客户满意度控制流程图

客服工作流程图400诉求咨询信息息 咨询投诉 建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总 训日常服务管理工作 训店面培训 工作客户关怀 工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息 信息分析 客服考核客服系统建立信息收集一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户专员事前准备工作发送温馨短信发送家具保养方法、注意事项提示优惠政策客户专员收集汇总资料通过网络途径通过书刊途径展销会活动信息四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2 建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表48 每小月时28内日完完成成增加销售、提高销售量客服系统建立建立客服系统后效果客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表整理知识库不会错过客户来电快速获取客户信息咨询类投诉类建议类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户来电归属地客户咨询、投诉内容记录客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题五、客服培训否是否 否是是开始审议结束批准评审培训申请 制订培训目标培训需要调研制订培训计划 研究设计实施培训培训效果评估 总结、归档。

文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。

2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。

3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。

3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。

3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。

3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。

4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。

4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。

4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。

4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。

4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。

客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。

对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。

4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。

产品质量控制流程图 (全图)产品质量控制流程图 (全图)本文档详细描述了产品质量控制的流程图，旨在确保产品的质量得到有效的管理和控制。

以下是产品质量控制的各个环节的细化说明。

1：产品设计阶段1.1 开展市场调研和需求分析1.2 制定产品设计规格和功能要求1.3 进行产品设计方案评审1.4 完成产品设计方案2：原材料采购阶段2.1 制定原材料采购标准和要求2.2 寻找并筛选合格的供应商2.3 进行原材料的样品测试和评估2.4 签订原材料供应合同3：生产过程控制阶段3.1 制定生产操作规程和流程控制标准3.2 进行生产设备和工艺流程的校验和验证 3.3 建立质量监控行为准则和培训体系3.4 进行生产过程中关键要素的抽样检验4：产品检验和测试阶段4.1 制定产品检验和测试方法和标准4.2 进行产品的抽样检验和全面测试4.3 记录和分析产品的质量数据4.4 对不合格产品进行追溯和处理5：产品包装和出厂检验阶段5.1 制定产品包装标准和要求5.2 进行产品包装和标识5.3 进行出厂前的最终检验和验证5.4 出厂前对产品进行样品检测和取证保存6：售后服务和反馈阶段6.1 建立售后服务体系和客户反馈机制6.2 进行客户满意度调查和分析6.3 进行产品质量改进和持续优化附件：本文档涉及以下附件：附件1：产品设计方案附件2：原材料供应合同附件3：生产操作规程和流程控制标准附件4：产品检验和测试方法和标准附件5：产品包装标准附件6：售后服务记录和客户反馈报告法律名词及注释：1：合同：根据法律规定，由双方自愿达成的具有法律约束力的协议或约定。

2：抽样检验：从一批产品或原材料中随机抽取样本进行检验的过程。

3：追溯：根据产品相应的记录和信息，追查产品的生产和销售过程，以确定其质量和合规性。

客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。

易拓TS 质量管理体系流程图 A/0顾客 行政部 供应商 采购部 项目开发中心工程设计部注塑厂 五金厂/模厂仓库 品质部 管理者代表 总经理编制： 审核： 批准：顾客沟通/抱怨处理（8D 报告）(COP7)持续改进(MOP4)过程监视和测量与数据分析内部质量体系、过程和产品审核MOP3纠正和预 防措施控制SOP15不合格品控制SOP13管理评审MOP2顾客满 意度控制COP12质量成本控制SOP14采购控制SOP4供应商开发、选择、评价、监控SOP5工装模具控制SOP7设备预防性和预见性维护SOP6 记录控制SOP2 产品搬运、包装、储存和防护SOP9产品交付控制(COP11)产品的监视和测量/最终检验SOP12装配顾客验收顾客 抱怨/退货Yes 生产和服务提供/产品实现过程控制（量产）(COP10)检验和测量装置控制SOP10 更改控制COP9人力资源管理/培训SOP3顾客PPAP 核准 批量订单需求产品要求确认和订单评审(COP3)小批试产/产品和过程验证、确认（PPAP 提交）(COP6)工程样件认可 公司经营规划/质量方针/质量目标/业务计划/职责与权限(MOP1)顾客新产 品需求市场分析/顾客要求的确定(COP1)顾客确认报价成立项目小组，进行APQP 过程策划与开发(COP4)签订试制协议 OTS 样品试制及确认(COP5)文件控制SOP1 报价（COP2）合同评审（COP3）标识和可追溯性控制(SOP8) NG 顾客财产控制COP8注： 代表顾客导向流程路线， 代表支持、管理流程路线。