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iso9000质量体系认证的内容
ISO 9000质量体系认证包括以下内容：
1. 建立质量管理体系：组织制定和实施一套质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书和记录，明确各个环节的职责和要求。
2. 质量目标和计划：确立质量目标和计划，包括质量目标的设定、质量计划的制定和实施，以及关键过程的控制和改进。
3. 质量政策和责任：组织确定适应组织及其所在行业需求的质量政策，明确高层管理对质量体系的责任和承诺。
4. 资源管理：确保获得和管理所需的资源，包括人员、设备、设施、技术和信息等。
5. 产品实施过程：确定并控制关键的产品实施过程，以确保满足客户的要求。
6. 产品性能和结果评估：建立并实施评估过程，以评估产品性能和结果，包括客户满意度调查、内部审核和管理评审等。
7. 改进：实施持续改进过程，包括纠正和预防措施，以解决质量问题、改善产品性能和实现质量目标。
8. 供应商管理：组织与供应商建立和维持合作关系，确保供应商的产品和服务符合质量要求。
9. 设施和设备管理：通过维护和校准设施和设备，确保其满足质量要求。
10. 培训和人员发展：建立培训和人员发展计划，提升员工的质量意识和技能水平，以支撑质量管理体系的有效实施。
11. 测量和分析：实施适当的测量和分析方法，收集和分析数据，以监控和改进质量管理体系。
12. 管理评价和审核：组织进行定期的管理评审和审核，以评估质量管理体系的有效性和适应性，并采取必要的纠正和预防措施。
通过对这些内容的认证，企业可以证明其质量管理体系符合ISO 9000标准的要求，提高组织的运作效率和产品质量，增强市场竞争力。
ISO9001质量管理体系手册XXXX电缆有限公司ISO9001质量管理体系手册1 目的和适用范围1.1为了有效进行质量管理活动，本公司依据GB/T 19001标准要求，编制质量手册。
质量手册描述本公司质量管理体系各核心要素及其相互作用，提供查询支持文件的途径。
1.2本手册适用于全公司有关的质量管理活动。
质量职能分配如下:▲：主要职责；○：协助职责2 手册说明2.1 手册是为达成质量方针、目标所制定的纲领性文件，亦是为了确保通过实施质量管理体系达到满足客户需求的一种有效途径。
手册未经管理者代表允许，不得复印或发送。
2.2 手册的制订、维持和修改遵照《文件控制程序》执行。
2.3 受控副本本手册之受控副本盖有“受控文件”印章。
当手册内容有任何更新时，只有受控副本的手册才会得到更新。
2.4 非受控副本发放给外部团体、有关合同协议规定对象的手册副本只能作推广用途，为非受控副本。
非受控副本每页均盖有“非受控”印章，当手册有任何更新时，非受控副本不会得到更新(客户要求除外)。
2.5 手册持有人负责手册的妥善保存，并且负责传达手册的资讯及保证公司程序文件与之相适应。
2.6 周期性审查通过内部审核对手册进行评审，确保手册符合标准要求。
2.7 手册与质量管理体系国际标准化组织（ISO）于2000年12月15日正式发布ISO9000：2000族标准。
我国的国家标准GB/T19000-2000族标准也于2000年12月28日发布，国际社会各组织已开始实施2000版ISO9000标准认证，手册所描述的质量管理体系是公司长期以来在质量管理实践基础上，并依据GB/T19001-2000标准建立的。
2.8 手册与程序文件手册阐述的质量方针是通过程序文件的实施来实现的。
程序文件是为实施手册某一体系要素所规定的支持文件，其编写要考虑到纵向和横向的协调性、可行性、可操作性、可审核性和有效性。
2.9 本手册可作为第三方认证审核依据。
各部门外审时需提供的资料行政部1、Q5.5.1：部门职责及人员分工如何？职责：文件管理、记录管理、人力资源管理、、环境因素识别与评价、重要环境因素、目标指标方案的制定与控制、应急准备与响应控制、环境不符合及纠正预防措施的管理；职业健康安全的危险源识别与评价、重要危险源、目标指标方案的制定与控制、应急准备与响应控制、职业健康安全的事故、事件、不符合及纠正预防措施的管理，本部门环境因素及危险源的控制。
部门人，分工如下：2、Q5.4.1：部门管理目标是什么？是否完成？提供管理手册中《管理目标》及《公司和部门管理目标完成情况统计表》。
3、Q4.2.3：文件管理如何进行？提供《文件控制程序》提供受控文件清单（含管理文件、工艺文件汇编、检验文件汇编）、法律法规清单（含产品执行标准及原材料标准）和发文记录、借阅记录。
提供清单上所有文件。
与去年相比无变化。
4、Q4.2.4：记录如何管理？提供《记录控制程序》。
提供《记录清单》（含空白表样）。
与去年相比无变化。
5、Q6.2.1：有无岗位任职要求?提供《岗位任职条件》及人员花名册、特殊工种证书复印件。
提供人力资源满足岗位工作任职通知及确认表格。
与去年相比无变化。
6、Q6.2.2：培训及人员能力如何管理？提供2013年·培训计划·培训有效性评价资料。
7、EO4.3.1全公司环境因素及危险源、重要环境因素及危险源是什么？提供公司及各部门环境因素清单、重要环境因素清单。
提供公司及各部门危险源清单、重要危险源清单。
8、EO4.3.2公司环境及职业健康安全的法律法规清单是什么？提供公司《质量/环境/职业健康安全法律、法规及其标准清单》。
与去年相比无变化。
9、EO4.3.3、O4.3.4公司环境及职业健康安全的目标指标管理方案是什么？提供公司环境目标指标管理方案、职业健康安全目标指标管理方案。
提供方案检查记录。
10、EO4.4.6公司针对重要环境因素及危险源是如何控制的？提供控制文件、垃圾代处理协议。
ISO 9001：2000认证常见审查项目管理层：1. 有无建立及保持质量手册？2. 有无向组织传达满足客户要求及法规要求的重要性？3. 有无制定质量方针？4. 质量方针是否包括以下承诺；满足要求，持续改善？5. 质量方针是否提供目标框架？6. 质量方针是否进行宣导？7. 有无在各相关职能与层次上建立质量目标？8. 质量目标与质量方针是否一致？9. 质量目标是否可量化？10. 有无规定组织职责？11. 有无指定管理者代表并明确其职责？12. 有无对质量意识职责，系统有效性等沟通？13. 沟通过程是否监控？效果是否有效？14. 沟通无效时是否采取改善对策？15. 有无监测客户满意度？16. 有无利用所获信息进行分析与改善？17. 有无实施内部审核？18. 审核策划安排是否合理？19. 审核准则、范围、频次方法是否界定？20. 是否保持客观、公正、独立性？21. 审核发现的不符合是否采取改善对策？22. 有无追踪不合格的改善情况？23. 有无对审核过程进行监测并进行总结？24. 未达到预期目的时是否采取适当措施？25. 有无按要求作管理审查并保留记录？26. 审查输入是否完整？27. 有无审查输出是否包括资源需求及改善决议？28. 持续改善有无策划并实施？29. 有无提供充分资源？文件资料的控制：1. 文件发布前是否经核准？2. 适当时候有无评审更新文件？3. 文件更新是否再次经批准？4. 所有质量管理文件是否登录列管？5. 文件分发有地控制？6. 相关人员是否均持有文件？7. 各部使用文件是否为受控文件目为最新版本？8. 文件是否清晰可读？9. 作废文件是否可防止非预期使用？10. 外来文件有无识别？11. 外来文件的分发是否进行控制？12. 文件控制的过程有效性有无监测？13. 未达预期目的时有无采取适当的改善措施？14. 记录的管理程序是否文件化？15. 所有质量记录的保存期限有无规定？16. 质量记录是否易于识别、检索？17. 记录的保存过程有效性有无监测？18. 未达预期目的时有无采取适当的改善措施？人事行政部1. 有无确定影响质量的人员所需能力？2. 该等人员是否能胜任工作？3. 该等人员是否具备应有的质量意识？4. 有无按规定提供培训以提升该等人员的能力？5. 培训的有效性有无评价？6. 未达预期目的时有无采取适当的改善措施？7. 该等人员教育、培训、技能、经历记录是否保留？8. 是否资源充分？厂务1. 有无确定需列管的基础设施？2. 有无提供维护该等设施的办法？3. 有无实施维护？4. 特殊工种人员有无合法上岗资格证？5. 设施的保养维修过程有无监测？6. 未达到预期目的有无采取适当的改善措施？7. 有无拟定各产品质量计划？8. 质量计划有无确定该产品的质量目标？9. 过程、文件、资源的要求是否确定？10. 所需的验证活动及记录有无确定？11. 采购产品有无按规定实施检验？12. 检验用器具有无在校正有效期？13. 符合的证据是否保留？14. 有无对进料不合格按规定处理并保留记录？15. 记录是否指明有权放行的人员？16. 紧急放行是否经权责人员的批准？17. 进料不合格是否被识别以防止误用？18. 进料不合格性质的记录是否被保留？19. 纠正后的来检是否重检？20. 有无按规定对进料不合格实施纠正及预防措施？21. 有无对来料质量进行数据统计分析？22. 来料检验过程的有效性有无监测？23. 有无按规定实施制程检验？24. 检验用器具有无在校正有效期？25. 符合的证据是否保留？26. 记录是否指明有权放行的人员？27. 制程不合格是否被识别以防止误用？28. 制程不合格性质的记录是否保留？29. 有无对制程不合格按规定处理并保留记录？30. 纠正后的重成品是否重检？31. 有无按规定对不制程不合格实施纠正及预防措施？32. 有无对制程质量进行数据统计分析？33. 制程检验过程的有效性有无监测？34. 有无按规定实施最终成品检验？35. 成品不合格是否被识别以防止误用？36. 成品不合格性质的记录是否被保留？37. 有无对成品不合格按规定处理并保留记录？38. 纠正后的成品是否重检？39. 有无按规定对成品不合格实施纠正和预防措施？40. 有无对成品质量进行数据统计分析？41. 顾客报怨等其他异常有无实施纠正和预防措施？42. 检验过程的有效性有无监测？43. 有无确定所需的测量装置？44. 有无按规定周期实施校准并记录？45. 是否可追溯用？46. 内部校准有无作业指导？47. 校准状态是否可识别？48. 有无防止失效的调整？49. 测量装置的防护是否适当？50. 失效时有无对其测量结果的有效性进行评估？51. 有无对该失效设备及受影响的产品采取适当措施？52. 测测软软有无实施能力确认？53. 仪器校正的过程有无监测？销售及售后服务：1. 顾客要求有无确定？2. 顾客要求在接受前是否经评审并记录？3. 对顾客做出满足要求的承诺是否有依据？4. 是否确实满足顾客要求？5. 要求变更时是否修改相应文件并通知相关人员？6. 有无就业务上的问题随时保持与顾客的沟通？7. 与顾客的沟通的过程的有效性是否进行监测？8. 是否定期对顾客的满意度进行调查并进行记录？9. 有无对顾客的满意进行数据分析？采购1. 采购文件是否说明拟购的产品？2. 当准备在供应商处验证产品时是否在采购文件中注明如何进行？3. 采购产品是否符合采购要求？4. 有无制定选择评价和重新评价供应商的准则？5. 是否有能力评价和选择供应商？6. 供应商绩效有无进行数据分析？7. 采购过程的有效性有无进行监测？生产1. 质量计划有无包括所有影响质量的制程？2. 各制程有无提供作业指导书？3. 作业指导书内容是否完整？4. 有无表述产品特性的信息？5. 是否使用了适当的生产设备？6. 各项制程操作是否符合标准、法规、质量计划或程序规定？7. 有无按规定进行制程监控？8. 特殊制程有无进行确认？9. 工作环境是否合适？10. 生产及交付阶段有否对产品进行标识？11. 是否符合追溯的要求？12. 有无标识产品的合格状态并维持？13. 有无对产品提供适当的维护方法？14. 有无对所有的不合格物品进行隔离并标识？15. 有无按规定对设备进行适当维护？16. 有无明确的维护方法？仓库1. 有无规定收发的管理方法并遵守？2. 有无使用指定的储存场所以防止产品变质或损坏？3. 有无规定适当的搬运方法并遵守？4. 有无对产品进行标识？5. 储存下的产品有无防护？措施是否适当？6. 有无建立确保及时交货的生产计划及进度控制系统并执行？。
最新ISO9000质量手册及程序文件范本1.0前言1.1手册说明本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。
本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。
为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。
依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。
经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。
公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。
对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。
本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。
手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。
1.2颁布令为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。
手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。
本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。
公司质量目标和管理方案
2016年6-12月
编制/日期：XX 2016.5.20 审核/日期：XXX 2016.5.20 批准/日期：XX 2016.5.22
质量方针：规范自律，为顾客提供优质的产品和服务；
细致入微，持续地满足顾客的需求和期望。
公司2016年6-12月质量目标：
一车间：
生产过程中废品损失率： < 0.2 %
出厂后质量损失率： <1 %
顾客满意度： > 85 分
交货及时率： >95 %
安全生产事故数： 0次
二车间：
生产过程中废品损失率： < 1 %
出厂后质量损失率： <0.5 %
顾客满意度： > 80 分
交货及时率： > 90%
安全生产事故数： 0次
公司质量目标分解及管理方案
计算方法说明：
废品回收数量
生产过程中废品损失率= ------------------╳100%
入库产品总数
出厂后产品质量问题引发的财务损失总额出厂后质量损失率= ------------------------------------╳100%
合同总金额
按顾客指定时间交货
交货及时率= -------------------------╳100%
交货次数总和。
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于指导组织如何建立和实施有效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准可以帮助物业公司提高服务质量、提升客户满意度，并确保管理流程的透明和高效。
本文将从五个方面详细阐述ISO9000在物业管理中的应用。
一、确保物业服务质量1.1 标准化服务流程：ISO9000要求物业公司制定明确的服务流程和操作规范，确保每个环节都能按照标准进行操作。
这样可以提高服务的一致性和可靠性，减少服务差异性带来的负面影响。
1.2 客户需求管理：ISO9000鼓励物业公司与客户进行有效沟通，了解客户需求，并将其纳入服务流程中。
通过明确客户需求，物业公司可以更好地满足客户期望，提供个性化的服务。
1.3 持续改进：ISO9000要求物业公司建立持续改进的机制，通过收集和分析客户反馈、监测关键绩效指标等方式，不断优化服务质量。
这种持续改进的理念可以帮助物业公司不断提高服务水平，适应市场需求的变化。
二、提升客户满意度2.1 客户参与：ISO9000鼓励物业公司与客户建立良好的合作关系，将客户视为合作伙伴。
通过与客户密切合作，物业公司可以更好地理解客户需求，提供更加满意的服务。
2.2 服务质量评估：ISO9000要求物业公司建立客户满意度调查机制，定期评估客户对服务的满意程度。
通过客户满意度调查，物业公司可以及时发现问题，并采取相应措施改进服务。
2.3 不断提升服务质量：ISO9000强调持续改进的理念，物业公司应该不断寻求提升服务质量的机会。
通过加强员工培训、引入先进技术等方式，物业公司可以提高服务水平，增强客户满意度。
三、确保管理流程的透明和高效3.1 流程规范化：ISO9000要求物业公司建立标准化的管理流程，明确每个环节的职责和要求。
这样可以避免管理流程的混乱和不透明，提高工作效率。
3.2 文件控制：ISO9000要求物业公司对关键文件进行有效的控制和管理，确保文件的准确性和及时性。
xxx有限公司客户满意度分析报告我公司（XXX有限公司），现在合作的共有25客户，发出调查表为25张，回收到25张，比例：100%，已经超过了80%的回收率，是有效的。
我们公司调查的时间阶段为2012年1月1日到6月30日。
销售总金额：4980万元，数据为是四舍五入计算方法。
一、单个客户满意度分别为：1.XX有限公司占销售额权重：21.32% 满意度P1: 100%2.XXX有限公司占销售额权重：43.95 满意度P1: 100%3.XXX进出口有限公司占销售额权重：1.81% 满意度P1: 100%4.XXX有限公司占销售额权重：14.24% 满意度P1: 100%5.XXX有限公司占销售额权重：4.65% 满意度P1: 95%6.XXX有限公司占销售额权重：6.53% 满意度P1: 99%7.XXX有限公司占销售额权重：0.04% 满意度P1: 100%8XXX有限公司占销售额权重：0.21% 满意度P1: 100%9.XXX限责任公司占销售额权重：0.36% 满意度P1:88%10.XXX有限公司占销售额权重：0.04% 满意度P1: 95%11.XXX有限公司占销售额权重：0.09% 满意度P1: 100%12.XXX有限公司占销售额权重：0.46% 满意度P1: 100%13.XXX公司占销售额权重：1.75% 满意度P1: 100%14.XXX有限公司占销售额权重：0.22% 满意度P1: 100%15.XXX有限公司占销售额权重：4.22% 满意度P1: 100%16.XXX有限公司占销售额权重：0.05% 满意度P1: 100%17.XXX有限公司占销售额权重：1.15% 满意度P1: 100%二、所有客户平均满意度为=(∑n P1*占销售金额权重比)/100我们公司所有客户平均满意度：99.66%，超过公司要求的95%；交货及时性满意度100%，达到公司经营科要求的目标98%；三、分析数据：从所有客户满意度数据来看，客户对我们公司的产品还是比较满意的。
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
最新ISO9000质量手册1.0前言1.1手册说明本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。
本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。
为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。
依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。
经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。
公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。
对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。
本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。
手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。
1.2颁布令为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。
手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。
本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。
质量管理体系（QMS）审核要点在管理体系’>质量管理体系审核时,组织需要提供其过程和管理体系'>质量管理体系“有效”的客观的证据，以证实符合标准要求。
“客观证据”按GB／T 19000-2000标准的定义是;“支持事物存在或其真实性的资料”，在其注解中说明客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。
这就是说，客观证据不一定需要依赖大量形成文件的程序和记录(标准中已作规定的除外），支持事物存在的观察结果亦为证据。
在此情况下，审核人员如何进行审核，这就需要审核员调整审核思路，把重心从文件和记录转移到过程的有效性和相互作用上来。
在审核方法上,从过去习惯于按要素、按部门转移到以过程为主线进行审核，即产品质量形成过程从顾客要求——策划-—资源提供-—设计——采购--产品实现过程—-测量、分析与改进，而管理职责贯穿于各过程中。
过程的基本构成有输入、输出和相关的活动三个要素。
因此,过程审核就从此三要素着手.过程审核要点是：a)过程输入是否充分和恰当、准确;b）是否确定了过程的目标，规定了活动的程序和方法，c)是否为过程运作配备了适当的资源，并规定了职责和权限,接口是否顺畅;d）过程是否按规定的程序和要求予以实施;e）是否对过程进行了必要的监视和测量，f)是否获得了过程运作的相关数据记录，是否对这些数据进行了分析,g)是否实施所需的纠正和预防措施，h)过程输出是否得到预期的结果，即实现质量目标的程度,并进行了持续改进。
总之，按2000版标椎要求的质量审核,以过程为主线，重视结果和有效性。
审核员凭借自己的审核能力和专业知识获得所有这些相关的信息，才能对过程的有效性作出正确的判断。
为此，审核员要熟悉管理原理，具备较强的专业知识和质量工程方面的知识，开阔思路,以适应标准转换的实施.2 审核检查取证清单管理体系’〉质量管理体系审核是符合性审核和有效性审核。
所谓符合性是指一个组织所编制的管理体系’>质量管理体系文件与GB／T 19001—2000中规定的要求符合的程度；管理体系'〉质量管理体系运行与文件要求相一致的程度。
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般 60-79不太满意40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。
对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。
4.4顾客满意度调查的实施市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。
在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。
4.5 顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。
4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量4.6纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a某一类产品中平均分数最低的评估小项；b某一类产品中原始分数最低的评估项目c顾客书面提出的最不满意之处；d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。
4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。
4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。
4.6.4对市场部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。
4.7调查表的表式更改调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
5 相关文件5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序5.2 LZR-2101 顾客满意调查表5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。
1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，2. 顾客应包含中间商3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。
仅仅规定回收率不科学顾客满意度测量控制程序1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。
由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。
4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj= 1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。
对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。
除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。
4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。
质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。
4.4 改进措施的要求4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N**24-2001《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。
4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.4.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。
4.4.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。
4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。
5 附表5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表5.2 QR17-002 顾客满意度调查表6 支持性文件顾客满意程度的测量2000版标准中把顾客满意放在主要的位置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地位。
而这种测量和监控关键在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。
信息源包括内部和外部两种：1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。
这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。
2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。
顾客在谈判、合同及与我单位沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。
企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。
这些渠道可以包括：（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等；（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；（3）与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。
利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。
根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。
，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐形成成熟的收集方法。
我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正用户满意度调查工作已走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。
99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还踊跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。
