HIL-QSP-034 客户满意度程序-02

1 目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。

本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。

本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。

2 职责2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。

2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

2.3 各职能部门参与调查工作3 输入●顾客产品要求●顾客服务要求●技术协议●已交付产品质量方面数据●用户意见●经销商报告●用户索赔●流失的业务4 输出●客户档案卡●质量信息反馈单●质量信息反馈报告单●服务记录●顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序 1编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A●顾客回访记录●来人来电来函登记表5 工作程序5.1 顾客满意度调查的对象：a) 经销商b) 直接用户c) 服务商等5.2 顾客满意度调查的内容：a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b) 产品交付的及时性c) 产品价格及性价比d) 售后服务e) 顾客通知f) 退货g) 顾客抱怨等5.3 顾客满意度调查的方式：a) 发放顾客满意度调查表b) 电话问询c) 用户走访及用户意见调查d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析e) 流失业务的分析（销量的变化）5.4 顾客满意度调查的实施：5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。

5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。

5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。

销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。

5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客顾客满意程度测量控制程序 2编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。

【客户满意度管理程序】版本： B 制订日期： 2004-09-20版次： 1 生效日期： 2004-09-25 页次： 1/3 文件编号： HSTCBP02版本/版次： B-1生效日期： 2004-09-25页次： 2/3文件编号： HSTCBP02客户满意度管理程序1. 目的：为了获得客户对本公司产品和服务是否满足其要求的相关信息，提升本公司的产品品质及服务，满足客户之需求。

2. 范围：凡两年内与本公司有往来之客户均属之。

3. 责任和权限：3.1 客户满意度的调查：客户营业课3.2 调查结果的核准：管理者代表3.3 调查后需改善事项：各相关部门3.4 改善事项之回复：客户营业课4. 用语定义：无。

5. 作业内容：5.1客户满意度的调查：5.1.1客户营业课根据不同客户与本厂之合作状况，对其进行编号,定于每半年对客户进行一次满意度调查。

5.2客户满意度的调查方式：5.2.1 电话调查方式：由客户营业课经电话向客户搜集客户对本公司产品及服务之意状况，调查结果应详实记录于《客户满意度调查表》上，作为后续改善绩效之参考依据。

5.2.2 问卷调查方式：由客户营业课向客户发出《客户满意度调查表》，请客户按照上面的内容填好后回传，并将其内容进行整理归档。

5.2.3 沟通座谈会的方式：由客户营业课召集客户或与其内容有关人员召开沟通座谈会，由相关人员将会谈内容或需解决之问题点解决方式详实记录于《客户满意度调查表》上。

5.2.4 公司在进行客户满意度调查时应同时发放《市场竞争力调查表》并请客户填写，以便了解公司的市场竞争力，为拟定今后的业务计划提供依据。

版本/版次： B-1生效日期： 2004-09-25页次： 3/3文件编号： HSTCBP02客户满意度管理程序5.3 客户信息的分析与改善追踪：5.3.1 由客户营业课收集《客户满意度调查表》，并依据《顾客满意度评价标准表》进行汇总，形成《顾客满意度统计分析表》，知会各相关部门。

顾客满意度测量与分析程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：版次/修订状态：B/0分发号：受控状态：20**-10-19发布20**-10-19实施**有限公司发布顾客满意度测量与分析程序1 目的利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。

2 职责分配2.1 计划科负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。

归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。

2.2 各地分公司负责规定地区的顾客信息收集，组织各种活动。

2.3 计划科负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集，汇总。

2.4 计划科综合公司各方面顾客满意度信息，并对其满意度进行评价。

3 目标3.1 确保顾客的意见和信息，正确及时地综合收集，并在三个工作日之中给出处理意见。

3.2 确保重点顾客每个季度有信息反馈。

3.3 针对顾客满意度进行全面分析，获得以下结果：a) 各类各型号产品顾客满意度情况，含产品的性能指标、使用状况、价格水平、服务方式；b) 产品存在的缺陷或不足；c) 产品的发展趋势和系列化要求。

4 程序流程5 程序描述5.1 销售信息收集5.1.1 售前信息计划科及所属各部门在下列情况下收集售前信息：a)与植物油商贸有限公司洽谈业务；b)参与各种产品展示、展销；c)为主要顾客提供售前服务，含咨询、策划、联合项目策划等。

5.1.2 售中信息合同履行期间到交付之前，品管科及相关车间和部门在下列情况下收集信息。

a)顾客参与产品监制过程中提出与产品有关的意见;b)顾客来电、来函、来访提出与产品有关意见；c)发生与原设计和计划有关的变化，与顾客进行沟通。

主管人员填写《顾客信息登记表》，由计划科汇总。

5.1.3 售后信息产品交付以后的各项活动中，收集下列信息：a)交付情况由负责交付的人员填写发货记录，并由顾客签字；b)售后每项服务完成后，主管人员填写《顾客意见征询表》，并由顾客签字。

1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。

2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。

3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。

3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。

4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。

6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。

6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。

6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。

6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。