解后，需要突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。 3 分 （3） 在激发兴趣的基础上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。 2 分 （4） 持续跟踪此店。 2 分 言之有理，酌情给分 案例 2： 小李是一名渠道经理，在他的努力下，最近刚建好某一代理点，但是这个代理点老板向 他反映赚不到钱。如果你是小李，请用“四流三率”分析目前此代理店可能存在哪些问题？ 有什么切实可行举措？ 答题思路： 问题 1：共 12 分 人流量：门店的选址是否合理，门店所处地段，经过的人流量是否理想。有没有联盟。 （3 分） 客流量：门店的陈列是否存在缺陷，外部宣传是否到位。女如: LED宣传、海报的张贴等。 （3 分） 销售量： 产品是否与人匹配， 产品是否与客户匹配， 产品是否与体验流程匹配。 （3 分） 销售额：是否有交叉销售，末梢激励是否到位。 （3 分） 问题 2：共 8 分 1、选址调研方面：对整个区域进行调研，重新选择更为合适的门店地址 2、陈列优化方面：加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料 突显产品利益点，引客入店。 （2 分） 3、培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是 否及时。（2
1 分） 分） 4、佣金政策方面：审查代理商的佣金引导政策，激发一线营业员的销售积极性，从而 提高销售额。（2 分）。 言之有理，酌情给分，写出 4点以上，即可给 8 分案例 3 渠道经理在巡店过程中，某代理商李老板对iPho ne5S非常感兴趣，要求渠道经理介绍 iPho ne5S勺卖点，并解答疑问。 问题1:现场请向李老板简单介绍iPhone5S勺主要卖点 问题2:用三句半或者FABE勺方法具体介绍iPhone5S某一卖点。 答题思路: 问题 1:共 10分，答出一点给 2分 (1) TouchlD通过扫描指纹来解锁iPhone5S在AppStore中进行购买时，也可用它来验证身 份。( 2分) (2) 64位A7芯片(2分) (3) 全新800万像素iSight摄像头(2分) ( 4) Ios7( 2分) ( 5) 超快勺无线网络连接 ( 2分) 问题 2:共10分，能正确使用话术得 4分，能结合卖点得 6分 1、 能够正确使用三句半的方法介绍 或者FAB方法介绍。每说出一句话得1分。 三句半话术: “简单来说……” (1分) “它特别适用于……” (1分) “您使用了它以后……” (1分) “举个例子来说吧……” (1分) FAB产品介绍法： ( 1 ) 产品特征 (2) 产品优点 (3) 产品对客户带来勺利益 ( 4) 举个例子说明 2、 结合方法运用介绍某一卖点。共 6分 (1) 能准确找到产品勺卖点 (3分) (2) 能结合话术将产品卖点说出来 (3分) 案例 4 要深入推进社会渠道建设，必须促进单店销售服务能力提升。请结合你所管辖勺社会 渠道特点，请回答: 问题1：谈谈如何推进“单厅增效，优化网点覆盖，提升单店移动发展能力”工作
问题2：当代理商业绩上不来，盈利能力不行，如何与代理商进行沟通。 答题思路： 问题 1：共 12 分 1、 评估：定期评估网点健康程度，可以用四流三率的方法评估。 （3分） 2、 诊断：判断导致低效的问题，制定店面效能提升方案。 （3分） 3、 辅导：对代理商进行辅导，包括销售组织、店面陈列、体验营销和运营分析等方面。 （3 分） 4、 管控：对辅导进行效果管控，实现长效机制。 （3分） 问题2：共8分 1、 与代理商沟通之前做好准备：发现问题，找到问题原因。 （2分） 2、 与代理商共同探讨问题所在，探讨解决问题方法，最终达成共识。 （3分） 3、 与代理商的沟通要求要做到：简短、直接、开放、交互。 （3分） 案例 5： 在某核心商圈的一家中国电信新开的社会网点， 其老板姓王， 王老板是中国电信新发展 的代理商，之前一直没有经营通讯类产品的经验，作为渠道经理的你，将对这家新开的门店 人员进行培训。 问题 1：你会采取哪种培训方式，为什么？ 问题 2：你会进行哪些方面的培训，对培训内容有哪些具体要求？ 答题思路： 问题 1:5 分 推荐进店培训，进店培训好处：节约培训的时间和场地成本。 （5 分） 问题 2：15 分 一、电信产品卖点培训 （1 分） 对于电信产品的培训需要做到实时、简单。 （2 分） 二、销售技巧培训 （1 分） 对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂。 （2 分） 三、异议处理培训 （1 分） 对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应， 并能够在异议处理过程中探询信 息。（2 分） 四、佣金结算培训 （1 分） 对于佣金结算的培训需要渠道经理做到设身处地、考核到位。 （2 分） 五、IT操作培训（1分） 对于IT操作培训需要营业员操作迅速，不出错。（2分） 案例 6： 作为一名渠道经理， 如何做好炒店暖店工作， 落实重大节假日大型促销和小型节假日、 周末常态化微促等炒店、暖店销售活动，强化组织保障，是工作一个重点，请结合实际，回 答以下问题： 问题 1 ：你觉得如何组织一次炒店、暖店销售活动。 15 分 问题 2：请结合实际案例进行说明。 5 分 答题思路： 问题 1：共 15 分 （ 1 ） 考生炒店暖店组织活动思路清晰， 能够按照活动前、 活动中、活动后三方面思路进行。 共15分 活动前：涵盖明确重点、活动场地选择、营销策划、市场预热、人员培训等方面； （ 5 分） 活动中：涵盖现场筹备、业务受理、渠道协同、活动管控等方面； （5 分） 活动后：涵盖激励兑现、总结优化、服务跟踪等方面； （5 分） 问题 2：共 5 分 （ 1 ） 能对目前自己所管辖区域炒店暖店进行总结。 （ 2 分） （ 2） 能对自己所辖区域炒店暖店工作后续如何做进行思考。 （ 3 分） （言之有理，酌情给分） 案例 7： 某代理网点，地处大型社区核心位置，每天人流量充足，但是该店存在销售上不去， 已经连续 6 个月亏损的情况，该代理商觉得在电信做代理赚不了钱，不想干了，作为负责该 区域的渠道经理，你会采用哪些举措改变现状。 回答思路： 1 、 分析原因：共 5 分 （ 1 ）能用四流三率分析该店问题 （ 2 分） （2）能用事实数据与代理商进行沟通。 （3 分） 2、解决思路：共 15 分 （ 1）在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。 （3 分） 2）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销
售活动并强化组织保障。 （3分） （3）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终 端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。 （3 分） （ 4）为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。 （3 分） （ 5）优化网点建设。如果确实由于之前选点失误导致人流量偏少， 应该考虑重新建点， 渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为代理商建立一个良好的市场。 （3 分）
能够针对原因提出措施，言之有理，酌情给分 案例 8 陈列可以有效激发客户的冲动性购买，利用现有宣传资源，达至传播效果最大化，促进 实际销量的提升。但是现在代理商门店陈列过程中，不是代理商不陈列，而是陈列更新维护 特别难。请结合工作实际回答以下问题。 问题 1：请谈谈代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作？
